MagazineHeft 4 Oktober/november/dezember 2008 CHF 15.–

Das Phantom Der FinanzkriseKönnen Call Center das Vertrauen der Kunden wiederherstellen?Call Center Experten im Exklusiv-Interview

CRM integriertes affiliate Marketing

Technology Wie kann die Sicherheit imE-Banking optimiert werden?

SprachportaleEffizientes Service-Erlebnis

Human Resource

Holistische arbeitsplatz-gestaltung

Ergonomische Best Practice

SWiSS MaGazinE FOr COntaCt CEntEr, intEraCtiOn and tELECO MMuniCatiOn

www.cmm-magazine.ch

Luciano telefonierte geschlagene drei Stunden mit der

Telefongesellschaft, weil diese sich bei der letzten Handy-

Rechnung geirrt hatte. Effektiv gesprochen hat er aber

höchstens 20 Minuten, die übrige Zeit verharrte er in einer

Warteschlange, wurde von einem Ansagetext zum ande-

ren verbunden und dazwischen immer wieder mit Musik

und stereotyp-unpersönlich-freundlichen Bitten um Ge-

duld hingehalten. «Ihr Anruf ist uns wichtig!» – genau,

das hat Luciano gemerkt. Einige Male war er nahe daran,

entnervt aufzuhängen. Aber er hielt durch, und wurde

schliesslich belohnt: Die Firma hat ihren Fehler einge-

standen und versprochen, ihn mit der nächsten Rech-

nung zu korrigieren.

Sollte sie ihr Wort nicht halten, wird Luciano wohl wie-

der zum Telefon greifen. Aber sich dann hoffentlich nicht

mehr so lange gedulden müssen, bis er der zuständigen

Sachbearbeiterin sein Problem unterbreiten kann. Bra-

siliens volksnaher Staatschef Luiz Inácio Lula da Silva

höchstselbst hat im August ein Dekret erlassen, das Call

Center verpflichtet, die Kunden effizienter zu bedienen.

Egal, ob es sich um ein privates oder ein staatliches Un-

ternehmen handelt: Künftig darf ein Kunde nur noch ein-

mal umgeleitet werden, und er soll höchstens zwei Mi-

nuten auf eine Verbindung warten müssen. Ausserdem

muss jedes Telefongespräch mit einer Auftragsnummer

bestätigt werden, damit sich der Verbraucher bei Rekla-

mationen darauf beziehen kann.

Lula meint es ernst: Damit die neuen Vorschriften nun

nicht bloss als Empfehlungen angesehen werden, sieht

das Gesetz bei Zuwiderhandlung Bussen vor, die zwi-

schen 130 und fast 2 Millionen Franken variieren.

304/08 CMM

Ausgabe 4 /08_Editorial

Das wäre doch nun ein-

mal ein Thema für unsere Bun-

desräte. Oder wenigstens vielleicht für Rudolf

Fischer von Cablecom. Ich selbst wollte vergangenen

Monat meinen Hispeed-Anschluss auf eine höhere Band-

breite ‹upgraden› und ebenso meinen Adresswechsel

bekannt geben. Doch auch nach über 30 Anrufen – jeder

mindestens 2 bis 3 Minuten – konnte ich mein Anliegen

noch immer nicht deponieren. Die Cablecom hat nämlich

eine schlaue Lösung gefunden für das Problem von Bra-

silien: die Kunden maximal 2 bis 3 Minuten in der War-

teschleife halten und danach freundlich aber bestimmt

mitteilen, dass im Moment das Call Center überlastet sei

und man besser später nochmals anrufen würde: «beep

beep beep», und aufgelegt. Toll gelöst – nur wann ist der

beste Zeitpunkt? Ich weiss es heute noch nicht.

Stefan Buess

Chefredaktor

s.buess@cmm-magazine.ch

Aus der Reihe: toll gelöst oder falsch verstanden?

Brasiliens Präsident weiss, was die Bürger ärgert. Call Center, die endlos warten lassen, werden künftig bestraft. Ein aktueller Vergleich aus der Schweiz.

504/08 CMM

Ausgabe 3/08_Inhalt

20 Innovative Sicherheitslösungen verfolgen das Ziel

höchster Sicherheit und einfachster Nutzung,

um E-Banking Nutzern mehr Vertrauen in ihr Online

Banking zu geben.

8Chantal Gadola-Rumo

«Kompetente Auskünfte

sind nicht das einzige

Mittel, um verlorenes Ver-

trauen in eine Firma

wiederherzustellen.»

Titelstory Das Phantom der Finanzkrise

Können Call Center das Vertrauen der Kunden

wiederherstellen? Call-Center-Experten

im Exklusiv-Interview 8

CRM Kundenbindung:

Eins und eins gibt mehr als zwei 12

Virtuelles CC:

Rasch und gezielt zum richtigen

Contact-Center-Agenten 18

Technology E-Banking:

Die innovativen Sicherheitslösungen für

E-Banking sind jetzt auf Seite 20

Self-Service-Lösungen:

Vom Kontakt-Management

zum Anruferlebnis 22

Human Resource Arbeitsplatz:

Mehr Effizienz durch ganzheitliche

Gestaltung 28

Ergonomie:

Stressfaktoren und Belastungsdruck 32

Rubriken

Editorial 3

Kolumne 31

Events 36

Impressum 38

22 Service und Effizienz: In Zukunft sprechen

Sprachportale mit Kunden

CONTACT MANAGEMENT MAGAZINE

IM INTERNET

Mit diesem Zeichen verweisen wir auf

Beiträge, welche auch für Nicht-Abon-

nenten unter www.cmm-magazine.ch

zum Download bereitstehen.

28 Holistische Arbeitsplatz-

gestaltung: Die vier

wichtigsten Handlungs-

felder im Call Center

6 CMM 04/08

Szene_News

«Oma Anneliese – das sprechende Kreuzworträtsel»

von Telenet wurde als Innovationsprodukt 2008

ausgezeichnet

Die Initiative Mittelstand hat «Oma Anneliese – das spre-

chende Kreuzworträtsel» von Telenet als Innovationspro-

dukt 2008 ausgezeichnet. «Oma Anneliese» ist ein Gewinn -

spiel, bei dem die Teilnehmer in einem Telefongespräch

mit der Figur «Oma Anneliese» ein Kreuzworträtsel lösen,

das sie auf einer Webseite vor sich sehen. «Oma Anne liese»

verknüpft somit auf neuartige Art und Weise Internet und

Telefon. Hör- und Seherlebnis werden zu einem emotio-

nal ansprechenden Ganzen vereint. Das Rätsel besitzt

einen hohen Entertainment- und Aufmerksamkeitsfaktor

und ist daher ideal zur Kundenbindung, Adressgenerie-

rung und im Permission Marketing einzusetzen.

Nuance unterstützt Unternehmen, den Kundenservice

zu optimieren.

Dazu gehört auch, dass Unternehmen lernen, ihre Kun-

den besser zu verstehen, um mit ihnen zu kommunizie-

ren. Nuance entwickelt daher interaktive Lösungen, um

die Kundenerfahrung positiver zu gestalten, den Unter-

nehmen die Möglichkeit zur verbesserten Performance

zu geben und die Produktivität der Angestellten zu stei-

gern. Um herauszufinden, welche Präferenzen Kunden

bezüglich des Service haben, hat Nuance eine Studie

bei deutschen Endkunden in Auftrag gegeben. Diese hat

die Akzeptanz von zwei alternativen Menüführungen,

Sprachsteuerung vs. Steuerung per Tastenwahl (DTMF),

auf ihre Nutzerfreundlichkeit untersucht. In welchem

Masse beeinflusst die Qualität des Kundenservice die

Wahrnehmung eines Unternehmens? Wie zufrieden sind

die Kunden bezüglich der Interaktion mit der Kundenser-

viceabteilung? Besonders häufig beschweren sich die

Kunden über den Service, der ihnen seitens der Unter-

nehmen angeboten wird. Warum ist dies so? Die Macht

der Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben,

ist nicht zu unterschätzen. Sind diese Erfahrungen wirk-

lich der Grund dafür, dass Kunden die Geschäftsbezie-

hung zu einem Unternehmen kappen?

Competence Call Center expandiert in die Türkei

Die Expansionswelle von Competence Call Center (CCC)

erreicht die türkische Metropole Istanbul. Am 1. Novem-

ber 2008 werden die ersten Anrufe am Bosporus entge-

gengenommen. «Die Türkei ist ein sehr spannender und

einzigartiger Markt, der ideale Voraussetzungen für CCC

bietet», sagt Thomas Kloibhofer, Vorstand, Gründer und

Eigentümer der Competence Call Center AG. «Die positi-

ven wirtschaftlichen Entwicklungen, das konstante Wirt-

schaftswachstum sowie der grosse Bedarf an professi-

onellen Outsourcing Call Centers sind optimale Indika-

toren für eine Expansion in die Türkei», sagt Thomas

Kloibhofer. Mit 70 Millionen Einwohnern sowie der kultu-

rellen und sprachlichen Einheit sind Call-Center-Projekte

für nationale und internationale Auftraggeber gut abbild-

bar. «Unsere Fact Finding Mission zeigt, dass die Bran-

chen unserer Hauptauftraggeber – Banken, Mobilfunk

und Tourismus – ein jährliches Wachstum von 20 Prozent

aufweisen», meint Thomas Kloibhofer.

