cci institucional'12

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www.contactcenterinstitute.es

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Profesionalizamos el Contact Center

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Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de los Contact

Center. Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión.

Divisiones de CCI:

Formación Desarrollo de la profesión, así como su

homologación y acreditación profesional

Consultoría Mejora y racionalización del negocio

Centro Alta

Competencia Búsqueda de las mejores prácticas

Tecnología Dar acceso de forma de alquiler

a la últimos avances tecnológicos

Hola, nos presentamos

Formaciones a Medida

Externalización de la Formacion y Calidad

Catálogo de cursos

Escuela Contact Center

Content Factory

Laboratorio

Benchmark

Programas de Metaprendizaje

Alquiler de Posiciones de Contact Center

Alquiler de tecnología de Contact Center

Plataforma de Contingencias

Auditorias de Calidad

Programas Voz del Cliente

Creación de Plataformas

Contact Center Resolution

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Planificar, formar y desarrollar la formación

FORMACIÓN

Te podemos ayudar en:

Formaciones a MedidaTOD

Externalizar la Formación y la

Calidad

Catálogo de Cursos

Desarrollo de Marterial

Content Factory

Escuela de Contact Center

Certificación Profesional

Tenemos la Formación Pública

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Formación Profesional Vertebrar y profesionalizar la formación de los agentes

Somos la única entidad que está impartiendo

conjuntamente con la administración pública

formación de Contact Centers en la FP con la

finalidad de dar una respuesta en este nuevo filón

profesional.

Objetivo: Formación a recursos humanos para el

desarrollo de nuestra profesión

¿Cómo?: Mediante una formación reglada pública y

de la modificación curricular de los estudios

Charlas en Institutos

Visita al contact center EDS

PRIMERA FASE es la que se imparte a los profesores de los

institutos para que ellos asuman los contenidos específicos.

Para ello no solamente se da teoría básica sino que se les

forman en herramientas tecnológicas, en el funcionamiento

interno y el trabajo día a día, e incluso en la fase final, cuando

están capacitados participan en un equipo de ventas.

SEGUNDA FASE de la formación es donde se toma contacto

directo con los alumnos. Primero realizamos charlas para

presentarles el sector y luego los profesores se encargan de

formarles.

TERCERA FASE es al finalizar la teoría hay una bolsa de

prácticas, de forma que los alumnos pueden ver y practicar

cómo es la realidad empresarial en los contact centers.

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Características principales de nuestras formaciones •Formaciones AdHoc para cada cliente •Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center •Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilación de los conocimientos trasladados • Seguimiento, acompañamiento y traslación de la formación al puesto de trabajo •Validados por la administración. Únicos en crear itinerario profesional para estudiantes de la Formación Profesional.

Perfil equipo formativo Psicológicos: Estrategias de estudio, captación, reproducción y aplicación práctica Pedagógicos: Técnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseñanza-Aprendizaje Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido Diseñadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible

Enfoque de las formaciones

Pensadas en el Cliente

Planteadas con y para cada uno de nuestros clientes

Dirigidas y Enfocadas a mejorar las habilidades y competencias del equipo

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Análisis

uno

Focalizado hacia: - Competencias - Procesos - Conducta

Formación

dos

Tres niveles formativos: - N1: Competencias Básicas. Centradas en parámetros fundamentales y básicos para la gestión de clientes.

- N2: Especialista. Desarrollo de técnicas, habilidades y gestiones complejas con el cliente.

-N3 Profesional. Consolidación de conocimientos avanzados para la gestión del cliente contando con una visión profesional de su labor.

Certificación

tres

Mediante una evaluación se obtiene la Certificación Profesional que acredite su nivel profesional..

Programa de Certificación y Profesionalización

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Training On Demand – TOD Contribuimos en la mejora de los resultados operativos mediante la capacitación del personal operativo

¿Qué es? Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analítico, teórico y práctico para que se

obtengan resultados medibles y concretos.

Mediante la siguiente estructura:

PROPUESTA DE ACCIONES

EJECUCIÓN SEGUIMIENTO PLAN DE MEJORA

ANÁLISISPREANÁLISIS

Beneficios para la empresa:

• Formaciones orientadas a la mejora de los resultados en algunos de ellos:

Satisfacción y Fidelización del cliente

Capacidad Comercial y/u Operativa

Mejorar el TMO

Mejora de ratios operativos

• Mejora de la fidelización de los agentes y disminución de la rotación de los mismos, mediante la aportación de herramientas que permitan su evolución profesional.

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Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prácticas de atención y gestión

hacia los clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su

resolución del trabajo diario.

