病院顧客満足度調査報告書 - med.miyazaki-u.ac.jp ·...

国立大学法人宮崎大学医学部附属病院

2012

病院顧客満足度調査

報告書

EXANTE 本報告書の全部または一部を、本調査参加施設以外で複写、複製、転載することはできません。本報告書の内容は、著作権法で保護されています。

Ⅰ章

CONTENTS

1. 病院満足ポイント 13. 待ち時間比較

2. 病院全体印象の評価 14.-1 入院標準以上以下項目

3. 10の医療サービスクオリティポイント 14.-2 外来標準以上以下項目

4. 部門別職種別サービス実行ポイント 15.-1 入院プロファイル

5. 診療科別サービス実行ポイント 15.-2 外来プロファイル

6. 紹介・予約・連携の評価 16.-1 自由記述解説

7. 手術の評価（入院） 16.-2 入院自由記述分析

8. 診療科別紹介の評価（外来） 16.-3 外来自由記述分析

9. 検査の評価（入院・外来） 16.-4 自由記述（入院・外来）

10. 薬剤指導の評価（入院）

11. リハビリの評価（入院・外来）

12. 入院期間比較

総合報告で使用しているデータの名称等について

入院は、入院時説明、入院中診療、入院中環境、退院の合計48設問の各平均値をベンチマークしたもの

急性期型病院 500床以上編総合報告

名称

病院満足ポイント

病院全体印象ポイント

データ

入院、外来ともに調査票4Pの「全体としてこの病院に満足している」の平均値をベンチマークしたもの

入院、外来ともに調査票4Pの「病院全体の評価」5設問の各平均値をベンチマークしたもの

サービスクオリティポイント

ベンチマークスケール主として過去5年間の調査データから信頼性の高いデータを選び、急性期型500床以上病院約100施設、入院データ約37,000件、外来データ約80,000件のデータからスケールを作成

貴施設の平均点等を上記スケールでベンチマークした際のCS偏差値(参考）、最低30、最高70にまるめてある

外来は、診療前、診療、病院の環境、会計の合計36設問の各平均値をベンチマークしたもの

入院、外来ともに調査票3Pの総合評価の各平均値をベンチマークしたもの

有効数

上記のＣＳ偏差値（参考）を10に区分し、次のように評価をつけている、30以下・・・1、31以上・・・2、35以上・・・3、40以上・・・4、45以上・・・5、50以上・・・6、55以上・・・7、60以上・・・8、65以上・・・9、70以上・・・10

次の調査票は除外とした・調査対象外の患者さんのデータ・2～3Pの設問に1つも回答のない調査票

各分析における貴施設の有効数は、入院20件以上、外来30件以上

評価

除外データ

CS偏差値(参考)

サービス実行ポイント

Ⅰ章　急性期型病院　500床以上編　1

1. 病院満足ポイント

1.）入院病院満足ポイント（右-図 1）[ベンチマークあり]

入院調査結果をもとにした、全国の急性期型同規模施設における貴施設のＣＳ偏差値（参考）と評

価を示している。

【使用したデータ】

病院満足ポイント（調査票 4P の「全体としてこの病院に満足している」の平均値）

2.）外来病院満足ポイント（右-図 2）[ベンチマークあり]

外来調査結果をもとにした、全国の急性期型同規模施設における貴施設のＣＳ偏差値（参考）と評

価を示している。


病院満足ポイント（調査票 4P の「全体としてこの病院に満足している」の平均値）

3.）入院外来病院満足ポイントバランス（右-図 3）[ベンチマークあり]

グラフ中、貴施設は■で示されている。貴施設の入院と外来の満足度の差、また、入院と外来のど

ちらに強みがあるかがわかる。満足度が高いことも大切だが、病院の戦略と患者さんの評価が一致

しているかどうかが重要である。

Ａに属する場合には、入院も外来も評価が高く、日本の患者さん満足創造の先頭グループに位置

すると考えられる。Ｂに属する場合には、外来の評価が高く入院の評価が低い。Ｃに属する場合に

は、入院の評価が高く、外来の評価が低い。Ｄに属する場合には、同機能同規模の全国の病院と

比較して、患者さん満足度が低いと考えられる。

一般的に考えれば、500 床以上の急性期型病院は、戦略的に入院重視であるから、Ｂに位置する

場合には、経営戦略が明確であるかどうか、経営資源の配分がうまくいっているかどうかの検討が必

要である。

なお、参考として貴施設の 2011 年度の病院満足ポイントを■、2010 年度の病院満足ポイントを■で

示した。


【図 1】入院　病院満足ポイント

評価 8（最高10）

貴施設の「全体としてこの病院

に満足している」への回答

有効数 257件

174件 67件 14件 1件 1件67.70% 26.07% 5.45% 0.39% 0.39%

【図 2】外来　病院満足ポイント

評価 8（最高10）

貴施設の「全体としてこの病院

に満足している」への回答

有効数 510件

232件 218件 45件 11件 4件45.49% 42.75% 8.82% 2.16% 0.78%

【図 3】入院外来　病院満足ポイントバランス

■2012■2011■2010

45.49% 42.75% 8.82% 2.16%

0.78%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

■まったくそうだ　■ややそうだ　■どちらでもない　■ややちがう　■まったくちがう

60

25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75


67.70% 26.07% 5.45%0.39%

0.39%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

■まったくそうだ　■ややそうだ　■どちらでもない　■ややちがう　■まったくちがう

62

25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75


56, 5859, 57

60 , 62

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

AB

CD

　高い←外来病院満足ポイント→低い

低い←入院病院満足ポイント→高い


2. 病院全体印象の評価

1.）病院全体印象の評価前回比（右-図 1）[ベンチマークあり]

病院全体印象の評価についてベンチマークした結果である。

2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。評価 7 以上はセ

ルが■で、評価3以下はセルが■で示される。貴施設内前回比は、2011年度または2010年度のデ

ータとの比較である。比較は施設内の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場合は

昇降が青字、評価が下がった場合には赤字となる（昇降はデータベースで集計しているため、表中

では誤差が生じる場合がある）。


病院全体印象ポイント（調査票 4P の「病院全体の評価について」設問⑪～⑮の各平均値）

また、「努力し向上している」は 2007 年度版からの設問であるため、入院約 12,500 件、外来約

25,500件と他の設問に比べてサンプル数が少ないので参考にされる場合には考慮していただきた

い。他の設問のサンプル数は入院 36,000 件、外来 70,000 件程度である。

2.）入院病院全体印象の評価（右-図 2）[ベンチマークあり]

入院の 2012 年度ベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。レーダーチャートが大きいほ

ど全国標準と比較して評価が高く、形が整うほど印象のバランスがとれている。

3.）外来病院全体印象の評価（右-図 3）[ベンチマークあり]

入院と同様である。


【図 1】病院全体印象の評価前回比

評価偏差値 2010 2011 2012 昇降

病院に満足している 8 60 4.54 4.60 4.60 ↑0.00

病院を信頼している 6 52 4.63 4.67 4.64 ↓0.03

入院期間に納得している 7 57 4.46 4.46 4.44 ↓0.02

家族、知人に勧める 6 53 4.49 4.54 4.53 ↓0.01

努力し向上している 7 56 4.56 4.62 4.58 ↓0.04

病院に満足している 8 62 4.20 4.20 4.30 ↑0.10

病院を信頼している 8 62 4.30 4.30 4.40 ↑0.10

通院期間に納得している 8 64 4.07 4.05 4.14 ↑0.09

家族、知人に勧める 7 59 4.08 4.10 4.21 ↑0.11

努力し向上している 8 60 4.21 4.23 4.29 ↑0.06

【図 2】入院　病院全体印象の評価

【図 3】外来　病院全体印象の評価

貴施設内前回比

平均値(最高5.00）

入院

外来

病院全体の評価2012年度

ベンチマーク

病院に満足（評価8）

病院を信頼（評価6）

入院期間に納得（評価7）

家族、知人に勧める（評価6）

努力し向上している（評価7）

病院に満足（評価8）

病院を信頼（評価8）

通院期間に納得（評価8）

家族、知人に勧める（評価7）

努力し向上している（評価8）


3. 10の医療サービスクオリティポイント

1.）10 の医療サービスクオリティポイント前回比（右-図 1）[ベンチマークあり]

医療サービスクオリティの 10 側面についてベンチマークした結果である。

2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。評価 7 以上はセル

が■で、評価3以下はセルが■で示される。貴施設内前回比は、2011年度または2010年度のデータ

との比較である。比較は施設内の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場合は昇降

が青字、評価が下がった場合には赤字となる（昇降はデータベースで集計しているため、表中では誤

差が生じる場合がある）。改善ベンチマークは、約 1 年間での改善の度合いをベンチマークしたもの

である。改善が進んでいれば改善偏差値(参考)が高く、進んでいない、または後退した場合には改

善偏差値(参考)が低くなる。また、評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で示される。



2.）入院強みと弱み（右-図 2）[ベンチマークあり]

入院の 2012 年度ベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。レーダーチャートが大きいほど

全国標準と比較して評価が高く、形が整うほどサービスのバランスがとれている。レーダーチャートの

右半分、コミュニケーションから患者理解までは、主に人の要因と考えられ、左半分は人以外の要因が

大きいと考えられる。右半分が膨らんでいる場合には、患者さんが医療スタッフのサービスには満足し

ているが、建物や設備、仕組みにはあまり満足していない。逆に左半分が膨らんでいる場合には、建

物や設備には満足しているが、医療スタッフのサービスにはあまり満足していない。一般的に入院患

者さんの評価は、アメニティに左右されやすい。建物や設備が新しく先進的だと、その他の評価も高め

になる。逆に建物や設備が古いと、その他の評価も低めになることがある。つまり、建物や設備が新し

いのに全般的に評価が低い場合には、患者さんの不満につながるような何か大きな欠陥を仮定して

改善する必要がある。逆に、建物や設備が古いのに、ある程度の評価を得ている場合には、その評価

を少し割り増しして考えても良いかもしれない。その場合、一方で職員に大きな負荷がかかっていない

かは検討の必要がある。上記のことは、自由記述でもわかることがある。前者の場合には「病院は新し

いが人が冷たい」などの記述がみられ、後者の場合には「古いがきれいにしてある」などの記述がみら

れる。なお、｢16.-2 入院自由記述分析｣では、これらのキーワードを抽出して分析したので参考にして

いただきたい。

3.）外来強みと弱み（右-図 3）[ベンチマークあり]


外来の患者さんの評価は入院の患者さんほどはアメニティに左右されない。待ち時間に多少左右さ

れるが、待ち時間の短縮は病院全体の取り組みの成果であるから、待ち時間が短い病院ほど全体

的に評価が高くなるのは当然の結果ともいえる。なお、｢16.-3 外来自由記述分析｣では、待ち時間に

ついてのキーワードを抽出して分析したので参考にしていただきたい。


【図 1】 10の医療サービスクオリティポイント前回比

評価偏差値 2010 2011 2012 昇降評価偏差値コミュニケーション 9 66 4.64 4.74 4.67 ↓0.07 3 38職員能力 9 66 4.65 4.67 4.67 ↑0.00 4 44ていねいさ 8 63 4.69 4.71 4.65 ↓0.06 3 39反応の良さ 8 64 4.67 4.69 4.60 ↓0.09 3 36患者理解 8 64 4.62 4.61 4.59 ↓0.02 4 42入手容易性（アクセス容易性） 7 57 4.52 4.62 4.49 ↓0.13 3 39プライバシー保護 4 44 4.44 4.54 4.48 ↓0.06 4 40信頼性(一貫性) 5 45 4.43 4.45 4.35 ↓0.10 3 37安全性 8 62 4.58 4.60 4.59 ↓0.01 4 44アメニティ 8 64 4.31 4.40 4.51 ↑0.11 7 56コミュニケーション 9 67 4.34 4.33 4.38 ↑0.05 7 58職員能力 9 67 4.32 4.36 4.39 ↑0.03 6 54ていねいさ 9 66 4.36 4.34 4.37 ↑0.03 6 54反応の良さ 8 64 4.23 4.26 4.28 ↑0.02 5 48患者理解 9 67 4.19 4.21 4.29 ↑0.08 8 62入手容易性（アクセス容易性） 6 53 3.65 3.54 3.64 ↑0.10 8 60プライバシー保護 8 60 4.08 4.06 4.15 ↑0.09 8 61信頼性(一貫性） 6 52 3.82 3.82 3.91 ↑0.09 8 60安全性 8 62 4.07 4.09 4.15 ↑0.06 6 54アメニティ 9 66 4.09 4.11 4.19 ↑0.08 7 59

【図 2】入院　強みと弱み

【図 3】外来　強みと弱み

2011→2012

改善ベンチマーク10の医療サービスクオリティ2012年度

ベンチマーク


平均値(最高5.00）

入院

外来

主に人

の要因

主に人以外

の要因

主に人

の要因

主に人以外

の要因

コミュニケーション（評価9）

職員能力（評価9）

ていねいさ（評価8）

反応の良さ（評価8）

患者理解（評価8）

入手容易性（アクセス容易性）（評価7）

プライバシー保護（評価4）

信頼性(一貫性）（評価5）

安全性（評価8）

アメニティ（評価8）

コミュニケーション（評価9）

職員能力（評価9）

ていねいさ（評価9）

反応の良さ（評価8）

患者理解（評価9）

入手容易性（アクセス容易性）（評価6）

プライバシー保護（評価8）

信頼性(一貫性)（評価6）

安全性（評価8）

アメニティ（評価9）


4. 部門別職種別サービス実行ポイント

1.）部門別職種別サービス実行ポイント前回比（右-図 1）[ベンチマークあり]

部門別職種別でベンチマークした結果である。

2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。評価 7 以上はセル

が■で、評価3以下はセルが■で示される。貴施設内前回比は、2011年度または2010年度のデータ

との比較である。比較は施設内の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場合は昇降

が青字、評価が下がった場合には赤字となる。改善ベンチマークは、約 1 年間での改善の度合いを

ベンチマークしたものである。改善が進んでいれば改善偏差値(参考)が高く、進んでいない、または

後退した場合には改善偏差値(参考)が低くなる。また、評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセ

ルが■で示される。


各部門、職種のサービス実行ポイント（入院中の具体的な治療、外来の検査、リハビリを含む）を集計

した。また、「掲示物担当者」は 2008 年度版からの項目であるため、約 24,000 件と他の項目に比べ

てサンプル数が少ないので参考にされる場合には考慮していただきたい。外来の受付や会計のサン

プル数は 71,000 件程度である。

2.）入院部門別職種別（右-図 2）[ベンチマークあり]

入院の2012年度ベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。レーダーチャートが大きいほど

全国標準と比較して評価が高く、形が整うほどサービスのバランスがとれている。なお、リハビリ、薬剤

師、検査については、全体的に回答数が少なく、またリハビリや薬剤の指導を受けたことや検査を受

診したことを患者さんが正確には認知できていない場合もあり、バイアスがかかりやすいので、考慮し

ていただきたい。入院手続き担当は、入院コンシェルジェや医療コンシェルジェを想定している。医

師、看護師、事務など複数の職種が役割分担をして入院前の患者さんへの説明や質疑応答を行っ

ている場合には、その総合点として見ていただきたい。「7.手術の評価」「9.検査の評価」「10.薬剤指

導の評価」「11.リハビリの評価」では、受診を認知している患者さんと、していない患者さんの評価な

ど、詳細を示したので参考にしていただきたい。さらに、「16.-2 入院自由記述分析」では、患者さん

の記述から職種名等を抽出し、分析したのであわせて参考にしていただきたい。

3.）外来部門別職種別（右-図 3）[ベンチマークあり]

入院と同様である。外来では、検査とリハビリについて、調査当日には受診していないが、「（以前に）

受診したことがある患者さん」の評価が含まれている場合があり、バイアスがかかりやすいので、参考

値としてみていただきたい。

なお、「9.検査の評価」「11.リハビリの評価」では、受診した患者さんと、していない患者さんの評価な

ど、詳細を示したので参考にしていただきたい。さらに、「16.-3 外来自由記述分析」では、患者さん

の記述から職種名等を抽出し、分析したのであわせて参考にしていただきたい。


【図 1】部門別職種別サービス実行ポイント前回比

評価偏差値 2010 2011 2012 昇降評価偏差値

入院手続き担当者 5 45 3.84 3.88 3.85 ↓0.03 4 43

医師 5 47 4.57 4.58 4.50 ↓0.08 3 39

看護師 6 52 4.43 4.47 4.43 ↓0.04 4 41

検査室★参考 5 49 4.68 4.66 4.62 ↓0.04 6 51

薬剤師（説明）★参考 3 39 4.56 4.48 4.47 ↓0.01 5 47

リハビリのスタッフ★参考 5 47 4.72 4.43 4.48 ↑0.05 5 49

医療スタッフ以外（売店員、清掃員等） 5 49 4.26 4.27 4.28 ↑0.01 4 41

退院時説明者 8 62 4.60 4.62 4.52 ↓0.10 3 39

受付 7 55 3.42 3.40 3.53 ↑0.13 10 70

医師 9 66 4.04 4.05 4.12 ↑0.07 7 57

看護師 7 58 4.15 4.15 4.17 ↑0.02 6 50

検査室★参考 6 50 4.27 4.22 4.21 ↓0.01 3 37

リハビリのスタッフ★参考 6 52 3.83 4.10 4.05 ↓0.05 4 41

掲示物担当者 4 42 3.53 3.54 3.60 ↑0.06 8 61

医療スタッフ以外（売店員、警備員等） 6 52 3.96 3.84 3.98 ↑0.14 8 63

会計 7 59 4.10 4.02 4.02 ↑0.00 4 44

【図 2】入院部門別職種別

【図 3】外来部門別職種別

2011→2012

改善ベンチマーク

外来

2012年度

ベンチマーク


平均値(最高5.00）部門別職種別

入院

入院手続き担当者（評価5）

医師（評価5）

看護師（評価6）

★参考検査室（評価5）

★参考薬剤師（説明）（評価3）

★参考リハビリのスタッフ（評価5）

医療スタッフ以外（売店員、清掃員等）

（評価5）

退院時説明者（評価8）

受付（評価7）

医師（評価9）

看護師（評価7）

★参考検査室（評価6）

★参考リハビリのスタッフ（評価6）

掲示物担当者（評価4）

医療スタッフ以外（売店員、警備員等）

（評価6）

会計（評価7）


5. 診療科別サービス実行ポイント

1.）入院診療科別前回比(右-図 1）[ベンチマークあり]

入院の各診療科についてベンチマークした結果である。

2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。評価 7 以上はセ

ルが■で、評価3以下はセルが■で示される。有効数は貴施設の有効票の数、サンプルはベンチマ

ークのスケールとなっている施設数と有効票数である。

貴施設内前回比は、2011 年度または 2010 年度のデータとの比較である。比較は施設内の平均値を

用いている。前回と比較して評価が上がった場合は昇降が青字、評価が下がった場合には赤字とな

る。

一般的に患者さんの満足度は、男性よりも女性、高齢者よりも若い世代で評価が低い。貴施設内で

他の診療科と比べて、婦人科や産科の評価が高ければ、それは相当な成果と考えることができ、病

院経営上の強みと考えられる。逆に、一般的に他の診療科よりも高い評価を得やすいのは、循環器

科（内科）、泌尿器科、眼科である。


入院各診療科を受診した患者さんのサービス実行ポイントを使用

2.）外来診療科別前回比(右-図 2）[ベンチマークあり]


外来では、内科、産婦人科、婦人科は評価が低くなりやすく、逆に呼吸器科（内科）、循環器科（内

科）、泌尿器科は高く評価されやすい。


外来各診療科を受診した患者さんのサービス実行ポイントを使用


【図 1】入院診療科別前回比

評価偏差値有効数施設数有効数 2010 2011 2012 昇降

1.内科 0 0 36 1,982 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

6.呼吸器科（内科） 0 0 31 912 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

7.消化器科 0 0 41 1,590 4.60 0.00 0.00 ↓4.60

8.循環器科(内科) 6 52 27 54 1,999 4.13 4.43 4.40 ↓0.03

12.外科 0 0 71 3,128 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

13.整形外科 8 60 31 64 2,388 4.43 4.31 4.47 ↑0.16

15.脳神経外科 0 0 7 14 341 4.43 4.37 4.43 ↑0.06

19.泌尿器科 0 0 17 43 1,278 4.33 4.37 4.51 ↑0.14

20.産婦人科 1 30 21 57 2,515 4.19 4.06 3.90 ↓0.16

21.眼科 6 52 23 35 1,223 4.43 4.56 4.42 ↓0.14

22.耳鼻咽喉科 0 0 19 38 1,059 4.04 4.45 4.26 ↓0.19

32.消化器内科 7 56 22 21 960 4.44 4.33 4.33 ↑0.00

36.消化器外科 6 52 24 13 505 4.29 4.45 4.38 ↓0.07

41.産科 0 0 17 633 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

42.婦人科 0 0 13 435 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

【図 2】外来診療科別前回比

評価偏差値有効数施設数有効数 2010 2011 2012 昇降

1.内科 0 0 51 7,439 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

3.精神科 0 0 14 20 1,011 3.95 3.88 3.68 ↓0.20

5.神経内科 0 0 13 23 1,187 4.06 3.78 4.22 ↑0.44

6.呼吸器科（内科） 0 0 33 1,860 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

7.消化器科 0 0 33 1,948 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

8.循環器科（内科） 6 53 37 56 3,847 3.89 3.86 3.89 ↑0.03

12.外科 0 0 57 3,938 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

13.整形外科 7 56 108 76 5,269 3.83 3.78 3.87 ↑0.09

15.脳神経外科 0 0 17 22 950 4.11 3.78 3.87 ↑0.09

18.皮膚科 8 60 42 58 3,338 3.77 3.69 3.91 ↑0.22

19.泌尿器科 0 0 7 63 3,489 3.81 3.58 3.90 ↑0.32

20.産婦人科 7 58 49 60 4,267 3.77 3.78 3.81 ↑0.03

21.眼科 4 44 32 59 3,408 3.61 3.76 3.70 ↓0.06

22.耳鼻咽喉科 0 0 26 56 3,138 3.90 3.85 3.87 ↑0.02

24.放射線科 0 0 2 10 429 0.00 0.00 4.03 ↑4.03

31.精神神経科 0 0 11 846 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

32.消化器内科 7 59 44 22 1,806 3.86 3.84 3.91 ↑0.07

33.糖尿病・内分泌・代謝科 0 0 22 1,084 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