Verwaltungsrat bestätigt Christoph Kamber an der

Spitze der Schweizer itCampus-Niederlassung

Führungswechsel in Sursee: Christoph Kamber ist neu-

er Geschäftsführer der itCampus Schweiz AG. Nachdem

er bereits zum 1. September 2008 die Leitung der opera-

tiven Geschäfte der Schweizer Niederlassung der euro-

paweit agierenden itCampus Gruppe übernommen hatte,

wurde der 45-Jährige am 24. September 2008 offiziell

vom Verwaltungsrat der itCampus Schweiz AG in seinem

Amt bestätigt. Kamber löst Armin Zollinger ab, der dem

Unternehmen auch weiterhin in beratender Funktion zur

Verfügung stehen wird.

Know Your Customer ist Schwerpunkt von CRM-Spezialist

update auf dem Finance Forum

Die update software Switzerland GmbH setzt auf dem Fi-

nance Forum am 04./05. November 2008 in Zürich einen

Schwerpunkt auf den Bereich Know Your Customer (KYC).

«Kenne Deinen Kunden» bedeutet, dass Finanzinstitute

dazu verpflichtet sind, detaillierte Informationen über

potenzielle Kunden zu erfassen und die Plausibilität

der Angaben zu überprüfen. update software Switzer-

land ist ein Tochterunternehmen der update software

AG, eines der führenden europäischen Hersteller von

CRM-Lösungen mit Stammsitz in Wien. Analog zu seinem

KYC-Schwerpunkt hält update auf dem Finance Forum in

Zürich gemeinsam mit seinem Partner Tata Consultancy

Services einen Vortrag zum Thema Erfolgsfaktoren im

KYC-Bereich. Im Vortrag stellen Georg Schrennen von up-

date und René Nordmeier von Tata Consultancy Services

Switzerland Ltd (TCS) eine neue Customer-Value-Manage-

ment-Lösung für das Private Banking vor, die die Premium

-CRM-Lösung update.seven mit der flexiblen Gesamt-

bankenlösung TCS BaNCS Private Banking integriert und

die unter anderem den kompletten KYC-Prozess abdeckt.

Den KYC-Prozess der neuen Gesamtlösung wird update

auf dem Finance Forum auf seinem Stand präsentieren.

Szene_News

News_Szene

Buch Neuerscheinung: Customer Advocacy.

When You Care, People Notice.

Kunden und Mitarbeiter als Botschafter von Unternehmen

In dieser Woche erschien das revolutionäre Manage-

ment-Buch «Customer Advocacy» – eine Pflichtlektüre

für Unternehmer, Manager und Marketingexperten, die

nach einer progressiven Antwort auf die komplexe Frage

nach Vertrauen und Loyalität von Mit-

arbeitern und Kunden suchen. Brilliant

schildert die Autorin Nicolette Wuring

den Weg aus der Service-Sackgasse

und illustriert anhand anschaulicher

Beispiele das Konzept «Customer Ad-

vocacy» als wettbewerbsentscheiden-

den Faktor für Unternehmen.

Erschienen im

BookSurge Publishing

ISBN-10: 1439200246

Kommunikation für Tempobrain gestartet

Die Zürcher Firma Tempobrain AG hat ab sofort ihre Pu-

blic Relations-Aufgaben an die Klaus J. Stöhlker AG über-

tragen. Ziel der Zusammenarbeit ist es, die Disziplinen

Marketing- und Corporate Communications zu etablieren

und die Positionierung im Bereich Public Affairs. Mittel-

fristig soll der Bekanntheitsgrad des vorwiegend in der

Deutschschweiz bekannten Unternehmens auf alle Lan-

desteile ausgeweitet werden. Tempobrain will sich künf-

tig verstärkt für die Ausbildung von im Markt noch nicht

integrierten Personen einsetzen.

COLT feiert zehnjähriges Jubiläum in der Schweiz

COLT Telecom, einer der führenden Telekommunikations-

anbieter für Geschäftskunden in Europa, feiert sein

zehnjähriges Firmenjubiläum in der Schweiz. Das Unter-

nehmen, das 1992 in England gegründet wurde, bietet

Firmen in der Schweiz und in ganz Europa eine Alterna-

tive zu den ehemals staatlichen Telekommunikations-

dienstleistern. Das Ziel von COLT war und ist es, die Mo-

nopolisten in ganz Europa mit qualitativ hochwertigen

Dienstleistungen sowie einem einzigartigen Kundenser-

vice herauszufordern. Dieses Ziel hat COLT auch in der

Schweiz verfolgt und erfolgreich umgesetzt.

KriSEn und FinanzdESaStEr beschäftigen die globale Wirtschaftswelt. die Probleme auf den Finanzmärkten finden ihren ausdruck in einem präzedenzlosen Vertrauensverlust. nicht nur zwischen den Banken fehlt das Vertrauen. auch unternehmen und Privatpersonen halten sich mit investitionen zurück. CMM hat recherchiert, mit welchen Veränderungen der Call-Center-Markt konfrontiert ist und ob Call Center das Potenzial haben, das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.

Claudia Gabler, freie Journalistin

8 CMM 04/08

Szene_Titelstory

DIE ROLLE DER CALL CENTER IN DER FINANZKRISE

Die wirtschaftliche Abkühlung betrifft nicht nur

die Finanzwelt, sondern auch die reale Wirtschaft.

904/08 CMM

Titelstory_Szene

Hausse oder Baisse am Call-

Center-Markt? Obwohl die Fi-

nanzkrise in der Schweiz noch

nicht wirklich in der realen

Wirtschaft angekommen ist,

dominieren gemischte Ge-

fühle das Branchenklima.

Outsourcing-Dienstleister be-

obachten einerseits, dass

speziell in der Finanzindustrie

Projekte verschoben oder

abgesagt werden. Dies führt

zu kleineren Umsatzeinbus-

sen. Andererseits rüsten sich

Unternehmen für schlechtere

Zeiten und überlegen ganz

klar, gewisse Volumen im Outsourcing zu vergeben. Die-

sen Trend bestätigt auch Chantal Gadola-Rumo, CEO der

BNS Group: «Für das Outsourcing Business bietet die

aktuelle Lage gute Chancen», so Gadola-Rumo. «Die An-

fragen haben sich in den letzten Wochen verstärkt», be-

tont auch Roger Meili, CEO der Teleperformance Schweiz.

Während der Hochkonjunktur-Phase 2007 bis zum Jah-

resbeginn 2008 bestand in diesem Thema wenig Hand-

lungsbedarf, so Meili.

Sind also Outsourcing-Dienstleister die Gewinner der

Krise? Das sinkende Wirtschaftswachstum zwingt die

Unter nehmen, den Gürtel enger zu schnallen. Die Kon-

zentration auf das Kerngeschäft und Budgetstraffungen

beispielsweise bei technischen Investitio nen und im

Personalbereich bewegen mehr Unter-

nehmen, über Outsourcing nachzu-

denken.

Angst und Unsicherheit

Besonders betroffen von den Entwick-

lungen in der Finanzwelt sind die Con tact

Center Teams der Finanzdienstleis ter.

Die Turbulenzen sind an den Contact-

Center-Organisationen der Ban ken und

Versicherungen nicht spur los vorüber-

gegangen. Die Kunden sind verunsi-

chert. Sie fordern Information und

professionelle Beratung.

«Das Call Center spielt gerade in der

aktuellen Situation aus verschiedenen

Gründen eine sehr wichtige Rolle»,

bestätigt Alfons Livers, Head Customer Service Center

bei der UBS AG. Abhängig von den Meldungen in den

Medien steige das Call-Volumen sehr stark an. «Das Ein-

halten des Service-Levels unter Beibehaltung der hohen

Gesprächsqualität wird zu einer sehr anspruchsvollen

Aufgabe», erklärt Livers.

Doch gerade jetzt seien Service-Levels unter Einhaltung

der generellen Qualität besonders wichtig. Die Berater

müssen laufend über Veränderungen im Markt sowie

über die entsprechenden Stellungnahmen der Bank in-

formiert sein, um die Anfragen der Kunden kompetent

und professionell behandeln zu können.

«Verständnis und Zeit für die Anliegen unserer Kunden

sind in dieser Phase wichtiger denn je», sagt Livers. Das

Contact Center wurde in Team-Meetings und in individu-

ellen Coachings auf die verschiedensten Kundenreakti-

onen vorbereitet. «Unsere Mitarbeiter sind aufgrund der

grossen Verunsicherung häufiger mit anspruchsvollen

Kundengesprächen konfrontiert», so Livers. Zeit, Ver-

ständ nis und Vertrauen spielen in die-

sen Tagen eine tragende Rolle in der

Kundenkommunikation. Die Berater im

Contact Center übernehmen diese an-

spruchsvolle Aufgabe. «Darüber hin-

aus vermitteln wir verunsicherten Kun-

den Gespräche mit unseren Kunden-

beratern vor Ort, was auf sehr posi -

tives Kundenecho stösst», sagt Livers.

