Aunque la razón principal por la que las personas abandonan los carritos de compras suele ser el costo del envío y procesamiento, el miedo también está en la lista. La prevalencia y aumento de los engaños de phishing (robo de identidad), malware, y también el mal servicio al cliente hacen que los clientes sean mucho más cuidadosos que nunca con sus clics (lo que significa que los indicadores de confianza en tu sitio web ahora son más importantes). 

He aquí cinco cosas que puedes hacer para calmar los miedos de tus  clientes potenciales y aumentar las posibilidades de que realicen la compra de los  productos que ofreces online.

1. Que sea personalLa gente no confía en páginas o sitios web, confía en las personas. Por eso es crucial que tu sitio web tenga el  factor humano que hace la diferencia. De una forma u otra, deberá presentar a los clientes caras y nombres. Para esto puedes incluir una página denominada “Acerca de nosotros” que presente  no sólo información sobre la compañía, también un mensaje del fundador o presidente de la misma (con una foto, por supuesto); o una sección “Conozca a nuestro equipo”, que incluya  fotos y nombres de los integrantes. De poderse ambas secciones, adelante. 

De ser posible, agrega un toque personal a la información que incluya en otras secciones de tu sitio web y la publicidad que en ellas se inserta. El vendedor de libros online, Chapters Indigo, tiene una sección de artículos llamada Heather's Picks (Los elegidos por Heather) "elegidos especialmente y amados" por la Directora Ejecutiva, Heather Reisman. Puedes hacer algo similar en tu sitio web o tener una persona para que presente la oferta del día o la mejor compra de la

semana. Y estas opciones, por supuesto, luego podrán presentarse en la publicidad que envíen  por email, además de incluirla en los  boletines, etc.

2. Que se vea profesionalDemuestra que tu compañía es "seria" ofreciendo  todo lo que una compañía seria debe tener, tal como una forma fácil de ponerse en contacto mediante una página  bien desarrollada y completa, y no simplemente con un formulario  que muestre un servicio al cliente bien organizado, que incluya políticas y sección de preguntas frecuentes.  

Esta página, "Future Shop Customer Support page", es un excelente ejemplo de cómo debería ser la sección de servicio al cliente en un sitio web. No digo que la tuya deba ser así de extensa, pero sí debe ser así de fácil de navegar y presentar toda la información relevante que tu cliente pueda estar buscando. Recuerda, mientras más completa esté tu sección de preguntas frecuentes, más confianza inspirará en un comprador online que esté interesado en tus productos.

3. Muestre que otros confían en usted"Lo que otras personas digan acerca de tí y tus productos, servicios, o negocio es mil veces más convincente que lo que tu puedas decir, aun si eres dos mil veces más elocuente", dice el gurú del marketing, Dan Kennedy de GKIC (Glazer-Kennedy Insider's Circle). Así que deberás asegurarte de que tu sitio de comercio electrónico incluya  testimonios de clientes satisfechos. Los testimonios de texto son geniales, pero hoy en día que YouTube es tan popular, los testimonios en video son aún más poderosos y llamativos. 

Otra forma de "demostrar" que otra gente confía en tu empresa es mostrar artículos de prensa favorables sobre tus productos en una sección de noticias en tu sitio web. Si tu empresa ha tenido la suerte de aparecer en una publicación muy conocida, inspira confianza inmediatamente al mostrar los logos de esa publicación en la que se han mencionado favorablemente tus productos en su página de inicio como lo hace Shopify. Notarás que la página de inicio de Shopify también muestra de forma prominente los testimonios de los clientes, otra idea fantástica que deberías copiar.

4. Demuestre que su sitio web es seguroLos compradores online de hoy en día son personas informadas, que saben buscar la "s" adicional en las direcciones que aparecen en los navegadores, https en vez de http, y los iconos de candado que les indican que un sitio web es seguro (requisito absolutamente necesario para un sitio de comercio electrónico).

Los sitios web hacen que los servidores sean seguros al usar SSL (protocolo de capa de conexión segura), un protocolo de seguridad estándar que en cripta los datos entre el servidor web y el navegador. Para hacerlo, el servidor web necesita un certificado SSL. Toda solución de comercio electrónico completa que valga la pena ofrecerá un certificado SSL, o varios, que necesitará para poder ofrecer a sus clientes una caja segura cuando compren tus productos online.