34.腎臓内科・血液浄化療法科 0 0 15 824 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

42.婦人科 0 0 14 727 0.00 0.00 0.00 ↑0.00

59.歯科口腔外科 0 0 20 16 714 3.81 3.81 3.94 ↑0.13

診療科平均値(最高5.00）

診療科

2012年度

2012年度

ベンチマーク



貴施設サンプル

ベンチマーク平均値(最高5.00）

貴施設サンプル


6. 紹介・予約・連携の評価

一般的に急性期型病院が目指すひとつの姿は、紹介で（入院につながる）患者さんに来ていただくこと、外

来は予約診療を主として待ち時間問題を解消すると同時に、適正な外来患者さん数をコントロールできるこ

と、そして入院の患者さんに安心できる連携病院を紹介し早期退院の仕組みができること、ではないだろう

か。しかし、実際は患者さんに紹介や連携の仕組みをきちんと説明し、納得してもらうことは難しい。病院側

が「（説明）した」と思っていても、その本意が患者さんに伝わっていないことも多い。まずは、患者さんにどの

くらい正確に伝わっているかを把握したい。なお、「16.-3 外来自由記述分析」では、患者さんの記述に出現

する「地域連携・紹介」や「予約」という言葉の頻度を分析したので参考にしていただきたい。

1.）外来紹介の比率（右-図 1）［ベンチマークなし］

「私は他医からの紹介でここに来た」という患者さんの比率と、貴施設で把握されている紹介の比

率が一致するかどうかを示したグラフである。青とピンクの棒グラフが同じ程度であれば、紹介に

ついての PR が成功しているということである。大きく違っている場合には、患者さんが思う「紹介」

と病院の「紹介」は違うものであるかもしれない。その場合には、患者さんや地域への説明の見直

しが必要である。


貴施設から提供していただいた「外来の紹介患者さんの比率」と、調査票 4P の「当院を選ばれた

理由」で「他医からの紹介」を選択した患者さんの比率（病院選択理由に低 1 つ回答した患者さ

んを全体とした比率）

2.）外来予約の比率（右-図 2）［ベンチマークなし］

予約も紹介と同様に、患者さんが思う「予約」と病院の「予約」は違うものであるかもしれない。その

場合には、院内で「予約」という言葉を使う場面を統一したり、患者さんへの説明の見直しが必要

である。特に、電話対応や受付は外注スタッフが担当することも多いので、院内用語への共通認

識が重要である。


貴施設から提供していただいた「外来の予約患者さんの比率」と、調査票 4P の「予約の有無」で

「予約して来た」に回答した患者さんの比率（有り、無しのどちらかに回答した患者さんを全体とし

た比率）

3.）紹介→予約→入院説明（患者さん用パス）→後方連携（右-図 3）［ベンチマークあり］

紹介で外来診療、予約率の向上、患者さん用パスの充実、後方連携へ、という急性期型病院の

サイクルを、外来と入院の設問への回答からグラフ化した。例えば「紹介の患者さんが外来にいっ

ぱい来るが、退院時の後方連携が弱い」や、「全体的に待ち時間対応にだけ注力しすぎではない

か」などの課題を見つけていただきたい。


外来 6 設問、入院 6 設問の各平均値


【図 1】外来　紹介の比率有効数 306 478

【図 2】外来　予約の比率有効数 443 454

【図 3】紹介→予約→入院説明（患者さん用パス）→後方連携

件（貴施設全体）件（認知患者様）/

件（認知患者様）/ 件（貴施設全体）

90.00%

64.02%

0% 25% 50% 75% 100%

貴施設の実施

認知　患者様

89.60%

97.58%

0% 25% 50% 75% 100%

貴施設の実施

認知　患者様

58

57

64

41

40

36

49

48

61

62

64

62

30 40 50 60 70

退院後の不安の払拭　　　

退院後生活の説明　　　　　

退院日時の事前連絡　　　

入院前の費用の把握　　　

入院資料　　　　　　　　　　　

医師の入院中日程の説明

待ち時間への配慮　　　　　

待ち時間の告知　　　　　　

予約の履行　　　　　　　　　

紹介制への満足　　　　　　

紹介元への信頼　　　　　　

紹介制への理解　　　　　　


7. 手術の評価(入院）

一般的に急性期型病院にとって、手術は重要な評価項目である。多くの場合、手術を受ける患者さんは他医

からの紹介である。手術を受けた患者さんの評価が高ければ、紹介元病院の評価が高くなり、患者さんには

「ここは高度医療を受けるための病院」だと認知してもらえる。つまり、手術を受けた患者さんの満足度が高けれ

ば、自分たちの病院のアイデンティティを地域社会に効果的にアピールすることができる。なお、「16.-2 入院自

由記述分析」では、患者さんの記述に出現する「手術」という言葉の頻度を分析したので参考にしていただき

たい。

1.）手術を受けた患者さんの内訳（右-図 1）［ベンチマークあり］

手術を受けた患者さんの内訳を診療科別に多い順 8 位まで示した。


手術を受けた患者さんの診療科

2.）手術を受けた患者さんの評価（右-図 2）［ベンチマークなし］

手術を受けた患者さんの、手術についての 3 設問の評価を示した。


手術を受けた患者さんの「事前の手術内容理解」「事前の麻酔説明」「手術結果への理解」に 4 と 5

に回答した比率（スケール 75％～100％にしてある）

3.）病院選択理由（右-図 3）［ベンチマークあり］

入院患者さんの病院選択理由のなかで手術に関係の深い「名医・専門医がいる」「他医からの紹

介」の比率をベンチマークした。その理由で病院を選択している患者さんが多いほど、ＣＳ偏差値

（参考）が高い。評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で示される。


手術を受けた患者さんの病院選択理由比率

4.）病院全体の印象（右-図 4）［ベンチマークあり］

手術を受けた患者さんが、病院全体をどのように評価しているか示している。


手術を受けた患者さんの総合評価

5.）10 の医療サービスクオリティ（右-図 5）［ベンチマークあり］

前出の 10 の医療サービスクオリティについて、手術を受けた患者さんだけでベンチマークした結果

である。


手術を受けた患者さんのサービスクオリティポイント

6.）部門別職種別（右-図 6）［ベンチマークあり］

手術を受けた患者さんが、それぞれの部門や職種をどのように評価しているか示している。なお、前

述したようにリハビリ、薬剤師、検査については、全体的に回答数が少なく、またリハビリや薬剤の指

導を受けたことや検査を受診したことを患者さんが、正確には認知できていない場合もあり、バイア

スがかかりやすいので、考慮していただきたい。


手術を受けた患者さんの各部門・職種のサービス実行ポイント


【図 1】手術を受けた患者さんの内訳有効数 /

■ 整形外科 ■ 外科

■ 心臓血管外科 ■ 整形外科

■ 耳鼻咽喉科 ■ 眼科

■ 眼科 ■ 産婦人科

■ 消化器外科 ■ 泌尿器科

■ 泌尿器科 ■ 耳鼻咽喉科

■ 産婦人科 ■ 循環器科（内科）

■ 循環器科（内科） ■ 消化器科

■ その他 ■ その他

■ 不明 ■ 不明

【図 2】手術を受けた患者さんの評価有効数件（貴施設全体）

【図 3】病院選択理由【図 4】病院全体の印象

ベンチマーク

偏差値有効数回答数

【図 5】 10の医療サービスクオリティ【図 6】部門別職種別

262件（対象患者様）　　/

名医・専門医がいる

他医からの紹介

病院選択理由貴施設内有効数

％評価

6

9

51

68

18,634件（ベンチマークサンプル）　145件（貴施設）

145

49

99

33.79%

68.28%

145

病院に満足（偏差値53・評価6)

病院を信頼（偏差値45・評価5)

　入院期間に納得（偏差値49・評価5)

家族、知人に勧める（偏差値49・評価5)

努力し向上している（偏差値51・評価6)

91.49%

96.48%

95.77%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

対象患者様

全体

12.77%

12.43%

8.42%

6.73%

6.62%5.81%

28.35%

10.05%

3.90%4.93%

■事前の手術内容理解■事前の麻酔説明■手術結果への理解

コミュニケーション（偏差値62・評価8)

　職員能力（偏差値60・評価8)

ていねいさ（偏差値56・評価7)

反応の良さ（偏差値56・評価7)

　患者理解（偏差値57・評価7)

入手容易性（アクセス容易性）（偏差値57・評価7)

プライバシー保護　（偏差値39・評価3)

信頼性(一貫性)（偏差値37・評価3)

安全性（偏差値57・評価7)

アメニティ（偏差値59・評価7)

入院手続き担当者（偏差値41・評価4)

医師（偏差値44・評価4)

看護師（偏差値45・評価5)

　検査室★参考（偏差値34・評価2)

薬剤師（説明）★参考

（偏差値30・評価1)

リハビリのスタッフ ★参考

（偏差値42・評価4)

医療スタッフ以外（売店員、清掃員等）（偏差値45・評価5)

退院時説明者（偏差値55・評価7)

貴施設

19.31%

14.48%

12.41%

12.41%

8.28%

6.90%

6.21%

4.83%

15.17%


8. 診療科別紹介の評価（外来）

病院経営において、院内で「当院の強み」をはっきりさせ、その強みにそって経営戦略を立案することが効果

的である。そして、経営戦略上、どの診療科に強みがあるのかは重大な関心事である。一般的に、病院で「強

みのある診療科」といえば、当然、医療技術的な評価を指していることが多いが、ここでは、視点を変えて、診

療科別に患者さんがどのような選択理由で「病院を選んでいるのか」を評価した。特に、クリニック等との連携に

ついて注目した。検討していただきたいのは次の点である。

まずは、「当院の強み」である診療科が、患者さんから「名医・専門医がいる」との評価を得ているか、どうかで

ある。また、この診療科が地域の他院と連携がうまくいっているかどうか、患者さんは紹介元も同様に信頼して

いるかどうかである。

次に、隠れた「当院の強み」がないかどうかである。患者さんの人数が多く、患者さんも「名医・専門医がいる」と

評価しており、紹介や地域連携もうまくいっているのに、これまではあまりアピールしていなかった診療科がな

いかどうかである。

さらに、患者さんの人数が多い他の 4 つの診療科と比較して、「名医・専門医がいる」との評価が思ったほど多

くない、紹介や連携の評価が高くない等の課題があれば、患者さんや地域の他院へのアピールが必要であ

る。

1.）患者さんが多い診療科上位 5 位（右-図 1）［ベンチマークなし］

各診療科の患者さんの各病院選択理由を選んだ比率と、紹介を選んだ患者さんの「紹介仕組みわ

かりやすい（紹介制への理解）」「紹介元を信頼している（紹介元への信頼）」「当院を紹介されて満

足(紹介制への満足)」の設問に 4 または 5 に回答した比率。


診療科別の病院選択理由比率

診療科別の病院選択理由で紹介を選択した患者さんの紹介に関する評価


【図 1】整形外科

■ 他医からの紹介を選択した患者さん有効数

産婦人科


消化器内科


皮膚科


循環器科（内科）


63件

有効数 44件

27件

有効数 108件

有効数 49件

有効数 42件

28件

有効数 37件

23件

24件

58.33%

8.33%

29.63%

6.48%

9.26%

他医紹介　　　　

大学病院だから

名医・専門医　　

親切　　　　　　

ご近所　　　　　

93.44%

79.03%

57.38%

当院を紹介されて満足

紹介元を信頼している

紹介仕組みわかりやすい

48.98%

18.37%

30.61%

4.08%

10.20%




親切　　　　　　

ご近所　　　　　

95.83%

75.00%

45.83%




61.36%

20.45%

9.09%

4.55%

11.36%




親切　　　　　　

ご近所　　　　　

92.31%

92.59%

46.15%




66.67%

11.90%

16.67%

4.76%

4.76%




親切　　　　　　

ご近所　　　　　

87.50%

80.77%

65.38%




62.16%

29.73%

35.14%

8.11%

10.81%




親切　　　　　　

ご近所　　　　　

91.30%

91.30%

60.87%





9. 検査の評価

患者さんが自由記述に検査への評価を書いていることがある。その自由記述を読み解くと「検査は我慢するも

の、よく分からないもの」なので、その検査で期待以上の事があると、かなりプラスの体験になるようである。特

に女性患者さんの女性技師への評価は、「感動」と言ってもよいほどの記述がある。また、患者さん満足創造

のなかで、これまで「検査」は地味な存在であったので、検査でのＣＳ向上の方法論や具体的事例はあまり多

くない。成功している「検査ＣＳ」は他病院にも広めていただきたい。なお、「16.-3 外来自由記述分析」では、

患者さんの記述に出現する「検査」という言葉の頻度を分析したので参考にしていただきたい。

1.）尿・血液等検査の評価（右-図 1）［ベンチマークなし］

尿・血液等検査を受診した患者さんの「尿等検査時の配慮」と「検査までの待ち時間把握」評価を

入院と外来で比較した。


入院、外来ともに調査票 4P「受けた治療」で「尿検査や血液検査」を選択した患者さんの「尿等検

査時の配慮」と「検査までの待ち時間把握」に 4 と 5 に回答した比率

2.）CT 等検査の評価（右-図 2）［ベンチマークなし］

ＣＴ等検査を受診した患者さんの「ＣＴ等検査時の配慮」と「検査までの待ち時間把握」評価を入院

と外来で比較した。


入院、外来ともに調査票 4P「受けた治療」で「CT、MR、レントゲンなどの検査」を選択した患者さん

の「ＣＴ等検査時の配慮」と「検査までの待ち時間把握」に 4 と 5 に回答した比率

3.）入院検査を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較（右-図 3）［ベンチマークなし］

入院の患者さんで検査を受診した患者さんと、していない患者さんで評価に違いがあるかを 10 の

医療サービスクオリティのなかで、検査の評価との関係上位 3 項目「職員能力」「ていねいさ」「安全

性」で示した。検査を受診した患者さんと、受診していない患者さんで「安全性」の評価に大きな違

いがある場合などは、検討が必要である。受診した患者さんの評価が低いのであれば、「検査」の

場面で患者さんがもっと安心できるような工夫が必要である。逆に、検査を受診した患者さんの評

価が高いのであれば、チーム医療検討の場などで検査のスタッフが充分に活躍できているかどうか

を確認する必要がある。


尿検査や血液検査を受診と回答した患者さんと、受診しなかったと回答の患者さん（受けた治療

を 1 つ以上選択しているが尿検査や血液検査は選択しなかった）、CT、MR 、レントゲンなどの検

査を受診と回答した患者さんと、受診しなかったと回答の患者さん（受けた治療を1つ以上選択し

ているが CT、MR 、レントゲンなどの検査は選択しなかった）の 4 つのグループで、「職員能力」、

「ていねいさ」、「安全性」の 4 と 5 に回答した比率（入院はスケール 75％～100％、外来はスケー

ルを 50％～100％にしてある）

4.）外来検査を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較（右-図 4）［ベンチマークなし］


外来は 10 の医療サービスクオリティのなかで、検査の評価との関係上位 3 項目「職員能力」、「プラ

イバシー保護」、「安全性」で示した。


【図 1】尿・血液等検査の評価入院有効数 174 件（受診患者様）/ 242 件（貴施設全体）外来有効数 142 件（受診患者様）/ 459 件（貴施設全体）

【図 2】 CT等検査の評価入院有効数 176 件（受診患者様）/ 242 件（貴施設全体）外来有効数 122 件（受診患者様）/ 459 件（貴施設全体）

【図 3】入院　検査を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較

【図 4】外来　検査を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較

48.39%

64.78%

88.98%

90.96%

0% 25% 50% 75% 100%

外来　　　

入院　　　

■尿等検査時の配慮■検査までの待ち時間把握

39.00%

64.15%

73.39%

91.62%

0% 25% 50% 75% 100%

外来　　　

入院　　　

■CT等検査時の配慮■検査までの待ち時間把握

85.94%

96.95%

88.71%

95.78%

92.31%

96.51%

93.85%

95.93%

89.06%

98.18%

92.19%

96.97%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

CT等　　受診無　　

CT等　　　受診有　　

尿・血液等受診無　　

尿・血液等受診有　　

■職員能力■ていねいさ■安全性

79.87%

81.03%

76.35%

88.72%

77.53%

81.03%

76.35%

83.09%

87.23%

91.45%

86.47%

92.59%

50% 60% 70% 80% 90% 100%

CT等　　　受診無　　

CT等　　　受診有　　

尿・血液等受診無　　

尿・血液等受診有　　

■職員能力■プライバシー保護■安全性


10. 薬剤指導の評価（入院）

薬剤指導が、患者さんに医療行為や治療として認知されにくいという課題がある。その理由は、手術や検査と

違って、舞台装置等が少ないからである。例えば、手術は手術道具がある手術室で行われる、検査は検査機

器がある検査室で行われる。仮に「薬剤指導室」があれば、薬剤指導は医療行為や治療として認知されやす

くなる。つまり薬剤指導は、演出して「薬剤指導という医療行為」の場をつくりあげる必要がある。基本は、薬剤

師全員が、同じやり方で、薬剤師であることを自己紹介する、質疑応答をする、指導の内容を患者さんが理

解したか確認する、ことである。できれば、他にも「薬剤指導の場」を演出できる、説明のボード、立体的なモ

デル、などがあると医療行為や治療として認知されやすくなる。なお、「16.-2 入院自由記述分析」では、患者

さんの記述に出現する「薬剤師」という言葉の頻度を分析したので参考にしていただきたい。

1.）薬剤指導（説明）を受けた比率（右-図 1）［ベンチマークなし］

「薬剤指導を受けた」患者さんの比率と、貴施設で把握されている薬剤指導実施の比率が一致

するかどうかを示したグラフである。青とピンクの棒グラフが同じ程度であれば、薬剤指導が認知

されている。大きく違っている場合には、「薬剤指導の場」を演出する工夫が必要である。


貴施設から提供していただいた「薬剤指導実施の比率」と、調査票 4P の「受けた治療」で「薬剤

師の薬の説明（指導）」を選択した患者さんの比率（受けた治療を低 1 つ選択した患者さんを

全体とした比率）

2.）薬剤指導（説明）の認知と評価（右-図 2）［ベンチマークなし］

図 1 の青の棒がピンクと比較して著しく短い場合には、このグラフの「貴施設全体」には、「薬の説

明」を受けたが、それが「薬剤指導」だと認知していない患者さんがかなり含まれている事がある。

つまり、薬剤指導を行う薬剤師の振る舞いが標準化されていないので、薬剤指導について、「薬剤

師の薬の説明」「薬剤師が薬を持ってきた」「誰かが薬を持ってきたついでに薬の説明をした」という

ように、さまざまな認知をされてしまう。図 2 で「指導を認知の患者様」の評価が高ければ、規範にな

る薬剤師が居るので、その人のスタイルや方法を標準化できるようにすることも効果的である。


薬剤指導を認知した患者さんと、貴施設全体の「薬剤師の自己紹介」「薬剤師の指導と説明」「薬

への理解」に 4 と 5 に回答した比率（スケール 75%～100%にしてある）

3.）薬剤指導（説明）を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較（右-図3）［ベンチマークなし］

薬剤指導を受診（認知）した患者さんと、していない患者さんで評価に違いがあるかを 10 の医療サ

ービスクオリティで、薬剤の評価との関係上位 3 項目「コミュニケーション」、「信頼性（一貫性）」、

「安全性」で示した。


薬剤指導を受診と回答した患者さんと、受診しなかったと回答の患者さん（受けた治療を 1 つ以

上選択しているが薬剤指導は選択しなかった）の 2 つのグループで、「コミュニケーション」、「信

頼性（一貫性）」、「安全性」の 4 と 5 に回答した比率（スケール 75％～100％にしてある）


【図 1】薬剤指導（説明）を受けた比率有効数 48 件（認知患者様）/ 242

【図 2】薬剤指導（説明）の認知と評価

【図 3】薬剤指導(説明)を受診した患者さん、していない患者さんの評価比較

件（貴施設全体）

23.70%

19.83%

0% 25% 50% 75% 100%

貴施設　の実施　

認知　　患者様　

85.71%

92.68%

82.76%

87.50%

83.62%

95.00%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

貴施設　全体　　

認知　　患者様　

■薬剤師の自己紹介■薬剤師の指導と説明■薬への理解

93.89%

93.75%

83.43%

89.36%

96.30%

97.92%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

指導　　受診無　(認知無)

指導　　受診有　(認知有)

■コミュニケーション■信頼性(一貫性)■安全性


11. リハビリの評価

リハビリの課題は 3 つある。1 つは、薬剤指導と同様に「どれがリハビリかよくわからない」という認知の問題であ

る。これには、さまざまな療法があり、わかりにくいことも関係していると思われる。もう 1 つは、患者さんの期待

が大きいことである。リハビリをすれば「もとに戻る」と思っている患者さんは意外と多い。期待が大きいと、そう

ではない結果になった時の落胆や不満も大きくなる。3 つ目は「痛い、苦しい、恥ずかしい」である。現代のリハ

ビリは、患者さんが知っている「病気になったら、無理をしないで、安静が大事」とは、かなり違う。医療は患者さ

んとの協業だが、リハビリは特にその要素が大きい、コミュニケーション能力を高め、目的や方法、目指す結果

などをわかりやすく説明し理解してもらう必要がある。なお、「16.-2 入院自由記述分析」では、患者さんの記述

に出現する「リハビリ」という言葉の頻度を分析したので参考にしていただきたい。

1.）入院リハビリを受けた比率（右-図 1）［ベンチマークなし］「リハビリを受けた」患者さんの比率と、貴施設で把握されているリハビリ実施の比率が一致するか

どうかを示したグラフである。青とピンクの棒グラフが同じ程度であれば、リハビリが認知されている。

大きく違っている場合には、リハビリだとわかるように説明する必要がある。


貴施設から提供していただいた「リハビリ実施の比率」と、調査票 4P の「受けた治療」で「リハビリ」

を選択した患者さんの比率（受けた治療を低 1 つ選択した患者さんを全体とした比率）

2.）入院リハビリの認知と評価（右-図 2）［ベンチマークなし］図 1 の青の棒がピンクと比較して著しく短い場合には、このグラフの「貴施設全体」には、「リハビリ」

を受けたが、それが「リハビリ」だとは認知していない患者さんがかなり含まれている場合がある。そ

の場合、例えば「無理やり起こされた」「意地悪された」「世話をしてもらえない」などの誤解や不満に

つながることがある。入院時のパスの説明から、機会をみては常に「早期リハビリの役割や目的、効

果」などを説明し続けていく必要がある。


リハビリを認知した患者さんと、貴施設全体の「リハの目的説明」「日常生活でのリハの応用」「リハの

配慮」に 4 と 5 に回答した比率（スケール 75%～100%にしてある）

3.）入院リハビリを受診（認知）した患者さん、していない患者さんの評価比較（右-図 3）［ベンチマークなし］

リハビリを受診（認知）した患者さんと、していない患者さんで評価に違いがあるかを 10 の医療サー

ビスクオリティで、リハビリの評価との関係上位 3 項目「コミュニケーション」、「反応の良さ」、「信頼性

（一貫性）」で示した。


リハビリを受診と回答した患者さんと、受診しなかったと回答の患者さん（受けた治療を 1 つ以上選

択しているがリハビリは選択しなかった）の 2 つのグループで、「コミュニケーション」、「反応の良さ」、

「信頼性（一貫性）」の 4 と 5 に回答した比率（入院はスケール 75%～100%、外来はスケールを 50%～

100%にしてある）

4.）外来リハビリを受診した患者さん、していない患者さんの評価比較（右-図 4）［ベンチマークなし］

入院と同様である。外来は入院と違い、自分がリハビリを受けたかどうかは患者さん自身がわかって

いることが多い。外来は 10 の医療サービスクオリティのなかで、リハビリの評価との関係上位 3 項目

「職員能力」、「ていねいさ」、「患者理解」で示した。


【図 1】入院　リハビリを受けた比率有効数 34 件（認知患者様）/ 242

【図 2】入院　リハビリの認知と評価

【図 3】入院　リハビリを受診(認知)した患者さん、していない患者さんの評価比較

【図 4】外来　リハビリを受診した患者さん、していない患者さんの評価比較

有効数 9 件（認知患者様）/ 459 件（貴施設全体）

件（貴施設全体）

15.80%

14.05%

0% 25% 50% 75% 100%

貴施設の実施

患者様の認知

89.66%

100.00%

88.33%

97.06%

85.25%

94.12%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

貴施設全体

リハを認知の患者様

■リハの目的説明■日常生活でのリハの応用■リハの配慮

85.19%

81.82%

94.00%

93.75%

96.57%

96.97%

75% 80% 85% 90% 95% 100%

リハ受診無

(認知無)

リハ受診有

(認知有)

■コミュニケーション■反応の良さ■信頼性（一貫性）

82.41%

86.57%

88.34%

50% 60% 70% 80% 90% 100%

リハ受診無

リハ受診有

■職員能力■ていねいさ■患者理解

データ数が少ないためグラフ等を表示することができません


12. 入院期間比較

1.）入院期間比較（右-図 1）［ベンチマークあり］

患者さんの入院期間を全国の平均と比較した。


入院調査票の入院期間集計

入院期間は年々、各病院で改善が進んでいるためベンチマークのスケールは直近の 2011 年度の

データだけを使用している

2.）入院期間別満足度（右-図 2）［ベンチマークあり］

入院期間によって患者さんの医療サービス全体への満足度がどのように違うかを示した。

ベンチマークサンプルからは、入院期間 1 ヶ月未満の患者さんは、入院期間によって満足度が大き

く変わることはないことがわかる。入院期間 1 ヶ月以上になると満足度の高い患者さんの比率は減っ

ていく。従来は入院期間の長い患者さんほど（病院スタッフと家族のように親密になり、そこが生活

の場となり、退院することが名残惜しいなどの理由で）満足度が高いという仮説があったが、現代で

はそうとも言い切れない。病院側が退院促進を進めるなかで、患者さん側にも「病院は退院するも

の」という認識が強くなっているのではないだろうか。また、逆に長期入院の患者さんほど「退院した

くない、退院することが不安」という気持ちが、満足度に表れているとも考えられる。

急性期型病院にとっては、入院期間の短縮はも重大な課題のひとつである。同時に、入院期間

の短い患者さんが、その入院期間に納得できるように、入院期間中の密度の高いコミュニケーション

（患者さんが自分は充分に治療してもらって安心だ、と思えるようなコミュニケーションやサービスの

演出）、入院時や退院時の連携等に関するわかりやすい説明が重要になってくる。


入院期間別にサービス実行ポイントを集計

ベンチマークのスケールおよびサンプルは直近の 2011 年度のデータだけを使用している


【図 1】入院期間比較有効数234件

【図 2】入院期間別満足度

貴施設

ベンチマークサンプル

(貴施設） / 8,811件（ベンチマークサンプル）　

11.07

2.56

26.95

13.25

29.47

32.48

19.59

33.33

8.24

10.68

4.68

7.69

0% 25% 50% 75% 100%

全体　　　　

貴施設　　　　

■3日未満■3日～1週間未満■1週間～2週間未満■2週間～1ヶ月未満■1ヶ月～2ヶ月未満■2ヶ月以上

1.28

1.32

3.23

27.78

16.00

6.41

7.89

25.81

16.67

22.22

32.00

32.05

25.00

19.35

38.89

40.00

38.46

46.05

29.03

83.33

11.11

12.00

21.79

19.74

22.58

0% 25% 50% 75% 100%

2ヶ月以上　　　　　(18件)

1ヶ月～2ヶ月未満　　(25件)

2週間～1ヶ月未満　　(78件)

1週間～2週間未満　　(76件)

3日～1週間未満　 (31件)

3日未満　　　　　(6件)

■偏差値30未満■30～40未満■40～50未満■50～60未満■60以上

6.63

5.87

2.67

3.77

3.46

3.63

13.51

12.73

11.42

11.85

12.78

13.50

30.71

27.69

28.29

28.20

29.35

25.65

35.63

37.90

39.88

40.36

38.55

36.86

13.51

15.80

17.74

15.81

15.86

20.35

0% 25% 50% 75% 100%

2ヶ月以上　　　　　(407件)

1ヶ月～2ヶ月未満　　(715件)

2週間～1ヶ月未満　　(1725件)

