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Unidad 4

CFGM. Comunicación empresarial

Unidad 4Comunicación oral

CONTENIDOS

4.1. Principios básicos en las comunicaciones orales

4.2. Canales de comunicación oral

4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión

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La imagen personal en la transmisiónde la comunicación

4.4. La comunicación oral dentro del ámbitode la empresa

4.5. La comunicación telefónicaCd comunicación oral. (unidad 1)

4.1. Principios básicosen las comunicaciones orales

Debemos tener en cuenta una serie de principios:

• Definición. Indicaremos brevemente el motivo de nuestra exposición.

• Estructura. Procurar ordenar bien el mensaje que queremos emitir.

• Énfasis. Ensalzaremos las palabras o frases que den fuerza a nuestra exposición.

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• Énfasis. Ensalzaremos las palabras o frases que den fuerza a nuestra exposición.

• Repetición. En aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor, haremos especial hincapié.

• Sencillez. Utilizaremos un vocabulario de fácil comprensión, exponiendo nuestras ideas de la forma más llana posible.

• Claridad. Se emplearan párrafos y frases cortas y evitaremos palabras demasiado ostentosas.

• Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

• Cortesía. Antes de empezar a hablar debemos saludar y nos presentaremos.

• Cercanía. Se deben utilizar expresiones en primera persona y se debe evitar el tratamiento impersonaldel receptor.

4.1. Principios básicosen las comunicaciones orales

◦ Singulares. Un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder y, por tanto, de ejercer el papelde emisor.

Se pueden clasificar del siguiente modo:

� Clases de comunicación oral

de emisor.

◦ Duales. Dos interlocutores pueden adoptaralternativamente los papeles de emisor y receptor.

◦ Plurales. Tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor.

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• Actividades 1 a 4. Pag. 48 ( 10 minutos)

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Los principales canales de comunicación de acogida, seguimiento y gestióncon que cuentan las empresas para encauzar la atención al cliente se clasifican en:

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� Oficina de Atención al cliente presencial

Es el área o espacio físico habilitado para prestar atención personalizada a los clientes.Las principales características con las que ha de contar una oficina de atención al clientese encuentran en sus recursos humanos y recursos materiales.

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� Oficina de Atención al cliente no presencialAtención al cliente vía telefónica:

El teléfono es uno de los medios de comunicación más empleados debido a su gran utilidad paraestablecer contactos, pues gracias a él se transmiten todo tipo de mensajes y se realizan multitud degestiones, por lo que el usuario o consumidor gana en tiempo y desplazamientos.

Inconvenientes :Inconvenientes :

◦ Es necesaria una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar al cliente.◦ La comunicación que se establece suele resultar impersonal, y por lo tanto, fría.◦ Puede haber una interpretación no correcta, de la conversación mantenida, tantopor parte del empleado de la oficina como por la del cliente que realiza la llamada.

Ventajas :

◦ La llamada telefónica es rápida, y ha de ser atendida con eficacia.◦ La empresa puede ampliar la franja horaria de atención al cliente.◦ Supone un bajo coste, bien para la empresa, bien para el usuario, o para ambas partes.◦ Centralización de llamadas. Mediante las nuevas tecnologías se pueden implantar sistemasde gestión de llamadas, automatizando así la organización de la gestión telefónica. Un ejemplolo encontramos en los CRM y los Call Center.◦ Evaluación del nivel de llamadas. La empresa puede adquirir un software mediante el cual,de forma automática, obtenga una medición de todos los tipos de llamadas.

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� Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente

◦ Poner especial cuidado en el vocabulario que se emplea en la atención al usuario.

◦ Tomar nota de la información que pide el cliente o de la reclamación que realiza.

◦ Procurar sonreír, que no reírse, ya que la sonrisa conlleva un tono de voz amable.

◦ Acudir a la ayuda de gestos, sin excederse, pues aunque el interlocutor no nos vea, van a ayudarnos a llevar mejor la conversación telefónica.

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• Actividad 5. Pag. 51 (10 minutos)

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No olvidar que para una buena comunicación oral de bemos :

� Escuchar activamente.

� Estimular y continuar la comunicación.

� Promover que el interlocutor se sienta a gusto.

� Sonreír a nuestro interlocutor.

� Llegar al fondo de los problemas.

� Procurar no ser presuntuoso (pretender ser más de lo que es). Recuerda huye de la de la vanidad (= presuntuoso) y la inmodestia.

� No excederse con los ademanes (gestos triste, alegre, …).