Por otra parte, si tu solución de comercio electrónico no muestra automáticamente una notificación de que tus clientes están usando un servidor seguro después de realizada la compra, como lo hace Shopify, deberás asegurarte de informar a tus clientes que tu sitio web es seguro al mostrar el

símbolo del certificado SSL u ofreciendo información sobre el tema.

5. Mitigue los riesgos de sus clientesConsidera tu sitio de comercio electrónico desde el punto de vista de un cliente potencial. ¿Cuál es el mayor riesgo? Considera que puede ser que no les guste tu producto y no puedan devolverlo con un respectivo reembolso. Así que aumenta la credibilidad de tu sitio (e incrementa las posibilidades de que te compren algo) al solucionar este problema de entrada, explicando claramente tus políticas de envíos y devoluciones.

Por ejemplo, la página de envíos y devoluciones de Darling Starling Gifts informa a los clientes que los envíos dentro del  país son gratis para pedidos de más de $50,00 y que los artículos pueden ser devueltos o cambiados dentro de los 30 días siguientes a la compra, explicando los detalles del proceso. Darling Starling también hace un buen trabajo al asegurar a los clientes que no tendrán que pagar costos altísimos de envío extras al costo de los productos. La información de envíos explica que los pedidos menores a $49,99 tendrán un costo de envío fijo  de $7. Ambas opciones de envío se publicitan visiblemente en la página de inicio asegurando a los clientes una experiencia de compra de bajo riesgo.

Fase 1: Pre compra

Durante la primera fase que denominamos pre compra, se deben enfocar esfuerzos en atraer a clientes potenciales al sitio y realizar acciones que lo inviten a realizar una compra. Aquí es el momento ideal para hacer activaciones de marca y lanzar publicidad persuasiva a través de los medios sociales a tu alcance. Inicia al momento en el que un cliente nuevo ingresa a tu tienda por medio de algún enlace publicado en tus redes sociales, por búsquedas orgánicas en Google o por acciones PPC, y sólo finaliza al momento en que el cliente se decide a comprar el producto.

Fase 2: CompraEsta fase de compra comienza al momento de que el cliente añade un producto a su carrito de compras. Lo que se requiere es hacer sentir al cliente que la acción de compra es segura, ya que actualmente estamos en un momento en el que los fraudes bancarios se encuentran presentes. Acepta diversos métodos de pago ya sea con tarjeta de crédito, débito, paypal o bitcoin. Se le debe brindar al ya cliente un seguimiento de su compra, su pago y su envío, manteniéndolo al tanto de cada movimiento a través de correos electrónicos o alertas por algún medio social o dispositivo móvil (en el caso de que tu tienda cuente con una app móvil). Esta fase finaliza cuando el cliente ya tiene el producto en sus manos.

Fase 3: Post venta

Por último, en la fase de post venta, lo que se requiere es un seguimiento de lo que el cliente opine sobre el desempeño del producto, si las promesas de venta se cumplen y si la atención que recibió durante el proceso de compra fue satisfactoria. Invítalo a participar con un comentario positivo hacia tu tienda y publícalo en tus redes sociales, citando la cuenta del cliente. Crea una estrategia en la cual cada determinado tiempo te acerques al cliente y le preguntes si ha adquirido algún producto nuevo y, de no ser así, bríndale alguna promoción que lo invite a ser parte de tus clientes activos.  Es de real importancia esta fase ya que aquí se define si el cliente se volverá leal a tu tienda  y vocero positivo de la misma, o si por el contrario se dedicará a comentar su pésima experiencia a todos sus conocidos, haciendo de esto una cadena de mala publicidad que seguramente repercutirá en tu desempeño.

Para las tres fases es necesario que utilices los mismos métodos de atención al cliente, sólo cambiando la perspectiva

y contenido en cada uno. Recuerda que no sólo cambias tú, también tu cliente y lo que desea obtener a cambio de ti.