1週間～2週間未満　　(2599件)

3日～1週間未満　 (2402件)

3日未満　　　　　(963件)


13. 待ち時間比較

1.）待ち時間比較（右-図 1）［ベンチマークあり］

患者さんの待ち時間を全国の平均と比較した。


外来調査票の待ち時間集計（待ち時間の設問に回答した患者さん全員が予約の設問に回答して

いるとは限らないため、図中の予約あり件数と予約なし件数の合計が、貴施設の有効数とは一致

しない場合がある）

待ち時間は年々、各病院で短縮化が進んでいるためベンチマークのスケールは直近の 2011年度

のデータだけを使用している

ベンチマークスケールの全体予約なしは、データ数が少ないため誤差が生じて合計が 100％にな

らないことがある

2.）待ち時間別満足度（右-図 2）［ベンチマークあり］

待ち時間によって患者さんの医療サービス全体への満足度がどのように違うかを示した。

ベンチマークサンプルからは、待ち時間の短い患者さんのほうが医療サービス全体への満足度も

高いことがわかる。その理由として、次の 2 つが考えられる。

まず、一般的に考えれば 500 床以上の病院では、小さな病院よりも待ち時間が長い。外来患者さ

んからみれば、待ち時間が短ければ多少のことには目をつぶる、という評価も充分考えられる。ま

た、待ち時間の短縮化は、各課や各職種が協力し合い、病院全体として取り組まないと達成でき

ない。つまり、待ち時間短縮化に成功している病院であれば、他の改善・改革も相当進んでいると

考えられる。患者さんの評価として「待ち時間も短いし、サービスも良い」ということである。


待ち時間別にサービス実行ポイントを集計

ベンチマークのスケールおよびサンプルは直近の 2011 年度のデータだけを使用している


【図1】待ち時間比較有効数406件

【図2】待ち時間別満足度

貴施設


(貴施設） / 15,965件（ベンチマークサンプル）　

48.32

36.45

22.45

50.92

45.45

37.36

28.15

28.33

30.03

28.20

27.27

27.47

12.09

14.53

16.14

11.71

15.38

6.26

11.82

12.62

5.19

9.09

11.26

3.68

6.40

10.82

3.01

9.09

6.04

2.46

7.94

9.09

2.47

0.98

1.51

0% 25% 50% 75% 100%

全体　　　　　

貴施設　　　　　全体　　　　　　

全体　　　　　　　予約なし　　　　　

全体　　　　　　　予約あり　　　　　

貴施設　　　　　予約なし　　　　　

（11件)　　　　

貴施設　　　　　予約あり　　　　　（364件)　　　　

■0.5Ｈ未満■0.5Ｈ～1Ｈ未満■1Ｈ～1.5Ｈ未満■1.5～2Ｈ未満■2Ｈ～3Ｈ未満■3Ｈ以上

10.00

2.08

1.69

3.38

10.00

14.58

11.86

13.91

9.46

40.00

46.15

41.67

32.20

35.65

27.70

30.00

38.46

25.00

33.90

33.91

35.14

10.00

11.54

16.67

20.34

16.52

24.32

3.85

0% 25% 50% 75% 100%

3Ｈ以上 (10件)

2Ｈ～3Ｈ未満 (26件)

1.5Ｈ～2Ｈ未満(48件)

1Ｈ～1.5Ｈ未満(59件)

0.5Ｈ～1Ｈ未満(115件)

0.5Ｈ未満 (148件)

■偏差値30未満■30～40未満■40～50未満■50～60未満■60以上

8.30

4.94

4.10

3.47

2.25

1.39

20.75

23.68

17.72

17.93

14.64

9.99

32.78

35.09

37.44

36.79

36.78

31.94

27.39

25.89

26.73

28.29

30.95

34.47

10.79

10.39

14.01

13.52

15.38

22.21

0% 25% 50% 75% 100%

3Ｈ以上 (241件)

2Ｈ～3Ｈ未満 (587件)

1.5Ｈ～2Ｈ未満(999件)

1Ｈ～1.5Ｈ未満(1930件)

0.5Ｈ～1Ｈ未満(4494件)

0.5Ｈ未満 (7714件)


14.-1 入院標準以上以下項目

1.）入院全設問比較（右-図）［ベンチマークあり］

調査票の病院全体の評価についての設問を除く、各設問についてベンチマークした結果である。

評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で示される。

また、次の項目は 2008 年度版または 2007 年度版からの設問であるため、他の設問に比べてサ

ンプル数が少ないので参考にされる場合には考慮していただきたい。他の設問のサンプル数は

各 34,000 件程度である。

・3_3「検査までの待ち時間把握」・・・約 10,000 件

・3_4「薬剤師の自己紹介」・・・約 7,000 件

・3_6「薬への理解」・・・約 7,000 件

・3_10「リハの目的説明」、3_11「日常生活でのリハの応用」・・・各、約 2,600 件

･3_12「リハの配慮」・・・約 2,000 件

・4_14「院内清掃」、4_16「病気と治療の資料」、5_6「金融サービス」・・・各、約 11,000 件

この右データを基に、具体的な改善に着手している施設が多い。その場合、評価の低い項目か

らやみくもに手をつけるよりも、次のように項目を区分し、優先順位をつけてから着手するほうが効

果的である。また、Ⅳ章改善報告には、改善結果が出やすいと考えられる入院項目を掲載したの

で参考にしていただきたい。


各設問の平均値

設問ラベル評価偏差値

苦情受付の対応 4 42

トイレの近さ 4 42

食事のおいしさ 3 39

浴室等場所の説明 3 38

退院日時の事前連絡 3 38

支払額の納得性 3 36

廊下階段の整理整頓 2 33

人が要因・・・1

設備等が要因・・・2

すぐできる・・・1

時間がかかる・・・2

費用が少・・・1

費用が多・・・2

評価しやすい・・・1

評価しにくい・・・2


設問ラベル評価偏差値貴施設の偏差値50以上（満足度が高い）項目は、60問中 29件です5_1 退院できる日を、前もって知らせてくれた退院日時の事前連絡 8 643_3 検査を受ける時、あと、どのくらい待つのかわかっていた検査までの待ち時間把握 8 622_14 入院中に氏名、病名、薬などを間違えられたことはない氏名等の確認 8 624_9 携帯電話やインターネットの使用に支障はなかった病室内ＩＴ対応 8 624_3 トイレや浴室は、十分な広さがあり清潔であるトイレ、浴室の広さ 8 614_7 病室内は気温、照明、静けさが快適に保たれている病室内の快適さ 8 614_12 食事の時間は適切だった食事の時間帯 8 602_4 医師の技術や知識を全面的に信頼することができた医師への信頼 7 595_3 退院後の不安、困ることなどについて相談できた退院後の不安の払拭 7 584_2 トイレや浴室はプライバシーに配慮されて、恥ずかしい思いをすることはないトイレや浴室での人目 7 582_9 入院中、看護師と会話することで、私は元気づけられた看護師のエンカレッジメント 7 584_8 ベッドまわりは清潔で、隣との距離もあいているベッド周り 7 584_15 清掃員は礼儀正しく、ていねいである清掃員の態度 7 585_4 退院する時に、いくら支払うのか、前もって知らせてくれた支払額の事前連絡 7 585_2 退院後の治療や通院、退院後に行く別の診療所や病医院の説明を受けた退院後生活の説明 7 574_4 エレベータの数、広さは十分だったエレベータの数と広さ 7 573_8 手術の前に麻酔の説明を受けた事前の麻酔説明 7 561_9 病棟で、職員または看護師は、トイレ、浴室、非常口などの場所を案内した浴室等場所の説明 7 564_5 必要な場所には手すりやスロープなどがあり、安全である手すり、スロープの設備 7 564_16 病気や治療について、本やビデオで調べることができた病気と治療の資料 7 552_10 ナースコールをすれば、すぐに来てくれて、必要な対応をしてもらえたナースコール対応 7 555_6 ＡＴＭやクレジットカードが利用できるので、多額のお金を持ち歩く不安がない金融サービス 6 523_11 リハビリを受けて、日常生活での応用や、やり方などがわかった日常生活でのリハの応用 6 522_12 身体を拭く、食事の手伝いなどの日常的な介助が必要なときにはやってもらえた気が利く手助け 6 515_5 支払額の内訳がわかりやすく、支払額は納得のいくものだった支払額の納得性 6 511_8 職員または看護師は、入院中の生活がどうなるのか、わかりやすく説明した入院生活の不安の払拭 6 514_14 院内は清掃がゆき届いている院内清掃 6 514_1 病室からトイレまでは近いトイレの近さ 6 512_7 看護師の説明はわかりやすく、質問しやすかった看護師のわかりやすい説明 6 513_12 リハビリのスタッフは、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮したリハの配慮 5 494_11 食事は工夫があり、おいしかった食事のおいしさ 5 493_7 私は手術前に、どんな手術なのか十分理解していた事前の手術内容理解 5 493_1 尿検査、血液検査などで、不快感、恥ずかしさは感じなかった尿等検査時の配慮 5 493_2 ＣＴ、ＭＲ、レントゲンなどの検査で、不快感、恥ずかしさは感じなかったＣＴ等検査時の配慮 5 483_6 薬剤師から説明や指導を受けて、自分の薬について理解できた薬への理解 5 472_2 医師は、検査数値や画像を見せて、症状の変化や治療の進み具合を説明した医師の具体的な説明 5 474_6 廊下や階段に、不要なもの、危険なものはなく、きれいで安全である廊下階段の整理整頓 5 472_8 看護師は、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮して処置をした看護師の配慮 5 471_1 医師は入院する理由を、検査数値や画像を見せて、わかりやすく説明した医師の具体的な病状説明 5 473_4 薬剤師は薬の説明を行う前に自分が薬剤師であることを名乗った薬剤師の自己紹介 5 462_5 医師は、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮して処置をした医師の配慮 5 452_1 医師は、複数の治療法があることを示し、私の気持ちや考えを聞き、質問も促した医師のインフォームドコンセント 5 452_15 医療スタッフ同士の連絡やチームワークは良かった医療スタッフのチームワーク 4 434_10 食事は選ぶことができた食事選択 4 432_11 病室の変更、治療日程の変更などは、事前に連絡があり納得のいくものだった病室･日程等変更の納得性 4 431_6 入院について、困っていることや不明なことを、何でも職員に相談できた入院時の相談しやすさ 4 422_3 入院中、医師と会話することで、私は元気づけられた医師の親しみやすさ 4 422_6 入院中の治療などを通して、自分が良くなっている実感を持つことができた治癒･改善の実感 4 423_9 私は受けた手術の結果について理解できた手術結果への理解 4 421_5 職員は入院したらどのくらい費用がかかるか説明した入院前の費用の把握 4 413_10 スタッフは、リハビリの目的や内容、目指す結果についてわかりやすく説明したリハの目的説明 4 411_4 パンフレットや資料は、入院についてわかりやすく書いてあった入院資料 4 404_18 苦情を言いたいときに受け付けてくれる場所や担当者がわかりやすい苦情受付の対応 3 392_13 私の症状や治療について、医師、看護師、職員など全員が同じように知っていた申し送りの精度 3 394_17 見舞い客や家族との面会時間は都合がよかった面会時間の融通 3 381_7 職員または看護師は、食事が選択できることを説明した食事選択の案内 3 373_5 薬剤師の薬の説明や指導はていねいで、質問しやすかった薬剤師の指導と説明 3 371_2 医師は、検査、治療、手術、リハビリなどの内容と日程をわかりやすく説明した医師の入院中日程の説明 3 361_3 私は入院前に、医師に不安を告げたり、聞きたいことを質問できた医師との入院前の対話 3 364_13 売店や食堂は使いやすく、店員の態度もよかった売店の使いやすさ 2 34貴施設の偏差値50未満（満足度が低い）項目は、60問中 31件です

設問


14.-2 外来標準以上以下項目

1.）外来全設問比較（右-図）［ベンチマークあり］

調査票の病院全体の評価についての設問を除く、各設問についてベンチマークした結果である。評

価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で示される。

また、次の項目は 2008 年度版または 2007 年度版からの設問であるため、他の設問に比べてサンプ

ル数が少ないので参考にされる場合には考慮していただきたい。他の設問のサンプル数は各

70,000 件程度である。

・1_1「紹介制への理解」、1_2「紹介元への信頼」、1_3「紹介制への満足」、4_5「院内清掃」、4_7「休診

等の情報提供」、4_9「治療や予防の情報提供」・・・各、約 25,000 件

･3_3「検査までの待ち時間把握」・・・約 18,000 件

・3_4「リハの目的説明」、3_5「日常生活でのリハの応用」、3_6「リハの配慮」・・・各、約 4,000 件

改善の優先順位のつけ方は、入院と同じである。同様に、Ⅳ章改善報告には、改善結果が出やす

いと考えられる外来項目を掲載したので参考にしていただきたい。


各設問の平均値


設問ラベル評価偏差値

貴施設の偏差値50以上（満足度が高い）項目は、42問中 29件です

2_2 医師は、検査数値や画像を見せて、症状の変化や治療の進み具合を説明した医師の具体的な説明 9 69

2_1 医師は、複数の治療法があることを示し、私の気持ちや考えを聞き、質問も促した医師のインフォームドコンセント 9 67

1_15 中待合からは診察室内の様子はわからずプライバシーが保たれている中待合でのプライバシー保護 9 65

5_2 支払額の内訳がわかりやすく、支払額は納得のいくものだった支払額の納得性 9 65

2_4 医師の技術や知識を全面的に信頼することができた医師への信頼 9 65

2_3 医師と会話することで、私は元気づけられた医師の親しみやすさ 8 64

4_2 診察室は、清潔で整理整頓されている診察室の清潔と整理整頓 8 64

1_2 この病院を紹介してくれた他の診療所や病医院（紹介元）を信頼している紹介元への信頼 8 64

2_5 医師は、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮して処置をした医師の配慮 8 63

4_1 診療中、私のプライバシーは守られていると感じた診察中のプライバシーの保護 8 63

2_6 治療などを通して、自分が良くなっている実感を持つことができた治癒･改善の実感 8 63

1_3 （紹介元の）他の診療所や病医院から、この病院を紹介されて満足している紹介制への満足 8 62

1_1 この病院に最初にかかる時、「紹介」が必要だという仕組みはわかりやすい紹介制への理解 8 62

1_10 予約した時間通りに診療してもらった予約の履行 8 61

1_9 病院内を説明した地図や掲示物はわかりやすい院内案内掲示 7 58

4_5 院内は清掃がゆき届いている院内清掃 7 56

1_8 受付の職員は、礼儀正しく、親切である受付態度･言葉づかい 7 56

1_14 中待合（診察室近くの待合）の環境は快適である中待合の環境 7 56

2_8 看護師は、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮して処置をした看護師の配慮 7 55

4_3 カルテ、レントゲンフィルムなどは厳重に管理されていると感じたカルテ等管理 7 55

5_1 会計の順番は公平で、長く待つことはない会計順番の公平性 7 55

2_7 看護師の説明はわかりやすく、質問しやすかった看護師のわかりやすい説明 6 54

2_9 看護師と会話することで、私は元気づけられた看護師のエンカレッジメント 6 54

3_6 リハビリのスタッフは、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮したリハの配慮 6 53

3_1 尿検査、血液検査などで、不快感、恥ずかしさは感じなかった尿等検査時の配慮 6 53

5_3 会計の職員は思いやりがあり、親切である会計職員態度、言葉づかい 6 52

1_13 待合室の環境は快適である待合室の環境 6 52

3_4 スタッフは、リハビリの目的や内容、目指す結果についてわかりやすく説明したリハの目的説明 6 52

4_8 病気や治療について、本やビデオで調べることができる病気と治療の資料 6 52

3_5 リハビリを受けて、日常生活での応用や、やり方などがわかった日常生活でのリハの応用 5 49

1_12 待っている間、職員から「お詫び」や「ねぎらい」の言葉や会釈を受けた待ち時間への配慮 5 49

1_11 待っている間、あとどのくらい待つのか、わかっていた待ち時間の告知 5 48

3_2 ＣＴ、ＭＲ、レントゲンなどの検査で、不快感、恥ずかしさは感じなかったＣＴ等検査時の配慮 5 48

4_4 売店や食堂は使いやすく、店員の態度もよかった売店の使いやすさ 4 44

1_7 守衛、警備員は、礼儀正しく、親切である守衛･警備員態度・言葉づかい 4 44

3_3 検査まで、あと、どのくらい待つのかわかっていた検査までの待ち時間把握 4 44

1_6 駐車場が使いやすい駐車場の使いやすさ 4 42

4_7 休診日、医師の変更などは、前もって掲示されている休診等の情報提供 4 42

4_9 新しい病気や治療法、病気の予防法などの情報が掲示されている治療や予防の情報提供 4 42

4_6 苦情を言いたいときに受け付けてくれる場所や担当者がわかりやすい苦情受付の対応 3 38

1_4 この病院はバス、電車などの交通の便が良い公共交通の利便性 2 31

1_5 この病院はわかりやすい場所にあるわかりやすい立地 1 30

貴施設の偏差値50未満（満足度が低い）項目は、42問中 13件です

設問


【図 1】性別有効数 234件（貴施設） / 35,917件（ベンチマークサンプル）　

【図 2】年代有効数 220件（貴施設） / 36,027件（ベンチマークサンプル）　

【図 3】家族人数有効数 223件（貴施設） / 35,696件（ベンチマークサンプル）　

【図 4】入院のしかた有効数 234件（貴施設） / 10,481件（ベンチマークサンプル）　

【図 5】入院までの期間有効数 229件（貴施設） / 33,677件（ベンチマークサンプル）　

【図 6】入院回数有効数 236件（貴施設） / 35,962件（ベンチマークサンプル）　

【図 7】入院期間有効数 234件（貴施設） / 35,876件（ベンチマークサンプル）　

【図 8】体調有効数 240件（貴施設） / 36,074件（ベンチマークサンプル）　

15.-1 入院プロファイル

50.35

42.37

45.63

46.95

4.01

10.69

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■男性■女性■未回答

0.41

0.76

18.58 32.74

33.59

24.68

21.76

16.26

13.74

3.39

16.033.44

3.94

10.69

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■14歳以下■15歳～24歳■25歳～44歳■45歳～64歳■65歳～74歳■75歳以上■未回答

10.96

5.34

32.49

43.51

21.50

18.32

14.94

7.25

7.83 4.84 3.03

14.896.87 3.05 0.76

4.54

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■1人■2人■3人■4人■5人■6人■7人以上■未回答

30.51

17.18

15.31

13.36

15.49

16.79

8.44

9.16

7.32

8.40

12.77

22.52

10.16

12.60

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■3日未満■3日～1週間未満■1～2週間未満■2～3週間未満■3～4週間未満■4週間以上■未回答

■初めて■2回目以上■未回答

47.15

42.75

48.81

47.33

4.04

9.92

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■3日未満■3日～1週間未満■1～2週間未満■2週間～1ヶ月未満■1～2ヶ月未満■2ヶ月以上■未回答

8.91

2.29

24.83

11.83

26.79

29.01

20.78

29.77

9.14

9.54

5.22

6.87

4.42

10.69

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

40.01

41.60

24.58

22.52

24.55

22.14 0.76 8.404.58

6.27 0.85 3.92

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■よい■まあよい■ふつう■あまりよくない■よくない■未回答

75.95 13.36 10.69

65.03 26.06 8.91

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■予定入院■緊急入院■未回答


【図 9】回答者有効数 239件（貴施設） / 12,618件（ベンチマークサンプル）　

【図10】受けた治療（複数回答）有効数 242件（貴施設） / 33,679件（ベンチマークサンプル）　

■ 尿検査や血液検査

■ ＣＴ、ＭＲ、レントゲンなどの検査

■ 人間ドック

■ 手術

■ 点滴や薬の治療

■ 薬剤師の薬の説明（指導）

■ リハビリテーション

■ 栄養士の栄養指導

■ その他

【図11】選択理由（複数回答）有効数 240件（貴施設） / 35,856件（ベンチマークサンプル）　

■ 自宅･職場･学校から近い

■ かかりつけ医師がいる

■ 親切だから

■ 名医･専門医がいる

■ 診療科目が多い

■ 医療設備がよい

■ 建物がきれい

■ 経済的負担が少ない

■ 他医からの紹介

■ 診察日・診療時間の都合がよい

■ 他の病院に不満だった

■ 大学病院だから（全体は各ブランド）

■ その他

■本人■代理■未回答

85.11 6.11

6.43

8.78

86.56 7.01

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

7.85

14.05

19.83

61.98

59.92

0.81

0.83

59.50

72.73

64.31

71.90

9.37

11.74

7.44

10.92

23.14

65.65

55.19

0% 25% 50% 75%

全体

貴施設

9.49

5.00

20.40

19.17

5.28

4.58

3.56

1.25

45.78

4.41

3.33

9.23

6.67

29.17

16.25

29.25

35.83

12.37

10.42

19.77

19.58

24.77

11.67

69.58

26.86

15.83

0% 25% 50% 75%

全体

貴施設


【図 1】性別有効数 454件（貴施設） / 69,176件（ベンチマークサンプル）　

【図 2】年代有効数 429件（貴施設） / 66,361件（ベンチマークサンプル）　

【図 3】家族人数有効数 432件（貴施設） / 67,113件（ベンチマークサンプル）　

【図 4】予約有効数 454件（貴施設） / 21,012件（ベンチマークサンプル）　

【図 5】待ち時間有効数 406件（貴施設） / 62,030件（ベンチマークサンプル）　

【図 6】診療時間有効数 377件（貴施設） / 57,989件（ベンチマークサンプル）　

【図 7】来院時間有効数 468件（貴施設） / 69,139件（ベンチマークサンプル）　

【図 8】交通手段有効数 485件（貴施設） / 70,114件（ベンチマークサンプル）　

15.-2 外来プロファイル

37.66

30.69

48.54

51.26

13.80

18.05

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設


0.33

0.90

18.21

13.00

30.14

31.05

19.63

17.87

11.85

10.83

17.19

22.563.79

2.66

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■14歳以下■15歳～24歳■25歳～44歳■45歳～64歳■65歳～74歳■75歳以上■未回答

8.72

10.83

29.34

32.13

19.26

16.43

14.16

10.65

6.62 3.76

2.17

16.20

22.024.33 1.44

1.95

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■1人■2人■3人■4人■5人■6人■7人以上■未回答

79.96 1.99 18.05

75.50 8.70 15.80

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■予約あり■予約なし■未回答

29.78

26.71

24.72

20.76

12.09

10.65

5.74

8.66

3.63

4.69 26.711.81

1.40 22.64

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■30分未満■30分～1時間未満■1～1時間半未満■1時間半～2時間未満■2～3時間未満■3時間以上■未回答

10.23

6.14

39.34

34.12

11.11

13.54

4.72

4.87

5.09

6.68

1.86

2.71

27.64

31.95

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■3分未満■3～10分未満■10～20分未満■20～30分未満■30分～2時間未満■2時間以上■未回答

15.37

8.66

28.53

17.51

26.21

27.08

11.05

20.76

4.86

10.47

13.98

15.52

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■15分未満■15～30分未満■30分～1時間未満■1時間～1時間半未満■1時間半以上■未回答

9.20

1.99

1.27 47.81

77.26

23.69 4.70 12.66

12.450.36 5.60 1.26 1.08

0.67

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■徒歩・自転車■バイク・自動二輪■自家用車■バス・電車・地下鉄■タクシー■その他■未回答


