Seminar 2015

Centro de serviços compartilhados:

União de Servicedesks

Programa10:15 – 10:45 Gestão de Serviços Compartilhados

10:45 – 11:15 COFFEE BREAK

11:15 – 12:00 Imagem

12:00 – 13:30 Almoço

13:30 – 14:30 Workshop: criação de catálogo de serviço

14:30 – 15:00 TOPdesk 6

Equipe

2012 2015

Clientes

2013: 132015: 89

Mercado

TI CSC

Ferramenta

5.0 to 6.0

Foco hoje• Clientes: Compartilhar experiências

• Mercado: Definir catálogo de Serviço

• Ferramenta: Preview TOPdesk 6!

CSC: União de ServicedesksTiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil

Rafael Oliveira, Senior TOPdesk Consultant

Centro de Serviços Compartilhados

· Necessidade de fusão de Front Desks

· Obstáculos principais

· Como superá-los (de maneira simples)

“Efeito Google”

DAS ORGANIZAÇÕES ENTREVISTADAS TEM MAIS DE UM SERVICEDESK90%

Mais de 80% dos funcionários novos na minha organização tem TUDO no seu primeiro dia

Conta de rede, Crachá, Estação de trabalho, Celular, Laptop, Carro da empresa, etc...

DOS SERVICEDESKS RECEBEM ENTRE 3%-12% DE CHAMADOS QUE SÃO DE OUTRO DEPARTAMENTO

55%

DOS SERVICEDESKS JÁ TÊM OU ESTÃO PLANEJANDO A IMPLANTAÇÃO DE CSC 55%

45%: ‘Sem nenhum plano’

16%: ‘Nos próximos 3 anos’

17%: ‘No próximo ano’

10%: ‘Nos próximos 6 meses’

12%: ‘Já têm’

MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?

MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR

CUSTOS

ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES

Redução de custos

• Vantagens educacionais

– Jornada do estudante

• Redução de duplicidade

– Primeiro ano £287k

• Redução de aquisição

– Primeiro ano £175k (Colaborar & otimizar)

• Melhorias nos serviços

O que te impede?

MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC

MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR

POLÍTICA DIFERENÇAS

CULTURAIS

MEDO DE MUDAR

E… Agora?

Começepequeno

Pense grande

Nada

Compartilhado

Ferramenta

Compartilhada

Eficiência

Qu

ali

da

de

Nada

Compartilhado

Ferramenta

Compartilhada

Service

desk

Compartilhado

Eficiência

Qu

ali

da

de

Centro de Serviços Compartilhados

One Phone Number

“0121”

Front Office Compartilhado

Facilities IT

Nada

Compartilhado

Ferramenta

Compartilhada

Service

desk

Compartilhado

Eficiência

Qu

ali

da

de

Processos Compartilhados

IT SLA FM SLA

Nada

Compartilhado

Ferramenta

Compartilhada

Service

desk

Compartilhado

Eficiência

Qu

ali

da

de

Processos Compartilhados

CSC

Gestão predial Gestão de sistemas

Folha de pagamento

HRM

FM IT

Nada

Compartilhado

Ferramenta

Compartilhada

Service

desk

Compartilhado

Eficiência

Qu

ali

da

de

Processos Compartilhados

CSC

Departamento CompartilhadoDepartamento Compartilhado?

CSC

MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC

MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR

POLÍTICA DIFERENÇAS

CULTURAIS

MEDO DE MUDAR

MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?

MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR

CUSTOS

ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES

Pense grande….Começe pequeno