No creas que el comercio electrónico esta exento de los métodos tradicionales de atención al cliente; lo único que debes hacer es adaptarlos al medio. Algunos de los métodos que puedes poner en marcha en relación a la atención al cliente son:

Chats en vivo. Utiliza en tu página de inicio un chat en vivo, en donde las personas puedan cuestionarte sobre tus productos, métodos de pago y envío de manera inmediata. Ten presente que algunos no sentirán este método como algo confiable, y depende de ti hacerlo así.

FAQ. Para respaldar, en tus FAQ procura responder todas las dudas que creas puedan surgir relacionadas con tus productos, tu tienda, tus métodos de pago, envío y tus sistemas de respaldo como devoluciones. Desde la página de inicio invita a ingresar a esta sección, y trata de incluir un enlace directo en cada página que el cliente pueda visitar durante el proceso de compra.

Atención telefónica. Actualmente las tiendas virtuales ya no tienen pretexto para no utilizar este método, que puede ser de manera convencional o a través de los nuevos medios

como Skype. Si no quieres utilizar tu cámara, no es necesario. Lo que brinda más confianza es sentir que estás tratando con un ser humano, que te considera importante y dedica un tiempo indefinido en aclarar todas tus dudas. El método de whatsapp sirve de una manera local, y para esto te recomendamos que trates de utilizar un número que no sea particular, ya que a veces no suele ser bueno mezclar negocios con vida personal. ¡Ah! y siempre procura que la llamada telefónica se enlace directamente a un número sin costo para el cliente.

Redes sociales. Sí, las redes sociales actualmente están presentes en todo, incluso en atención al cliente. Y esto no es solamente exclusivo para Facebook y Twitter; actualmente Instagram está tomando fuerza dentro de estas estrategias. Por ejemplo, en Facebook puedes resolver comentarios por medio de una publicación en tu muro o en inbox, con un poco más de espacio para la conversación. Recuerda que tu perfil en esta red debe ser tipo “Fan page” para que toda persona tenga acceso a él.Por otro lado en Twitter, conocido como el buzón de quejas y sugerencias moderno, puedes monitorear comentarios respecto a tu tienda o producto y ver si las tendencias son positivas, además de que puedes comenzar a implementar un hashtag en tus compras y ver que tanto se ha utilizado. Si tus clientes hacen un comentario positivo en tu cuenta, agradece; si por el contrario tienen alguna queja, atiéndela de inmediato por DM, solicitándole un correo electrónico o teléfono para que la persona indicada pueda responder correctamente.Instagram, al ser la red social de imágenes por excelencia, te brinda la posibilidad de hacer promoción de tus productos de una manera creativa. Sube imágenes de tus productos siendo modelados por una persona, combinándolos con elementos de la vida diaria de las personas, juega un poco y crea collages de varias tomas del producto, crea imágenes confrases de

motivación, tips o consejos relacionados con la función del producto, brinda ese elemento extra al usuario que se pueda convertir en contenido viral. En esta red social tienes un excelente medio para mostrar tus productos tal y como son, haciéndoles publicidad gráfica y con videos.Ya que tienes los medios recomendados, ahora toma acciones de promoción para cada uno. Estas acciones no sólo sirven para vender, también son consideradas como acciones de atención al cliente ya que están cumpliendo con sus demandas y brindándoles un incentivo para que se animen a realizar la compra.

Cupones de descuento. Utiliza esta estrategia cuando sientas que tus precios pueden aguantar una pequeña rebaja y aun así brindarte ganancias.

Envío gratuito. Entre más métodos de envío tengas, el cliente tendrá más opciones de donde elegir. Piensa en todos, ya sean locales, nacionales e internacionales y procura que el costo sea relativamente bajo pero con la cálidad que tus clientes merecen. Pon un mínimo de compra y realiza envíos gratis para tus clientes que a ti te traerán ganancias en dinero y en presencia de marca, así como en reputación.

Encuestas de mejora. Puedes incluir una breve encuesta al terminar la compra, en donde incluyas algunos datos sobre el proceso y cómo se sintió el cliente en el sitio. Además, en ella puedes solicitar su correo únicamente para que reciban información (si así lo desean) de tus productos, y tener una base de clientes activos en tu poder.