Kostendruck steigt

Auch bei den Outsourcing-Dienstleis-

tern steigt die Anfragekurve von Auf-

traggebern und potenziellen Kunden

an. «Speziell in einer wirtschaftlich

herausfordern den Zeit nimmt der Kostendruck in den Un-

ternehmen deutlich zu. Dies eröffnet Chancen und Po-

tenziale für die Call-Center-Dienstleister», ist Giuseppe

Genetelli, Country Manager der Transcom Worldwide AG,

überzeugt. Kostensenkung, gesteigerte Flexibilität und

hohe Leistungsqualität seien Kriterien, welche für einen

Outsourcing-Partner sprechen. «Die aktuelle Verunsiche-

rung nehmen wir vor allem in einem hektischeren Umfeld

wahr», erklärt Marcus Meloni, CEO der PREMIUMcommu-

nications Group. «Wir sind sicher, dass unsere auf Qua-

lität und Flexibilität ausgerichtete Unternehmenskultur

gerade in konjunkturell schwierigen Zeiten ein grosses

Plus darstellt», so Meloni.

Service mit Verkaufsorientierung

Bei der letzten Krise vor acht Jahren drehte sich das Busi-

ness vom Käufer- zum Verkäufermarkt. In der Call-Center-

Welt war ein deutlicher Wandel vom Inbound zum Out-

bound, vom Service zur Verkaufsorientierung spürbar.

Verkaufen rückte in den Vordergrund.

Anders als vor acht Jahren, als die Blase rund um den

Internet-Hype platzte, sehen die Call Center in der ak-

tuellen Situation keinen geänderten Kommunikations-

bedarf am Markt. «Die Erfahrung zeigt, dass wenn die

Konjunktur sich abkühlt, Verkaufen wieder attraktiver

Marcus Meloni:

«Prevention und Reten-

tion schaffen Vertrauen.»

Giuseppe Genetelli:

«Erfolg ist nur mit Res-

pekt und fairen, ehr-

lichen Angeboten mög-

lich.»

Chantal Gadola-Rumo:

«Ziel ist es, die Dienst-

leistungen ständig

weiter zu verbessern.»

10 CMM 04/08

Szene_Titelstory

wird. Dies ist ein normaler Prozess, der sich auch dieses

Mal akzentuieren wird. Der zunehmende Druck von der

Konsumentenschutzfront wird gewisse Aktiväten in die-

sem Bereich verunmöglichen. Ich glaube eher daran,

dass in naher Zukunft viel mehr in Cross- und Upselling,

möglichst innerhalb eines Inbound-Calls, investiert wird.

Dieser Trend ist auch vernünftiger, als gross angelegte

Outbound-Kampagnen zu fahren», sagt Roger Meili.

Diese Prämisse gilt auch für Competence Call Center-

Vorstand Thomas Kloibhofer: «Verkauf ist gut, Service

darf jedoch auch in konjunkturell schwierigen Zeiten

seinen wichtigen Stellenwert nicht verlieren», ist Kloib-

hofer überzeugt.

Auch Marcus Meloni glaubt nicht, dass die Finanzkrise

eine wesentliche Veränderung im Kundenverhalten brin-

gen wird. «Sicherlich wird die Konsumstimmung etwas

sinken, da die Konsumenten verun-

sichert sind. In solchen Situationen

kann man erkennen, dass sich auch

die Kunden wieder auf Qualität be-

sinnen. So gesehen erwarte ich auch

hier für uns eher Chancen als Risi-

ken», so Meloni.

Vertrauen schaffen

Der Frage, ob Call Center das Poten-

zial haben, das Vertrauen der Kun-

den wiederherzustellen, stehen die

Experten kontrovers gegenüber. Ei-

nerseits leiden Call Center selbst

teilweise unter einem Negativ-

Image. Andererseits liegt in jedem

Kundengespräch eine grosse Ver-

antwortung und eine Chance, einen positiven Beitrag zur

Vertrauensbildung zu leisten.

Alfons Livers ist überzeugt, dass Call Center gerade jetzt

viel dazu beitragen können, das Vertrauen der Kunden

wiederherzustellen. «Um das Vertrauen der Kunden zu-

rückzugewinnen, braucht es Taten und Zeit. Kurze Warte-

zeiten, freundliche und kompetente Mitarbeiter, exzel lente

Gesprächsführung sowie eine hohe First Call Resolu tion

sind einige Elemente für vertrauensbildende Mass nah-

men, die ein Call Center geschickt einsetzen kann. Mit

einem Call alleine ist es aber nicht getan», so Livers.

Das Call Center ist der Interaktionspunkt zwischen Un-

ternehmen und ihren Kunden. «Contact Center sind die

Visitenkarte eines Unternehmens. Der direkte Kontakt

mit den Endkunden kann beeinflussen, ob sich ein Kunde

gut aufgehoben und ernst genommen fühlt», sagt Chantal

Gadola-Rumo. Kompetente Auskünfte seien gewiss ver-

trauensfördernd, doch nicht das einzige Mittel, um verlo-

renes Vertrauen in eine Firma wieder herzustellen. «Dazu

muss auch die Führung einer Firma kompetent und über-

zeugend in der Öffentlichkeit auftreten», so Gadola-Ru-

mo. «Eine gute emotionale Basis ist für das Vertrauen

wichtig», bestätigt Thomas Kloibhofer. Voraussetzung

für eine gute emotionale Basis seien Respekt, Ehrlichkeit

und Fairness. Das Engagement der Branchenverbände,

Ehrenkodex, Gütesiegel und Zertifizierung zu etablieren,

helfe hierbei. Die Branchen-Experten

sind sich ihrer verantwortungsvollen

Aufgabe bewusst. «Selbstverständ-

lich hat jeder, der in Kontakt zum Kun-

den tritt, eine Verantwortung für die

Vertrauensbasis eines Unternehmens

oder einer Marke. So gesehen ist un-

sere Branche seit jeher ein wichtiges

Element in der Vertrauensbildung des

Kunden», sagt Marcus Meloni.

Call Center als Wirtschaftsmotor

Die Experten sind sich einig dass

Call Center alleine nicht das Poten-

zial haben, als Wirtschaftmotor das

Business wieder anzukurbeln. Dafür

sei die Branche zu klein und die Ab-

hängigkeit von den Auftraggebern zu

gross. «Ich bin allerdings davon über-

zeugt, dass Call Center eine wesent-

liche Rolle bei laufendem Motor spie-

len, um das Business mit der nötigen

Qualität und Effizienz zu versorgen»,

sagt Alfons Livers.

Die Aufgabe der Call Center sehen die

Experten in der Kundengewinnung

und Kundenbetreuung. Guter Support

und professioneller Service wirken

motivierend auf die Konsumenten und

deren Kaufinteresse. Die angespannte

Wirtschaftssituation kann dabei hel-

fen, dass Unternehmen den Mehrwert

von guten Service-Einheiten erkennen

und auch nutzen. «Outsourcing ist nicht nur eine Alterna-

tive, um Kosten zu senken, Outsourcing bringt Qualität in

den Service», sagt Marcus Meloni. In der Schweiz werden

noch mehr als 85 Prozent des Volumens Inhouse abgebil-

det. Outsourcing hat somit in der Schweiz – im Vergleich

zu Deutschland oder Grossbritannien – noch deutliche

Wachstumschancen. Vor allem das Potenzial der The-

men Prävention und Customer Retention – Begriffe aus

dem Instrumentarium der Kundenbindung – wird in der

Schweiz noch nicht genügend genutzt. «Es hätte sicher

viel gebracht, Kunden vorab zu kontaktieren, zu informie-

ren und gegebenenfalls zu beruhigen. Statt dessen ha-

ben Banken- und Versicherungskunden die Meldungen

aus den Medien erfahren», kritisiert Meloni.

Alfons Livers:

«Call Center leisten

einen wichtigen

Beitrag in der Krise.»

Thomas Kloibhofer:

«Vertrauen setzt

eine gute emotionale

Basis voraus.»

Roger Meili: «Kunden

rüsten sich für ‹härtere›

Zeiten.»

Titelstory_Szene

Kurzfristige Massnahmen und langfristige Qualifikation

Die Call-Center-Experten hierzulande sind sich einig,

dass es weiterhin darum geht, die Qualifikation der Mit-

arbeiter zu steigern, um gut gerüstet in den unterneh-

merischen Wettbewerb zu gehen. Darüber hinaus hatten

Finanzdienstleister auf die Turbulenzen kurzfristig zu re-

agieren, um die Mitarbeiter auf ihre herausfordernden

Beratertätigkeiten rund um die Finanzkrise optimal vor-

zubereiten. «Eine sehr kurze Time-to-Market ergibt sich

aus den raschen und laufenden Aktualisierungen der re-

levanten Informationen für alle Mitarbeiter. UBS hat zu

diesem Zweck eine Plattform zum Austausch von Best

Practices unter den Teams und Standorten etabliert. Des

weiteren werden die Agenten mit Coaching-Sessions,

Trainings und einem eigens erstellten Glossar mit Fach-

ausdrücken zur Finanzkrise laufend auf ihre Kundenkom-

munikation vorbereitet. Vertrauen kommt von innen. Das

Management-Team geht mit gutem Beispiel voran, zeigt

viel Präsenz vor Ort und lädt die Teams zu Roundtable-

Gesprächen», sagt Alfons Livers.