【図 9】体調有効数 478件（貴施設） / 69,955件（ベンチマークサンプル）　

【図10】回答者有効数 474件（貴施設） / 25,557件（ベンチマークサンプル）　

【図11】受けた治療（複数回答）有効数 459件（貴施設） / 20,923件（ベンチマークサンプル）　

■ 尿検査や血液検査

■ ＣＴ、ＭＲ、レントゲンなどの検査

■ 点滴や薬の治療

■ リハビリテーション

■ 透析

■ 放射線治療

■ 手術や検査の結果説明

■ 診察・問診

■ その他

【図12】選択理由（複数回答）有効数 478件（貴施設） / 69,723件（ベンチマークサンプル）　



■ 親切だから









■ 大学病院だから（全体は各ブランド）

■ その他

■本人■代理■未回答

75.99 9.57

10.85

14.44

81.07 8.09

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

8.50

7.63

1.74

0.00

1.96

6.37

5.88

15.49

26.58

35.00

30.94

13.00

64.60

67.32

9.87

2.58

1.13

2.18

0% 25% 50% 75%

全体

貴施設

7.35

3.14

22.26

15.27

6.46

3.97

5.03

4.39

36.39

4.71

3.56

7.31

5.86

23.64

13.81

26.89

27.62

10.14

7.95

17.74

16.95

25.94

10.88

64.02

23.63

20.36

0% 25% 50% 75%

全体

貴施設

17.72

21.48

19.77

21.48

31.48

28.34 13.54 1.44 13.72

15.80 2.26 12.98

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

■よい■まあよい■ふつう■あまりよくない■よくない■未回答


【入院調査　自由記述回答率】

改善点良い点その他特に改善さ

れた点

回答数B 71件 86件 8件 20件

回答数Ａ 70件 88件 32件 28件

回答率A 26.22% 32.96% 11.99% 10.49%

回答率 30.03% 30.65% 14.02% 8.25%

【外来調査　自由記述回答率】

改善点良い点その他特に改善さ

れた点

回答数B 143件 98件 7件 45件

回答数A 135件 98件 30件 57件

回答率A 21.03% 15.26% 4.67% 8.88%

回答率 22.23% 13.93% 7.05% 8.45%ベンチマークサンプル

16.-1　自由記述解説


貴施設有効数 267件

貴施設有効数 642件

1.）自由記述の回答数および回答率について

①別添ＣＤ内のエクセルファイル自由記述には、シートが各 2 枚あり、役割は次のとおり。

シートＡほぼ患者さんが記入された状態のままの入力だが、次の加工がされている。

・読み取れない文字は□□で入力

・誤字・脱字などの修正

・句読点の追加、移動、削除

シートＢシートＡを読みやすいように加工したもので、シートＡに次の加工が追加されている。

・個人名は○○に置き換え

・項目の移動（例えば、「その他」の項目に記入されているものでも内容的に「改善点」や

「良い点」と判断できるものであれば、項目を移動してある）

②この理由により、自由記述の回答数には 2 種類のデータがある。

③上記の作表で用いている回答数（および回答率）は、シートＡの回答数である。以降のページで示さ

れる自由記述の分析、具体的な記述はシートＢ（回答数Ｂ）を用いた。このため、作表中の回答件数と

記述の数は一致しない。また、1 つの記述に改善点と良い点が併記されている場合など、その記述を 2

つに区分することがあり、その場合には回答数Ａの合計と回答数Ｂの合計は一致しない。

④自由記述については、対象外患者さんを含めて分析等をしている。


2.）自由記述バルーン図について

①バルーン図の見方

・バルーン付の％は、貴施設の自由記述におけるキーワードの含有率を示している。（例えば、

入院患者さんの改善点の記述が 100 件あり、そのうち「清掃員」というキーワードが含まれてい

る記述が 10 件ある場合は 10.00%と表示される）

・ベンチマークスケールよりも改善点が少ない場合または良い点が多い場合は、バルーンは平

均よりも上に位置する。改善点が多い場合または良い点が少ない場合は、バルーンは平均よ

りも下に位置する。（ベンチマークスケール：入院改善点約 11,000 件、入院良い点約 11,500

件、外来改善点約 18,000 件、外来良い点約 11,000 件）

●医師

●リハビリ

●助産師　　（出産）

●介護・ヘルパー

●配膳

●薬剤師

●栄養士（栄養）

●看護師

●実習生・学生

●清掃員

医師12.00%

配膳15.00% 薬剤師

9.00%

看護師6.00%

実習生・学生11.00%

清掃員5.00%リハビリ

2.00%

助産師(出産)8.00%

介護・ヘルパー4.00%

栄養士（栄養）7.00%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

改善点が

少ない

改善点が

多い

←平均→

②バルーン図作成データについて

・各キーワードは類義語を含めている。例えば医師というキーワードには「ドクター」や「先生」等

の医師を示すキーワードが含まれている。類義語は入院、約11万件、外来、約14万件の患者

さんの自由記述を分析し類義語辞書を作成している。

・各キーワードは上記の電子辞書を使用して抽出しているが、その精度は 100％ではないため結

果には誤読の可能性もあるので目安として使用していただきたい。

・キーワードの抽出に際して、職種と行為、サービスの区分が困難であるものは職種にサービス

や行為が含まれているものがある。例えば、患者さんの記述で「リハビリが良い」という場合、ス

タッフへの評価なのか、リハビリという医療サービスや設備への評価なのかは判断が困難であ

るため、リハビリに関しては、すべて職種「リハビリ」に集約してある。

・小データ数は定めていない。例えば、「医師」というキーワードを含む記述が 1件でもデータと

して扱い「医師」のバルーンを表示している。

貴施設において、「配膳」というキーワードが含

まれている改善点の記述は改善点の記述全体

の 15.00％です。

貴施設において「介護・ヘルパー」というキーワードが含

まれている改善点の記述は 4.00％で、貴施設内では他

のキーワードより少ないが、同機能同規模施設の平均と

比べると「介護・ヘルパー」が 4.00％は多いといえます。


【図 1】入院改善点職種別

【図 2】入院改善点行為・サービス

【図 3】入院改善点建物・設備

【図 4】入院改善点患者さんの気持ち

16.-2 入院自由記述分析

●医師

●リハビリ●助産師　　（出産）


●配膳

●薬剤師


●看護師


●清掃員

医師11.27% 配膳

1.41%

看護師16.90%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

●手術

●技術

●ナースコール

●点滴や注射

●説明

●面会

●清掃

●治療

●患者さんパス

●食事

●病室●障害者・　　車椅子対応●風呂・ｼｬﾜｰ・　　洗面所

●売店･食堂●ｺﾝﾋﾞﾆ・ﾌｧﾐﾚｽ・　　ｶﾌｪ・ﾜｺﾞﾝ販売

●建物・設備･通路

●エレベーター

●冷暖房・空調

●ｶｰﾃﾝ・仕切り

●トイレ

●うるさい●質問相談･　　話しにくい●職員が多忙●金額が高い

●不安●痛かった・　　つらかった

●眠れなかった

●汚い・不潔

●暗い

●遅い・待たされる

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

手術7.04%

点滴や注射2.82%

説明5.63%

面会2.82% 清掃

2.82%

食事8.45%

ナースコール2.82%

治療2.82%

患者さんパス1.41%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

エレベーター1.41%

冷暖房･空調7.04%

トイレ8.45%

病室19.72%

障害者・車椅子対応

1.41%

風呂・ｼｬﾜｰ・洗面所11.27%

売店・食堂5.63%

建物･設備・通路5.63%

ｶｰﾃﾝ･仕切り2.82%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

不安5.63%

汚い・不潔4.23%

暗い2.82%

うるさい2.82%

質問相談・話しにくい

2.82%

職員が多忙1.41%

痛かった・つらかった

1.41%

眠れなかった4.23%

遅い･待たされる14.08%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→


【図 5】入院良い点職種別

【図 6】入院良い点行為・サービス

【図 7】入院良い点建物・設備

【図 8】入院良い点患者さんの気持ち

●医師

●リハビリ●助産師　　（出産）


●配膳

●薬剤師


●看護師


●清掃員

医師32.56%

看護師39.53%

清掃員1.16%

リハビリ1.16%

助産師(出産)2.33%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

●手術

●技術

●ナースコール

●職員教育

●説明

●理念･経営姿勢

●清掃

●治療

●患者さんパス

●食事

●病室●ｺﾝﾋﾞﾆ・ﾌｧﾐﾚｽ･　　ｶﾌｪ･ﾜｺﾞﾝ販売

●売店・食堂

●ホテルのよう

●建物･設備・通路●風呂･ｼｬﾜｰ･　　ﾄｲﾚ･洗面所

●景観･景色

●音楽・図書・絵画

●ベッド

●テレビ

●感謝・ありがとう

●笑顔がよい

●親切である●質問相談・　　話しやすい●きれい・　　清潔感がある

●優しい

●気持ちよい

●安心できた●早い・速い・　　ｽﾋﾟｰﾃﾞｨ

●対応がよい

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

手術3.49% 職員教育

1.16% 説明3.49%

食事6.98%

治療1.16%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

病室3.49%

建物・設備・通路5.81%

風呂・ｼｬﾜｰ・ﾄｲﾚ・洗面所

6.98%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

優しい9.30%

安心できた15.12%

対応がよい9.30%

感謝・ありがとう23.26%

笑顔がよい3.49%

親切である16.28%

質問相談・話しやすい

6.98%

きれい･清潔感がある

10.47%

気持ちよい5.81%

早い・速い・ｽﾋﾟｰﾃﾞｨ3.49%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→


【図 1】外来改善点　職種別

【図 2】外来改善点　行為・サービス

【図 3】外来改善点　建物・設備

【図 4】外来改善点　患者さんの気持ち

16.-3 外来自由記述分析

●医師●検査　　（尿･血液等)

●検査（ＣＴ等)

●検査（全般)

●警備員

●会計●受付●看護師

●ボランティア

●事務職員

検査(全般)2.80%

会計2.10%

看護師3.50%

事務職員0.70%

医師7.69%

検査(尿･血液等)

2.10%

検査(ＣＴ等)6.29%

警備員2.80%

受付4.20%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

●診察･診療●カルテ･　　電子カルテ

●技術

●清掃●薬･薬局･　　薬剤師

●説明

●システム

●案内

●地域連携･紹介

●予約

●建物･設備・通路

●表示･掲示

●診察室●携帯電話・　　ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ使用

●駐車場

●音楽･図書･絵画●トイレ●売店・食堂●ｺﾝﾋﾞﾆ･ﾌｧﾐﾚｽ・　　ｶﾌｪ

●待合室

●態度や言葉遣い　　が悪い

●不明瞭･不明確●職員が多忙●痛かった･　　つらかった

●不安●ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ悪い・　　恥ずかしい●聞こえる･見える●冷たい・　　親身でない●混雑●遅い･待たされる

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

診察･診療10.49%

清掃0.70%

説明2.10%

案内2.10%

地域連携・紹介0.70%

技術0.70%

薬･薬局・薬剤師1.40%

予約12.59%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

駐車場31.47%

待合室9.79%


表示･掲示2.80%

診察室0.70%

音楽・図書・絵画2.10%

トイレ3.50%


ｺﾝﾋﾞﾆ･ﾌｧﾐﾚｽ・ｶﾌｪ

0.70%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

不安2.10%

混雑2.80%

遅い･待たされる32.87%

態度や言葉遣いが悪い4.20%

不明瞭･不明確9.79%

痛かった・つらかった

1.40%

ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ悪い・恥ずかしい

0.70%

聞こえる・見える0.70%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→

改善点が

少ない

改善点が

多い

←

平均→


【図 5】外来良い点職種別

【図 6】外来良い点行為・サービス

【図 7】外来良い点建物・設備

【図 8】外来良い点患者さんの気持ち

検査（全般）5.10%

会計5.10% 看護師

16.33%

事務職員1.02%

医師28.57%

検査（尿･血液等）

1.02%

警備員1.02%

受付9.18%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

●分かりやすい

●親切である

●感じが良い

●安心できた

●対応がよい

●感謝・ありがとう

●優しい

●明るい●早い・速い・　　ｽﾋﾟｰﾃﾞｨ●きれい･　　清潔感がある

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

診察･診療5.10%

清掃1.02% 説明

3.06%予約1.02%

技術2.04%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4


表示･掲示1.02%

トイレ3.06%


ｺﾝﾋﾞﾆ･ﾌｧﾐﾚｽ･ｶﾌｪ

1.02%

待合室3.06%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

安心できた11.22%

感謝・ありがとう3.06%

優しい7.14%

分かりやすい3.06%

親切である25.51%

対応がよい7.14%

早い・速い・ｽﾋﾟｰﾃﾞｨ11.22%

きれい･清潔感がある

9.18%

-4

-3

-2

-1

0

1

2

3

4

●医師●検査　　（尿･血液等)

●検査（ＣＴ等)

●検査（全般)

●警備員

●会計●受付●看護師

●ボランティア

●事務職員

●建物･設備･通路

●表示･掲示

●診察室●携帯電話･ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ使用

●駐車場

●音楽･図書･絵画●トイレ●売店･食堂●ｺﾝﾋﾞﾆ･ﾌｧﾐﾚｽ・　　ｶﾌｪ

●待合室

●診察･診療●カルテ･　　電子カルテ

●技術

●清掃●薬･薬局･薬剤師

●説明

●システム

●案内

●地域連携･紹介

●予約

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→

良い点が

多い

良い点が

少ない

←

平均→


16.-4　自由記述(入院･外来）

1.）入院自由記述

入院自由記述は、以下の順番で掲載している。

・改善点

・良い点

・その他

・特に改善された点

病棟別または診療科別の並び替えを希望された場合には、それぞれの分野内で並び替えされている。

また、改善点は「欲し」「悪」「長」「不」の 4 文字については赤字で表示し、良い点と特に改善された点は

「良」「親切」「満足」「優」の 4 文字については青字で表示している。

また、以下の自由記述の掲載は前述したシートＢに基づいており、対象外患者さんが記述した内容も含

まれている。

2.）外来自由記述

入院自由記述と同様である。


【入院改善点】

[5 神経内科]

食事が時々塩からい時がありました。

[8 循環器科（内科）]

外が暖かくなり室温がかなり上がったが、対応がなかった。

ナースコールに対して来るのが遅い。忘れることが多い。

同じ病室に同じ名字の方を一緒にするのは危険。検査で間違えられた。

受付の子で、１人は辞めたけど、もう１人だけ愛想の悪い子がいる！。

入口側のベッドは、カーテンを閉められたら暗くて息苦しく感じる。窓側でないと残念な感じがある。少し狭

い。さらなるレベルアップをして欲しいと望みます（内実ともに）。

清掃が行き届いていない。２０日以上入院しても、棚、ベッドの周り、洗面台が汚い。棚は私が掃除した。清

掃をすること。これだけの病院で今は新しいので汚さが分からないけど、病院の中はきれいに！！。

来客駐車場が少ないことから予約時間に間に合わない。改善すべき。一部の看護師が嫌々に仕事をして

いるように態度から読み取れるので改善すべき。外来の予約時間がかなり遅延することがある。ヘリコプタ

ーの音がうるさい。屋上にヘリポートをつくるべきではなかったのでは？。各施設もかなり新設されたが、反

面、駐車場が少なくなったのが難点だと思う。

入院時に退院までの予定を聞くが、退院は急で対応するのに四苦八苦だった。入院時に治療予定を立て

るが、その予定を無視して退院させる。前回、前々回での入院でもそうだった。患者からしてみれば、医師

の気まぐれで退院させているように思う。年度末のためか、院内の工事が多過ぎる。これも病院を良くする

ためのことなのだろうが…。駐車場が整備されたのは良いが、夜間家族の者が車の中で泊まることが出来

なくなった（有料になった）。１０年以上前の２回の入院時には、広場（駐車場）の出入りが出来なくなるだけ

で、何日も車の中で寝泊りすることが出来た。出来るだけ入院している者の近くにいたいという家族の気持

ちを理解して、入院患者の家族は無料にしてもらいたい。

尿の測定が出来るトイレの数が多い方が良い（待ち時間があるため）。点滴のため髪が洗えない患者の洗

髪の回数を増やして欲しい。水やお茶の自動販売機が病棟にあった方が便利。

１つだけ残念だった事があります。夕食の配膳の事ですが、２回遅れました。１回目は３０分待ちました。２

回目は２５分待ちました。もちろん激務の中、人のする事ですから誰にもある事です。私が言いたい事は、

私のベッドからドアのガラスからどちらからの方向か全部見えます。当然私の横を通り過ぎて、私からみれ

Ⅰ章急性期型病院 500 床以上編 43

ば前からという事になります。ひとこと、そこに言葉があればと思いましたが。以上です。

[10 膠原病・リウマチ科]

看護師は自分の。

医師と看護師と、検査などが伝わっていない時がある。

トイレが遠い…。

[11 小児科]

部屋が暑いときがある。「ちょっと待っててー」のちょっとが長い気がする。

改装中ではあっても、エレベーター前１Ｆなどの案内が少ない。手術の時、朝絶食なのに食事がきた（私の

友人が前回入院時も同じ）。

[13 整形外科]

会計の計算方法を詳しく知りたい。点数だけでは分からない。

整形外科の病室で、枕元の電気のスイッチが届かない。リモコンにしてもらうと良いのでは。車椅子を利用

すると、ベッドを斜めにしないと洗面台が邪魔で入りにくい。薬袋…１錠でも大きな袋に入ってくるので小さ

な袋にならないのでしょうか？。また、種類ごと１袋１袋別々に入ってくるので、まとめて入れられないのかと

思う。車椅子とかで、外を散歩出来、緑や花を見る場所が欲しい。本を借りられたり、読む場所があると良

い。売店が狭くて車椅子で入ることが出来ない。

業務に追われ、お願いした事を忘れられた（体ふきなど）。

病室内での検査結果のプライバシー保護に気を付けてもらいたい。

患者は生保か社保か国保か知って欲しい。生保の患者は、他院に転院して月１日～３０日と１カ月入院す

ると次の月の生活費が出ないので、生保の人の話を前もって分かって欲しいです。

インターネット。少し電波が悪いと思う。

ガス（おなら）を患者自身が遠慮しなくて良いように、部屋の何処でも良いので文章で貼りだしてもらうと良

いです。

完治まで入院させて欲しい。

[15 脳神経外科]


廊下の手すり近くに物などが置いてあり、手すりにつかまっての移動に不便であった。

消灯過ぎは病室内の明るさを落として欲しい。光がちょうど目に入り眠れない。シャワー室が寒い。

ソーシャルワーカーの方の心ないひと言が、私たち患者の家族の心を傷付けたと思いました。具体的には

「難病だから、なかなか助かる見込みがないですよねー」といった内容です。この他、こちらの意向を勘違

いしてとらえたにもかかわらず、謝罪することは全くなく、強い語気で「△△で良いんですよね！」と言われ

ました。重病患者の家族をかかえ、日々生きた心地がしないくらいギリギリの精神状態で生活している私た

ちには、非常にぐさっとくる態度でした。何のためのソーシャルワーカーかと思います。私たちだけにあのよ

うな態度なのでしょうか。難しい病を抱える方が多く訪れる医大病院だからこそ、今一度ソーシャルワーカ

ーの資質向上、評価見直し、指導体制を早急に進めて下さい。次回、来院した時に改善されていることを

切に希望します。ソーシャルワーカーの方の人間性（もともとの性格）の問題かもしれませんが、看護師、医

師のみなさんが、大変優しく誠意を持って接して下さっただけに、目立ってしまうし、残念に思ったので意

見させてもらいました。

[17 心臓血管外科]

外来診療棟は、検査棟までの動線が長いので、足腰の悪い老人への対応（配慮）が欲しい。

手術をした患者の入院日数が短いと思いました（不安）。

お茶の配りが時おり欠けることがある。男子用小水器の前がいつも汚れていた（片方のみ）。

ＡＴＭが休日も使用出来るようになると、より利便性が増すと思う。１銀行のみでなく、いくつかの銀行が利

用出来るＡＴＭだと、より助かると思う。全体として、とても親切に丁寧に接していただき、快適に過ごせまし

た。ありがとうございます。ただし、やはり全ての方（看護師スタッフ）がそうではなかったので残念でした（～

たまたまだったのかもしれません）。Ｄｒもお忙しいので、なかなか病棟に来られないかとは思いますが、患

者にとっては、Ｄｒ（看護師さん）が頼りですので、よろしくお願いしたいと思います。何度も顔を見せて下さ

るＤｒとそうでない方と…患者にとってはどんな病気でも大きな不安の種ですので。

お風呂場に大きめな鏡があると良いなと思った（手術した傷を確認しながら洗えるので）。

[18 皮膚科]

職員サービスがない。外来。看護師さんは、知らんふり、怒った顔をしていた。もっと入院者に笑顔で話し

てもらいたい。看護師さんと外来の人、受付。

流しが狭く水の出も悪い。スタッフステーションと病室の距離が長いところがある（全体を考えると仕方がな

いのかな）。


患者の気持ち（真実）をよく理解する。申し送りの見直しもして欲しい。

部屋の清掃が雑だった。１度だけ指摘させてもらいました。今日は今日はと思いつつ…。

[19 泌尿器科]

先生にもっと説明をして欲しかった。何日も顔をださない事が多い。薬類が届くのがすごく遅い！！。

耳鼻咽喉科の人達と一緒で、手術の夜は看護師は３０分ごとに来るし、手術を受けた人は唸る。それも２日

連続の手術で眠れず、出来れば手術の夜は個室かどこかに１晩頼みたい。こちらが休む事が出来ず、思

いやりに欠けた扱いです。教授の週１回の回診はどうかと思う。あまり役には立たないように思えますが。入

院の間は良いが、外来となると予約を取っても２時間程待つのが普通なのが残念です。体調が悪い時は

帰りたくなる。

今回は特に見当たらない。

病名が分かり、入院までの期間が長く、不安になった（病気の状況から、いつ頃までに手術すれば影響な

いことなど説明してもらうと安心する）。精算額は退院の前日にはおおまかでも分かるようにして欲しい。す

べて精算して帰りたい。

入院の際の症状説明がいま一つだった。洗面所の水を拭き取るペーパーが以前はあって、きれいにされ

ていたが、今回ペーパーもなく、そのままの状態で汚かった。清潔な状態で使用したい。

[20 産婦人科]

売店の職員の愛想が良くない。病院の中にあるので、嫌でも買わなければいけないし、それに慢心してい

る感じが見受けられる。

医師の回診が平日でも毎日なく、自分のおかれている状況の把握が困難だった。外来にて医師から入院

の必要性を説明されたが、他スタッフから何の説明もなかった為、予約の入院であったが初めての入院で

あり何を用意すれば良いのか分からなかった。当日、どこに行けば良いのかなど。

院内の湿度。

面会時間。頼る人が夫しかいませんでしたが、１４～２０時は厳しく、来られない日も…。“安静”で売店など

も行けなかったので、大変不便でした。

体調の良い時だけ対応が良く、悪くなったら全く…、追い出される様だった。

病棟の洗面所・廊下にもナースコールを付ける（急に具合が悪くなった時に気付いてもらえない）。


食事のこと。

外来駐車場の数を増やして欲しい。個室だったが、隣の部屋の声が響いてゆっくり眠れなかった。

部屋の備品の残量をチェックして欲しい（洗面台のハンドソープの残量）。伝えないと交換してくれなかった。

誰に伝えて良いのか分からなかった。また、洗面台にペーパーなどがあると、水濡れした時サッと拭けて良

いと思う。洗面台に栓があれば良いかも。コンタクト使用時、水圧で落としそうで不安だった。

[21 眼科]

看護師２名、問題あり。

個室のカーテンが閉めてある時は「入らないで下さい」という事だと認識して欲しいです。「△△さん」と言い

ながら開けられるので「待って下さい」と言う間がありません。身体を拭くのもトイレの中でしました。１人の看

護師さんだけ「開けて良いですか」と言われました。

看護師によって対応に相当な差がある（２～５）。

早く工事が終わって欲しい。

面会室使用中止のために代用部屋が欲しかった。

禁煙。

[22 耳鼻咽喉科]

冷暖が効かなかった。夜、暑かった。

個室のトイレは、タオルかけ、または、ペーパーがあった方が良いと思います。

売店の雑誌の種類などを増やして欲しい。

私は方向音痴なので、入院病棟から下の診察室に行くのが複雑で分かりにくくて苦労しました。もう少し分

かりやすいと良いのですが。

[24 放射線科]

この治療にたどりつくのに医大の中で３つの科へまわされた。同日にではなく別の日にまた来院しなくては

ならず、また、そのたびに受付したりと苦痛であった。いわゆるたらいまわし的でした。病院内の科の変更は、

もう少しスムーズにして欲しい。

[32 消化器内科]


食事の味はばらつきがあり、味付けをもう少し頑張って欲しいと思います。食事を減量してもらっても、１～２

食欠食するともとの減量前の量にもどるのをどうにかして欲しい。残すともったいないから。魚を使った料理

は特に味付けをよろしくお願いします。

点滴したままトイレに行くと個室が狭い。

駐車場が少ない。

トイレ内の消毒液切れ。

[36 消化器外科]

食事の時間が３０分くらい遅れたりする事がある。

現、工事、改善中－。

分からない。

ペットＣＴ検査時の薄暗い部屋。待ち時間は検査上しかたないが、１時間待つのにはあの椅子をなんとか

して欲しい。例えば、リクライニングするとか、横になれるベッドがあったらと思いました。

[59 歯科口腔外科]

工事中など、音の出る日があった。

研修医の説明が足りず、不安になることがあった。入院時に必要なものの説明は（バスタオル×２、Ｔ字帯）、

入院当日ではなく事前にして欲しい。

【入院良い点】

[3 精神科]

患者に合った食事を出してくれた。

[5 神経内科]

ドクター、そして看護師さんが、みなさん温かかったです。不安な気持ちでいる患者にとって一番求められ

るものだと思います。入院の日程について（急を要するわけではなかったかもしれないが）、患者の都合を

配慮して下さり、とてもありがたかったです。患者の目線にあわせた医療、患者の気持ちに寄り添った医療

を今後も続けていただければありがたいです。気持ちが前に向けば、病と向きあう力になると思います。

リハビリテーションがとても親切で、丁寧。


医師、看護師、その他の職員の方々に親切にしていただき、ありがとうございました。声かけをよくしていた

だきうれしかったです。

看護師さんが私や病気に寄り添って下さり、心強かったです。

衛生面が特に良く、スタッフ交替時の連絡が密にされ、良かった。


患者への心遣い。動きの良さ。気遣い。

笑顔が良い。

医師、看護師さんが、みなさん親切な事、話しやすい。

医師や看護師、職員方々、大変親切に対応していただきました。初めての入院で不安でしたが安心出来

ました。

食事が選択出来て良かった（肉がだめなので）。１００点。

周りにおられるスタッフはみな良い人ばかりです。

看護師さんがとても良い。別の病院に比べて、丁寧で優しくて断然良いと思います。ドクターも良いです

よ！！。

医療はじめ、高でした。先生はじめ、皆さん（看護師）に感謝です。ありがとう。安心して来られた。

医師、看護師などのスタッフが素晴らしい。

看護師の患者に対する態度が非常に良い。県立病院や民間病院も見習うべきだ。

医師や看護師の連携がとれている。スタッフの対応が皆優しく、丁寧だった。皆様のすばらしい対応に大

満足です。ありがとうございました。

看護師さんや医師たちの対応が良かった。


皆さん、優しく、言葉遣いが丁寧だった。

[11 小児科]


