classe labo 3 le label famille plus
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
FAMILLE PLUS
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Classe- labo 3Construire une destination enfant et
familles
démarche qualité et labellisation, animation d’un réseau, communication…
Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Pierre FARGES
Maire-adjoint de Lubersac
Vice Président de l’Office de Tourisme
Président de la Communauté de Communes
Lubersac/Auvezere
Vice-Président du Comité national de Gestion Famille
Plus
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Aurélie KEDINGER
Chargée de mission de l’Association Natinale
des Maires des Stations Classées et des
Communes Touristiques
Référente nationale Famille Plus Mer
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
La procédure de candidature
Le travail de sensibilisation
Quels arguments pour convaincre et
mobiliser?
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Pour commencer: quel coût du label
pour la commune ?
• L’adhésion à l’une des trois associations copropriétairesdu label
• La cotisation Famille Plus qui permet d’engager desactions de communication au plan national
• Les audits (audit d’entrée puis audit de contrôle oucontrôle continu)
• Le référent doit être suffisamment disponible pourassumer la gestion de ce label et le faire vivre
• Toutes les actions de communication et d’animation sontà la charge de la commune
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Les étapes méthodologiques
1-Sassurer de l’adhésion du Maire et des élus
2- Sensibiliser les prestataires: courrier, mail,
réunion d’information, visite d’une autre
commune labellisée…
3- Constituer le dossier de candidature et
remplir les grilles d’évaluation
4- Prendre contact avec un cabinet pour
l’audit d’entrée
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Les apports du label
pour les communes et les acteurs
• Des grilles d’évaluation et des outils adaptées
• Un soutien et un suivi par la commune, le référent, les associations et le Comité de Gestion
• Un positionnement fort qui leur permet de se différencier et d’afficher leur volonté d’accueil des familles et des enfants
• Un regroupement autour d’un label National de qualité reconnu par les services de l’Etat en charge du tourisme
• L’intégration d’un réseau National pour bénéficier d’une forte reconnaissance et profiter d’échanges avec d’autres acteurs
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Une démarche qui fédère
• La Journée Nationale des Référents
• Les groupes de travail par territoire
• Des réunions de terrain et remises de trophée
• La mise en place de rencontres régionales entres les communes
• Le Week-end national Famille Plus
• La charte graphique et les autocollants pour s’identifier
• Le site Internet www.familleplus.fr
• La newsletter Famille Plus à la Une
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Et des outils de signalétique et de
promotion
• La création d’un set de table et d’une cocotte Famille Plus
• Opérations nationales de commandes groupées: carnets de vacances, jeux des 5 familles, puzzle, ballons de plage
• Commande de signalétique Famille Plus: plaques plexiglass, panneaux d’entrée de ville, drapeaux…
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Estelle COHIER GALTON
Directrice de l’office de tourisme de la Côte
des Havres
Référente Famille Plus d’Hauteville sur Mer
(50)
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Marie-Line GASTARD
Responsable Logistique au sein du
Département Terminaux de l’Aéroport de Nice
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LE PRODUIT FAMILLE DE L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
�Recherche de la Qualité de services pour nos clients
�Adaptation de l’offre de services aux différentes cibles de passagers (Business, VIP, PMR, Familles..)
�Rendre le passage à l ’Aéroport le plus agréable et le plus simple possible
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
�Dès 2009, mise en place de prestations pour les familles :�Nurseries accessibles aux 2 parents�Aires de jeux intérieures et extérieures�Packs de crise : petits pots, lingettes,
couches…�Permanence médicale d’urgence
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Pourquoi une labellisation ?
Pour l’Aéroport� Fédérer les équipes autour d’un projet commun� Valoriser les actions menées pour les familles par un label
indépendant� Donner une image variée de l’Aéroport de Nice� Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des
équipements
Pour les familles� Reconnaitre les spécificités du voyage en famille
Pour les compagnies et les commerces� Développer des offres « Familles »
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Définition d’une grille Aéroport
Critères obligatoires� Diffusion d’information sur les services familles � Mise en place d’une signalétique adaptée � Disposer d’une permanence médicale d’urgence� Proposer un établissement de restauration avec
menu adapté� Disposer d’espaces changes et soins� Proposer divers équipements adaptés aux familles� Prévention ralliement : identifier un point de rencontre� Proposer des espaces de jeux� Affichage du logo Famille + et de la promesse client
Critères facultatifs� Distribution de petits cadeaux� File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Des services tout au long du parcours client
� Places de parkings réservées
� Postes de Sécurité (PIF) dédiés
� Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés, guidage par la mascotte ALFA
� Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les boutiques (Dufry : chocolats…)
� Animations (clown, maquillage…)
� Mise à disposition de poussettes
� Espace Famille dans chaque salle d’embarquement
� Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le label : outil de communication
� Conférence de presse sur la labellisation de l’’’’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012
� Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de Cœur »
� Communication spécifique vers les familles à partir d’un élément unique : le logo Famille+
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
� Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er contact grâce à :
www.niceaeroport.fr
� Double accès via les rubrique « assistance » et « informations pratiques »
� Des informations qui suivent le parcours du passager
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Quelques exemples de réalisations
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
Signalétique spécifique
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLESALLE A TERMINAL 1
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLESALLE B TERMINAL 2
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE ENFANTS EXTERIEUR AU T2
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
MANEGES
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
NURSERIES
Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
RESTAURANT(au niveau du Quick)
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
UM (Enfants non accompagnés )
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Petits cadeaux
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Le client au cœur de nos priorités
Animations
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le retour des familles
Sentiment de reconnaissance et de compréhension des attentes spécifiques
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Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Nos actions depuis…
� Amélioration des kits enfants
� Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres)
� Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …)
� Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées
� Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons dans les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie…
� Recherche de partenaires pour les animations
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Pour conclure
� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats
� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours
� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
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Le label : outil de communication
� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats
� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours
� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
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Département Terminaux – MLG Mars 2015
Merci de votre attention