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Unidad 1
Comunicación empresarial
CFGM. Comunicación empresarial
02 Comunicación empresarial
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CONTENIDOS
2.1. Comunicación
2.2. Barreras de la comunicación
2.3. Comunicación, información y comportamiento
2.4. Relaciones humanas y laborales en la empresa
2.5. Flujos de comunicación
2.6. La comunicación interna en la empresa:
comunicación formal e informal
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2.1. Comunicación
En un proceso completo de comunicación, intervienen los siguientes elementos:
• Emisor: transmite el mensaje ya
sea de forma oral o escrita.
• Receptor: recibe el mensaje
y para entenderlo deberá
descifrarlo.
• Mensaje: información que
el emisor hace llegar al receptor.
• Retroalimentación (Feed-back): es la respuesta del receptor que nos asegura que ha recibido el mensaje.
• Código: sistema de señales y signos
que nos permite entender y comprender
el mensaje.
• Canal: es el medio a través del cual el mensaje enviado
por el emisor llega al receptor.
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2.1. Comunicación
En todo proceso de comunicación se debe:
• Fijar los objetivos de la comunicación.
• Identificar a las personas a las que nos dirigimos.
Público interno o público externo.
• Establecer una estrategia.
• Dar tiempo al interlocutor para que entienda
el mensaje.
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2.1. Comunicación
A. Clasificación de las comunicaciones
Según el lenguaje utilizado:
• Comunicación verbal.
Se utiliza la palabra para codificar
el mensaje.
• Comunicación no verbal.
Información que recibimos a
través de otros signos que
no son el lenguaje.
• Comunicación escrita.
El medio de comunicación
es la escritura.
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2.1. Comunicación
A. Clasificación de las comunicaciones
Según el fin que persigue el mensaje:
Comunicación impersonal.
Dirigida a un colectivo sin intención
de recibir respuesta.
Comunicación expresiva.
Su finalidad es la expresión,
sin necesidad de obtener
una reacción del receptor.
Comunicación funcional.
El objetivo es influenciar la conducta
del receptor y buscar una reacción
a la información transmitida.
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2.1. Comunicación
A. Clasificación de las comunicaciones
Según el fin que persigue el mensaje:
Comunicación retroalimentaria.
Busca una respuesta en la persona que recibe el mensaje.
El transmisor debe obtener respuestas creativas por parte
del receptor.
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2.1. Comunicación
A. Clasificación de las comunicaciones
Según el núcleo humano donde se genera:
Comunicación intrapersonal.
Emisor y receptor son la misma
persona.
Comunicación interpersonal. Comunicación personal y directa entre
dos personas que se encuentran físicamente cerca.
Comunicación grupal. El emisor envía un mensaje a un grupo de personas. Las personas del grupo
que han recibido la información, pueden comunicarse con cualquier miembro
del mismo.
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2.1. Comunicación
B. Objetivos de la comunicación
Para que un proceso de comunicación sea eficaz, debemos concretar nuestros objetivos. Hay cuatro aspectos a tener en cuenta a la hora de fijar unos contenidos alcanzables:
• Contar con los recursos necesarios. ¿Con qué recursos cuento o necesito para convencerle? ¿Mi interlocutor puede tomar una decisión o debe consultarlo con un superior?
• Objetivo complementario. Entre nosotros y nuestros interlocutores
el resultado debe ser igualmente satisfactorio. Debemos colaborar
para que los intereses sean mutuos.
• Fijar objetivos positivos. Tener claro qué quiero alcanzar, en lugar de qué quiero evitar.
• Plazos. Es importante conocer los plazos de los que
disponemos para cumplir los objetivos a tiempo.
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2.2. Barreras de la comunicación
Consideramos barreras de comunicación a cualquier elemento que dificulte
la correcta comunicación entre dos personas, departamentos o empresas.
• Barreras en el emisor. Estas son las principales barreras a
superar, ya que el emisor es la persona que inicia el proceso de
comunicación. Las más destacables son:
• Mala vocalización.
• No expresar verbalmente el mensaje de una forma precisa.
• Usar un lenguaje muy técnico al que el receptor no esté
habituado.
• Barreras en el receptor. Derivadas de problemas de actitud o
mala conducta:
• Sacar conclusiones precipitadas.
• La falta de atención.
• Retener cosas de poca importancia y olvidarse del
mensaje principal.
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2.2. Barreras de la comunicación
• Barreras en la transmisión del mensaje. Las personas sólo retenemos parte
de la información. A mayor número de intermediarios, menor retención de la
información.
• Barreras en la retroalimentación. El emisor no recibe respuesta, por lo que
la comunicación se vuelve unilateral.
• Barreras en el lenguaje. Las palabras pueden ser interpretadas de diferente
manera en función de cada persona. Debemos tener presente a quién nos estamos
dirigiendo.
• Barreras fisiológicas. Dificultan la emisión o recepción de un mensaje debido
a los defectos físicos tanto del emisor, del receptor o de ambos.
• Barreras psicológicas. Hay muchos factores mentales que impiden comprender
o aceptar una idea: no tener en cuenta el punto de vista de los demás, timidez,
explicaciones insuficientes.
• Barreras físicas. Se dan por motivos físicos: largas distancias, interferencias en
la comunicación telefónica, etc.
• Barreras administrativas. Causadas por una estructura organizativa que provoca
una mala planificación y un mal uso de los canales de comunicación.