Catálogo de Formaciones estándar Nuestro éxito es nuestro know how

Características:

• Cursos para Mandos Intermedios y para agentes

• Todos los cursos tienen su versión para los formadores de las plataformas

• Ubicaciones: España y Latam

• Metodologías: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training

Destinatarios Alguno de los Cursos

Agentes

Adecuación cultural para otras nacionalidades Afrontar clientes y situaciones difíciles Atención al cliente Efectividad comercial Gestión de quejas y reclamaciones Negociar con el cliente

Mandos Intermedios

Calidad Total: en el equipo y en los resultados Eficacia Total Gestión del equipo Identificar los KPI’s que benefician a la empresa Optimización del tiempo Gestión de equipos de ventas

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Beneficios para la empresa:

Flexibilidad de costes

Capacidad de respuesta y adaptación a las necesidades puntuales o periódicas

Reducción de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad

Mejora del servicio

Acceso a mejores prácticas de otros sectores aportando innovación y perfeccionamiento

Posibilidades:

Externalización de Acciones Formativas Máxima eficacia por más flexibilidad

¿Qué es? Acciones formativas y de calidad periódicas de forma que CCI se convierte como una

extensión más del contact center.

Este servicio es adaptable al 100% a cada empresa y departamento al centrarse en las necesidades.

Formación de Nuevas

incorporaciones

Formación continua

Control Calidad y acciones

correctivas

Acciones mensuales, trimestrales

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Content Factory Analizamos, estructuramos y creamos material pedagógico

Recogida de material de los diferentes departamentos de la empresa:

CONTENT FACTORY

Integración en el Plan de Formación

FeedBack

Píldora

MKT RRHH CIAL FINA OPERA LEGAL

Analiza, Estructura, Organiza, Planifica, Desarrolla Materia

Pedagógico…

PodCast Rapid Session

Formación Urgente Formación Planificable

Impartición 1 Impartición 2 Impartición 3

Impartición 4 Impartición 5 Impartición 6

PodMobile

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¿Qué es? Programa de formación continua en para la atención al cliente y la venta de servicios, con el fin de crear una trayectoria formativa a los agentes de los Contact Centers.

Consiste en:

Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos

Definir un modelo pedagógico de gestión del conocimiento del CC

Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios

Crear planes de carrera profesionales

Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente.

Implantar una oficina de gestión de los procesos formativos

Modelo de aprendizaje innovador : Formación presencial y e-learning.

El uso de esta solución permite:

Priorizar las estrategias Alineación con los objetivos de negocio

Estandarización de metodologías, herramientas y procesos

Coordinación de colectivos internos y externos

Escuela Contact Center Máxima eficacia por más flexibilidad

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Nuestras Metodologías formación

100% Presenci

al

Estrategia Presencial

100% eLearning

Estrategia eLearning

80% eLearning

20% Presencial

Estrategia Blended

60% eLearnin

g

20% Presencial

20% Informal

Estrategia New Blended

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zcontact La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesión =Organización

Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan con Zcontact: -Info y productos cambiantes -Multiplataforma -Procedencia de la info(de arriba a bajo) -Difícil acceso a la información

Usos de la plataforma:

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Hemos invertido para que tú alquiles, damos acceso a la más innovadora tecnología para

TECNOLOGÍA

Red InteligenteMobile Marketing

Posiciónes

Los servicios y productos

Plataforma Contingencias

Tecnología CC

Alquileres

La adquisición de tecnología para centros de contacto supone grandes inversiones de tiempo, dinero y de acceso a personal técnico.

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Principales características:

Posición + tecnología + personal IT

Modalidad de pago por uso

Flexibilización de costes: el día 15 de cada mes nos dices cuantas posiciones necesitas para el

mes siguiente.

Beneficios:

Variabilización de costes

Reducción de riesgo económico y obsoletismo de la tecnología

Garantiza la calidad, la escalabilidad y la competitividad.

Ahorro del coste de una infraestructura

Absorción de las puntas

INSTALACIONES CONTACT CENTER INSTITUTE

PLATAFORMA AULA DE

FORMACIÓNOFFICE ALMACEN SALA FRÍARECEPCIÓN

Alquiler de Posiciones Alta capacidad, máxima flexibilidad y sin inversión.

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Permitir el acceso a espacios y tecnología a las empresas permitiendo la mejora y continuidad de su negocio. La continuidad del negocio es uno de los principales motivos preocupación de las compañías, por lo que realizan estudios de mercado para incrementar sus ventas, realizan cambios estructurales para adaptarse al entorno… pero tanto o más importante es la continuidad en caso de una contingencia ya que supone grandes pérdidas económicas, periodos de inactividad y elevados costes. Por ello, son necesarios sistemas y servicios que ayuden a recuperar el funcionamiento del negocio. Esto en el ámbito del Contact Center se concreta en la necesidad de acceso rápido a una infraestructura de análogas características a las que tiene la plataforma habitual. Este servicio se ofrece en dos alternativas:

• Posición fría: con dedicación exclusiva y de acceso inmediato. • Posición caliente: De acceso rápido mediante SLAS preacordados, pero con un coste significativamente inferior al ser gestionada durante los periodos de no necesidad.

Plataforma de Contingencias Respaldamos la continuidad de tu negocio

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CONSULTORÍA

Señas de esta división:

Especialistas en la gestión del cliente o ciudadano.