Blog. Permite que tus clientes tengan un espacio en donde conozcan lo que tienes que decir. Brinda contenido en texto, video o collage en donde se incluyan noticias relevantes sobre la industria a la que perteneces, consejos de temporada, moda, uso, etc. y si se pueden testimonios de compras

anteriores. Nada habla mejor de tu tienda que un cliente satisfecho.Nuestro principal consejo en cuanto a la atención al cliente es: Prestar atención a los comentarios, dudas, quejas o felicitaciones que hacen tus clientes. Cada uno es un punto que debe ser tomado en cuenta en tu estrategia de atención al cliente, marketing, redes sociales, etc.

Magento es una plataforma tremendamente versátil y personalizable, pero los que

desarrollamos a menudo sobre Magento, sabemos que a veces las cosas más

sencillas se complican, y en otras ocasiones, lo que parece imposible, está a sólo

unas líneas de código de distancia.

En este caso, el problema que se nos ha presentado es adaptar el registro de una

cuenta de usuario en Magento, al comercio B2B.

En Magento, durante el registro de usuarios se solicitan los siguientes campos:

Nombre, Apellidos, Email, Contraseña. Útil cuando se trata de usuarios particulares,

pero poco adecuado para el comercio B2B.

Cuando trabajamos entre empresas, lo habitual es que las facturas vayan a nombre

de la empresa, no de una persona, así que por qué solicitar nombre y apellidos,

cuando lo adecuado sería solicitar nombre de la empresa y CIF.

Para conseguir este formulario, debemos hacer lo siguiente:

Apellido opcional durante el registro en Magento

Para dejar el campo apellido como un campo opcional durante el registro de una

cuenta de usuario en Magento, debemos realizar varios pasos:

En primer lugar, debemos modificar el formulario, para evitar que se muestre el campo

como requerido. Para ello, debemos acudir a la plantilla:

1 app/design/mi-package/mi-tema/customer/widget/name.phtml

Buscar las líneas:

1234

<label for="<?php echo $this->getFieldId('lastname')?>" class="required"><em>*</em><?php echo<div class="input-box">  <input type="text" id="<?php echo $this->getFieldId('lastname')?>" name="<?php echo $this->getFieldName('lastname')?>">getLastname()) ?>" title="<?php echo $this->getStoreLabel('lastname') ?>" class="input-text required-entry"</div>

Y modificarla a:

1234

<label for="<?php echo $this->getFieldId('lastname')?>"><?php echo $this->getStoreLabel('lastname') ?></label><div class="input-box">  <input type="text" id="<?php echo $this->getFieldId('lastname')?>" name="<?php echo $this->getFieldName('lastname')?>">getLastname()) ?>" title="<?php echo $this->getStoreLabel('lastname') ?>" class="input-text"</div>

Lo único que hacemos es eliminar las clases “required” y “required-entry” que indican

a Magento que es un campo obligatorio y el asterisco rojo, para indicarselo al usuario.

En segundo lugar debemos evitar la validación durante del formulario, ya que es un

campo que siempre es requerido, y se valida siempre, independientemente de cómo

se haya incluido en el formulario. Para ello, debemos ir al siguiente modelo:

1 app/code/core/Mage/Customer/Model/Customer.php

Copiarlo a nuestra rama local y buscar las líneas:123

if (!Zend_Validate::is( trim($this->getLastname()) , 'NotEmpty')) {  $errors[] = Mage::helper('customer')->__('The last name cannot be empty.');}

Y modificarlas a lo siguiente:

123

if (!Zend_Validate::is( trim($this->getLastname()) , 'NotEmpty')) {  $this->setLastname(" ");}

Con esto conseguimos que si el usuario deja el campo apellido vacío, en la base de

datos se sustituya por un espacio en blanco y no se devuelva el correspondiente error

de validación.

Podríamos eliminar incluso el espacio en blanco, pero no encontraríamos con el

problema de que en la base de datos, dentro del model EAV del cliente, el campo está

marcado como requerido y al insertar el registro correspondiente, se produciría un

error de validación.

Una forma de evitar el espacio en blanco es modificar el atributo “lastname” de la tabla

“eav_attribute”, en la base de datos de Magento, y marcarlo como no requerido:

1 update eav_attribute set is_required='0' where attribute_code='lastname';

En ese caso necesitaríamos insertar un valor vacío, pero el atributo lastname del

cliente quedaría almacenado como NULL y podría darnos problemas en otras partes

del código, por ejemplo cuando al concatenar nombre + apellido para mostrar el

nombre del cliente.