Keine Panik, sondern überlegtes Handeln und nachhal-

tige Massnahmen lautet auch die Prämisse der Outsour-

cing-Dienstleister. «Wir sind in einem hart umkämpften

1104/08 CMM

Anzeige

Markt tätig und können nicht erst jetzt ‹aufrüsten›. Unsere

wichtigste Ressource, die Mitarbeiter an der Front, muss te

auch in der Vergangenheit gut geschult und unterstützt

werden, um den hohen Anforderungen unserer Kunden

zu genügen», erklärt Chantal Gadola-Rumo. Neben kon-

stanter Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sowie An-

erkennung der Leistung verbunden mit einer fairen Ent-

lohnung sehen die Experten auch in der Debitorenbewirt-

schaftung und dem Risk-Management im Allgemeinen

eine wichtige Aufgabe. «In jedem neuen Auftrag lauern

gewisse Risken. Diese muss man sorgfältig abwägen und

letztlich auch mal nein sagen können», sagt Roger Meili.

Vertrauen durch Nachhaltigkeit

Proaktive Vertrauensbildung braucht Zeit und offene,

serviceorientierte Kommunikation. Die klassische Prä-

vention mit frühzeitigem, aktivem Engagement für die

Kunden schafft Vertrauen und führt zu Kundenbindung.

Wenn sich auch die Schweiz in eine Rezession bewegt,

ist es wichtiger denn je, das Vertrauen von Mitarbeitern

und Kunden zu fördern und mit gezielten Massnahmen

das Fundament der Beziehungen – im Unternehmen und

zu den Kunden – proaktiv zu stärken.

12 CMM 04/08

AFFILATE-MARKETING_CRM

EINS UND EINS GIBT MEHR ALS ZWEIGerd Oser, Sales Manager, Teleperformance Schweiz

GEWinnBrinGEndE KOMBinatiOn neukundengewinnung ist ein wichtiges Element in der Entwicklung einer unternehmung. Meistens gibt es mehrere Wege, wie man zu neuen Kunden kommt. die Möglichkeiten, ohne grosse umschweife über das klassische direktmarketing, werden dabei immer schwieriger. Online-affiliate-Marketing in Kombination mit Call Center zeigt vielversprechende resultate und könnte die zukunft weisen.

Sie kennen das, Mailingaktivitäten an Privatkunden wer-

den immer kostspieliger, weil einerseits die Stopp-Kleber

günstige Zustellvarianten verhindern und andererseits

die Beachtungsschwelle laufend sinkt. Ohne aufwendige

Gestaltung und ein super Angebot, keine Chance auf Er-

folg. In den letzten Jahren sind der Tür-zu-Tür-Approach

und das Telefonmarketing wieder stärker in das Bewusst-

sein gerückt. Auch hier gibt es zunehmend Schwierig-

keiten. Rechtliche Rahmenbedingungen lassen die Kon-

taktkosten anschwellen und zusätzlich sinkt die Erfolgs-

wahrscheinlichkeit, weil der Konsument müde ist, per-

manent bearbeitet zu werden. Die Fortschritte im Online-

Marketing zeigen gute Ansätze, aber auch da lässt sich

eine gewisse Abnützung erkennen. Dass die Kosten bei

den Unternehmen in diesem Bereich massiv im Steigen

begriffen sind, lässt sich an der Umsatzentwicklung der

grossen Portale wie Google etc. leicht nachvollziehen. In

Zukunft wird der Zugang zu einer klar greifbaren Commu-

nity zum Schlüsselfaktor.

Online-Affiliate-Marketing

Eigentlich ist die Sache einfach, getreu nach dem Sprich-

wort: «Gleich und gleich gesellt sich gern», müsste es

möglich sein, im Internet die entsprechenden Zielgrup-

pen anzutreffen. Der grosse Vorteil besteht darin, dass

die Beziehung zu einem Produkt, einer Idee oder sons-

tigenInformationen automatisch gegeben ist und zum

Zeitpunkt des Online-Kontaktes der Konsument bereits

auf die Thematik eingestellt und damit wesentlich emp-

fänglicher ist. Suchmaschinen-Marketing zielt auf diese

Themenorientierung ab. Wenn ich ein Suchwort eingebe,

breitet sich um mich herum ein Teppich von Links und

Anzeigen aus, die einen thematischen Bezug haben. Die

Möglichkeiten, mit Emotionen zu arbeiten sind in diesem

Stadium noch relativ gering. In den letzten Jahren entwi-

ckeln sich Community Portale, wie Xing, Facebook etc. zu

mächtigen Organisationen im Web. Das gleiche gilt für

grosse Medien- und Preisvergleichsportale. Sie möchten

einen Preisvergleich machen auf www.comparis.ch und

sind sofort umringt von bunten, emotionalen Banner. Die

Portale leben von den Werbeflächen, welche Dritten zur

Verfügung gestellt werden.

Sobald Sie auf einen solchen Banner klicken, landen Sie

auf der entsprechenden Homepage mit einem konkreten

Angebot.

Landingpage Tele2-Angebot

Wenn es sich um ein einfaches Angebot handelt gehts

gleich weiter zur Bestellmöglichkeit. Der Prozess ist

durchgängig gestaltet und die sich anbietenden Ver-

kaufsopportunitäten können direkt genutzt werden.

Was, wenn der Kunde nun eine Frage hat?

Integration in Call Center

Nichts einfacher als das, sagen Sie sich und präsentie-

ren dem Kunden einfach eine 0800er-Nummer. Meist ist

dies die gleiche Nummer wie die der Kundendienstlinie.

Die ist dann häufig überlastet

oder ausserhalb der Öffnungs-

zeiten sogar ausser Betrieb. Es

kommt zu einem Bruch im Di-

alogprozess und die ganze En-

ergie Ihrer guten Bemühungen

verpufft. Besser wäre, wenn der

Dialogprozess durchgängig ge-

staltet wird und die Integration in

ein Verkaufs-Call-Center von An-

fang an Bestandteil der Lösung

wäre. Pro Angebot ist eine eigene

Telefonnummer zu definieren.

Dies garantiert später ein durch-

gängiges Reporting und lässt die

effektiven Kosten pro Bestellung

sauber rechnen. Der Anruf kann

vom Kunden entweder auf einen

bestimmten Zeitpunkt terminiert

oder über eine Call-Me-Funktion direkt ausgelöst wer-

den. Wichtig ist, dass die Öffnungszeiten des Call Center

auf das Nutzungsverhalten der Kunden abgestimmt sind.

Es muss verhindert werden, dass Unterbrüche im Dialog-

prozess entstehen.

Externes Call Center behält Kosten im Griff

Aufgrund der meist kleinen Volumen in der Schweiz ist es

meist nicht ratsam, die Öffnungszeiten des eigenen Call

Center plötzlich in die Nacht oder das Wochenende aus-

zudehnen. Unternehmen wie Teleperformance Schweiz

bieten Ihnen in diesem Bereich interessante Möglich-

keiten, dieses Problem schlank zu lösen. Ein Verkaufs-

team, welches in Deutsch, Französisch, Italienisch und

Englisch rund um die Uhr für verschiedene Kunden prä-

sent ist, steht genau für solche Lösungen kostengünstig

zur Verfügung.

Vorteile dieses Vorgehens

Ein überragender Vorteil gegenüber anderen Lösungen

ist einerseits die grosse Werbewirkung und anderer-

seits die saubere Verzahnung in den direkten Dialog.

Die Praxis zeigt, dass die Abschlusswahrscheinlichkeit

durch die hohe Akzeptanz des Konsumenten signifikant

höher ist, als mit allen anderen Direktmarketing-Instru-

menten. Die Kosten für einen Lead (potentieller Kunde

mit klar definiertem Profil und Bedarf ) sind in etwa dop-

pelt so hoch, wie bei einer Gewinnung durch Telemarke-

ting. Die Abschlusswahrscheinlichkeit ist jedoch um ein

Vielfaches höher und damit die Kosten pro Abschluss

wesentlich tiefer. Ein weiterer Vorteil ist die Reduktion

der «ungewollten» Marktkontakte, die zu einem unkon-

trollierbaren, negativen Imagetrendführen können. Die

Methoden, um die Responsemenge zu steuern sind heute

so ausgereift, dass man mit dem Mitteleinsatz in die

Onlinewerbung die Response-Raten sehr treffsicher be-

stimmen kann.

Fazit

Die Kombination Online Marketing und Call Center birgt

ein unglaubliches Potenzial. Wer sich dieser Instrumente

bedient, wird in Zukunft die Nase vorne haben.

Teleperformance ist weltweit die Nr. 1 im Contact

Center Outsourcing und betreibt in der Schweiz

mit extratel und LibertyCall AG an den Standorten

Basel, Luzern und Wallisellen drei Contact Center

mit über 600 Mitarbeitenden. Die Dienstleistungen

reichen von Telemarketing, Customer Care über

Technical Help zu Debt Collection bis hin zu Connect

Services und dies 7 x 24 in den Sprachen Deutsch,

Französisch, Italienisch und Englisch. Nehmen Sie

mit uns Kontakt auf: Phone 0800 110 110.