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2.3. Comunicación, información y comportamiento
La comunicación en la empresa consiste en informar y trasmitir los datos necesarios
para realizar las tareas. Cuando entres a trabajar en una empresa tendrás que conocer
ciertas normas de comportamiento a la hora de comunicarte. A este conjunto de normas se
le llama protocolo.
Podemos definir el protocolo como un conjunto de normas o reglas establecidas por
decreto o costumbre que preside los actos oficiales y solemnes.
En los actos oficiales a los que se le quiera dar un
carácter de dignidad y fastuosidad, debemos emplear
las reglas del protocolo.
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2.3. Comunicación, información y comportamiento
A. Obligaciones con los trabajadores de otras empresas
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2.3. Comunicación, información y comportamiento
B. Tratamientos
Cuando tenemos que presentar a una persona, escribirle una carta, o hablar
simplemente con ella, es fundamental conocer el tratamiento que debemos
utilizar para dirigirnos a ella.
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2.4. Relaciones humanas y laborales en la empresa
• Entendemos por relaciones sin tensiones o conflictos las que, entre otros aspectos, fomentan
el compañerismo y aumentan la productividad.
Por relaciones laborales se entiende el conjunto de normas que tienen por objeto
regular las relaciones entre trabajadores, empresarios y el Estado, dentro de un
contexto socioeconómico determinado.
• Por otro lado, las relaciones con tensiones o conflictos, provocan enfrentamientos entre
compañeros/as, merman la productividad y, en algunos casos, fomentan el ausentismo.
• Modificar nuestra conducta consigue un ambiente de trabajo
agradable.
• Proponer soluciones ante un conflicto.
• Evitar actitudes negativas.
• Dedica tiempo a tus compañeros/as mostrando interés por el
trabajo que han realizado.
A. Normas de convivencia laboral
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2.5. Flujos de comunicación Cuando la comunicación se trasmite de arriba abajo o de abajo a arriba la llamamos comunicación vertical.
•Descendente: se trasmite de puestos superiores a inferiores.
•Ascendente: sale de puestos inferiores a superiores.
Nos referimos a la comunicación horizontal, cuando la comunicación se da de igual a igual. Se da entre
personas del mismo nivel jerárquico.
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2.6. La comunicación interna en la empresa:
comunicación formal e informal
Según Carlos Fernández Collado, la comunicación empresarial es: «Un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas
de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla
mejor y más rápido los objetivos».
• Flexible. Comunicación no rígida.
Información formal e informal.
• Multidireccional. Comunicación en todas
direcciones.
• Instrumentada. Si contamos con los
instrumentos necesarios, podremos hacer
que la información que circula dentro de la
empresa llegue a su destinatario en el
momento oportuno.
Una comunicación efectiva dentro y fuera de la organización, debe ser:
• Abierta. Tiene como objetivo comunicarse con el exterior.
• Evolutiva. Comunicación imprevista que se
genera dentro de una organización.
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2.6. La comunicación interna en la empresa:
comunicación formal e informal
Las comunicaciones dentro de la empresa las podemos clasificar atendiendo a varios factores:
El ámbito en el que se desarrollan
• Internas. Se llevan a cabo dentro de una organización para sostener las buenas relaciones entre los
trabajadores.
• Externas. Dirigidas a un público externo, con el objetivo de mantener o perfeccionar las relaciones públicas.
El tiempo transcurrido
• Directas. El emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación en el mismo espacio de
tiempo.
• Diferidas. Existe un intervalo de tiempo entre la emisión y la recepción del mensaje.
El número de personas que intervienen
• Individuales. Existe un solo emisor y un solo receptor.
• Colectivas. Interviene un grupo.
El carácter institucional
• Relaciones públicas. Se crean diferentes actividades y programas de comunicación para mantener las
buenas relaciones en la organización.
• Publicidad. Su finalidad es aumentar las ventas emitiendo el mensaje a través de los diferentes medios de
comunicación.
• Publicidad institucional. Se toma como una herramienta de las relaciones públicas puesto que inspira una
imagen favorable de la organización en el público al que va dirigida.
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A. Comunicación formal
2.6. La comunicación interna en la empresa:
comunicación formal e informal
Comunicación formal es el orden jerárquico del que
consta la comunicación tanto interna como externa
(documentos como instrucciones), dentro de la
empresa, y que previamente ha sido organizada y
estructurada por importancia y relevancia.
La comunicación formal es la existente entre unas
empresas con otras empresas u organismos oficiales.
La motivación y la toma de decisiones es la finalidad
de este sistema de comunicación.
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A. Comunicación informal
2.6. La comunicación interna en la empresa:
comunicación formal e informal
Las comunicaciones informales son interacciones que conforman las relaciones
no reguladas por la comunicación formal.
La comunicación informal nace cuando un trabajador
necesita comunicarse con otra persona de su entorno
laboral sin formalidades.
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Créditos:
Autores del libro del alumno
Nombre autor 1
Nombre autor 2
Edición
Estudio177.com, Laura García Olaya
Fotografías: Blog Publicidad y Propaganda 2008, Silvia García Olaya, José M. Moreno.
Flickr.com: Governo da Bahia, Wonderlane, SubZeroConsciousness, Dsalgado, Cfuga, Fernandobarreiros,
nando.quintana, MONDRAGON-Corporation, Wikipedia.
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