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Claudio Cattaruzza – Customer Care ManagerElectrolux Zanussi Italia
Roma, 25 Giugno 2009
La gestione del personale come elemento strategico di un’organizzazione vincente
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Più di 40 milioni di prodotti all’anno
18%23%
25%
Market shares of core appliances
38%
14%20%
68%18%
Market shares of vacuum cleaners
55,000 in 60 paesi
Fatturato 10,5 mld Euro Vendite in oltre150 paesi Leader a livello mondiale nelle
vendite di elettrodomestici
Electrolux nel mondo …
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Electrolux Zanussi Italia
• Volumi (.000/Pezzi)
• Fatturato (Milioni Euro)
• Personale
• N° Clienti
1.600
350
154
2.500
23,3% di quota di mercato
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
76,7%1,2%
4,2%
0,7%1,4%
15,8%
Marche della concorrenza
23.3% di quota di mercato
Altre marche del gruppo
Electrolux Zanussi Italia Business 2008
Mercato totale Mercato totale (.000/Pezzi)(.000/Pezzi) 5.718 5.718
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Scenario
L’evoluzione della distribuzione (soprattutto dei punti vendita della grande distribuzione), ha prodotto scarsa presenza/professionalità del personale e banalizzato l’erogazione di informazioni sul prodotto.
Esigenza del consumatore di avere il contatto diretto con l’azienda.
Necessita’ per un’azienda leader come Electrolux di attivare un servizio mirato al consolidamento dell’immagine e alla fidelizzazione della clientela.
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Struttura dedicata e diretta
Personale giovane e di profilo elevato
Posizionamento del servizio
Strategia
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
L’organico è composto da: 1 responsabile; 1 assistente; 1 coordinatrice; 6 operatrici
Orario di lavoro: Lunedì - Venerdì 8.30 – 18.00
Contatti telefonici:
Organizzazione
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Creare un contatto diretto con il consumatore, con i rivenditori e gli operatori specializzati di settore
Sviluppare un data base di informazioni per “Electrolux Zanussi Italia” e per l’intero Gruppo, mirato a mettere a punto azioni correttive e di fidelizzazione del cliente
Realizzare ricerche telefoniche di marketing
Mission
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Legittimazione aziendale della struttura
Individuazione e attivazione delle relazioni con i Clienti Interni
Percorsi professionali e mobilità
Problematiche
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Investimenti
Certificazione
ISO 9001
Strumenti Operativi
Strumenti per la Qualità dei
Processi
Strumenti per la Qualità delle Performance
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Professionalità e Motivazione
FormazioneInformazio
ne
Responsabilità Assegnazione
progetti specifici
Visibilità
Riunioni mensili
Feedback clienti interni
Training inserimento
Formazione specifica
Partecipazione Minimaster
Aggiornamento
Ascolto Feedback
Coaching
PROFESSIONALITA’PROFESSIONALITA’ PROFESSIONALITA’PROFESSIONALITA’
MotivazioneMotivazione
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Electrolux Zanussi Italia – Customer Care
Strumenti di Misurazione
Indicatori generali di performance
Indagine Customer Satisfaction attraverso
istituto esterno
Scheda annuale di valutazione individuale
INCENTIVI