1304/08 CMM

CRM_AFFILATE-MARKETING

14 CMM 04/08

Publireportage_Aastra

VOIP – INTELLIGENT EINGESETZTGünter Kreis, Aastra Telecom Schweiz AG

Kosten reduzieren mit VoiP möchte grundsätzlich jedes unternehmen. Beim desksharing und im Home Office lohnt sich der Einsatz dieser technologie aber ganz besonders. auch die Vorteile von Fixed to Mobile Convergence lassen sich erst in Kombination mit VoiP so richtig nutzen.

Wachsender internationaler Wettbewerb, steigender Kos-

tendruck, sinkende Preise und Margen, immer schnellerer

Wandel und eine zunehmend unvorhersagbare Marktdy-

namik sind heute fast keinem Unternehmen mehr fremd

und erzeugen stetig höheren Druck nach Anpassungen.

Gefordert sind unter anderem mehr organisatorische

Flexibilität, kontinuierliche Effizienzsteigerung, schnel-

le Reaktions- und Anpassungsfähigkeit, sowie neue Ar-

beitszeitmodelle und vieles mehr. Vor allem in diesen

Bereichen kann der Einsatz von VoIP viel bewirken. Zum

Beispiel beim sogenannten Desksharing und bei Mitar-

beitern, die oft unterwegs sind oder von zu Hause aus

arbeiten.

Desksharing – einfach und günstig mit VoIP

Besonders in grossen europäischen Wirtschaftszentren

ist die Bereitstellung von Büros mit fest zugeordneten

Arbeitsplätzen sehr kostenintensiv. Viele Unternehmen

reagieren darauf, indem sie in bestimmten Bereichen ih-

ren Mitarbeitern grössere Büros mit universellen, freien

Arbeitsplätzen zur Verfügung stellen. Ein Mitarbeiter, der

zur Arbeit kommt, sucht sich einen freien Platz aus, ver-

bindet seinen Laptop mit Stromversorgung und Netzwerk

und kann loslegen. Fast. Für die Telefonie gibt es ver-

schiedene Varianten. Entweder ist der Arbeitsplatz mit

einem IP-Telefon ausgestattet, an welchem sich der Mit-

arbeiter anmeldet, oder er nutzt ein Softphone, das auf

seinem Laptop installiert ist. Er benötigt dann lediglich

noch ein Headset oder einen Hörer (z. B. mit USB-Stecker

oder drahtlos Bluetooth), um telefonieren zu können. In

diesem Fall wird die moderne VoIP-Technologie einge-

setzt, um Infrastrukturkosten zu sparen.

Mobil telefonieren für den Aussendienst …

Fast jedes Unternehmen hat Mitarbeiter im Aussen-

dienst. Diese wollen bestimmen, wann und auf welchem

Endgerät sie erreichbar sind und dabei gleichzeitig nicht

auf den gewohnten Telefoniekomfort verzichten.

Hier bringt Fixed to Mobile Convergence (FMC) die rich-

tige Verbindung zwischen der mobilen und der Festnetz-

welt. Bei modernen VoIP-Systemen können GSM-Rufnum-

mern als interne Teilnehmernummern in das Kommuni-

Desksharing ist bei Unternehmen in europäischen

Wirtschaftszentren ein grosses Thema. Dabei

wird meist VoIP-Technologie in Kombination mit

einem Softphone und einem Headset genutzt.

Autor: Günter Kreis ist Leiter Produktmanagement

bei der Aastra Telecom Schweiz AG.

1504/08 CMM

Aastra_Publireportage

kationssystem eingebunden werden. Dies, zusammen

mit einer kleinen Applikation auf dem GSM-Telefon, er-

laubt dem Mitarbeiter, sein Mobiltelefon wie ein internes

schnurloses Telefon mit den meistgebrauchten Funkti-

onen wie zum Beispiel «Weiterverbinden» oder «Konfe-

renzschaltung» zu benutzen. Viele der dabei eingesetz-

ten Mobiltelefone wie z. B. die Nokia-E-Serie haben ein

integriertes WLAN mit dem sich auch via IP telefonieren

lässt. Das kann über die unternehmenseigene draht-

lose WLAN-Infrastruktur sein oder z. B. auch über einen

WLAN-Hotspot in Bahnhöfen, Flughäfen oder im Hotel.

Sofern ein WLAN-Zugang vorhanden ist, wird dieser bei

Anrufen mit dem eigenen Unternehmen immer bevor-

zugt, denn diese Gesprächsverbindungen sind dank VoIP

intern und somit kostenlos.

… und immer auf derselben Nummer erreichbar sein

An dieser Stelle kommt natürlich immer die Frage auf,

wie dieser mobile Mitarbeiter denn jetzt erreicht werden

kann. Muss ein Anrufer zuerst die Büronummer, dann die

WLAN-Nummer und schliesslich die Mobilnummer anru-

fen, um letztlich doch auf der Sprachbox zu landen? Nein.

Denn hier kommt die Kombination von FMC und «One

Number» zum Tragen. Mit FMC können zum Beispiel mo-

bile Endgeräte in das Kommunikationssystem integriert

werden. Teammitglieder oder die Telefonistin können

über programmierte Tasten so jederzeit mitverfolgen, ob

der mobile Mitarbeiter frei für ein Gespräch oder eben

schon besetzt ist.

Über die «One Number»-Funktion wählt die Mitarbei-

terin selber aus, auf welchem Gerät Anrufe zu ihrer

Hauptnummer (meistens das Bürotelefon) klingeln sol-

len. Das kann auf dem IP-Telefon im Büro, der WLAN-

Nummer, dem Softphone, dem Mobiltelefon oder auf ver-

schiedensten Kombinationen von allem sein. Unabhän-

gig davon, welches Endgerät sie gerade benutzt, durch

die Einbindung der Endgeräte via FMC kann ihr Assistent

an den entsprechend programmierten «Teamtasten» auf

seinem Endgerät sehen, ob sie gerade erreichbar ist

oder nicht.

Ein Softphone für das Home Office

Durch die flächendeckende Verbreitung des Internet bie-

tet sich heute sehr einfach die Möglichkeit, von zu Hause

aus für das Unternehmen tätig zu sein. Der Internet-

anschluss wird nicht nur für den Datenaustausch mit

dem Unternehmen genutzt, sondern dank VoIP auch

zum Telefonieren. Damit kein zusätzliches IP-Telefon für

den privaten Arbeitsplatz zur Verfügung gestellt werden

muss, bietet sich das Aastra 2380ip Softphone, das der

Mitarbeiter auf seinem PC bzw. Laptop hat, als ideale

Alternative an. Es bietet ihm die vollen Telefoniefunkti-

onen, genau wie im Büro.

Kosten sparen mit VoIP

Es gibt viele Szenarien, in denen durch den Einsatz von

VoIP Geld gespart werden kann. Gerade wenn ein Un-

ternehmen neueste Telefoniefunktionen nutzen möchte,

kann VoIP vieles vereinfachen.

Die Einsparung von Infrastrukturkosten ist dabei nur

ein Faktor. Meistens liegen die Vorteile bei Individuallö-

sungen, schliesslich hat jedes Unternehmen ganz eigene

Ansprüche und Bedürfnisse an die Telefonie. Eine gut or-

ganiserte Telefonie schafft mehr Freiraum für die Mitar-

beiter, steigert sowohl die Effizienz im Unternehmen als

auch die Zufriedenheit und Motivation der Angestellten.

Und schliesslich sind motivierte Mitarbeiter das höchste

Gut eines Unternehmens. Sie tragen noch viel mehr zum

Erfolg eines Unternehmens bei, als es Kostensenkungen

je könnten.

Wenn mobile Mitarbeiter von einer gut organisierten

effizienten Telefonie profitieren möchten, bietet

sich hier der Einsatz von VoIP in Kombination mit

modernen Mitteln wie Fixed to Mobile Convergence

geradezu an.

Aastra ist einer der führenden Anbieter moderner

IP-orientierter Kommunikationssysteme in Europa.

Mit Voice over IP, Standortvernetzung und mobilen

Lösungen unterstützt Aastra Unternehmen jeder

Grösse mit individuell angepassten Lösungen in

der täglichen Kommunikation.

Aastra Telecom Schweiz AG

Ziegelmattstrasse 1, CH-4503 Solothurn

Tel: +41 (0)32 655 33 33

www.aastra.ch

Publireportage_rbc Solutions AG

CUSTOMER INSIGHTS EINFACH GEWINNENVon Tobie Witzig*

Heute ist es möglich, das vorhandene Kundenwissen mit einfachen datenanalysen zu ver- tiefen und so wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden zu gewinnen. Solche Customer insights sind wichtig, um Kunden bedürfnisorientiert zu betreuen und sie damit zu binden.