看護師の人が優しくて、話とかしていて楽しかった。

病棟が新しかったので設備がきれいだった。外来窓口の機械導入で会計などがスムーズ。

[13 整形外科]

先生方も毎日顔出しして下さって、ありがとうございました。安心しました。

看護師さんは高。私は入院期間は３カ月程ですが、高の病院だと思います。

浴室の床がすべりにくいし、手すりが縦・横にあり、鏡の前に置き場所があり、使いやすい。

接客態度が素晴らしい。

主治医の先生が、ちゃんと患者の意見も聞いてくれて、とても安心出来ます。感謝しております。食事が美

味しかったです。

改良工事が進行中であり、今後の発展を期待している。

医師、看護師、スタッフの人達の対応が良かった。

連絡。

患者の話をよく聞いて下さった。

スタッフ全員がとても親切で、言葉遣いがとても良い。言うことなし！！。

スタッフのみなさん、すごく優しく、安心して入院生活がおくれました。大満足でした。ありがとうございます。

患者みんなに平等に接していただき、本当に医大で手術をして良かったと思います。

ご飯がおいしい。看護師や先生の態度が良かった。

携帯の使用が出来る。

先生方々、看護師方々、お世話になりました。ありがとうございました。

スタッフ皆様親切です。


トイレなどが広く、きれいである。


医師、看護師、受付の皆さん、とても親切。


看護師さんの皆さんには大変良くしていただきました。有難うございました。

エレベーターが何カ所もある事。看護師さんが病人の言う事に親切にして下さる事。日曜日も同じように先

生が回診して下さる事がうれしい。

さすが大学病院、設備、機能、人材が充実している。

本当に、精神的にも主治医に支えてもらい、辛い治療も乗り越えられました。ありがとうございました。１０年

前に、こちらで子供を取り上げていただいた主治医が、今回ＩＣＵに来て励ましていただいたのに、感動し

ました。

○○先生、○○先生、○○先生はじめ看護師さん達に大変良くしていただき、感謝しています。

医療設備がすごい事。

看護師の応対が、皆明るく優しい。

全体として、とても親切に丁寧に接していただき、快適に過ごせました。ありがとうございます。個人病院と

は比べものにならないくらい、スタッフの皆様方が親切で丁寧だと思います。今後共患者の目線でよろしく

お願いいたします。薬の袋一つ一つに氏名、薬名、いつ飲むのかなどが明記されているのには頭が下がり

ました。と同時に、検査時の氏名や生年月日の確認など、患者さんを間違えない対策が行き届いているな

ぁーと思いました。

看護師さん達の明るさに助けられました。

手術・入院した病棟において、先生・看護師・事務・清掃員の皆様、優しく声かけ、相談に乗って下さり、本

当に安心して入院生活が出来ました。ありがとうございました。

[18 皮膚科]

ナースステーションの受付の人が親切でした。話しやすかった。

病室がコンパクトで使いやすい。

優しい言葉遣い。

院内全体がきれいで気持ち良く過ごす事が出来ました。先生方、職員の方々は親切で、大変感謝申し上


げます。

良くしてもらいました。

[19 泌尿器科]

スタッフに心が癒されました。優しかった。

医師の説明は親切で良い。特に看護師の教育は行き届き、感心しました。男子は特にがんばっている。

患者に対する配慮が民間病院以上のものを全スタッフに感じ得た事。

医師、看護師、すべての方々が懇切、丁寧に対応していただき感謝している。当病院で手術出来たことを

喜んでいる。

入院してからの説明は満足している。

[20 産婦人科]

助産師が話しを聞いてくれて不安の軽減に努めてくれた。質問など行いやすい環境を整えてくれた。

医師、看護師、職員の皆さんに良くしていただいて、お世話になり、心から感謝しております。ご迷惑をお

かけしまして本当に申し訳ございませんでした。

看護師、助産師の皆さん、いつもはげましてくれ、質問に対しても丁寧に答えてくれて、すごく言葉の治療

をしていただけました！！。また、いつもお茶をついでくれるおばちゃんの笑顔がすごく素敵でした！！。

ウォシュレットの水温が低かったのでお願いしたら、すぐ適温に変更してくれた。

スタッフの皆さん、とても笑顔で接してくれて良かった。次回の入院でもよろしくお願いします。

[21 眼科]

忙しいのに、皆さん好感が持てました。

医師、看護師とも、全体的に対応が良いと思います（満足しています）。

スタッフの皆さんは、皆優しい人です。

看護師が言葉遣いが良く、礼儀正しく、気配りなどホスピタリティに優れている。

シャワー室完備、シャンプーサービス、大変嬉しかった。ランドリー、冷蔵庫完備。


快適で治療に専念出来る環境で、身内も安心して任せられました。感謝しています。


照明がセンサーで良い。水道も自動で良い。部屋の前にマスクや消毒液の設置が良い。自分の理想を理

解していただいた手術をしていただき、大変満足しています。経過も良く、大変ありがとうございました。

皆様、親切でした。

主治医の○○先生が親身になってくれたので、安心した。

清潔感があり、スタッフの方々も親切・丁寧で、安心して入院出来た。

医師、看護師さん、その他スタッフさんの仕事ぶりは大変良かったと思います。また、特に食事がおいしい

のにびっくりしました。個室に入り大変快適な入院生活を送ることが出来ました。ありがとうございました。

利便性。患者側に立って具体的内容を実施している。


全てにおいて良いと思う。

会計が速い。トイレがきれい。

トイレの灯が明るいので行きやすい。スタッフ全員明るくて、気分が良かったです。


看護師が優しく親切で明るいところ。

救急医療設備。

皆さん優しい。

看護師さん同士の私語もなく、テキパキと動かれていて、気持ちが良かったです。担当の看護師さんでなく

ても気軽に声をかけて下さったので、安心出来ました。

清潔。医師の説明が分かりやすい。看護師が明るい。食事がおいしい。

清潔。全員の対応が良い。

先生、スタッフの皆さん、大変良くしてもらえた。ありがとう。



設備がきれいで過ごしやすかった。

【入院その他】

[5 神経内科]

食事は美味しく、栄養バランスも良いのですが、化学療法をした後で食べられなくて残してしまい、スタッフ

の方に申し訳ありません。


○○先生、○○先生、ありがとうございました。

２５年前に（孫）が入院していました。ガンで１年間ぐらい（亡くなりました）。

[19 泌尿器科]

今後とも、地域医療をリードする大学病院として頑張って欲しいと思います。

[20 産婦人科]

手術の詳しい結果説明やその後の治療方法の説明をして退院日を知らされたあとにアンケートに答えた

方が良いと思います。答えるのにとても困りました。退院後の治療の詳しい説明や手術後の詳しい説明が

ないうちに（退院日も知らされないうちに）アンケートを書かなければならない事がよく分かりません。

有難うございました。

まだよく分からない点が多いので、書いていないところがありますが、考えて書きました。


ありがとうございました。

【入院特に改善された点】

[3 精神科]

病院全体がきれいになった。

[5 神経内科]


病院も新しくなり、環境も、そして人的環境も整えられ、安心して入院生活を送ることが出来ました。


病院がきれいになっていく事は大変良い事ですね。

病室外の施設が改修工事により新しくなったが、良くなったと思う。夜間の救急受付が以前より良くなった。


室内が明るくきれいになった。トイレや浴室がきれいになった。

[11 小児科]

前回入院時より工事が進み、各階エレベーターの表示が付いた。

[13 整形外科]

病室が改装され、明るくなった。

初めての入院でよく分かりません。


外来棟、病棟、共に改善されてきたことが実感出来る。

建物や中の施設が、どんどんきれいになっているところ。

各部屋に担当看護師が明示してあるようになり（ドアの前）、患者と看護師との責任がより明確になったこと

はとても良い事である。

驚くほど改善され良くなっているのに驚きました。

[19 泌尿器科]

院内が明るくなってきた。

４～５年振りの入院生活だったが、前回に比べ病棟が改装され、清潔で、快適な生活を送れた。病室とトイ

レが近いこと、入浴が１人ずつであり、時間を指定出来ること。

[20 産婦人科]


売店がコンビニになる。


初めての入院で、改善とか評価は、まだよく分かりません。


病院がきれいになった。


分からない。

手洗いの清掃状態が向上した。

以前入院してから、次々と院内がきれいになっていた。

【外来改善点】

[3 精神科]

駐車場が混んでいる。

交通の便が悪い（公共交通機関が充実すると良いと思う）。

駐車場の警備員の態度が悪い。

売店にコピー機サービスがない。立体駐車場の出口が分かりにくく、柱が危ない。何度も自損事故を起こし

ている。美容室の技術が悪だ。

[5 神経内科]

レントゲンの待ち時間が長い（７０分待ち）。

駐車場の不備（狭いです）。待合室の椅子が少ない。


待ち時間。

待ち時間の短縮。


待ち時間が少し長いです。仕方ないですが…。

駐車場が狭過ぎ。待合室に椅子がないため、立って待っている人が多い。つらい。何の為に予約をしてい

るのか？。３ｈも待たされる身になって欲しい。

空調設備の微調整が難しいようなので、暑過ぎたりすることがある。椅子と吹き出し口との関係で冷えること

がある。

レントゲンの待ち時間が長過ぎる。

待ち時間が長い（予約時間にもかかわらず）。

予約時間と実際の診療までの時間。


採血の待ち時間が長い。採血が長引くせいで、全部ずれる。

先生風を吹かしている。やめて欲しい！。患者の話を聞いていない！。早口で、言っている事が分からな

い。医師の資格があるのが不思議な医師がいる。膠原病科の先生に、悪な先生がいる。初診の間違い。

自分の言った事に責任がない。医師がうそをつく！！。許せない（膠原病科、○○）。医事課の存在が薄

い！。威張っている医師がいる事が、不愉快だ！。患者の意見、気持ちを少しでも分かるよう努力する医

師を増やして欲しい。

[11 小児科]

いつもの時間帯に遅れた私がいけないのですが、駐車場が満車で入れず、ちょっと回ったのにはびっくり

しました。歩けない方は大変だと思いました。

身長、体重を測った後、カードを機械に通さないといけない説明をされなかった為、レントゲンで５０分待た

されたあげく、また無駄な待ち時間があった。

待合室のトイレの数が少ない。

待ち時間が長い。

レントゲン待ちが長い。

断然、駐車場！。障害者用の駐車場が少なく、雨の日は特に限られている。しかも屋根付きの駐車場は、

なぜ全面に屋根がないのか。どうしてあんな作りにしたのか。せっかくお金をかけて作っているのに、不便

過ぎる。


混み合う場所が、ベビーカーで通りにくい時がある。駐車場の広さ、有料が困る。

本日、２科受診でした。１科では、９：００の予約が１時間以上待ちました（９：００前には１階で受付済み）。な

ぜでしょうか？。呼ばれるまでは何も言えませんでした。

車椅子駐車場が少なく、本当に必要な時に使えない。

身体障害者用の駐車場の数が少ない。

待ち時間について。有効に使えるスペース、電話が出来たり、書類が書けたり出来るスペース。

駐車場（おもいやり）の数が少ない。

駐車場が不便。身障者用が少ない。

検査の待ち時間に対する点。

駐車場。

待合室の椅子が足りない。駐車場から遠い。子供を連れては大変。入院中に、学生（医師）が「話をさせて

下さい」と来たが、心ない言葉に苦しんだ。何も考えずに出た言葉だろうが、そんな人が医師になるのかと

思ったら悲しくなった。看護師の方と、ものすごく差を感じた。

待ち時間。駐車場。どんどん車が止めにくくなってきている。

[13 整形外科]

駐車場は、足の悪い人などは近くに止められると良いと思う。

外来と病棟での患者の症状の把握がうまく出来ていないと思う（入院・手術時）。退院時に、家での過ごし

方を口頭で説明されるだけでは忘れてしまうので、紙に書いて欲しいです。

高齢者や年１回の受診者には、場所が分かりにくい。

レントゲンの待ち時間が長過ぎる。子供が退屈しないようにして欲しい。

予約をしてあるのにもかかわらず、毎回１時間以上待合で待たされる。４才の息子にはかなりの苦痛です。

何の為の予約なのか？。特にレントゲンの混み具合がすごい…。小児レントゲンは早めに受けさせてくれる

はずではないのか？。２室なのに何人も大人が入っていくのは何故？。いい加減にして欲しいです。

再診受付開始を８時にして欲しい。多い時は立って待っている方が多い。待ち時間が長い時は週刊誌が

欲しい（整形外科）。


障害者駐車場の数を増やして欲しい（私は車椅子使用なので）。

障害者用の駐車スペースをもっと増やして欲しい。

レントゲン待ち時間。スムーズに流れる様、次の人を待機させるなど。

ぜんそくの持病のある方の入院は、個室にするべき。周りの人は夜眠れない。本人や家族は慣れているか

もしれないが。

待ち時間が長い事。Ｐの方が不親切。

待ち時間だけです。

とにかく待ち時間が長かった。

スタッフが横に並んで歩いている時があり、患者さんが道を空ける事があります。清掃されるスタッフさんの

ユニフォームを、もう少し素敵なデザインにして欲しいです。皆さん、おトイレでもきちんとお仕事されていま

す。チェンジされていたらごめんなさい。

駐車場を無料にして欲しい。ガードマンの態度が悪い。休憩室の配膳係の方のおしゃべり、食器の片付け

の音がうるさい。エレベーター前の職員はいらない。エレベーターに乗る時、邪魔になる。

半年前に初診で半年後に再診でしたが、予約時間が８:３０なのに８:２５からの受付開始では、間に合わな

いと感じた。予約時間を９:００からにすべきでは？。

時間外、休日の職員の応対。

再診の際、カード受付をもう少し早くして欲しい。１５分前くらい。

駐車場が近くに止められない時がある。

担当の先生が替わるのはおかしいです。１度かかわったら後まで診るのが正しいのでは！！。

売店がいまいちです。狭い。

初診のときの手続きや会計が分からなかった。

検査室を近くして欲しい。精神科を近くして欲しい。

身障者用の駐車場をもっと増やして欲しい。困っています。

１階の外来受付機の場所（向き）。列が出来た時、通りづらい。


レントゲンの待ち時間が長い。特に初診の時。外来受付のモニターで、自分の番号が何番目か分かる様

にしてもらいたい。

駐車場のスペースに、来院する時間によっては止められない時があり、困っています。


この病院だけに限った点ではないが、予約をしたとしても実際の時間とずれがあると思う。

待合室がもっと広くあれば、なお良い。


身障者駐車場。

[18 皮膚科]

駐車場の案内の人の接客態度とか言葉遣い。

入院している時、病室から冷蔵庫が遠かった。夏期は冷たい物が欲しい。予約時間より１時間以上過ぎて

も、なぜ遅れているのかの対応がないので、忘れられているのではないかいつも心配になる。

子供が遊べるスペースが欲しい。駐車場から来る時に、濡れないようにして欲しい。売店は、２４時間営業

希望。

駐車場が遠い。特に足の悪い者としては遠くに感じる。予約時間を大幅に遅れての治療。遠方から来る者

は疲れる。

通路の貼り紙について。色々な種類の病の情報があると良い。

駐車場がもっと必要だと思う。

患者が多く、何と考えたら良いか分からぬ。欲を言えばきりがないであろう。人材や予算が充分であれば言

うことないが、我慢の限界を認識すべきかと考える。

だいたいの待ち時間が分かるようにして欲しい。

待ち時間があと何分かが分からない。

待合室に雑誌などが欲しい。

[20 産婦人科]


外来のトイレが汚いので、２０～３０分おきぐらいに見て欲しいです。自分で片付けるのはちょっと…。

産科○○医師の対応。発言が不快。医師としてはどうなのか？。患者に接する事の出来るレベルのモラル

もない。非常に傷付き、心の不安を持った。話を他の医師に相談したところ、精神科を受診する様にすす

められた。看護師他、内部の方たちからの評判も良くない様です。今すぐ改善していただきたい。

待ち時間。駐車場の案内。

駐車場が、障害者で利用したくても、利用出来ない事が多い。通院する為、『障害者スペースを利用するも

のである』とアピール出来るものを作成してもらいたい。

予約しているにもかかわらず、待ち時間が長過ぎる。

待ち時間が長い。

予約を変更したので、診察まで大変待たされました。『待ち時間あと何分』とか、表示出来たら良いのにと思

いました。変更したら後回しになるのでしょうか？。

科によって曜日が違うので、１日でまとめて出来ないことがある。

電話での予約変更の際、受け付けてもらえない事が多い。

待合室の椅子の数はもう少し多い方が良い。人数が多い時、座れない方がいたりするので。

待ち時間を短く。外来診察が定まった時間に始まるようにする。

駐車場から傘をささずに院内に入れるようにして欲しい。

駐車場が足りない。

女子トイレの数が少ない。増やして欲しい。駐車場を増やして欲しい。待合所の椅子が少ないと感じるとき

がある。

予約しても２時間待ちの時があるので、だいたいどのくらい待つのか分かると良いと思った（ご飯など食べ

に行けるので）。つわりがきつい時に、予約時間ぴったりに看護師さんから「今、どこですか？まだです

か？」と電話が…。予約時間１０分過ぎくらいは、大目に見て欲しいです…。

次の呼び出し番号を出していただけると良いと思う。

[21 眼科]

子供のコーナーを考える（本以外）。早口（老人もいます。少し考えては？？。だいたい同じ人）。


待合室で電光掲示板の見えない席に座った場合、他の放送と重なって、呼び出しが聞こえないことがあ

る。

駐車場の拡充。

英語での案内が必要。コンビニ、レストラン希望。レストランはあまり美味しくない。ファミレスの方が良いの

では？。

医師は人によって様々である。とにかく待たされる。１０：３０予約なのに、１２：００過ぎても終わらない。

子供のおもちゃを置いて欲しい。

駐車場を広くして欲しい。待ち時間を短縮して欲しい。

駐車場がすぐに満車。予備駐車場が遠い。


耳鼻科の待ち時間が長く、あとどのくらい待てば良いのか分からない。予約した時間通りに診察して欲し

い。

医師と看護師の横のつながりを大切にして欲しいと思います。上からの目線で看護師を注意して、診察を

受けるのが嫌になりました。

予約制でも、なかなか呼ばれない事が多い。混雑しているのは重々承知していますが、“只今待ち時間△

△分”など、何らかのお知らせが欲しい。

妊娠している人が止める駐車場があって欲しい。遠いと大変だし、段差があると大変な為。

売店を広く！。物が少ない！。

時間短縮されると良いのですが。

入院の患者は、駐車場を無料にして欲しい。入院用の駐車場が欲しい。

Ｄｒの経験や技術的手腕を表示する方が良い。教授、助教授など。これで患者はある程度判断可。駐車場

の内部を通過するのに分かりにくい。

[25 麻酔科]

原因が分からないまま、薬だけで対応される。


駐車場と病院の間が、工事のためか、往来しにくい。

受付、診察のスムーズさが欠けている。

朝診察の受付を改善出来ないかと思います。混雑解消の為。

入院食がおいしくなくなった。

駐車場の整備。


診察室に学生が何人もいる時があり、びっくりして血圧が上がり、恥ずかしい思いをしました。

待ち時間の短縮。待合場所の拡大。

初めて来た時の流れ（１階でまずカードを作成して…ｅｔｃ）と、２回目以降の流れ（カードを各々さしこんで

手続き…）がよく分からないので、その流れを図表化したら良いと思う（プリントで渡す）。

病気になった場合、個人病院よりも精密に検査してもらえる設備・機械があるので、医大を選んだ。その場

合、「他の科にも行ってみなさい」と教えてもらいたい。

駐車場がもっと多くあれば良いと思います。

予約時間に診察していただきたい。

待ち時間の明確化。

診療までの待ち時間が分からない。

会計と薬局（会営）が長い。

駐車場を使いやすくして欲しい。


先生から、病気に対して詳しい説明が欲しい。不安である。

レントゲン検査などの待ち時間が長い。担当医が、来るたび替わる。駐車場をもっと広く。

レントゲン検査の待ち時間が、とても長かった時がありました。


採血が終わっていないのに、採血台を閉鎖しているのは納得しがたい（一部分のみ採血していた）。

初めての診察の時の病名は、死を覚悟する様でショックでした。結果は違う病名でした。あんなに大げさに

はっきりと病名を言わなくても良かったのではないかと思う。

ＧＴの中待合。廊下を通る人を見る形で座っているので、人前を通るのに気後れする。

少し時間がかかる。


駐車場の警備員の誘導時の態度が悪い。

学生が後ろ側でくすくす笑ったり、ひそひそ話をする。

入院をしたのですが、高額医療２カ月、月がまたがったので予定以上（２倍）の支払いでショックでした。１カ

月以内で入院させて欲しかったのと、出来ないなら出来ないで話をして欲しかったです。

立体Ｐａｒｋｉｎｇの横幅が少々狭い。

待ち時間。決まった時間に診察出来ない。

駐車場が少な過ぎる。警備員も、応対が悪い人がいる。

受付時間を早めて欲しい。待ち時間が長い。

[99 診療科番号不明]

整形外科の待合の椅子が高くて、座りにくい。

トイレの中でも受付番号が呼ばれると、安心します。

駐車場が遠い為、足、腰に負担がくる。

紹介状が必要なところ。ないとお金をとる。他の先生だが、以前手術室で、先生が「△分で済むから」とＮＳ

に賭け事のように言った。怖い人と思った。信頼は壊れた。人間と思え。

事前採血有と予約票に書いてあるが、医師に「今度は採血を済ませて受診する事」と言って欲しい。分から

ないで、いつまでも待っていた。採血する人が多い割に、採血を受ける所が少ない。

駐車場が狭い。平地が良い。


売店が狭いです。待合室にもう少し本の種類があると、持ってこなくて良いので助かります。

駐車場が少ない（満車）。

【外来良い点】

[3 精神科]

皆さん親切。

診療科目が多く、専門医が充実している。

先生が優秀である。

トイレがきれいで使いやすい。１Ｆ待合室の呼び方が番号なので、プライバシーが守られていると感じる。自

分の主治医が優秀。

先生、看護師さんが優しく、自分のことを聞いてくれる。

[5 神経内科]

他の診療科目も受診出来る点。声かけがある（気分が悪い方いませんか、など）。

患者のために、気を遣い過ぎるくらい気を遣っておられると感じます。本当に大変なことだと思います。

看護師さんが優しい。高。


先生をはじめ皆さんが親切に接して下さり、感謝しています。

プライバシーが守られている点。

全体的に良いです。いつもありがとうございます。

待ち時間。待合室の快適さ。

親身になって説明して下さる。


新しくてきれい。売店、カフェ。


２外科は、良い先生が多い。私は医事課の方に話を聞いてもらい、うれしかった！。患者の気持ちを分か

ってもらえる。皮膚科の○○先生は！すごく良い医師です！。丁寧です！。

[11 小児科]

会計が速いこと。

都城から通院していますが、市内の病院より信頼出来る医師や看護師の方が多く、安心しています。

スタッフ・医師の人柄が良い。

１８年間お世話になっている○○先生に、絶対的な信頼をおいております。

きれい。

Ｄｒ、ＮＳの対応。

看護師さんはとても感じが良くて親切。先生も優しい。

きれい。看護師さんとの何気ない会話で、気が紛れる。元気が出る。看護師の方は、付き添いの親の事ま

で考えて話をして下さる。

対応。

子供が嫌がる事なく受診してくれるので助かる。

[13 整形外科]

皆、親切です。

区分別は、はっきりしている。時々「体調の悪い方は？」と見回りされていた。

車椅子トイレがきれいです。

受付の方がよく動いてくれる事。

市内。

待ち時間が長かったけれども、対応が親切で、腹は立たなかった。

お世話になっている整形外科は、リハビリのスタッフも皆さん笑顔で親切なのが、患者として元気付けられ

嬉しいです。


お掃除がよく出来ていて気持ちが良い。

医師、看護師ともに高い技術や知識を持っていらして、優しさもあり、大変良いと思います。

かけもちの診察の場合、近距離なので移動が楽。


年配の方は慣れるまで大変と思うが、カードで受付や支払は良いと思われる。

受付や会計の機械の前に人がいて、サポートしてくれるのが助かります。医師(先生）がとても丁寧に接して

下さり、満足しています。


ドクターヘリ。

初めて来院しましたが、対応について素晴らしいと感じた。安心する。

[18 皮膚科]

清潔感がある。

スタッフの方全員に親切にしていただいて、とても良いです。各検査室の案内も分かりやすいです。全体

的に満足しています。

初めて受診に来た時、どこでどのような手続きをするのか戸惑ったが、職員の方が親切に教えて下さった。

職員の方やスタッフの方々のレベルの高さや、教育の徹底を感じました。

支払機で会計を済ませる事が出来、良かった。

きれい。看護師さん達が親切で、気持ち良い働きで良い。通路の図画の展示が良い。

検査が出来る。トイレにペーパータオルを用意してある。

○○先生が大好き。先生に会うために来ているみたいなものです。

スムーズに流れているのかなーと思う。

満足している。

先生、看護師さん、受付の方、みんな親切。


入院中、全ての職員に親切にされた事が忘れられない。とても感動しました。

医師が親切だった。院内がきれいで良い。

[20 産婦人科]