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4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación

A. Clasificación de las comunicaciones

Según Bygate podemos distinguir tres aspectos en las comunicaciones plurales:

• Conocimientos. Son las informaciones que tenemos memorizadas, que para ser expresadasexigen el dominio de la lengua.• Habilidades. Son los comportamientos que mantenemos en las comunicaciones orales.• Escuchar activamente. Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral.valorados en la comunicación oral.

Para escuchar activamente debemos seguir las siguientes recomendaciones:

a) Tener una disposición psicológica a escuchar.b) Observar a nuestro interlocutor.c) Utilizar la palabra.d) Evitar realizar otras actividades mientras escuchamos.e) Usar el cuerpo y los gestos.

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4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación.

NORMAS BÁSICAS EN LA PRESENTACIONES .

1. Recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada.

2. Al principio se presenta el inferior al superior.

3. Estrechar la mano de forma firme y breve. “ mucho gusto”, “encantado/a de conocerle”.

4. Tema de conversación común a ambos interlocutores.

5. Dejar de hablar con la otra persona si vamos a saludar a alguien. ( disculpándonos)

6. Si cuando estamos conversando se acerca un tercero a saludarnos, es preciso presentar a ese tercero a la persona con la que nos encontramos.

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4.3. Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación.

B. Comunicación no verbal e imagen personal

Todas las personas cuando se comunican de forma oral, suelen emplear otras formas de expresión comola mirada, los gestos o las posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes de rechazo,afirmación, duda, etc.

� Factores comportamentales

◦ La apariencia personal.◦ La mirada.

� Factores asociados al lenguaje

◦ El tono.◦ La mirada.◦ La expresión facial.◦ Los gestos.◦ La postura.◦ La proximidad y el contacto físico.

◦ El tono.◦ El volumen.◦ Rapidez al hablar.◦ La pronunciación.◦ Los silencios.◦ Ritmo o fluidez.

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• Actividades 6 a10. Pag. 54 (10-15 minutos)

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4.4. La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa

A. El diálogo

Es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Para que este se produzca se requieren estas cinco condiciones:

• La presencia de dos o más interlocutores.• Una alternancia en las réplicas.• Un intercambio de información.• Una forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores. • Cohesión y coherencia en las exposiciones.• Cohesión y coherencia en las exposiciones.

Con el fin de que el diálogo resulte eficaz, ambos interlocutores deben tratar de mantener actitudes tales como: confianza, respeto, distensión e interés.

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B. El discurso

El discurso o exposición consiste en la presentación ordenada de pensamientos o conocimientos con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio.

Debemos elaborar un guión o esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemos seguir estas pautas:

• Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje.• Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no debe resultar difícil de comprender.• Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales.•• Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales.• Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc.

Evitaremos los siguientes comportamientos:

• Descalificar al contrario.• Ser automático.• Divagar.• Generalizar de forma indiscriminada.• Realizar multitud de preguntas que sean difícilesde contestar por parte de los interlocutores.• Utilizar planteamientos falsos.

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C. El debate

Podemos definir el debate como un intercambio de opiniones sobre un tema entre varias personasy que está regulado por un moderador.

Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos:

• Tener claros cuáles son nuestros objetivos. • Tener pensados los argumentos en los quese basa nuestra postura. • Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc.,que reafirmen nuestras intervenciones. • Tener claras las ventajas y los inconvenientes que encierran nuestras posturas. • Oír a los demás, por si es necesario rectificaro modificar total o parcialmente nuestra tesis.

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D. La entrevista

Podemos definir la entrevista como la comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general, o de obtener información.

Dividiremos las fases para la elaboración de una entrevista de trabajo en función de:

Entrevistador/es Entrevistado

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Actividades 11 a 14. Pag. 57 (10-15 minutos)

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4.5. La comunicación telefónica

A. El teléfono y su usoLa actitud que mantenemos en la oficina frente a este medio condicionará su utilización de una forma eficaz, por ello debemos tener en cuenta que el teléfono:

• Es una oportunidad para establecer una nueva relacióncomercial.comercial.• Es el medio de comunicación más importante de la empresa. • Se debe utilizar de una forma responsable.

Para sacar un mayor partido a su utilización desde un punto de vistacomercial debemos evitar cometer errores como los siguientes:

• Dificultar el acceso a los ejecutivos.• Evitar contestaciones como «escríbanos», «envíenosun fax» e intentar dar una solución a la petición de lapersona que nos llama.• Una mala organización.