In so mancher Beziehung sitzen sich Anbieter und Kun-

de nie gegenüber. Und wenn doch, sind oft unterschied-

liche Mitarbeiter involviert. Da ist eine Datenbank, in

welcher die relevanten Infos zentral gespeichert werden,

unerlässlich. Wie einst beim persönlichen Gespräch im

Tante-Emma-Laden, ist es auch heute entscheidend, bei

jedem Kontakt auf die individuelle Situation des Kunden

einzugehen. Seiner Absicht abzuspringen mit einem at-

traktiven Angebot oder einer netten Geste zu begegnen.

Seine Treue wertzuschätzen. Und dazu braucht es eben

Customer Insights.

Die 4 Stufen beim Aufbau von Kundenwissen

1. Stufe: Zentrale und gepflegte Datenbank

Eine zentral angelegte Datenbank, in welche alle re-

levanten Aktions-, Transaktions- und Reaktionsdaten

aus Einzelkontakten und aus Kampagnen fliessen so-

wie eine kontinuierliche Datenpflege sind die Basis für

eine kundenorientierte Ansprache.

2. Stufe: Aktualisierte und angereicherte Daten

Privat- wie auch Firmenadressen lassen sich heute

webbasiert aktualisieren (z. B. www.directories-up-

date.ch) und mit zusätzlichen Merkmalen anreichern.

Dies ermöglicht eine präzisere Segmentierung der

Kunden.

3. Stufe: Einfache Analysen

Daten erreichen erst ihre volle Aussagekraft, wenn

sie mit dem Gesamtmarkt verglichen werden, denn so

lässt sich erkennen, ob zum Beispiel eine Altersgrup-

pe unter- oder überdurchschnittlich stark vertreten

ist, und ob sie eine höhere Affinität zum Unternehmen

oder zur Marke aufweist als andere. Für solche ein-

fache Analysen gibt es drei Vorgehensweisen:

• Soziodemografische Quick-Analysen: Mit Online-

Tools wie zum Beispiel www.AdressenPlus.ch las-

sen sich einfache soziodemografische Auswertungen

erstellen. Dazu werden die Daten angereichert, die

Ausprägung der einzelnen Gruppen in Charts darge-

stellt und die Resultate mit der Grundgesamtheit der

Schweizer Bevölkerung verglichen.

• Online-Segmentierungen: Ein aussagekräftiges Bild

über die psychografische Verteilung von Privatkun-

den und über die Branchenaufteilung von Geschäfts-

kunden liefert beispielsweise das Online-Tool «Life-

style Segmentation®» von Schober Information Group

(www.segmentation.ch). Es zeigt die Marktdurchdrin-

gung pro Segment und folglich auch das Restpotenzial

an Neukunden im Markt.

• Geo-Charts: Sie visualisieren die geografische Ver-

teilung der Kunden auf einer Karte. So lassen sich un-

ter anderem regionale Abhängigkeiten darstellen oder

ideale Verkaufsstandorte (Point of Sales) definieren.

4. Stufe: Vertiefte Analysen und Prognosemodelle

Umfassende Kundenstammanalysen, Kundenwertbe-

rechnungen und das Entwickeln von Prognosemodel-

len sind zwar aufwändig, sie sind aber auch die effek-

tivste Möglichkeit, um Wissen zu generieren und die

Kunden potenzialorientiert anzusprechen. Damit wird

es zum Beispiel möglich, auf Knopfdruck die produkt-

affinen Kunden auszuweisen oder beim Aufruf eines

Kunden eine Angebotsempfehlung anzeigen zu lassen.

Gewinn für beide Seiten

Wenn Unternehmen ihre Kundendaten effizient nutzen,

gewinnen beide Seiten. Die Kunden profitieren von ei-

ner bedarfsgerechten Ansprache, wodurch nicht nur die

Akzeptanz von Werbebotschaften des betreffenden An-

bieters, sondern auch die Zufriedenheit steigt. Wie einst

Tante Emma, die dem Kunden aufgrund ihres Wissens im

richtigen Moment ein zusätzliches Produkt anbot, kann

das Unternehmen seine Potenziale ausschöpfen, neue

affine Kunden selektieren, Produkte bedürfnisorientiert

entwickeln und effizient vermarkten.

* Tobie Witzig ist CEO der rbc Solutions AG, Meilen.

Kontakt: Tel. 044 925 36 36, www.rbc.ch

16 CMM 04/08

18 CMM 04/08

CRM_Virtuelles CC

RASCH UND GEZIELT ZUM RICHTIGEN CONTACT CENTER AGENTENVon Thomas Spaar*, YukonDaylight AG – Business Architects

Der Leiter des Kundenservice AMEX bei Swisscard, Urs

Schmid meint zur AMEX Service Award auszeichnung:

«Einer der Gründe, dass wir diesen für uns wertvollen

Award gewonnen haben, ist das gemeinsam mit Yu-

konDaylight realisierte Projekt ‚Virtual Contact Center

AMEX‘. Dank diesem erfolgreich realisierten Vorhaben

konnten wir unsere Dienstleistungen bezüglich der Lost

Call Rate (Anzahl der Calls die nicht innerhalb des defi-

nierten Service Levels angenommen werden konnten)

markant verbessern. Dies notabene mit einer gleichzei-

tigen Einsparung von nicht unerheblichen Kosten.»

YukonDaylight hat zusammen mit Swisscard ein ‚virtu-

elles‘ Contact Center realisiert. Drei vorher unabhängig

voneinander operierende Teams wurden mit Hilfe des

Call Routings der eingehenden Anrufe so miteinander

verbunden, dass daraus ein einziges ‹virtuelles› Team

entstand. Heute werden mittels einer Skillmatrix die ein-

gehenden Anrufe an einen Agenten mit den geforderten

sprachlichen und fachlichen Skills weitergeleitet, auch

wenn der Agent nicht zu dem entsprechenden Team ge-

hört. Sind alle Agenten mit den geforderten Skills besetzt

wird automatisch der nächst beste Agent gesucht und

der Call wird an ihn verbunden.

Frühere Auswertungen haben gezeigt, dass die drei im

Fokus liegenden Teams eine unterschiedlich hohe Aus-

lastung hatten und gerade die Teams mit niedriger Aus-

lastung die Skills hatten um die anderen Teams zu entla-

sten. Die technische Umsetzung mit Überlauf der Calls in

ein anderes Team war nicht befriedigend. Die Überlauf-

schaltung raegierte zu langsam und viele Kunden hatten

den Hörer aufgelegt, bevor ein Agent bereit war den An-

ruf entgegenzunehmen. Das umgesetzte Projekt hatte

zum Ziel ein intelligentes Routingkonzept zu entwickeln

und umzusetzen, das bei gleichem Aufwand für die Betei-

ligten einen wesentlich höhere Performance erzielt.

AMEX war im Projekt mit Vertretern aus der IT und dem

Business für die kundenspezifischen Inputs ins Projekt

verantwortlich. YukonDaylight übernahm die Gesamtpro-

jektleitung und das konzeptionelle Design. Es wurde ein

Callflow designed, der mittels Skillmatrix alle Anrufe der

Kunden sofort an den bestgeeigneten Agenten weiter-

leitet. Dabei wurde eine Skillmatrix erarbeitet mit deren

Hilfe jeder Agent mit vier Sprachskills und acht Fachs-

kills qualifiziert werden kann. Die Kompetenz im jewei-

ligen Skill konnte jeweils in fünf Stufen von «no skill» bis

«master skill» eingestuft werden. Mit Hilfe der Teamleiter

konnten wurden alle Agenten in jedem Skill in die richtige

Skillstufe eingeteilt. Danach hat YukonDaylight die Ab-

bildung der Skillmatrix und der Agentenskills in der Tele-

fonieanlage bis zur Einführung in den operativen Betrieb

überwacht. Das ganze Projekt konnte in weniger als drei

Monaten umgesetzt werden.

Der Projekterfolg hat sich schon in den ersten Tagen ein-

gestellt. Die Anrufe konnten sofort ohne Verzögerung

einem Agenten zugestellt werden. Durch die sehr akku-

rate Arbeit der Contact Center Leitung in der Einteilung

der Agenten in die entsprechenden Skillstufen hat die

Zuteilung der Anrufe von Beginn weg gut funktioniert.

Die Auslastung der Teams hat sich ausgeglichen und

die Gesamtperformance des Contact Centers wurde we-

sentlich erhöht. Die Kunden können heute schneller und

kompetenter bedient werden. Nach Schulungen und Wei-

terbildungen bekommen die Agenten nach abgeschlos-

sener Prüfung einen höheren Skill im entsprechenden

Fachgebiet und das System wird dementsprechend an-

gepasst. So kann die Leistung des Contact Centers nach-

haltig auf einem hohen Niveau gehalten werden.

*Thomas Spaar ist Managing Partner bei YukonDaylight

AG. Der Naturwissenschafter ETH Zürich war acht Jahre

bei PIDAS tätig, zuletzt als Leiter Sales & Projects und

Mitglied der Geschäftsleitung. Zuvor arbeitete er unter

anderem als Technischer Leiter in Outsourcing Mandaten.

SErViCE-aWard das Schweizer Kreditkartenunternehmen Swisscard aECS wurde kürzlich von american Express (aMEX) für seine herausragende Performance und dem Bestreben sich ständig in der Qualität im Kundenservice zu verbessern ausgezeichnet.