職員全体が、挨拶など、とても良いと思います。たまには笑顔のない人もいますが…。

優しく対応してくれる。

予約制で、待つことが少ない。

緊急時の対応が良かった。

診察料が安い。

クラークさんや看護師さん、医師の方にも、本当に親身になって答えていただいています。初産で不安も

いっぱいですが、お話を聞いていただいたり、必要な検査もしていただけるので、すごく安心です。

受付の職員、看護師さんの優しさに、頭が下がります。

支払い時の待ち時間がない。

[21 眼科]

親切なので安心する。

スタッフが丁寧でした。

検査設備の充実とスタッフの質の良さ。先生方も大変信頼しております。

入院の際、先生、看護師さんがとても優しく信頼する事が出来、とても親切で安心出来ました。

笑顔。院内。

全体的に看護師さんは献身的で、一生懸命である。

フリーＷｉ－Ｆｉがあること。


次、どの検査に行けば良いのか、分かりやすかった。


難聴の方に対しての対応が素晴らしい。

手術を受けて、医師はとても良い医師で感謝しております。

きれい。

美容院があり、助かりました！。ドクターが親切でとても分かりやすく、安心して手術を受けられました。

先生、看護師、受付の人が親切です。

[25 麻酔科]

案内人の方が親切。

私の場合、診察から治療まで時間通りですので、ありがたいと思います。

とにかく看護師さんと医師が親切で、感謝しています。症状の説明も分かりやすく、丁寧。

外来者用車椅子。

気軽に相談出来る。


親切な心がけ・声かけをして下さって、気持ち良い。

信頼がおける。Ｄｒ他スタッフが丁寧で、安心感がある。

職員が親切。


受付の時、スタッフが横にいてくれると心強いです。広いけれど、分かりやすくラインがあります。

分からない。

血液検査を安心して受けられる（プライバシーを守られている気がする）。

先生を始め各スタッフの方の知識や技術が高いのには敬服する。

今日はとてもスムーズに流れて、９：３０来院、全て終了１１：４０でした。ありがとうございました。



医師の対応。

とても親切で対応が良い。

受付で「気分の悪い方はいらっしゃいませんか？」はとてもうれしく、安心して待てました。先生方が待合室

まで来て説明とか声かけをされることに、「ここまで、すごい！！」とびっくりしましたし、優しさも感じました。

信頼も増し、不安なく過ごせました。また、私が聞きたい事を話しやすく、分かりやすいように説明して下さ

いました。ありがとうございます。

全体的に応対が親切で、気持ち良い。

満足している。

職員の皆さんが親切であるところ。


先生が信頼出来る。整形外科。

ガードマンさんがいてくれる。

（今の）先生の話し方が優しい。１ＦにいるＮＳの目の悪い人（○○さん）は、いつも親切で優しい。相談に答

えてくれる。いつも感謝（動作もてきぱき動く。説明が的確）。

診察手続きなどが表示され、どこに座っていても分かり、安心して待っていられる。

職員の方々がとても親切で丁寧。今まで行った病院とはレベルの差を感じました。

ドクターヘリがあるから安心である。

私の場合はもうここしかないと思った。院内がきれい。

【外来その他】

[3 精神科]

えびの市立病院の宮医大出身の○○先生は、患者の家族への配慮や人としての心がない。同大出身の

○○先生や○○先生のように、医師としての前に人としての心がある先生がいないという事に失望させられ

た。


院内美容室はもし昔と同じく技術者の腕が悪かったら、２０年前昭和町の「ｗａｇ」（ワグ）という美容室で働い

ていて、後転職された男性美容師の方を雇用される事をおすすめします。名前は○○さんです。

工事が多い。


（アンケート自体について）項目が多く、読んで回答するのに、回答者の負担が大きい。もっと必要な点に

しぼったアンケートにすべきと思います！！（もっと字も大きく）。

[21 眼科]

私は３２歳で眼の治療の為に、注射を数回今まで行いました。加齢性の黄斑症なら保険適応なんですが、

私の場合若年性との事で保険適応外。注射のたびに１８万円の支払いはしんどいです。同じ症状の病気

なのに…。行政が決める事だろうけど、患者からの声が実際伝わらないので。

[25 麻酔科]

さしつかえなかったら、この調査表は実名で投書でも良いのではないでしょうか。都合の悪い人は名前なし

で改善を。


担当医が替わった。

【外来特に改善された点】

[3 精神科]

ドクターヘリの活動が活発になったり（ヘリポートが出来た）、ドトールコーヒーが入って、全体的に活気を感

じる。

ヘリポートが出来た。地域の救急医療への取り組みが見られて、改善が期待される。

[5 神経内科]

椅子が増えた。

コーヒーショップが出来たのはうれしかったです。朝早く家を出るため、食事をする事が出来ないので。

受付時間が８：３０から８：２０になった事。



新外来受付棟が出来、流れがすっかり改善されてスムーズになった。

診察待ちの間に、職員の方が声かけをしてくれるようになった。


待っているときに「具合の悪い方いませんか？」と声かけするようになったのは良いと思う。

医師が増えた。

[11 小児科]

とにかく、会計での待ち時間が大幅に短くなったと思います。すごい！。

警備員さんがちゃんと止められるところに誘導してくれる（ただ、１人子供を待たせているので少し心配だ

が）。以前に比べ憂鬱感が減った。

病院全体が、昔に比べ発展してきているように感じる。

環境が良くなった。

少しずつきれいになっている。

[13 整形外科]

待合室（会計受付）の椅子が、通路横壁のテレビ掲示してある方へ数席向いている。テレビを見たいことも

あるので、改善されたと思う。

清潔になった。特にトイレ。

建物が全体にきれいになった。

広くなり、清潔なイメージになりました。スタッフのウェアも、カラーが増えて楽しいです。

以前は８時３０分から再診カード受付を行っていましたが、本日は少々早くなって、良かったと思います。

病室がきれいになりました。

外来も病棟も、改築により大変環境が良く、素晴らしくなっていると思います。ドクターヘリの導入で、県民

のみんなが安心出来たと思います。スタッフの方は大変だと思いますが、命を守る為にどうぞよろしくお願


いいたします。待ち時間の表示があり、目で見えるのが良いと思います。いらいらしている人が少なくなった

ように思えます。

[18 皮膚科]

食堂の女の人が、前からすると数段に愛想良くサービスが良い。

入院当日の駐車券の流れ。すぐ対応されたようで良くなった。

待ち時間。薬を出す所。会計の待ち時間が短くなった。

調剤薬局が１軒増えたこと。救命救急の施設増設。

以前よりきれいになり、動きやすい。

[21 眼科]

待ち時間の短縮。


外来。ヘリ。建物が病院らしく、ヘリなど、患者の為に整備出来た。

[25 麻酔科]

病棟や、診察室など改装されていて、大変気持ち良い。中心にエレベーターがあり、院内が分かりやすく

なった。

トイレに洗浄液が置かれ、紙タオルが設置された。

痛みの軽減。


システム化され、スムーズに流れているように感じた。

ここ３年でかなりの設備投資が出来てきている。改善された。ドクターカー、ドクターヘリが飛ぶようになって

進歩してきた。

１０年以上通院しています。年々良くなり、ありがたく思っています（あんまり気にしないでと言いたいくらい

です）。




ドクターヘリが導入され、今まで助からなかった命も、多数の方が助けられているのではないでしょうか。病

院の中がきれいになり、気持ちが良いです。

会計がスムーズになりました。とてもきれいになりました。

院内が明るくなった。


以前に比べて、待合室がきれいになった。

待ち時間が短くなったみたいだ。


きれいになった。

ドクターヘリの導入で、安心感が得られています。

以前より、待ち時間が短くなった。

看護師さんが「気分の悪い方はいらっしゃいませんか？」と回って来られる様になった。

ヘリポート完成。

案内が行き届くようになった。

Ⅱ章

CONTENTS

1. 病院満足ポイントバランス

2. 医療スタッフサービスレベル

3. 医療スタッフ以外サービスレベル

4.-1 入院病院選択理由比較

4.-2 外来病院選択理由比較

地区別報告で使用しているデータの名称等について

入院は、入院時説明、入院中診療、入院中環境、退院の合計48設問の各平均値をベンチマークしたもの

外来は、診療前、診療、病院の環境、会計の合計36設問の各平均値をベンチマークしたもの

入院、外来ともに調査票3Pの総合評価の各平均値をベンチマークしたもの

貴施設の平均点等を上記スケールでベンチマークした際のCS偏差値(参考）、最低30、最高70にまるめてある

上記のＣＳ偏差値（参考）を10に区分し、次のように評価をつけている、30以下・・・1、31以上・・・2、35以上・・・3、40以上・・・4、45以上・・・5、50以上・・・6、55以上・・・7、60以上・・・8、65以上・・・9、70以上・・・10

次の調査票は除外とした・調査対象外の患者さんのデータ・2～3Pの設問に1つも回答のない調査票

各分析における貴施設の有効数は、入院20件以上、外来30件以上

主として過去5年間の調査データから信頼性の高いデータを選び、急性期型500床以上病院約100施設、入院データ約37,000件、外来データ約80,000件、急性期型500床未満病院約130施設、入院データ25,000件、外来データ約64,000件のデータからスケールを作成

サービス実行ポイント

評価

除外データ

有効数


CS偏差値(参考)

ベンチマークスケール

地区別報告－九州・沖縄地区－

名称


データ

入院、外来ともに調査票4Pの「全体としてこの病院に満足している」の平均値をベンチマークしたもの

Ⅱ章　地区別報告　1

1. 病院満足ポイントバランス

1.）全国入院外来病院満足ポイントバランス（右-図 1）

ベンチマークサンプルを全国 9 地区に分類し、入院の満足ポイントと外来の満足ポイントで位置づけ

した。


病院満足ポイント（調査票 4P の総合評価「全体としてこの病院に満足している」の平均値）を 500 床以

上グループと 250～500 床未満グループでベンチマークした偏差値を持ち点としてポジショニング

2.）地区別入院外来病院満足ポイントバランス（右-図 2）［ベンチマークあり］

上記から貴施設の属する地区だけを抽出したものである。グラフ中、貴施設は■で示されている。


上記と同様


【図 1】全国入院外来病院満足ポイントバランス

【図 2】地区別入院外来病院満足ポイントバランス（九州・沖縄）

60 , 62

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

AB

CD

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

高い←外来病院満足ポイント→低い


■北海道地区■東北地区■関東地区■北陸・甲信越地区■東海地区■近畿地区■中国地区■四国地区■九州・沖縄地区




2. 医療スタッフサービスレベル

1.）地区別入院医師のサービスレベル（右-図 1）

入院調査結果をもとにした地区における医師のサービスレベルである。グラフ上で■面部分はベ

ンチマークサンプル全病院の分布を示している。■は地区の分布である。貴施設は●で示され

ている。


サービス実行ポイントで医師に関連するポイントを集計

2.）地区別入院看護師のサービスレベル（右-図 2）［ベンチマークあり］

入院医師と同様。

3.）地区別入院検査のサービスレベル（右-図 3）［ベンチマークあり］


4.）地区別外来医師のサービスレベル（右-図 4）［ベンチマークあり］


5.）地区別外来看護師のサービスレベル（右-図 5）［ベンチマークあり］


6.）地区別外来検査のサービスレベル（右-図 6）［ベンチマークあり］



【図 1】入院-医師【図 2】入院-看護師【図 3】入院-検査(★参考）

70以上 70以上 70以上

65-69 65-69 65-69

60-64 60-64 60-64

55-59 55-59 55-59

50-54 50-54 50-54

45-49 45-49 45-49

40-44 40-44 40-44

35-39 35-39 35-39

30-34 30-34 30-34

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

【図 4】外来-医師【図 5】外来-看護師【図 6】外来-検査(★参考）


65-69 65-69 65-69

60-64 60-64 60-64

55-59 55-59 55-59

50-54 50-54 50-54

45-49 45-49 45-49

40-44 40-44 40-44

35-39 35-39 35-39

30-34 30-34 30-34

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50


3. 医療スタッフ以外サービスレベル

1.）地区別入院入院手続き担当者のサービスレベル（右-図 1）［ベンチマークあり］

入院調査結果をもとにした地区における入院手続き担当者のサービスレベルである。グラフ上で■

面部分はベンチマークサンプル全病院の分布を示している。■は地区の分布である。貴施設は

●で示されている。


サービス実行ポイントで入院手続き担当者に関連するポイントを集計。

2.）地区別入院医療スタッフ以外のサービスレベル（右-図 2）［ベンチマークあり］

入院入院手続き担当者と同様。

3.）地区別入院退院時説明者のサービスレベル（右-図 3）［ベンチマークあり］


4.）地区別外来受付のサービスレベル（右-図 4）［ベンチマークあり］


5.）地区別外来医療スタッフ以外のサービスレベル（右-図 5）［ベンチマークあり］


6.）地区別外来会計のサービスレベル（右-図 6）［ベンチマークあり］



【図 1】入院-入院手続き担当者【図 2】入院-医療スタッフ以外【図 3】入院-退院時説明者


65-69 65-69 65-69

60-64 60-64 60-64

55-59 55-59 55-59

50-54 50-54 50-54

45-49 45-49 45-49

40-44 40-44 40-44

35-39 35-39 35-39

30-34 30-34 30-34

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

【図 4】外来-受付【図 5】外来-医療スタッフ以外【図 6】外来-会計


65-69 65-69 65-69

60-64 60-64 60-64

55-59 55-59 55-59

50-54 50-54 50-54

45-49 45-49 45-49

40-44 40-44 40-44

35-39 35-39 35-39

30-34 30-34 30-34

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50

30未満

0 10 20 30 40 50


4.-1 入院病院選択理由比較

1.）地区別入院病院選択理由による優位性と満足度（右-図 1）［ベンチマークあり］

入院調査結果をもとに、地区における患者さん集客の優位性と満足度を示した。■の棒は、その理由

で貴施設を選択している患者さんが地区平均よりも多いか、少ないかをベンチマークした。■の棒は

その理由で貴施設を選択している患者さんの満足度をベンチマークした。どちらも偏差値 50 をゼロと

している。■■両方の棒が、+5 を超えている項目については、その理由で貴施設を選択している患

者さんの比率が地区平均よりも多く、さらにその患者さんグループは医療サービスに満足しているとい

うことである。つまり、その項目は、貴施設にとっての患者さん集客における強みである。急性期型病

院における強化項目である「名医・専門医度」や「他医紹介度」などで、■■両方の棒が、+5 を超えて

いれば経営的には戦略通りに進んでいると考えられる。

■の棒がプラスで■の棒がマイナスであれば、その理由で病院を選択している患者さんの比率が地

区平均よりも多いが、その患者さんグループはサービスには満足していないということになる。この項

目が、「名医・専門医度」や「他医紹介度」など急性期型病院にとっての強化項目であれば、早急に

サービスを改善する必要がある。

逆に■の棒がプラスで■の棒がマイナスであれば、その理由で貴施設を選択している患者さんはサ

ービスには満足しているが、地区平均と比べるとあまり多くないと考えられる。この項目が、「名医・専

門医度」や「他医紹介度」など急性期型病院にとっての強化項目であれば、もっと効果的にその項

目を病院の強みとしてＰＲするべきである。


サービス実行ポイントと病院選択理由の比率を地区でベンチマーク


【図 1】入院病院選択理由による優位性と満足度

ご近所病院度(28件）

かかりつけ医度(47件）

親切度(25件）

名医･専門医度(86件）

多診療科度(39件）

医療設備良い度(70件）

建物きれい度(16件）

リーズナブル度(8件）

他医紹介度(167件）

日時都合良い度(3件）

他院不満度(11件）

　　　　　（サービス実行ポイント）

■集客優位性ポイント■サービス実行ポイント

　　地区における患者さん　　集客の優位性が高い

　　　　　この理由で病院を選んだ　　　　　患者さんの満足度が高い

　　　　 (集客優位性ポイント)

-5.24

-18.82

-5.37

-6.72

-4.78

1.57

-0.78

-5.79

-0.14

1.72

-12.34

20.00

-1.97

-0.34

5.18

5.40

-4.95

1.57

-11.12

3.24

2.74

2.49

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25


4.-2 外来病院選択理由比較

1.）地区別外来病院選択理由による優位性と満足度（右-図 1）［ベンチマークあり］

外来調査結果をもとに、地区における患者さん集客の優位性と満足度を示した。■の棒は、その理由

で貴施設を選択している患者さんが地区平均よりも多いか、少ないかをベンチマークした。■の棒は、

その理由で貴施設を選択している患者さんの満足度をベンチマークした。どちらも偏差値 50 をゼロと

している。■■両方の棒が、+5を超えている項目については、その理由で貴施設を選択している患者

さんの比率が地区平均よりも多く、さらにその患者さんグループは医療サービスに満足しているという

ことである。つまり、その項目は、貴施設にとっての患者さん集客における強みである。急性期型病院

における強化項目である「名医・専門医度」や「他医紹介度」などで、■■両方の棒が、+5 を超えてい

れば経営的には戦略通りに進んでいると考えられる。

■の棒がプラスで■の棒がマイナスであれば、その理由で病院を選択している患者さんの比率が地

区平均よりも多いが、その患者さんグループはサービスには満足していないということになる。この項

目が、「名医・専門医度」や「他医紹介度」など急性期型病院にとっての強化項目であれば、早急に

サービスを改善する必要がある。

逆に■の棒がプラスで■の棒がマイナスであれば、その理由で貴施設を選択している患者さんはサ

ービスには満足しているが、地区平均と比べるとあまり多くないと考えられる。この項目が、「名医・専

門医度」や「他医紹介度」など急性期型病院にとっての強化項目であれば、もっと効果的にその項

目を病院の強みとしてＰＲするべきである。

また、急性期型病院の場合には、外来で「ご近所病院度」だけが突出して高いという状況は決して良

くない。急性期型病院のアイディンティティともいえる「名医・専門医度」や「他医紹介度」などが低く、

「ご近所病院度」だけが高いということは、病院の機能がうまく患者さんや地域住民に伝わっていな

いということである。このような場合には、当然、待ち時間が長くなり、患者さんの不満も多くなるし、医

療スタッフも疲弊する。地域連携の見直しが必要である。


サービス実行ポイントと病院選択理由の比率を地区でベンチマーク


【図 1】外来病院選択理由による優位性と満足度

ご近所病院度(52件）

かかりつけ医度(81件）

親切度(38件）

名医･専門医度(132件）

多診療科度(66件）

医療設備良い度(113件）

建物きれい度(28件）

リーズナブル度(17件）

他医紹介度(306件）

日時都合良い度(21件）

他院不満度(19件）

　　　　　　（サービス実行ポイント）

　　　　

■集客優位性ポイント■サービス実行ポイント

　　地区における患者さん　　集客の優位性が高い

　　　　　　この理由で病院を選んだ　　　　　　患者さんの満足度が高い

　　　　 (集客優位性ポイント)

-0.26

20.00

6.02

10.93

7.99

1.20

10.83

1.45

11.14

10.70

-9.35

-3.78

20.00

1.29

0.97

1.33

-7.86

-0.04

-6.11

1.48

-13.11

4.45

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25


Ⅲ章

CONTENTS

1. 患者さん満足と職員の充足

2.-1 10の医療サービスクオリティポイント入院

2.-2 10の医療サービスクオリティポイント外来

3. サービスのギャップ

4. 5モチベーションポイント

5. 全設問比較

6. 全設問比較-分野別

7. 職員の総合的な充足度

8. 職員プロファイル

職員調査報告で使用しているデータの名称等について

評価

上記のES偏差値（参考）を10に区分し、次のように評価をつけている、30以下・・・1、31以上・・・2、35以上・・・3、40以上・・・4、45以上・・・5、50以上・・・6、55以上・・・7、60以上・・・8、65以上・・・9、70以上・・・10

次の調査票は除外とした・2～3Pの設問に1つも回答のない調査票

各分析における貴施設の有効数は10件以上

除外データ

有効数

主として過去5年間の調査データから信頼性の高いデータを選び、急性期型250床以上病院約100施設、データ約65,000件からスケールを作成

ベンチマークスケール

職員調査票の1P～3Pまでの設問を、経営姿勢、仕事のやり方、部門連携、直属上司、やりがいの5つの分野で集計

貴施設の充足度等を上記のスケールでベンチマークした際のES偏差値(参考)、ES偏差値は最低30、最高70にまるめてある

ES偏差値(参考)

職員調査報告

名称

職員サービスクオリティポイント

職員モチベーションポイント

データ

職員調査票1P～3Pに埋め込まれた10の医療サービスクオリティの集計値

Ⅲ章　職員調査報告　1

1. 患者さん満足と職員の充足

1.）入院患者さん満足と職員の充足バランス（右-図 1）［ベンチマークあり］

グラフは、貴施設の入院患者さんの満足度と職員の充足度を示したもので、貴施設は■で示されて

いる。顧客満足向上の施策は、サービスをする側とサービスを受ける側の両方が満たされていないと

長続きしない。グラフからは、入院患者さんの満足度に対して、職員は疲弊しながらやっているのか、

やりがいを感じているのかなどがわかる。

Ａに属する場合には、入院患者さんと職員の充足度は一致しており、顧客満足が理想的な関係で向

上していると考えられる。ただし、Ｄの反対で、近隣に同機能規模病院がない場合など、患者さんも職

員もお互いに選択肢がなく、消極的な満足や充足ということも考えられる。Ａのポジションにおいて、

前者なのか後者なのかの判断は意外と簡単である。経営陣が目指す医療の姿や経営ビジョンを明確

に打ち出していれば前者、そうでなければ後者と考えられる。Ｂに属する場合には、入院患者さんの

評価は高いが職員の充足度が低い。離職の問題や燃え尽き症候群などが心配される。Ｃに属する場

合には、職員の充足度が高く、入院患者さんの満足度は低い。病院や医療が、患者さんのためのも

のになっているか、職員が病院を自分たちの居場所として独占し、自分たちの都合で医療サービスを

提供していないかどうかの点検が必要である。Ｄに属する場合には、入院患者さんの満足度が低く、

職員の充足度も低い。一般的には、双方に選択肢が多い場合、例えば近隣に同機能規模の病院が

あり、職員にとっても転職先が多くある都会の病院などでは両方が不満を持ちやすいので、少し評価

を上げて考えても良いかと思う。ただし、その場合もＡと同じで、経営陣が目指す医療の姿や経営ビ

ジョンを明確に打ち出しているかどうかが重要である。


入院病院満足ポイント（Ⅰ章 3Ｐ「全体としてこの病院に満足している」）

職員充足ポイント（Ⅲ章 17Ｐ「全体としてこの病院で働いていることに満足している」）

2.）外来患者さん満足と職員の充足バランス（右-図 2）［ベンチマークあり］



【図 1】入院患者さん満足と職員の充足バランス

【図 2】外来患者さん満足と職員の充足バランス

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

AB

CD低い←職員充足ポイント→高い30 70

高い←入院病院満足ポイント→低い

30

70

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

AB

CD


低い←職員充足ポイント→高い30 70

70

30


2.-1 10の医療サービスクオリティポイント入院

1.）10 の医療サービスクオリティ職員と入院比較（右-図 1）[ベンチマークあり]


2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。入院患者さん評

価は総合報告で用いた評価を使用している。評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で

示される。貴施設内前回比は、2011 年度または 2010 年度のデータとの比較である。比較は施設内

の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場合は昇降が青字、評価が下がった場合

には赤字となる。



入院サービスクオリティポイント

2.）10 の医療サービスクオリティ職員と入院比較レーダーチャート（右-図 2）[ベンチマークあり]

職員と入院の 2012 年度ベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。グラフ中、■は入院患

者さんの評価を示し、■は職員の実践自己評価を示している。

レーダーチャートが大きいほど全国標準と比較して評価が高く、形が整うほどサービスのバランスがと

れている。レーダーチャートの右半分、コミュニケーションから患者理解までは、主に人の要因と考え

られ、左半分は人以外の要因が大きいと考えられる。

患者さんの満足度評価が高く、職員の実践自己評価が低い場合には、「患者さんは良い（やってもら

っている）」と思い、「職員は良くない（あまりやっていない）」と自己評価していることになる。この場合

には、大きく 2 つのケースが考えられる。1 つは、患者さんと医療スタッフの情報の非対称性が解消さ

れておらず、患者さんが前時代的に「診て頂いている」という姿勢の場合。この場合には、ヒヤリハット

につながるなどの危険も考えられる。もう 1 つは、病院全体として目標が高すぎたり、職員がマイナス

評価されたりで、患者さんの評価がうまく職員に伝わっていない場合である。この場合には、職員が

疲弊する危険性も考えられる。

逆に患者さんの満足度評価が低く、職員の実践自己評価が高い場合にも、2 つのケースが考えられ

る。1 つは単純に「驕り」があるのではないか、という場合である。もう 1 つは、患者さんにサービスがう

まく伝わっていない場合である。黙々と改善し、良いサービスを提供すれば患者さんはわかってくれ

る、というわけではない。サービスは、サービスしていることを、わかるように表現しなければ伝わらな

い。この場合には病院全体として、患者さんへのアピールを考えていく必要がある。やってもやっても

患者さんに伝わらず、評価されないと職員は疲弊してしまう。


【図 1】 10の医療サービスクオリティ職員と入院比較

評価偏差値

コミュニケーション 9 10 70 49.86 58.74 56.06 ↓2.68

職員能力 9 10 70 37.19 43.55 44.20 ↑0.65

ていねいさ 8 10 70 50.14 56.73 51.48 ↓5.25

反応の良さ 8 10 70 47.38 51.58 52.29 ↑0.71

患者理解 8 9 66 63.09 65.33 65.50 ↑0.17

入手容易性（アクセス容易性） 7 10 70 57.85 62.75 63.34 ↑0.59

プライバシー保護 4 10 70 57.58 61.60 58.22 ↓3.38

信頼性(一貫性) 5 10 70 42.42 48.14 47.17 ↓0.97

安全性 8 10 70 76.31 79.94 77.36 ↓2.58

アメニティ 8 10 70 36.09 50.43 54.45 ↑4.02

【図 2】 10の医療サービスクオリティ職員と入院比較レーダーチャート

■ 入院患者さん評価

■ 職員自己評価

主に人

の要因

主に人以外

の要因

2011

10の医療サービスクオリティ

2012年度

ベンチマーク

職員自己評価貴施設内前回比

最高100%

入院患者さん評価

2010 昇降職員自己評価

2012

コミュニケーション

職員能力

ていねいさ

反応の良さ

患者理解

入手容易性（アクセス容易性）

プライバシー保護

信頼性(一貫性)