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B. La centralitaLa centralita de teléfonos en las grandes empresas representa en muchas ocasiones un paso preliminar para establecer una comunicación telefónica con cualquier departamento de la empresa o con un directivo de la misma. Su importancia en las relaciones comerciales de la empresa se debe a que:

• Es la primera imagen de la empresa. La centralita supone para la persona que llama el primer contactocon la empresa.con la empresa.• Actúa como filtro. En muchas empresas las personas encargadas de atender la centralita tienen comonorma «seleccionar» de una forma muy estricta las llamadas.• Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa. Para informar detalladamente al interlocutordeberá conocer los siguientes aspectos: la organización y el funcionamiento de la empresa; el nombre de losresponsables de cada departamento o sección; y los productos y servicios que ofrece la empresa.

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C. Uso del listín telefónicoSi el cliente o abonado vive en otra provincia, lo podemos averiguar de las siguientes formas:

1. Llamando al servicio de información telefónica, 11822.2. Consultando las páginas blancas de Telefónica on-line: http//www.paginasblancas.es

Caracteres especiales

� Los abonados están clasificados por orden alfabético, � Los abonados están clasificados por orden alfabético, apellidos o razón social, domicilio y número de teléfono. Si coincide el primer apellido de varias personas, se escribe completo el primero de ellas y el resto se sustituirá por comillas.

� Si el número del teléfono del cliente viene precedido por una U, prohíbe utilizar sus datos personales para la venta directa.

� Si dispone de una centralita, el número vendrá precedido con la palabra CENTRALITA. Si es un servicio de telefax, le precederá una F.

� Si el cliente dispone de un terminal videotext (VTX200), su número vendrá precedido por una V. Si dispone de un terminal de texto distinto al anterior, le precederá una S.22


C. Uso del listín telefónicoPáginas amarillas

En las páginas amarillas podemos encontrar la información más completa sobre todos aquellos servicios que podamos necesitar en el ámbito particular o profesional.

Para localizar una empresa o profesional en las páginasamarillas, debemos localizar primero el tipo de actividad y,una vez encontrada, buscaremos su nombre o razón socialpor orden alfabético.

Con la aparición en el mercado de un conjunto de nuevasguías profesionales (QDQ, Guía color, etc.), las páginasamarillas han ampliado sus servicios incorporandoinformación complementaria, como mapas turísticos de laprovincia, guía de ocio y viajes.

Mediante su página web, http//www.paginasamarillas.es, podemos consultar cualquier información relacionadacon profesionales o empresas anunciadas en las páginas amarillas.

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D. Normas para hablar correctamente por teléfonoNormas para contestar

� Contestar lo más rápidamente posible.� Utilizar una entonación amable.� Identificarse con frases como «Buenos días, MARTOS, S.A». o «Le atiende Tomás Gómez, diga».� Escuchar con atención a nuestro interlocutor e intentar identificar claramente el motivo de la llamada.� Escuchar con atención a nuestro interlocutor e intentar identificar claramente el motivo de la llamada.� Identificar a la persona o al departamento encargado del motivo de la llamada.� Terminar la conversación con amabilidad y colgar el teléfono con suavidad.

Normas para llamar

� Tener bolígrafo y papel a mano para tomar notas.� Saludar.� Identificarnos ante la persona a la que llamamoscon nuestro nombre, nuestro cargo, razón socialde la empresa y el motivo de la llamada.� Solicitar la comunicación con la persona con la que deseamos hablar.� Terminar la conversación amablemente.

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E. La informática en las comunicaciones verbales

• El teléfono móvil

Las prestaciones que nos puede ofrecer un teléfono móvil variarán en función del modelo y de la compañía que lo fabrique. Entre otras, las más habituales son: buzón de voz, SMS, aviso de llamadas perdidas, llamada en espera, etc.

Algunas de las más novedosas:

• Multiconferencia. • Rechazo de identificación, CLIR (Calling Line Identification Restriction)• GPRS (General Packet Radio Service). • Mensajes multimedia (MMS). • Videollamada. • Videomensaje.

La nueva tecnología 3G incorporada a los teléfonos móviles, permite utilizar en ellos servicios de Internet: mail, multimedia, Internet, navegación GPS, e incluso cámara fotográfica.

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E. La informática en las comunicaciones verbales

• El Buscapersonas

Es un medio de comunicación que nos permite transmitir mensajes de carácter unidireccional vía

• La videoconferencia

transmitir mensajes de carácter unidireccional vía radio. Con la aparición del teléfono móvil los buscas apenas son utilizados.

Podemos definir videoconferencia como la conversación entre dos o más personas que se encuentran en distintos espacios físicos utilizando audio y vídeoa través de Internet.

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Call Center

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