caso starbucks

MARKETING DE SERVICIOS

CASO N°1 : STARBUCKS

Indice de materias• Cusco• FODA Starbucks• Perfil de los clientes de Starbucks• Objetivos de Starbucks

• Corto• Mediano• Largo

• Estrategias Competitivas y de Crecimiento• Tácticas (7 P’s) en Cusco• Promoción en Cusco• Conclusión

•Cusco• FODA Starbucks• Perfil de los clientes de Starbucks• Objetivos de Starbucks



Cusco• Aproximadamente 360 000 habitantes, séptima ciudad

más poblada del Perú

• Declarada Patrimonio de la Humanidad en 1983 por la Unesco

• Un millón 550 mil turistas en Cusco en 2010

• Cerca del Machu Picchu, Séptima Nueva Maravilla del Mundo

• Cusco

•FODA Starbucks• Perfil de los clientes de Starbucks• Objetivos de Starbucks



FODA Starbucks (1/2)DEBILIDADES

• Relación cualidad/precio (precio muy alto)

• Aumentación de la competición• Canibalizacion de su mismo• Falta de enfoque sobre el mercado

existente• Escasez de rentabilidad de

algunas tiendas

FORTALEZAS

• Imagen de marca, logo• Gran visibilidad• Cualidad del producto• Comercio Equitativo• Edificios atractivo (luz, grande)• Know-How• Economía de escala• Capital• Bueno empleador• Motivación de los empleos• Fidelidad del consumidor• Buena relación con los

proveedores• Cooperacion con otras grande

marcas

FODA Starbucks (2/2)AMENAZAS

• Competición (cafés, restaurantes, supermercados, bares)

• Guerra de precio• Saturación en el mercado EEUU• Volatilidad del precio del café en

país proveedor• Mal trato de los trabajadores en

país proveedor• Aumentación del salario mínimum• Moda de salud contra cafeína

OPORTUNIDADES

• Emergencia mercado internacional

• Posibilidad de extensión del mercado (pais en desarrollo)

• Tecnológica avanzada• Nuevos canal de distribución

(entrega, e-business)• Nuevos productos• Estandarización de los gusto a

través del mundo• Diversificarse en otros país que

EEUU• Cusco = lugar turístico

• Cusco• FODA Starbucks

•Perfil de los clientes de Starbucks

• Objetivos de Starbucks• Corto• Mediano• Largo


Perfil de los clientes de Starbucks

Importantes resultados del cuestionario• Edad

• 70 % de los participantes tienen < 30 años

• Nacionalidad• 80 % de los participantes son Peruano

• Ocupación • 65 % de los participantes son estudiantes• 30 % son empleados

• Por qué los participantes visitan Starbucks Coffee?• 60 % de los participantes se gustan las bebidas y alimentos• 20 % de los participantes se gustan el ambiente• 15 % porque Starbucks Coffee está de moda

• Cusco• FODA Starbucks• Perfil de los clientes de Starbucks

•Objetivos de Starbucks• Corto• Mediano• Largo


Objetivos de Starbucks (1/2)

Corto plazo (2013)• Clientes más variado :

• Jóvenes• Personas que buscan

• ambiente cómodo, • diferentes tipos de productos, • buen servicio, • atención rápida

• Imagen de marca : • contribuir positivamente

• A la comunidad con diferentes proyectos (formaciones, creer trabajo)• al medio ambiente (probar de reciclar todo, proyecto para el cambio de tiempo).

• ethical sourcing (café fair trade certified)• pasión para un café de calidad

Objetivos de Starbucks (2/2)

Mediano Plazo (2014-2015)• retención de personal :

• formación y promoción profesional.• energía en la contratación y la formación.

Largo Plazo (2016-2017)• Particular atención : café y productos• Concentración en las necesidades del cliente• Aumentar los beneficios mediante la reducción de los costos• Mejorar la eficiencia operativa• Expansión global en key markets

• Cusco• FODA Starbucks• Perfil de los clientes de Starbucks• Objetivos de Starbucks


•Estrategias Competitivas y de Crecimiento

• Tácticas (7 P’s) en Cusco• Promoción en Cusco• Conclusión

Estrategias Competitivas y de Crecimiento (1/2)

• Quién ? • Jóvenes, bien educado

• Qué ? • “La experiencia completa de Starbucks”

• Futuro ?1. Panel de consumidores

2. Encuestas de satisfacción

Estrategias Competitivas y de Crecimiento (2/2)

• Los ventajas competitivas y la diferenciación

a. Productos

b. Servicios

c. Ambiente

d. Responsabilidad social

La experiencia completa de Starbucks !



• Estrategias Competitivas y de Crecimiento

•Tácticas (7 P’s) en Cusco• Promoción en Cusco• Conclusión

Tácticas (7P`s) en el Cusco (1/2)

• 4 P´s básicos:

• Producto : • Café de calidad superior

• Precio : • Premium

• Promoción : • 1% de presupuesto (palabra de boca)

• Posición : • Lugares estratégicos

Tácticas (7P`s) en Cusco (2/2)• Personas:

• Personal: Jóvenes• Clientes: Jóvenes

• Procesos: • Joint Ventures y alianzas

• Provisión de servicios a clientes:• Básicos• Cómodo• Adicionales



• Estrategias Competitivas y de Crecimiento• Tácticas (7 P’s) en Cusco

•Promoción en Cusco• Conclusión

Promoción en Cusco (1/2)

¿Cuál sería la promoción que debería incrementar en el Cusco con un presupuesto de US$ 2 millones de

dólares?

• Lugar notable con imagen Cusqueña

• Calidad de producto y servicios

• Segmento: clase alta y turistas

• Mantener la imagen de Cusco en Starbucks

Promoción en Cusco (2/2)

Presupuesto : US$ 2 millones de dólares

• Distribuir folletos y muestras • Acciones especiales• Añadir ingredientes locales• Carteleras grandes• Promoción online• Lotería y juegas• Starbucks delivery

10000

30000

20000

30000

3000010000

70000

Folletos y mues-tras

Acciones especia-les

Ingredientes loca-les

Carteleras

Promoción online

Loteria y juegas

Starbucks delivery



• Estrategias Competitivas y de Crecimiento• Tácticas (7 P’s) en Cusco• Promoción en Cusco

•Conclusión

ConclusionCusco: Lugar turístico Oportunidad• Perfil de los clientes:

• Jóvenes, modernos, clase media alta.

• Objetivos• Clientes más variado, imagen de marca, producto: equitativo,

duradero y de cualidad

• Estrategias• Ventajas competitivas intangibles (productos, servicios, ambiente,

responsabilidad social)

• Recomendación• Atraer a personas locales a través de promoción (folletos, muestras,

juegos,…)

ANEXOS

Gracias por su atención !

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