clase 10 naturaleza de los servicios

8/17/2019 Clase 10 Naturaleza de Los Servicios

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Contenido: Naturaleza de servicios

Aprendizaje: Defnir y esquemat

conceptosEvaluacin: !evisin de Cuadern



Un buen servicio depende engeneral de que el acuerdo

entre la empresa del servicio el usuario se respete acabalidad, por lo tanto, losservicios en la vida diaria

mejorarán la calidad de vida



La naturaleza de los servicio

"odos sa#emos de servicios$ porque%acemos uso de ellos$ &los vivimos'( "creemos sa#er qu) esperamos o#tenecuando contratamos un servicio( *ara

estudiar la naturaleza de los serviciospodemos analizar los si+uientes atri#uintangibilidad, inseparabilidad,variabilidad y dinamismo(



b. Inseparabilidad,os o#jetos o #ienes 2-sicos se producen$ despu)s se almacm0s tarde se venden y muc%o m0s tarde$ se consumen$ popueden separarse de quien los proporciona$ ya sean persom0quinas(

En cam#io$ 3i una persona es prestadora de se

2orma parte del servicio( Como su cliente tamest0 presente cuando el servicio se produceinteracción proveedor - cliente es unacaracter-stica especial de la mercadotecni

servicios( "anto el proveedor como el clientMercadotecnia: Rama de la economía que los gastos del consumidor y que trata de



c. ariabilidad,a prestacin de un servicio est0 sujeta a la del mismo a trav)s de los a+entes de venta$ los servicios son muy varia#les$ su calidad dedel proveedor y de cu0ndo$ dnde y cmo se

*or ejemplo$ una empresa capacita a los emde una multitienda y los resultados ser0n unde la actitud adoptada por los empleados almomento de atender al cliente(

Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de unacoordinación y utilización de los medios tecnológicos, re



d. !inamismoCuando la demanda por un servicio no camconstante$ es decir$ cuando persiste el interusuario por contratar el servicio$ este se maen el tiempo e incluso puede per2eccionarsetomar en cuenta las eperiencias de los usuremediar las situaciones complicadas(

*or el contrario$ la demanda por un serviciodisminuir y el proveedor verse en la o#li+ac

sacar el servicio del mercado(



"#$%&'$ (&%)$L*+I%$Genera un

"roducto

(ecnológicoQue puedenser $bjetos 'ervicios

A los que accedenlos

Usuario

"blicos

"rivado

Que pueden ser

)ecesidades

Que !uscan satis"acersus #ara atende

'ociedad

#re$iendo el impacto enla



(ipos de 'ervicios

'ervicio &cepcional Eiste una cultura y secalidad(

'ervicio )ormal El servicio cumple apenas epectativas del cliente(

'ervicio /alo El servicio no cumple con lasespecifcaciones del cliente(

'ervicio "0simo El 3ervicio no eiste( Es des



%lasi1cación de los 'ervicios

,as empresas de servicios sclasifcan$ por lo +eneral$ dacuerdo a las necesidades atendidapor los di2erentes rubros$ como poejemplo: vivienda$ educacin$ saludtransporte$ comercio$ alimentacin todo lo que va sur+iendo en nuestrvida en sociedad(

Rubro: %reas en las que se clasifcan lo



%lasi1cación de los 'ervicios

,a di2erencia entre las &empresade servicios' y las &empresas dbienes' radica en el grado drelación con el cliente durante l

prestación del ser$icio que ssolicita( Esto quiere decir que lparticipacin o presencia 2-sica decliente es 2undamental(



&l cliente es elelemento central detodas las decisiones y

acciones de unaempresa de servicios.



! e m a n d a s d e l o s

c l

i e n t e s

'ervicio

portunidad

Eactitud

Cordialid

lei#ilid

Estarcomunicad

os

*rontitud

Equidad

Confa#ilid

ad

E2ectividad

Atencin



+ente comprometida con su trabademuestra su espíritu de servicio

&2"&%(3(I3' !& L$'

%LI&)(&'

Elementos visi#les ia#ilidad 3e+uridad !esponsa#ilidad Empat-a

&##$#&' 4 5$##$#

'&#I%I$

Apat-a Desaire rialdad !o#otismo 7n4ei#ilidad Evasivas Aire de superiorid



%laves del trabajo en &quipo

%on1anza %oordinación %olaboración

%ompa6eris

mo

%ompromis

o

%ooperació

n

%oncienciade &quipo



+estión de %alidad de la &mpr

3e #asa en las personas que inte+ran la

empresa y para que sea de #uena calidadde#e estar siempre per2eccion0ndose(

%alidad: Es un conjunto de propiedades ycaracter-sticas de un producto o servicioque entre+a las condiciones para

satis2acer las necesidades preesta#lecidas$por lo tanto$ en la calidad es importante laforma o estrategia utilizada para queel proceso sea efectivo y sea capaz deconducir las acciones de una empresay obtener así una buena estrategia deacciones(



7La nica ventajacompetitiva sostenible es lacapacidad de aprender másrápido que la competencia.8

Arie de 8eus

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