Technology_E-Banking

INNOVATIVE SICHERHEITS- LöSUNGEN FüR DAS E-BANKINGAlexandra Stiegler

intErnEtSiCHErHEit Finanzinstitute richten ihre arbeitsprozesse immer stärker aufbrowserbasierte Lösungen aus. Es ist deshalb nicht verwunderlich, dass der Browser zum zentralen angriffspunkt von internettätern wird. die Folgekosten eines interneteinbruchs sind höher als Kosten für datenschutz und Sicherheit ist ein Prozess und kein Produkt – zwei wichtige Erkenntnisse.

Die Angriffe im Internet auf Banken werden immer pro-

fessioneller, komplexer und zielgerichteter, die «Qua-

lität» der Attacken wird immer höher. Einerseits versu-

chen die Angreifer, direkt an die Vermögenswerte der

Bankkunden zu kommen, andererseits aber auch an die

Informationen über eine Kundenbeziehung an sich, über

das bestehende Vermögen etc. Diese Informationen über

Kundenbeziehungen lassen sich heute, wie an ande-

ren Beispielen schon gesehen, ebenfalls im Untergrund-

markt der organisierten Kriminalität verkaufen.

Es kommen laufend neue Bedrohungen hinzu. Neben

den bekannten Phishing-Versuchen sind «Man in the

Browser»- und «Man in the PC»-Attacken bedeutend,

d. h., der PC gerät unter die Kontrolle der Cyber-Mafia.

Immer häufiger werden auch sogenannte Social Engi-

neering Attacken gefahren, dabei wird der User vorsätz-

lich in die Irre geführt und dazu verleitet, falsche Ein-

gaben zu machen oder auch Vorgänge zu bestätigen, die

er nicht bestätigen sollte.

Um den Bedrohungen wie dem «Man in the Browser»

oder dem «Man in the PC» entgegentreten zu können,

wurde mit der Einführung der Signierung von Zahlungen

via SMS bei ersten Banken ein wichtiger Schritt getan.

Wenn ein Benutzer eine Zahlung an einen neuen, unbe-

kannten Begünstigten machen möchte, schickt ihm das

E-Banking-System in einem SMS die Details seiner Zah-

lung und bittet ihn, die Details zu kontrollieren und den

Bestätigungscode im E-Banking einzugeben. Dahinter

steckt die Überlegung, dass ein möglicher Angreifer nicht

gleichzeitig den PC und das Handy des Benutzers mani-

pulieren kann.

Ein weitergehender Schutz, nicht nur der Zahlungen son-

dern auch der gesamten Bankinformationen, soll mit

speziell gehärteten Browsern erreicht werden.

CLX.Stick – die ideale und benutzerfreundliche Sicher-

heitslösung für das E-Banking

Angriffe im Internet bei finanziellen Transaktionen wer-

den immer professioneller, und der Browser ist zum zen-

tralen Angriffspunkt geworden. Der CLX.Stick «Security

by CREALOGIX» bietet nun eine völlig neue Sicherheits-

lösung, um diese Schwachstelle umfänglich zu schützen –

einfach und effizient.

Eine Bank kann mit einem bankspezifischen CLX.Stick ihr

bisheriges Loginsystem ersetzen bzw. ergänzen, indem

sie den Stick ihren Kunden ausliefert. Dank einem bank-

spezifischen Zertifikat lässt sich dann das Login gegen-

über den heutigen Verfahren extrem vereinfachen. Diese

Lösung ist aber von Bank zu Bank unterschiedlich und

wird von CREALOGIX jeweils individuell angepasst, was

das Erscheinungsbild, den Ablauf, Sicherheitskonzepte

usw. betreffen.

Welche Vorteile bietet der CLX.Stick?

Der CLX.Stick basiert auf dem USB-Interface und ist da-

durch in der Lage, unterschiedliche Betriebssysteme zu

unterstützen. Die verwendete Software beruht auf dem

«Zero-Footprint-Prinzip», weshalb die Installationen von

Treibern und Zusatzsoftware oder Konfigurationen auf

dem PC entfallen. Zero-Footprint-Software bietet eine

viel versprechende Lösung in Situationen, wo Anwen-

dungen Sicherheitsfunktionalität benötigen, die heutige

Web-Browser nicht bieten, und wo gleichzeitig die In-

stallation von zusätzlicher Software nicht durchführbar

ist. Eine webbasierte Sicherheitssoftware muss grund-

20 CMM 04/08

«Ziel des E-Banking ist die Erhöhung des Kundennutzens, der Kundenloyalität und der Kundenprofitabilität.»Thomas Avedik, CEO Crealogix EBS

sätzlich folgende Aufgaben übernehmen können: Iden-

tifizierung/Authentisierung, Berechtigungen/Autorisie-

rung, Vertraulichkeit/Datenschutz und Sicherheitsma-

nagement. Die Sicherstellung dieser Aufgaben wird nun

durch den CLX.Stick mittels eines sogenannten gehär-

teten Browsers bewerkstelligt. In einer exklusiven Koo-

peration von CREALOGIX E-Banking Solutions AG mit der

auf die Entwicklung von sicherheitskritischen Kompo-

nenten spezialisierten Firma EISST Ltd. wurde dieser ge-

härtete Browser entwickelt. Er ist denn auch das zentrale

Sicherheitsmerkmal. Denn er erlaubt keine Extensionen

wie Plugins, Java-Applets, Active-X oder Browser Helper

Objects (BHOs) und verhindert externe Zugriffe (exter-

ne DOMs (Document Object Model) sind nicht verfüg-

bar). Er bietet eine enge Verknüpfung mit den internen

und externen kryptografischen Subsystemen sowie ei-

nen zusätzlichen Binär-Schutzmechanismus (verschlüs-

selte Ausführdatei). Ein weiteres Sicherheitsmerkmal ist

Prof. Dr. Helmut M. Dietl

Universität ZürichInstitut für Strategie und UnternehmensökonomikLehrstuhl für Services- und Operationsmanagement

Outsourcing:Chance oder Risiko?

Wir verstehen viel von Ihrem Geschäftund alles von unseremUnternehmen verschiedenster Branchen sind heute mehr denn je gefordert. Die Märkte wandeln sichimmer rascher. Der Kostendruck steigt. Im Vorteil ist, wer sich voll und ganz auf sein Kerngeschäftkonzentrieren kann.

Damit stellt sich die Frage, welche Bereiche Ihres Unternehmens Sie allenfalls sinnvoll auslagernkönnten. Sinnvoll heisst: Bei gleicher oder – noch besser – erhöhter Leistung und Qualität. Und vorallem: Zu reduzierten Kosten.

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die Möglichkeit, Teile der Software auf dem Stick durch

zentral-signierte Updates zu ersetzen. Angreifer müssen

deshalb immer andere Angriffspunkte ermitteln – eine

gleichzeitig durchgeführte breite Attacke auf unzählige

Kunden ist deshalb nicht möglich.

Mit dem CLX.Stick lassen sich sowohl der «Man in the

Middle» wie auch der «Man in the Browser» eliminieren,

da die Installation von den dazu notwendigen Trojanern

verunmöglicht wird.

Benutzerfreundlichkeit gross geschrieben

All diese Funktionalitäten werden vom CLX.Stick mit sei-

ner innovativen Hard- und Software übernommen, und

der Benutzer selber spürt nichts davon. Er steckt den

CLX.Stick in einen freien USB-Port und der gehärtete

Browser startet automatisch. Eine «White List» im Stick

gibt dabei vor, mit welchen Bankinstituten Kontakt auf-

genommen werden kann. Nun beginnt für den Benutzer

sein gewohntes Login mit Passwort, Streichliste, Matrix-

Karte, Digipass oder auch SecurID. Der grosse Vorteil be-

steht darin, dass der Benutzer nicht Neues dazulernen

muss, sein gewohnter Ablauf wird nicht tangiert. Einfach-

heit und Benutzerfreundlichkeit sind die wichtigsten Vo-

raussetzungen, damit ein neues Sicherheitssystem auch

in der ganzen Breite akzeptiert wird. Die innovative Lö-

sung mit den CLX.Stick bietet dies in allen Belangen.

Momentan steht die CREALOGIX-Lösung mit dem gehär-

teten Browser sowie dem Sicherheitszertifikat einmalig

da, und andere Lösungen lassen sich nur schwerlich mit

dem CLX.Stick-Konzept vergleichen.

CREALOGIX E-Banking Solutions AG ist spezialisiert auf

Entwicklungen von Software und Sicherheitslösungen

für den Finanzsektor.

«Wir gehen davon aus, dass wir mit dem CLX.Stick dem ehrgei-zigen Ziel höchster Sicherheit und einfachster Nutzung einen gros-sen Schritt nähergekommen sind und damit Banken sowie denE-Banking-Nutzern wieder mehr Vertrauen in ‹ihr› Online Banking geben können.»Thomas Avedik, CEO Crealogix EBS

E-Banking_Technology

22 CMM 04/08

Technology_Self-Service-Lösungen

VOM KONTAKTMANAGEMENT ZUM ANRUFERLEBNISAlexandra Stiegler

in zuKunFt SPrECHEn SPraCHPOrtaLE Mit KundEn die Stimme ist die natürlichste Schnittstelle der Welt. Bereits heute nutzen viele unternehmen diese Schnittstelle effizient mit anwendungssoftware für Sprachcomputer. innovative individuallösungen auf der Basis von Standardsoftware können markante Kosteneinsparungen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, und somit einen grossen Wettbewerbsvorteil bewirken.