Prestación de servicios y soluciones con alto valor añadido cumpliendo las expectativas del servicio siendo el máximo de competitivas

Una de les máximas de es la innovación, todo el equipo está busca casos de éxito, nuevas metodologías y canales para la máxima optimización de la

gestión con los clientes.

El equipo dispone de amplios conocimientos sobre los procesos de gestión de clientes, sus inputs y outputs, la parte operacional, y, sobretodo, un grado muy alto de especialización.

Damos soluciones sencillas a necesidades complejas

Soluciones

POCContact Center

ResolutionAuditorias Creación de

plataformas

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Indicadores que más interés suscitan:

Eficacia, conversión y productividad

Gestión estratégica de costes y rentabilidad

Captación y retención de clientes

Gestión y ejecución eficaz de las operaciones

Gestión estratégica del talento y RRHH

Uso de la tecnología

Control de facturación

Control de costes de operación

Indicar desvíos contractuales

Indicar desvíos de servicio

Principales características:

Detección de áreas de mejora, propuesta de soluciones e implementación

Descubrimiento y evaluación de nuevas oportunidades

Involucración de todos los departamentos, se fomenta la cooperación en el proyecto

Metodología CCResolution:

Pre-Análisis

Aco

mpañam

iento

Indicador 1

Indicador 3

Indica

dor

2Implem

entación

Análisis

Prop

uest

a

Soluc

ione

s

Indica

dor

4

CCR

Contact Center Resolution Damos soluciones sencillas a necesidades complejas dando soporte a las empresas en desarrollo de proyectos

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Propuesta de consultoría dirigida a la Optimización de los Centros de Atención al Cliente. Un grupo de profesionales con amplia experiencia y contrastados conocimientos revisa los diversos aspectos de la operativa susceptibles de mejora.

Disponemos de perspectiva basada en experiencias, en investigaciones y en análisis

Proporcionamos ventajas competitivas que racionalizan, simplifican y automatizan las capacidades operativas

Estamos seguros de que funciona y por ello abordamos los proyectos de forma variable, es decir, salvo un primer coste por el análisis se factura en función de las eficiencias desarrolladas.

Analizamos la tipología de costes:

Costes suprimibles

Costes controlables Costes efectivos

Costes reducibles

Plan de Optimización de Costes - POC Ayudamos a los líderes de las empresas a planificar e introducir una reestructuración de costes

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Análisis

Consultoría

Implementación Acompañamiento

ConsultoríaLaboratorioFormación

ConsultoríaLaboratorioFormación

FASE 1: Análisis

Análisis del contexto y necesidades del negocio del cliente.

Análisis de la Empresa.

Análisis de Operaciones, validación de los KPI’s actuales y de la competencia.

FASE 2: Implementación y formación

Planificar y Participar: Identificar los elementos básicos del proyecto

Fijar normas de procedimientos: Establecer formas de actuar aceptables

Coordinar: Establecer relaciones entre los equipos y las tareas

Supervisar: Control de las operaciones

FASE 3: Seguimiento del proyecto y propuesta de mejora

Para asegurar el éxito del proyecto y su correcto funcionamiento se realiza una evaluación durante

las primeras semanas de funcionamiento para solventar posibles desviaciones.

Creación de Plataformas

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Elaboración de un catálogo de herramientas, procesos y métodos innovadores

Usabilidad y fiabilidad de las herramientas sometidas a examen

Investigar y desarrollar de la adaptación a los Call y Contact Center

Investigación, desarrollo y búsqueda de aplicaciones para su adaptación y uso en el entorno del Contact

Center para el cliente y/o ciudadano

I+D+I

Acciones

I+D+ICC IntelligenceIBP

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Contact Center Intelligence: entorno de desarrollo para definir

estrategias y canales de comunicación para lograr los mejores resultados

con la máxima optimización de los recursos.

I+D+I: Con la Universidad de La Salle estamos investigando nuevos

canales de comunicación para aplicar en los contact center.

International Best Practices: Investigamos, buscamos, analizamos...

las mejores prácticas a nivel internacional para poderlas aplicar y mejorar

en posibles problemas que puedan transcurrir a nivel nacional.

“Viabilidad de la incorporación de la TDT como nuevo canal de

comunicación en los Contact Center”

Acciones de la división de Laboratorio

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Buenas tardes, La oferta que tenemos de zapatillas de deporte...

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Contacta Con Nosotros en

@contactcenteri

Grupo: Formación Ámbito del Contact Center

Contact Center Institute

[email protected]

902 00 37 73

Oficinas Centrales y CACCC C/ Almogávares, 119, Planta 2 - 08018 - Barcelona

Plataforma contingencias y Alquiler Posiciones

C/ Almogávares, 68, Planta 1 - 08018 – Barcelona

Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 141, 8º - 28046 - Madrid

Corresponsalías en Argentina y México


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