安全性

アメニティ


2.-2 10の医療サービスクオリティポイント外来

1.）10 の医療サービスクオリティ職員と外来比較（右-図 1）[ベンチマークあり]


2012 年度ベンチマークは、2012 年度の調査結果をベンチマークした結果である。外来患者さん評

価は総合報告で用いた評価を使用している。評価 7 以上はセルが■で、評価 3 以下はセルが■で

示される。貴施設内前回比は、2011 年度または 2010 年度のデータとの比較である。比較は施設内

の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場合は昇降が青字、評価が下がった場合

には赤字となる。



外来サービスクオリティポイント

2.）10 の医療サービスクオリティ職員と外来比較レーダーチャート（右-図 2）[ベンチマークあり]

職員と外来の 2012 年度ベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。グラフ中、■は外来患

者さんの評価を示し、■は職員の実践自己評価を示している。

レーダーチャートが大きいほど全国標準と比較して評価が高く、形が整うほどサービスのバランスが

とれている。レーダーチャートの右半分、コミュニケーションから患者理解までは、主に人の要因と考

えられ、左半分は人以外の要因が大きいと考えられる。

患者さんの満足度評価が高く、職員の実践自己評価が低い場合には、「患者さんは良い（やっても

らっている）」と思い、「職員は良くない（あまりやっていない）」と自己評価していることになる。この場

合には、大きく 2 つのケースが考えられる。1 つは、患者さんと医療スタッフの情報の非対称性が解

消されておらず、患者さんが前時代的に「診て頂いている」という姿勢の場合。この場合には、ヒヤリ

ハットにつながるなどの危険も考えられる。もう 1 つは、病院全体として目標が高すぎたり、職員がマ

イナス評価されたりで、患者さんの評価がうまく職員に伝わっていない場合である。この場合には、

職員が疲弊する危険性も考えられる。

逆に患者さんの満足度評価が低く、職員の実践自己評価が高い場合にも、2 つのケースが考えら

れる。1 つは単純に「驕り」があるのではないか、という場合である。もう 1 つは、患者さんにサービス

がうまく伝わっていない場合である。黙々と改善し、良いサービスを提供すれば患者さんはわかって

くれる、というわけではない。サービスは、サービスしていることをわかるように表現しなければ伝わら

ない。この場合には病院全体として、患者さんへのアピールを考えていく必要がある。やってもやっ

ても、患者さんに伝わらず、評価されないと職員は疲弊してしまう。


【図 1】 10の医療サービスクオリティ職員と外来比較

評価偏差値

コミュニケーション 9 10 70 49.86 58.74 56.06 ↓2.68

職員能力 9 10 70 37.19 43.55 44.20 ↑0.65

ていねいさ 9 10 70 50.14 56.73 51.48 ↓5.25

反応の良さ 8 10 70 47.38 51.58 52.29 ↑0.71

患者理解 9 9 66 63.09 65.33 65.50 ↑0.17

入手容易性（アクセス容易性） 6 10 70 57.85 62.75 63.34 ↑0.59

プライバシー保護 8 10 70 57.58 61.60 58.22 ↓3.38

信頼性(一貫性) 6 10 70 42.42 48.14 47.17 ↓0.97

安全性 8 10 70 76.31 79.94 77.36 ↓2.58

アメニティ 9 10 70 36.09 50.43 54.45 ↑4.02

【図 2】 10の医療サービスクオリティ職員と外来比較レーダーチャート

■ 外来患者さん評価

■ 職員自己評価

主に人

の要因

主に人以外

の要因

2011

10の医療サービスクオリティ

2012年度

ベンチマーク

職員自己評価貴施設内前回比

最高100%

外来患者さん評価

2010 昇降職員自己評価

2012

コミュニケーション

職員能力

ていねいさ

反応の良さ

患者理解

入手容易性（アクセス容易性）

プライバシー保護

信頼性(一貫性)

安全性

アメニティ


3. サービスのギャップ

患者さんと職員で、ほぼ同じ内容の設問について比較した。職員の自己評価と患者さんの評価が大きく違う場

合の理由は、前頁の「10 の医療サービスクオリティポイント」での説明と同様のことが考えられる。

1.）苦情受付の対応（右-図 1）[ベンチマークなし]

苦情受付について、職員と患者さんの認識の違いを示した。


以下の設問で 4 と 5 に回答した比率

・職員・・・患者さんの苦情を受付ける窓口が機能している

・入院/外来・・・苦情を言いたいときに受け付けてくれる場所や担当者がわかりやすい

2.）痛み、不快感などへの対応（右-図 2）[ベンチマークなし]

痛みや不快感への対応について、職種別に職員と患者さんの認識の違いを示した。（職種の略

称についてはＰ19 を参照）


以下の設問で 4 と 5 に回答した比率（職員は職種別に集計、全体は 4 職種分）

職員・・・患者さんの痛み、不快感などを聞き出し、対応している

入院/外来・・・医師は、私の痛み、不快感、恥ずかしさ、不安に配慮して処置をした

（看護師、リハビリも同設問）

3.）入院部門間情報共有（右-図 3）[ベンチマークなし]

部門間情報共有について、職種別に職員と患者さんの認識の違いを示した。



・職員・・・私の部署では、他部署と最新の患者さん情報を共有できている

・入院・・・私の症状や治療について、医師、看護師、職員など全員が同じように知っていた

4.）入院 (室温、照明等)環境への対応(右-図 4）[ベンチマークなし]

環境への対応について、職種別に職員と患者さんの認識の違いを示した。



・職員・・・私の部署では、患者さんの冷暖房、照明などの環境への希望に対応できる

・入院・・・病室内は気温、照明、静けさが快適に保たれている

5.）外来待ち時間のねぎらい（右-図 5）[ベンチマークなし]

待ち時間のねぎらいについて、職種別に職員と患者さんの認識の違いを示した。



・職員・・・待ち時間の長い患者さんには、会釈や声かけでお詫びの気持ちを示している

・外来・・・待っている間、職員から「お詫び」や「ねぎらい」の言葉や会釈を受けた


【図 1】苦情受付の対応

【図 2】痛み、不快感などへの対応

【図 3】入院　部門間情報共有

【図 4】入院　（室温、照明等）環境への対応

【図 5】外来　待ち時間のねぎらい

40.13%

47.94%

76.76%

0% 25% 50% 75% 100%

外来評価（全体）(446件)

入院評価（全体）(194件)

職員評価（全体）（370件)

71.60%

75.41%

82.92%

90.48%

92.19%

89.72%

90.00%

90.00%

91.43%

91.21%

0% 25% 50% 75% 100%

リハへの評価(81件)

外看への評価(492件)

医師への評価(521件)

リハへの評価(63件)

入看への評価(256件)

医師への評価(253件)

リハの自己評価(10件)

外看の自己評価（40件)

入看の自己評価(280件)

医師の自己評価(0件)


外来

評価

入院

評価

職員

評価

83.40%

28.00%

40.00%

60.21%

56.83%

0% 25% 50% 75% 100%


事務の自己評価（3件)

医技の自己評価（25件)





職員

評価

86.38%

73.68%

60.00%

81.49%

80.32%

0% 25% 50% 75% 100%







職員

評価

47.57%

68.42%

70.00%

80.00%

75.36%

0% 25% 50% 75% 100%

外来評価（全体）(515件)



外看の自己評価(40件)



職員

評価データ数が少ないためグラフ等を表示することができません






4. 5モチベーションポイント

1.）5 モチベーション（右-図 1）[ベンチマークあり]

職員のモチベーションに影響を与える 5 つの分野でベンチマークした結果である。

2012年度ベンチマークは、2012年度の調査結果をベンチマークした結果である。評価7以上はセ

ルが■で、評価 3 以下はセルが■で示される。貴施設内前回比は、2011 年度または 2010 年度の

データとの比較である。比較は施設内の平均値を用いている。前回と比較して評価が上がった場

合は昇降が青字、評価が下がった場合には赤字となる。


職員モチベーションポイント

2.）5 モチベーションレーダーチャート（右-図 2）[ベンチマークあり]

職員の 5 つのモチベーションのベンチマーク結果をレーダーチャートで示している。

レーダーチャートが大きいほど全国標準と比較して職員の充足度合が高く、形が整うほど職員の

働く環境のバランスがとれていることになる。5 つの項目を高めるためには次のような施策が必要で

ある。

経営姿勢への評価を高めるには、まず、経営姿勢を表明し共感を得ることが重要である。職員が

経営に対して理解を示さないと嘆く経営陣は多いが、その場合、意外にも「経営姿勢や経営陣の

思いを、職員に伝えたことがない」ということが多い。医療現場で働く人々は、知的水準が高く、モ

ラルの高い人も多い。このため、「（一生懸命やるのは）当たり前」、「（細かく指示しなくても）わかる

だろう」と、自分のレベルを職員に無言で押し付けていることもある。時間をかけて話せばわかる、

ということも多い。

仕事のやり方を高めるためには、目標、実践、評価のサイクルを日常レベルで作ることが重要であ

る。特に、目標を掲げただけで放置してある状態などは、「目標は絵に描いた餅」という暗黙のルー

ルができやすく、放置された時間が長いほど、その文化の修復は困難である。また、このような暗

黙のルールは内部からはわかりにくい。信頼のおける第三者に指摘してもらうことが効果的であ

る。

部門連携は、重視している病院とそうでない病院で、その経営成果に大きな差が生まれる。また、

部門連携とひとことで言っても、月に 1 度の合同会議を指している病院もあれば、日常的なチーム

医療の一つひとつの所作を指している病院もある。同機能同規模の先端を行く病院の業務を見て

知ることが、改善の最初の一歩である。

直属の上司の問題は大きい。管理者のマネジメント能力、部下育成能力を高めることが重要であ

る。前述したように、医療人は他の職業と比べても「勉強する」ことが日常化しており、向学心が高

い。つまり、マネジメントに関しては、学ぶ機会を提供された人とそうでない人で、差が出てしまう。

やりがいは、すべての項目の集大成と考えられる。急性期型病院では、病床数が多い大学病院な

どで、やりがいと、自分自身の専門性の向上との関係がある。

（※ 今回、過去データも含めてデータの見直しを行った）


【図 1】 5モチベーション

評価偏差値 2010 2011 2012 昇降

経営姿勢 10 70 57.46 60.34 63.78 ↑3.44

仕事のやり方 10 70 46.01 50.43 48.79 ↓1.64

部門連携 10 70 30.58 36.96 36.39 ↓0.57

直属上司 9 67 47.93 46.99 49.06 ↑2.07

やりがい 9 68 44.35 42.69 40.97 ↓1.72

【図 2】５モチベーション　レーダーチャート

5モチベーション

2012年度

ベンチマーク


最高100％

経営姿勢

仕事のやり方

部門連携直属上司

やりがい


5. 全設問比較

1.）全設問比較（右-図）[ベンチマークあり]

調査票の総合的設問を除く、各設問についてベンチマークした結果である。

肯定％は 4 と 5 に回答した比率、否定％は 1 と 2 に回答した比率である。全国標準よりも肯定的な

回答の比率が高い場合（具体的には、上位 20％の施設群に含まれる場合）には、セルが■で表示

される。否定的な回答の比率が高い場合（具体的には、下位 20％の施設群に含まれる場合）には

セルが■で表示される。


各設問の 4 と 5 に回答した比率、1 と 2 に回答した比率


設問ラベル肯定％否定％1_1_1 今後、どのような病院を目指すのか、ビジョンや理念が明示されている理念、ビジョンの明示 83.20% 2.71%1_1_2 病院の理念や方針に、患者さん満足の重要性が書いてある顧客満足重視の明示 89.40% 1.09%1_1_3 職員に病院の経営状態を、数値などを用いて具体的に説明している経営情報開示 68.75% 8.42%1_1_4 改善や改革のための部門横断型の委員会やチームが機能している改善、改革の組織的な取組み 80.16% 6.52%1_1_5 職員は多忙さではなく、成果で評価される成果評価 61.96% 8.42%1_2_1 「待ち時間短縮」や「在院日数短縮」に全員で取り組んでいるサービス改善への全員参加 68.92% 7.57%1_2_2 「ヒヤリハット」など、安全と事故防止は全員参加型活動で行われている安全への全員参加 82.97% 4.32%1_2_3 この病院の良さは建物、設備、インテリア、清掃状態など外見でもわかるサービスレベルのアピール 60.70% 9.49%1_2_4 院内で「手抜きサービス」をしているところはないサービスへの真剣さ 63.24% 7.57%1_2_5 全職員に個人情報保護法が理解、浸透している個人情報保護の理解浸透 75.34% 5.75%1_2_6 目標管理制度、研修、個人面接などを行い、人材育成に力を入れている人材育成への取組み 83.51% 5.68%1_2_7 職員は、すべての患者さんに会釈、笑顔、声かけなどを実行している全職員での接遇対応 70.46% 8.40%1_2_8 病院紹介のパンフレットやホームページは時流にあわせて改定、更新される広報活動の取組み 74.86% 4.32%1_2_9 「前例」や「横並び」などにとらわれることなく、改善や改革が実行されているブレイクスルーの姿勢 62.16% 10.54%1_2_10 患者さんの苦情を受付ける窓口が機能している顧客苦情の取組み 76.76% 4.05%2_1_1 明確な部署目標がある部署目標がある 89.76% 2.43%2_1_2 お互いに協力しあって業務を遂行する業務の助け合い 77.63% 8.63%2_1_3 おかしいと思う時には上位の人にでも意見を言うことができる直言・進言の許容 44.32% 28.11%2_1_4 努力した人や成果をあげた人は上司や同僚から認められる肯定的評価の実践 61.46% 16.17%2_1_5 目標や計画の結果を分析し、次の目標や計画に反映させている結果評価と反映 70.00% 5.95%2_2_1 全員が「自分たちの都合」ではなく「患者さんの都合」を優先している顧客満足の実践 72.24% 8.36%2_2_2 全員で、不審者、危険なものなどに注意を払っている安全管理の実践 82.43% 3.24%2_2_3 全員が、物を放置しない、汚れはふき取るなど環境整備を実施している環境整備の実践 72.70% 7.57%2_2_4 数人のチームで日常的な改善を行うなど、小集団活動を実行している小集団活動の実践 70.54% 6.49%2_2_5 患者さんのうわさ話など、個人情報が軽んじられた時にはお互い注意しあう個人情報保護の実践 65.50% 10.51%2_2_6 仕事をこなすだけでなく、仕事を通じて自己成長の機会がある自己成長の機会 72.78% 7.82%2_2_7 多忙な時や、緊迫した時でも、職場の雰囲気を良くしてくれる人がいる職場雰囲気 69.54% 9.43%2_2_8 職員同士が仕事に必要な知識、技術などを共有し、学びあう機会がある学習組織の実践 74.59% 5.68%2_2_9 私の部署では「組織のこと」よりも「患者さんのこと」が急ぎである顧客優先の実践 69.46% 7.03%2_2_10 定期的に部署内で、患者さんニーズと対応について話し合う機会がある顧客満足の検討 69.73% 7.03%2_3_1 私の部署では、他部署と最新の患者さん情報を共有できている部署間情報共有 58.22% 11.86%2_3_2 私の部署では、仕事で他部署や他の職種と対立することはない部署間パートナーシップ 66.58% 8.36%2_3_3 患者さん満足創造やサービス改善について他部署や他の職場と連携している部署間サービス連携 63.07% 7.55%2_3_4 私の職場には、頻繁に他部署や他の職場の人が来て交流がある部署間の日常的な交流 54.45% 15.36%2_3_5 複数の部署が集まり、新しい取り組みや改善結果を発表しあう機会がある部署間の改善結果共有 47.17% 17.79%2_4_1 私の上司は、仕事上の不安などについて相談にのってくれる相談にのってくれる上司 61.73% 18.87%2_4_2 私の上司は、良い時も、悪い時もその場で評価してくれる適時適正評価してくれる上司 64.32% 17.84%2_4_3 私の上司は、私の仕事について検討する時、検討の場に私を参加させる当事者を尊重する上司 60.65% 17.25%2_4_4 私の上司は、仕事に必要な情報はすべて私に伝えてくれる情報提供してくれる上司 56.60% 18.33%2_4_5 私は上司を信頼している信頼できる上司 62.53% 18.33%3_1_1 待ち時間の長い患者さんには、会釈や声かけでお詫びの気持ちを示している長時間待ちに配慮している 86.70% 1.94%3_1_2 全員が二重確認や復唱などを徹底し、必要な時は患者さんにも確認してもらう顧客も交えて確認作業徹底 89.20% 2.22%3_1_3 私の部署では、患者さんの冷暖房、照明などの環境への希望に対応できる環境に対する希望に対応できる 80.89% 1.66%3_1_4 私の部署では、業務が標準化されていて職員によるサービスの格差は少ない業務の標準化がされている 65.83% 7.78%3_1_5 私の部署では、患者さんの名前、病状、処置を大声で言うことはない顧客情報が守秘される 74.17% 7.78%3_1_6 入室制限、つい立などで患者さんの恥ずかしさやプライバシーに配慮している顧客プライバシーに配慮している 88.33% 1.94%3_1_7 患者さんの痛み、不快感などを聞き出し、対応している顧客の要求を積極的に聞きだす 90.53% 1.39%3_1_8 患者さんへの説明を向上させるためにロールプレイなどの訓練をしている日常的にサービス訓練をしている 48.61% 20.28%3_1_9 患者さんへの対応は、患者さんが理解、納得、了解したことを確認し終了する顧客に納得してもらうまでやる 80.00% 3.61%3_1_10 患者さんへの説明のために部署独自の印刷物やビデオがある顧客への説明の工夫をしている 74.44% 8.89%4_1_1 困っているような患者さんや訪問者には、自分から声をかけている当事者意識がある 88.95% 0.54%4_1_2 私は、自分がミスをしたら、誰に連絡するか、どう処理するかを心得ているミス処理できる 93.26% 0.54%4_1_3 私は仕事で使う道具や器具、材料などの整理整頓、清潔を徹底している整理整頓している 85.71% 1.08%4_1_4 私は自分に期待されている仕事のレベルがどのくらいなのか知っている到達レベルを自覚している 71.16% 4.04%4_1_5 私は患者さん名や病状を話す時、個人情報を扱っているという自覚がある個人情報を扱っている自覚 92.12% 0.27%4_1_6 私は仕事をする上での、十分な知識、技術がある知識と技術に自信がある 56.22% 10.27%4_1_7 私は患者さん満足のために十分な時間を使う権限がある顧客満足への権限がある 68.92% 3.78%4_1_8 私は、専門用語や業界用語を使わなくても説明することができるコミュニケーション能力がある 76.28% 2.16%4_1_9 私は自分の仕事への苦情や依頼を、受け止め、解決することができる問題解決能力がある 70.19% 3.52%4_1_10 私は患者さんに、何かもっとしてあげられることはないかと考えることがある顧客への思いがある 88.11% 0.81%4_2_1 私は自分の仕事に誇りを感じている仕事への誇りがある 75.74% 5.12%4_2_2 私はもっと高度な業務や難しい仕事にチャレンジしたい意欲と向上心がある 52.56% 11.59%4_2_3 私が、仕事上で他の人から受けている期待はちょうどよい能力通りに期待されている 44.74% 13.48%4_2_4 １年に１回以上、自分の成果や能力向上について評価を受ける機会がある適正な評価を受けている 72.24% 7.55%4_2_5 私には、必要な知識や技術を学ぶための研修の機会が十分ある研修の機会は十分ある 67.12% 9.70%

設問


6. 全設問比較-分野別

「5.全設問比較」を、4 つの分野に分類し、肯定的な回答％をプラス方向、否定的な回答％をマイナス方向にし

て示した。また、それぞれのグラフ内では、分野別に見る事ができる。例えば、図 1 の医療サービスへの姿勢や

考え方で、「病院全体」と「わたし自身」の評価は高いが、「部署や職場」の評価が低い場合などは、医療サー

ビスが組織として提供されていない、また、組織力が低いなどが考えられる。

1.）医療サービスへの姿勢や考え方（右-図 1）[ベンチマークなし]

肯定的な評価（4 と5）に回答した％は■でプラス方向、否定的な回答（1 と 2）に回答した％は■でマ

イナス方向に示される。


各設問の 4 と 5 に回答した比率、1 と 2 に回答した比率

2.）医療サービスの実践（右-図 2）[ベンチマークなし]

医療サービスへの姿勢や考え方と同様である。

3.）連携やサポート（右-図 3）[ベンチマークなし]

医療サービスへの姿勢や考え方と同様である。


【図 1】医療サービスへの姿勢や考え方

【図 2】医療サービスの実践

【図 3】連携やサポート

100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%

研修の機会は十分ある　　　　　　　

適正な評価を受けている

能力通りに期待されている

意欲と向上心がある

仕事への誇りがある

結果評価と反映

肯定的評価の実践

直言・進言の許容

業務の助け合い

部署目標がある

成果評価

改善、改革の組織的な取組み

経営情報開示

顧客満足重視の明示

理念、ビジョンの明示

わた

し自

身部

署や

職場

病院

全体

100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%

顧客への思いがある問題解決能力があるコミュニケーション能力がある顧客満足への権限がある知識と技術に自信がある個人情報を扱っている自覚到達レベルを自覚している整理整頓しているミス処理できる当事者意識がある

顧客への説明の工夫をしている顧客に納得してもらうまでやる日常的にサービス訓練をしている顧客の要求を積極的に聞きだす顧客プライバシーに配慮している顧客情報が守秘される業務の標準化がされている環境に対する希望に対応できる顧客も交えて確認作業徹底長時間待ちに配慮している

顧客満足の検討顧客優先の実践学習組織の実践職場雰囲気自己成長の機会個人情報保護の実践小集団活動の実践環境整備の実践安全管理の実践顧客満足の実践

顧客苦情の取組みブレイクスルーの姿勢広報活動の取組み全職員での接遇対応人材育成への取組み個人情報保護の理解浸透サービスへの真剣さサービスレベルのアピール安全への全員参加サービス改善への全員参加

わた

し自

身医

療サ

ービ

ス現

場部

署や

職場

病院

全体

100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100%

部署間の改善結果共有

部署間の日常的な交流

部署間サービス連携

部署間パートナーシップ

部署間情報共有

信頼できる上司　　　　　　　　　　　

情報提供してくれる上司

当事者を尊重する上司

適時適正評価してくれる上司

相談にのってくれる上司

部門

連携

上司


7. 職員の総合的な充足度

1.）職員の総合的な充足度（右-図 1）[ベンチマークあり]

調査票 4P の総合的設問から充足度や帰属意識を職種別に集計した。個人特定をさけるため、有効

数を 10 件以上とし、肯定的な評価の比率のみを掲載した。また有効数は示していない。全国標準よ

りも肯定的な回答の比率が高い場合（具体的には、上位 20％の施設群に含まれる場合）には、セル

が■で表示される。

スペースの関係で調査票の職種名は次のように略した。その他の医療技術系職員については、複

数の職種が含まれていることを考慮していただきたい。

・医師（医・歯）・・・医師

・看護（外来・訪問）・・・外看

・看護（外来・訪問以外、病棟、手術室）・・・入看

・リハビリスタッフ（OT・PT・ST）・・・リハ

・その他の医療技術系職員・・・医技

・事務系職員・・・事務

また、全体データは上記の 6 職種以外も含めて全回答者分である。


各設問の 4 と 5 に回答した比率

2.）職員の総合的な充足度レーダーチャート(右‐図 2)[ベンチマークあり]