Recomendado no tocar la base de datos!

Añadir el CIF al formulario de registro de Magento

Esta es la parte sencilla del tutorial, ya que Magento tiene una opción para ello en el

administrador de la tienda.

Simplemente hay que ir a Configuración => Clientes => Configuración del cliente y

habilitar la opción correspondiente (ver imagen):

atención al cliente en tu tienda online:

Generación de confianza: Si la tienda en sí es normalmente la principal experiencia

que un usuario tiene con nosotros lo que más confianza genera a un usuario y sobre

todo a un comprador es que sea evidente que hay alguien de confianza detrás

gestionándola. Uno de los miedos del comprador online es si esta tienda que ha

encontrado tras entrar desde un enlace de buscador o desde un comparador es fiable.

Por ello contar con un buen sistema de gestión de clientes llegará a ser una pieza clave,

incrementará la confianza y por tanto la probabilidad de compra y el tan deseado índice

de conversión a compra.

Un buen ejemplo de confianza tras un contacto:

 

 

 

 

 

 Gestión: en muchas ocasiones la gestión del crecimiento pasa por tener una buena

gestión en la atención que prestamos. Todos los esfuerzos de marketing que pongamos

en captar clientes podemos tirarlos por la borda si no gestionamos correctamente los

contacots. La simple elección correcta e instalación de un módulo adecuado de atención

al cliente puede cambiar radicalmente la eficiencia de mi empresa. Tener los tickets

organizados por departamentos, el estado de cada contacto al día y asociados a cada

uno de mis clientes permitirán centrar los esfuerzos en dar soluciones a mis clientes.

La simple organización de los motivos de entrada permitirá tener personas

especializadas tratando las distintas tipologías de contactos, sus prioridades y por tanto

aumentar la eficacia en la gestión.

Reputación: Gestionar 30 quejas diarias y fallar en 10 de ellas puede provocar que en

muy poco tiempo haya sembrado mis redes sociales y foros con opiniones negativas

muy difíciles de “borrar”, y por descontado generar mucha incertidumbre en mis clientes

y reducir en un altísimo % la probabilidad de repetición de compra, quizás la única

oportunidad de recuperar la inversión realizada en captar a ese cliente.

Aunque a continuación veamos que es un módulo muy sencillo de atención al cliente curiosamente es casi el único de magento, y no por ser sencillo le resta eficacia,

eso es precisamente lo que añade este módulo, eficacia en la atención.

Panel de atención: muy sencillo pero a la vez extremadamente útil.

o Creado, última respuesta y última respuesta cliente: tres sencillos campos que a nivel de

atención al cliente nos aporta gran información. De un solo vistazo comprobaremos el

estado de los contactos.

o Departamento: Los gestores gestionarán sus contactos con mayor fluidez, accediendo y

filtrando solo por sus departamentos.

o Motivo: como en los emails, sabremos cual es el motivo del contacto de nuestro cliente.

o Prioridad: podremos asignar la importancia que tiene el contacto para un tratamiento

más o menos urgente.

 Opciones de ticket: Una vez dentro de un ticket tendremos opciones muy útiles como el

estado del ticket para definir si estamos a la espera de respuesta del cliente, la tienda a l

a que pertenece el cliente, en este caso Portugal, el departamento asignado y muy útil,

la posibilidad de asignar el ticket a un pedido concreto, lo que nos servirá para relacionar

la información del pedido a un contacto con el cliente. Esto es muy útil cuando un cliente

nos hable de un pedido y cuando entremos en él podamos ver que el pedido tiene varios

contactos anteriores asociados y saber qué se trató y respondió en cada momento.

Muy útil es también la opción de usar una plantilla predeterminada por ejemplo para

definir mensajes estándar sobre horarios, condiciones de envío…etc que nos permitirá

ahorrar tiempo y transmitir siempre la misma información a todos los clientes.

Esperamos que sea útil esta información. Como nhas visto la atención al cliente en

eCommerce es un punto crítico y con módulos de atención como este que te hemos

presentado de Magento te podemos asegurar que darás un salto cualitativo en la

atención de tus clientes.