上記の 6 職種をレーダーチャートにした。6 つの職種が同じように、大きな形になっていることが理想

的である。職種で充足度が大きく違いすぎる場合には、セクショナリズム（職種間の壁）が強く、前時

代的な風土があると考えられる。チーム医療を進めていく上では、このような風土は改善しなくてはな

らない。また、医療スタッフは、専門職であるため、一般事業会社の社員よりも転職希望が高い。ただ

し、職員の転職したいと気持ちと「職員のやる気」にはあまり関係がなく、「患者さんの満足度」ともあ

まり関係がない。


【図 1】職員の総合的な充足度

全体医師外看入看リハ医技事務

家族、友人、知人などが病気になったら、この病院を薦める

55.34% 0.00% 65.00% 52.50% 50.00% 72.00% 0.00%

この病院で働くことにしてよかったと思う 60.66% 0.00% 60.00% 59.07% 60.00% 76.00% 0.00%

職場の人間関係に満足している 56.56% 0.00% 57.50% 56.58% 40.00% 60.00% 0.00%

今後もこの病院で働くことで、専門的な技能や知識が向上すると思う

67.21% 0.00% 70.00% 66.19% 50.00% 80.00% 0.00%

他の病院への転職は考えたことがない 30.79% 0.00% 30.00% 28.72% 30.00% 44.00% 0.00%

自分がこの病院にとって必要な人材だという手ごたえを感じる

30.87% 0.00% 37.50% 28.47% 10.00% 44.00% 0.00%

家族、友人、知人などが病院勤務を希望するなら、この病院を薦める

40.16% 0.00% 58.97% 36.17% 30.00% 56.00% 0.00%

全体として、この病院で働いていることに満足している

49.59% 0.00% 52.50% 47.87% 20.00% 72.00% 0.00%

【図 2】職員の総合的な充足度レーダーチャート

■ 医師（医・歯）

■ 看護（外来･訪問）

■ 看護（外来・訪問以外、病棟、手術室）

■ リハビリスタッフ（OT・PT・ST）

■ その他の医療技術系職員

■ 事務系職員

総合的な設問肯定的な回答の比率

家族、友人、知人に薦める

働くことにしてよかった

人間関係に満足

技能や知識が向上する

転職は考えたことがない

手ごたえを感じる

就職先として薦める

全体的に満足


【図 1】性別

有効数 340件（貴施設） / 61,114件（ベンチマークサンプル）　


【図 2】年代


■29歳以下■30～49歳■50歳以上■未回答

【図 3】雇用形態


■常勤■非常勤■未回答

8. 職員プロファイル

21.58

15.90

71.28

75.74

7.15

8.36

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

33.11

49.06

50.78

43.94

14.59

5.93

1.52

1.08

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

85.18

88.14

11.97

10.78

2.85

1.08

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設


【図 4】職種（※）


■医師■外看■入看■リハ■医療技術系■事務■サービス■その他■未回答

【図 5】管理職


■管理職である■管理職でない■未回答

　　　※　スペースの関係で、各職種は次のように略した

　　　・医師（医・歯）・・・医師

　　　・看護（外来･訪問）・・・外看

　　　・看護（外来・訪問以外、病棟、手術室）・・・入看

　　　・リハビリスタッフ（OT・PT・ST）・・・リハ

　　　・その他の医療技術系職員・・・医療技術系（医技）

　　　・事務系職員・・・事務

　　　・サービススタッフ（リネン・清掃・調理など）・・・サービス

　　　・その他の職種・・・その他

8.99 9.65

10.78

44.94

76.55

2.63 12.99 12.96 2.44

2.70 6.74 0.810.54

2.89

1.89

2.51

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設

10.60

9.70

86.75

87.87

2.65

2.43

0% 25% 50% 75% 100%

全体

貴施設


Ⅳ章

CONTENTS

1. 入院改善優先順位

2. 外来改善優先順位

3. 職員改善優先順位

4. 総合的な評価と改善提案

改善報告で使用しているデータの名称等についてデータ

改善報告

名称

職員改善優先順位

入院改善優先順位

調査票にそって満足度の項目を12にまとめ、それぞれの平均的な満足度（4と5の比率）を算出。調査票4P「この病院に満足している」との相関係数の偏差値を重要度とし、満足度の偏差値を満足度とした。※外来の場合は、「満足」が他との相関がもっとも高く、「勧める」との相関も最も高い。このため、外来では「満足」との相関を重要度とした。

外来改善優先順位

調査票にそって満足度の項目を16にまとめ、それぞれの平均的な満足度（4と5の比率）を算出。調査票4P「この病院を信頼している」との相関係数の偏差値を重要度とし、満足度の偏差値を満足度とした。

※全設問との相関の高さは「この病院に満足している」と「この病院を信頼している」では、ほぼ同じ程度である。民間サービスは満足の基準として「リピート率」を使用するが、病院の場合にはそれに該当する設問が「家族や知人に勧める」である。入院の場合は「勧める」と相関が高いものは「信頼」である。また、前述したように、入院患者さんの評価は「アメニティ」に左右されることが多く、「満足」との相関を重要度にした場合、アメニティの重要度が非常に高くなってしまう。「勧める」と相関が高いこと、また、すぐに取り組むことが可能な改善項目を抽出することを目的として「信頼」との相関を重要度とした。

調査票にそって充足度の項目を7にまとめ、それぞれの平均的な充足度（4と5の比率）を算出。調査票4P総合評価「この病院で働くことに満足している」との相関係数の偏差値を重要度とし、充足度の偏差値を充足度とした。

Ⅳ章　改善報告　1

1. 入院改善優先順位

1.）入院改善優先順位（右-図 1）

入院調査結果をもとに、貴施設の入院の改善優先順位を示した。

横軸は、その項目への患者さんの重要度である。縦軸は、その項目への患者さんの満足度である。

貴施設は 4 色の◆で示され、番号は下の項目名を示している。チャート内で、番号と小さな●は、

500 床以上急性期型病院の平均を示している。

右下の■部分にある項目は、患者さんが重要だと思っているのに満足度の評価が低い項目であ

る。

2.）入院改善しやすい項目と、改善しにくい項目

ベンチマークサンプルから、改善しやすい項目と改善しにくい項目を指数で示した。ポイントが高い

項目ほど、より多くの病院が改善を行い患者さんの評価も上がっている項目である。ポイントの高い

項目には次の要素が含まれている。

・より多くの病院が改善している項目

・改善に取り組みやすい項目

・患者さんの目から見て評価しやすい項目

事前の麻酔説明 17.55 退院日時の事前連絡 4.77事前の手術内容理解 17.07 トイレや浴室での人目 4.50手術結果への理解 15.26 入院時の相談しやすさ 4.41売店の使いやすさ 13.20 医師の具体的な説明 4.20看護師の配慮 9.73 入院資料 4.19清掃員の態度 8.40 食事選択 3.89看護師のエンカレッジメント 7.91 医師への信頼 3.76苦情受付の対応 7.65 食事選択の案内 3.69ナースコール対応 7.37 支払額の事前連絡 3.66医師の具体的な病状説明 6.84 浴室等場所の説明 3.55申し送りの精度 6.17 病室内の快適さ 3.48食事の時間帯 6.17 退院後生活の説明 3.45食事のおいしさ 5.92 廊下階段の整理整頓 3.36病室･日程等変更の納得性 5.86 ベッド周り 3.23氏名等の確認 5.83 治癒･改善の実感 3.19面会時間の融通 5.83 退院後の不安の払拭 3.17医療スタッフのチームワーク 5.75 手すり、スロープの設備 3.17気が利く手助け 5.71 入院生活の不安の払拭 3.12支払額の納得性 5.70 トイレの近さ 3.04看護師のわかりやすい説明 5.65 医師の親しみやすさ 3.02薬剤師の指導と説明 5.64 入院前の費用の把握 1.28医師の入院中日程の説明 5.60 トイレ、浴室の広さ 1.03エレベータの数と広さ 5.57 医師のインフォームドコンセント 0.98病室内ＩＴ対応 5.51 尿等検査等の配慮 -1.77医師の配慮 5.46 ＣＴ等検査時の配慮 -1.77医師との入院前の対話 5.42


【図 1】入院改善優先順位

◆ 1入院前医師説明 ◆ 7介助 ◆ 13売店・食堂・清掃

◆ 2入院手続き ◆ 8チームワーク・連絡 ◆ 14その他設備

◆ 3入院生活説明 ◆ 9トイレ浴室 ◆ 15退院時説明

◆ 4入院中医師説明 ◆ 10エレベータ階段 ◆ 16費用

◆ 5医師技術・知識 ◆ 11病室内環境

◆ 6看護師説明・処置 ◆ 12食事

重要度

16

15

14

13

12

11

109

8

7

6

5

4

3

1

2

16

15

14

13

12

11109 8

7

6

5

4

3

2

1

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

重要度

満足度


2. 外来改善優先順位

1.）外来改善優先順位（右-図 1）

外来調査結果をもとに、貴施設の外来の改善優先順位を示した。

横軸は、その項目への患者さんの重要度である。縦軸は、その項目への患者さんの満足度である。

貴施設は 4 色の◆で示され、番号は下の項目名を示している。チャート内で、番号と小さな●は、

500 床以上急性期型病院の平均を示している。

右下の■部分にある項目は、患者さんが重要だと思っているのに満足度の評価が低い項目である

500 床以上急性期型病院全体では、待合環境、設備の改善の優先順位が高いと考えられる。

なお、「1 紹介」は、Ⅰ章 30Ｐで説明した通り、2007 年度からの設問であり、サンプル数が少ないた

め参考値としていただきたい。

2.）外来改善しやすい項目と、改善しにくい項目

ベンチマークサンプルから、改善しやすい項目と改善しにくい項目を指数で示した。ポイントが高い

項目ほど、より多くの病院が改善を行い患者さんの評価も上がっている項目である。ポイントの高い

項目には次の要素が含まれている。

・より多くの病院が改善している項目

・改善に取り組みやすい項目

・患者さんの目から見て評価しやすい項目

売店の使いやすさ 15.63 予約の履行 0.51尿等検査等の配慮 12.65 治癒･改善の実感 0.04ＣＴ等検査時の配慮 12.65 守衛･警備員態度・言葉づかい -0.01苦情受付の対応 6.98 看護師のわかりやすい説明 -0.04会計順番の公平性 6.50 院内案内掲示 -0.26診察中のプライバシーの保護 6.10 看護師の配慮 -0.56カルテ等管理 5.26 医師の配慮 -0.59治療や予防の情報提供 4.61 医師への信頼 -0.82診察室の清潔と整理整頓 4.46 医師のインフォームドコンセント -0.90病気と治療の資料 3.88 待ち時間への配慮 -1.05支払額の納得性 3.07 医師の具体的な説明 -1.13駐車場の使いやすさ 1.27 医師の親しみやすさ -1.25看護師のエンカレッジメント 1.23 待合室の環境 -1.38受付態度･言葉づかい 0.77 公共交通の利便性 -1.91わかりやすい立地 0.68 待ち時間の告知 -1.99中待合でのプライバシー保護 0.66


【図 1】外来改善優先順位

◆ 1紹介 ◆ 5待合環境 ◆ 9診察室環境

◆ 2利便性 ◆ 6医師説明 ◆ 10その他設備

◆ 3最初の印象 ◆ 7医師技術・知識 ◆ 11情報提供

◆ 4待ち時間 ◆ 8看護師説明・処置 ◆ 12会計

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

12

11

10

9

8

76

5

4

3

2

1

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

重要度

満足度


3. 職員改善優先順位

1.）職員改善優先順位（右-図 1）

職員調査結果をもとに、貴施設の職員の改善優先順位を示した。

横軸は、その項目への職員の重要度である。縦軸は、その項目への職員の充足度である。貴施設

は◆で示されている。小さな黒い●で示されているのは、ベンチマークサンプルの平均である。

右下の■部分にある項目は、職員が重要だと思っているのに充足度の評価が低い項目である。250

床以上急性期型病院全体では、職場業務状況（*）の改善の優先順位が高いと考えられる。

*病院全体業務状況

1_2_1 「待ち時間短縮」や「在院日数短縮」に全員で取り組んでいるサービス改善への全員参加

1_2_2 「ヒヤリハット」など、安全と事故防止は全員参加型活動で行われている安全への全員参加

1_2_3 この病院の良さは建物、設備、インテリア、清掃状態など外見でもわかるサービスレベルのアピール

1_2_4 院内で「手抜きサービス」をしているところはないサービスへの真剣さ

1_2_5 全職員に個人情報保護法が理解、浸透している個人情報保護の理解浸透

1_2_6 目標管理制度、研修、個人面接などを行い、人材育成に力を入れている人材育成への取組み

1_2_7 職員は、すべての患者さんに会釈、笑顔、声かけなどを実行している全職員での接遇対応

1_2_8 病院紹介のパンフレットやホームページは時流にあわせて改定、更新される広報活動の取組み

1_2_9 「前例」や「横並び」などにとらわれることなく、改善や改革が実行されているブレイクスルーの姿勢

1_2_10 患者さんの苦情を受付ける窓口が機能している顧客苦情の取組み

*職場業務状況

2_2_1 全員が「自分たちの都合」ではなく「患者さんの都合」を優先している顧客満足の実践

2_2_2 全員で、不審者、危険なものなどに注意を払っている安全管理の実践

2_2_3 全員が、物を放置しない、汚れはふき取るなど環境整備を実施している環境整備の実践

2_2_4 数人のチームで日常的な改善を行うなど、小集団活動を実行している小集団活動の実践

2_2_5 患者さんのうわさ話など、個人情報が軽んじられた時にはお互い注意しあう個人情報保護の実践

2_2_6 仕事をこなすだけでなく、仕事を通じて自己成長の機会がある自己成長の機会

2_2_7 多忙な時や、緊迫した時でも、職場の雰囲気を良くしてくれる人がいる職場雰囲気

2_2_8 職員同士が仕事に必要な知識、技術などを共有し、学びあう機会がある学習組織の実践

2_2_9 私の部署では「組織のこと」よりも「患者さんのこと」が急ぎである顧客優先の実践

2_2_10 定期的に部署内で、患者さんニーズと対応について話し合う機会がある顧客満足の検討


【図 1】職員改善優先順位

重要度

仕事の能力や権限直接の上司

業務連携

職場業務状況

職場雰囲気

病院全体業務状況

経営姿勢仕事の能力や権限

直接の上司

業務連携

職場業務状況

職場雰囲気

病院全体業務状況

経営姿勢

20

30

40

50

60

70

80

20 30 40 50 60 70 80

重要度

充足度


4. 総合的な評価と改善提案

1.）総合的な評価

例年通り、高い評価を得ています。改築の効果は主に外来に出ています。外来の患者さん評価、

外来看護師の充足度が向上しています。3 年間で見ると外来の評価が急激に向上しています（Ⅰ

章）。外来の評価が著しく向上すると、外来の評判が良くなり患者さんが増加します。それによって、

本来は貴施設に来るべきではない軽症の患者さんも増え、悪い場合、医師をはじめとする医療スタ

ッフが疲弊します。医療スタッフの疲弊は入院の患者さんの評価に良くない影響を与えます。外来

の評価を維持し、なおかつ外来の患者さん数をコントロールできることが重要です。緊急に改善が

必要な項目はありません。逆に、非常にうまくいっている病院の課題として、80 点を維持すること、ま

た 70 点を 80 点にすることの難しさが上げられます。入院患者さんの薬剤師への評価が低い理由は

おそらく患者さんが、「誰が薬剤師なのか？どれが薬剤指導なのか？」がわからないことが原因で

す。また、職員が「直言・進言がしにくい」と感じていることや、職員間の連携やサポートに問題があ

ること、これらを改善していくことは根気良く、長期的に取り組んでいくことが必要です。入院がマー

ケティング的にも成功していること、食事の評価が高いこと、伝わるサービスのスキルを会得している

ことは大学病院としては珍しいことなので、成果をスタッフと分かち合い評価をしてください。

2.）改善提案

入院の課題は、前述したように薬剤指導がわかりにくいことです。また、手術を受けた患者さんの評

価があまり高くありません（Ⅰ章 p15）。外来の評価が上がりすぎると、入院の評価が下がるので医療

スタッフが疲弊していないか検討が必要です。全体としては非常に高い評価です。Ⅱ章 p9 で見ると

「名医・専門医度」と「他医紹介度」の 2 つの棒グラフが右に伸びています。これは、この理由で病院

を選択している患者さんが多く、またその患者さん群の満足度も高いということです。Ⅳ章 p3 は貴施

設の患者さんが重視する項目に資源が注がれて成果を得ているかどうかを見るものです。赤いゾー

ンには何もありませんから、資源の配分や投下もうまくいっていると考えられます。

外来は、急激に評価が向上しました。外来看護師の充足度も向上しているので（Ⅲ章 p17）、きれい

で使いやすくなり、患者さんにも職員にも明るい気分があふれている効果だと思います。前述したよ

うに本来は来ていただくべきではない患者さんが増えないような工夫も必要です。

職員は全体的に高い評価です。Ⅲ章 p9 図 5 は、待ち時間をねぎらってもらったと回答している患者

さんと、待っている患者さんをねぎらったと回答している職員を比較したものです。職員の 75.36％は

「ねぎらっている」と回答し、患者さんの 47.57％が「ねぎらってもらった」と回答しています。この差が

2 倍以内であれば CS 先進病院と考えられます。患者さんに伝わるサービスができているからです。

一般的には大学病院などの大病院では、差は 2 倍以上になるので、貴施設は非常にうまく CS 活動

ができているということです。一方、課題は「直言・進言がしにくい」に代表されるように、連携やサポ

ートが弱点です（Ⅲ章 p15）。20 代～30 代の職員を中心とした部門横断的な組織をつくり、共通の課

題に取り組むなど、このチームが具体的な改善を行うことが効果的です。


Ⅴ章

CONTENTS

1. 入院調査結果報告案

2. 外来調査結果報告案

患者様向調査結果報告案

患者様向調査結果報告案は、調査結果を患者さんに報告する際のアイディアの

1 つです。患者さんに報告する上でのポイントは次の点です。

・改善向上しているポイント（過去と比較して明らかに良くなっている点）を患

者さんに伝える

・近い将来、改善可能な項目について患者さんに伝える（できない改善の約

束はしない）

・自由記述の特に良くなっている点から複数の患者さんが評価しているもの

を紹介する

・特に、改善する上で患者さんの協力が必要な項目については、患者さんの

協力があったから評価が向上したことを伝える

・患者さんからの評価が職員の励みになることを伝える

Ⅴ章　患者様向調査結果報告案　1

入院患者様満足度調査の結果をご報告いたします

当院では平成 25 年 3 月に患者様実施期間平成 25 年 3 月 7 日満足度調査を実施いたしました。ご協力を～

いただいた患者さま、ご家族の皆さまにお平成 25 年 3 月 29 日礼を申し上げます。

ここに、調査結果の一部をご報告させて回答数件いただきます。

1.）総合的な設問

医療サービスとして重要な10の項目について伺いました。

全国標準と比較して、10段階中 8以上の評価をいただいた項目は、下の設問が水色で表示されています。

職員の取り組みや努力を患者さまに評価していただけたことを、大変うれしく思います。

2.）患者さまが重視されていること

当院の患者さまが、重視していることを分析し、上位5位までをグラフにしました。

■ 1位医師技術・知識

■ 2位入院中医師説明

■ 3位退院時説明

■ 4位看護師説明・処置

■ 5位病室内環境

267

①コミュニケーション・・・医師や職員は、聞き取りやすく、わかりやすい言葉で説明しましたか

②職員能力・・・医師や職員は、必要な技術と知識を身につけていますか

③ていねいさ・・・医師や職員は、礼儀正しく、親切で、ていねいでしたか

④反応の良さ・・・医師や職員は、患者さまの希望をできる限り取り入れようとしましたか

⑤患者様理解・・・医師や職員は患者さまの気持ちを理解しようとしましたか

⑥手続等容易性・・・入院前や入院中のさまざまな手続きはうまくいきましたか

⑦プライバシー保護・・・入院中のプライバシー保護は充分でしたか

⑧均一のサービス・・・院内のどこでも、どんな時でも同じようなサービスを受けることができましたか

⑨安全・・・入院中は安全に医療サービスが行われていると感じましたか

⑩設備/アメニティ・・・入院中の設備や環境は快適でしたか

4

4.25

4.5

4.75①コミュニケーション

②職員能力

③ていねいさ

④反応の良さ

⑤患者様理解

⑥手続等容易性

⑦プライバシー　保護

⑧均一のサービス

⑨安全　

⑩設備/アメニティ　

Ｈ23年

Ｈ24年

（重視度）

73

64

59

58

56


3.)患者さまの自由記述

改善するべき点、良い点、特に改善された点について、ご意見や評価をいただきました。

良い点、特に改善された点については、次のような評価の言葉をいただいており、大変、うれしく思います。

■ 改善点（70件）

■ 良い点（88件）

■ 特に改善された点（28件）

■ その他（32件）

4.）患者さまが当院を選択した理由

患者さまが当院を選ばれた理由を伺 1位

いました。 2位名医･専門医がいる

3位医療設備がよい



■ 親切だから









■ 大学病院だから

■ その他

まとめ

今回の調査を通じて、患者さまからいただきました評価、お叱り、励ましを全職員で共有し、今後ともより良い病院づくりに取り組んでまいります。患者さまには、お手数をおかけしますが、調査等へのご協力をいただけますよう、どうぞよろしくお願いいたします。また、日常でもお気づきの点がありましたら、サービス向上へのアドバイスをいただきたいと思います。


（％）

5.00

19.17

4.58

1.25

69.58

3.33

6.67

29.17

16.25

35.83

10.42

19.58

11.67

（％）

11.99

10.49

32.96

26.22

各部屋に担当看護師が明示してあるように

なり（ドアの前）、患者と看護師との責任が

より明確になったことはとても良い事であ

る。


外来患者様満足度調査の結果をご報告いたします

当院では平成 25 年 3 月に患者様実施期間平成 25 年 3 月 12 日満足度調査を実施いたしました。ご協力を～

いただいた患者さま、ご家族の皆さまにお平成 25 年 3 月 13 日礼を申し上げます。

ここに、調査結果の一部をご報告させて回答数件いただきます。

1.）総合的な設問

医療サービスとして重要な10の項目について伺いました。

全国標準と比較して、10段階中 8以上の評価をいただいた項目は、下の設問が水色で表示されています。

職員の取り組みや努力を患者さまに評価していただけたことを、大変うれしく思います。

2.）患者さまが重視されていること

当院の患者さまが、重視していることを分析し、上位5位までをグラフにしました。

■ 1位医師技術・知識

■ 2位会計

■ 3位医師説明

■ 4位診察室環境

■ 5位看護師説明・処置

⑦プライバシー保護・・・院内のプライバシー保護は充分でしたか

⑧均一のサービス・・・院内のどこでも、どんな時でも同じようなサービスを受けることができましたか

⑨安全・・・院内では安全に医療サービスが行われていると感じましたか

⑩設備/アメニティ・・・院内の設備や環境は快適でしたか

③ていねいさ・・・医師や職員は、礼儀正しく、親切で、ていねいでしたか

④反応の良さ・・・医師や職員は、患者さまの希望をできる限り取り入れようとしましたか

⑤患者様理解・・・医師や職員は患者さまの気持ちを理解しようとしましたか

⑥待ち時間等・・・電話応答、診療まで、検査まで、会計までなどの待ち時間は許容の範囲ですか

642

①コミュニケーション・・・医師や職員は、聞き取りやすく、わかりやすい言葉で説明しましたか

②職員能力・・・医師や職員は、必要な技術と知識を身につけていますか

3

3.25

3.5

3.75

4

4.25

4.5①コミュニケーション

②職員能力

③ていねいさ

④反応の良さ

⑤患者様理解

⑥待ち時間等

⑦プライバシー　保護

⑧均一のサービス

⑨安全　

⑩設備/アメニティ　

Ｈ23年

Ｈ24年

（重視度）

66

63

58

58

51


3.)患者さまの自由記述

改善するべき点、良い点、特に改善された点について、ご意見や評価をいただきました。

良い点、特に改善された点については、次のような評価の言葉をいただいており、大変、うれしく思います。

■ 改善点（135件）

■ 良い点（98件）

■ 特に改善された点（57件）

■ その他（30件）

4.）患者さまが当院を選択した理由

患者さまが当院を選ばれた理由を伺 1位

いました。 2位名医･専門医がいる

3位医療設備がよい



■ 親切だから









■ 大学病院だから

■ その他

まとめ

今回の調査を通じて、患者さまからいただきました評価、お叱り、励ましを全職員で共有し、今後ともより良い病院づくりに取り組んでまいります。患者さまには、お手数をおかけしますが、調査等へのご協力をいただけますよう、どうぞよろしくお願いいたします。また、日常でもお気づきの点がありましたら、サービス向上へのアドバイスをいただきたいと思います。


（％）

3.14

15.27

3.97

4.39

64.02

3.56

5.86

23.64

13.81

27.62

7.95

16.95

10.88

（％）

4.67

8.88

15.26

21.03

待っているときに「具合の悪い方いません

か？」と声かけするようになったのは良いと

思う。


調査実施概要

※調査実施期間は返送書またはエントリーシートに記入された日程を掲載しています。

※回収数は回収された実数を示しており、返送書に記入された枚数、また報告書内の各有効数とは一致しません。

本調査の集計・分析は株式会社エクスアンティが行いました。

株式会社エクスアンティ〒530-0047　大阪市北区西天満2-7-22　ワコウビル3階　TEL06-6809-5341

267

642

371月 22 日

13 日

日29

平成 25 年 3平成 25 年 3 月 11 日～

平成 25 年 3

3 月

月 12 日～ 25 年 3 月

平成 25

平成

年月 7 日～平成 25 年 3入院調査

外来調査

職員調査

回収数（回収した調査票枚数）調査実施期間

病院顧客満足度調査 報告書 - med.miyazaki-u.ac.jp ·...

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