Der Sprachkanal ist zu einem wichtigen Element in einem

ganzheitlichen Ansatz für das Kundenkontakt-Manage-

ment geworden. Mit Sprachportalen sind Produkte und

Services jederzeit über das Telefon zugänglich. Nur mit

anwenderfreundlichen Sprachportalen kann die notwen-

dige Kundenakzeptanz erzielt werden.

Dialogprozesse verändern sich

Tastaturgesteuerte Dienste (DTMF = Dual Tone Multiple

Frequency, auch Touch Tone) gibt es bereits seit 25 Jahren.

Das DTMF-Verfahren eignet sich jedoch nicht für jede te-

lefonbasierte Anwendung. Gibt es zu viele Auswahlmög-

lichkeiten für eine Tastatursteuerung wird auf Sprachau-

tomatisierung bzw. -steuerung zurückgegriffen.

Ziel sprachgesteuerter Anwendungen ist es, Berater in

Call Centern von Standardfragen zu entlasten. Durch die

Automatisierung diverser Informationsabfragen werden

also Kostensenkungen, erhöhte Erreichbarkeit, kürzere

Wartezeiten bewirkt und der Kundenservice verbessert.

Christian Sauter, Vorstand von Excelsis, einem interna-

tional führenden Anbieter von Sprachportalen: «Unser

Ziel ist es durch Self Services die Effizienz bei der Bear-

beitung von Anfragen zu erhöhen und die Kosten zu sen-

ken, indem wir Call Center Prozesse automatisieren und

dadurch eine bis zu 90% günstigere Kostenstruktur im

Vergleich zu Call Center-Agenten erreichen».

Sprachautomation für viele Branchen geeignet

Mit sprachgesteuerter Software automatisieren Unter-

nehmen aus zahlreichen Branchen ihre Contact Center

Prozesse. Dafür bieten sich insbesondere Bereiche mit

hohen Anrufvolumina und vielen Routineanfragen an.

Sprachportale eignen sich für stark strukturierte Anga-

ben, wie sie in Finanzinstituten und Banken vorkommen.

Privatkunden kontaktieren ihre Bank etwa einmal monat-

lich, darunter immer wieder Routine-Anfragen wie Konto-

standsabfragen oder Überweisungen.

Durch ein Sprachportal werden Bankberater entlastet und

können gezielter und effektiver anspruchsvollere Aufga-

ben bearbeiten. Der Kunde kann selbständig agieren

und gelangt schneller zu seiner gewohnten Abfrage im

Menü. Dafür sorgen spezielle Navigationsfunktionen wie

Barge-in (Unterbrechen des Systems und Überspringen

weiterführender Erklärungen) oder die Steuerung mittels

Keywords und Shortcuts. Neben einer intuitiven und

logischen Dialogführung sind exzellente Voice Prompts

(Äusserungen des Systems) und eine sehr gute Text-to-

Speech-Performance wichtig. Die Wahl der Persona

(«Charakter» und Stimme des Sprachdialogsystems) trägt

ebenfalls zum Erfolg bei. Können Eingaben nicht ver-

arbeitet werden, bietet ein Sprachportal auch Hilfe an.

Die Sicherheit ist dabei gewährleistet. Ruft ein Kunde bei

einer Bank an, muss er sich auch im Sprachportal zuerst

mittels Konto- und Kundennummer sowie einer PIN iden-

tifizieren.

Auch der Schweizer Marktführer im Zahlungsverkehr,

Postfinance, setzt auf die Vorteile der Sprachautomation.

Etwa 6 von 10 Schweizer Rechnungen werden über das

Unternehmen abgewickelt. Diese hohe Frequenz macht es

sinnvoll ausgewählte Vorgänge über ein Sprachportal

abzuwickeln. Weitere geeignete Einsatzgebiete für der-

artige Automatisierungen finden sich z. B. in der Tele-

kommunikation, für Logistik- und Transportunternehmen

sowie im Energie-versorgerbereich.

Sprachportale als kostengünstige Alternative

Anders ist es bei Versicherungen. Der direkte Kunden-

kontakt ist hier eher selten; Kunden rufen vielleicht bei

einem Schadensfall oder bei Policenänderungen an. Die

Angaben sind eher individuell und nicht stark struktu-

riert. Diese Ausprägung ist also eher ungeeignet als Self

Service auf Basis von Sprachportalen. Ein Sprachportal

kann dennoch sinnvoll eingesetzt werden: als sog. Mi-

nute Saver. Bei diesem Modell wird der Preis pro Minu-

te berechnet. Versicherungen sparen damit vor allem bei

der Vorqualifizierung eines Anrufers ca. 30 Sekunden pro

Gespräch. Bei grossen Anrufvolumen ist der Self Service

jedoch die wesentlich günstigere Alternative. Banken

beispielsweise können je nach Thematik beide Services

in Anspruch nehmen.

Positiver Einfluss auf den ROI

Mit Sprachportalen können die Anrufe also gezielt ge-

steuert, strukturiert und effizient abgewickelt werden.

Dementsprechend viel Zeit sparen Berater oder Call Center

Agents ein, was den ROI wesentlich positiv beeinflusst.

Der schnelle und unkomplizierte Einstieg in die Welt der

Self Services wird Unternehmen mit dem Software as a

Service (Saas)-Modell ermöglicht. Unternehmen können

die Software, d. h. ein Sprachportal, entweder installie-

ren oder man kann es als Software as a Service bei einem

Anbieter hosten lassen, also die Software mieten (Out-

sourcing). Der SaaS-Zugang findet dann über den Web-

server statt. Viele Unternehmen nutzen diesen Service,

da dann keine Investitionen getätigt werden müssen. Der

SaaS-Anbieter seinerseits liefert einen Rundum-Service.

Akzeptanz von Sprachportalen steigt

Technologie sowie Qualität von Sprachportalen werden

immer besser. Dazu gehört auch, dass Sprache sowie

Dialekte landesspezifisch angepasst werden. In der

Schweiz sind Helvetismen sowie die Mehrsprachigkeit

und Internationalität des Landes wichtig. Daraufhin wird

der Wortschatz eines Sprachportals (Grammatik ge-

nannt) angepasst. Ein weiterer zu beachtender Punkt in

der Entwicklung ist das Voice User Interface, die Schnitt-

stelle zum Nutzer: benutzerorientierte Dialogführung

und die Stimme des Systems. Diese Punkte bestimmen

massgeblich die Qualität eines Sprachportals; sie ent-

scheiden über dessen Akzeptanz und über die Zufrieden-

heit der Benutzer.

Self-Service-Lösungen_Technology

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24 CMM 04/08

Publireportage_T&N

SKYGUIDE – SICHERHEIT DURCH INFORMATIONBruno Schmed, Bereichsleiter und Mitglied der Geschäftsleitung

«Sicher, effizient und wirtschaftlich den Flugverkehr abwickeln», dafür sorgt Skyguide im auftrag des Bundes im dichtesten und komplexesten Luftraum Europas. Einen zentralen teil des Mandates nimmt der Luftfahrtinformationsdienst (aeronautical information Management aiM) ein. als zentrale informations- und Beratungsstelle für Flugbesatzungen, Flugbetriebs-unternehmen und weitere Luftraumbenutzer werden daten beschafft, aufbereitet und bereit-gestellt. Hierfür ist es naheliegend, dass eine Kommunikationslösung zum Einsatz kommen muss, die höchsten anforderungen gerecht wird.

Dynamik kommunizieren

Im Luftfahrthandbuch der Schweiz – AIP Schweiz (Aero-

nautical Information Publication) – sind alle Informati-

onen enthalten, die für den sicheren Betrieb der Luft-

fahrt wesentlich sind, z. B. Flugwege und Lufträume so-

wie die verbindlichen An- und Abflugverfahren. Für die

sichere, geordnete und flüssige Durchführung von Flü-

gen sind zahlreiche Informationen notwendig: Wetter,

Luftraumeinschränkungen, Abweichungsmeldungen zu

den Grundpublikationen im AIP Schweiz, die sogenannte

NOTAM (Notice to Airmen) für das Preflight Information

Bulletin (PIB), Überflugs- und Landebewilligungen, kurz

alle relevanten dynamischen und statischen Daten. Sky-

guide verwaltet und publiziert das AIP Schweiz und pflegt

monatlich die AIP-Nachträge von rund 130 Ländern ein.

Diese dienen als Grundlage für die Verarbeitung der welt-

weit eingehenden NOTAM-Meldungen.

Flugvorbereitung von zu Hause aus

Anfang 2006 wurde das seit 1992 auf allen schweize-

rischen Flughäfen eingesetzte Briefingsystem AMIE

durch eine neue AMIE-Selfbriefingstation ersetzt. Dieses

System erlaubt jedem Luftraumbenutzer seine individu-

elle Flugvorbereitung durchzuführen. Im Mai 2007 wur-

de in Zusammenarbeit mit der österreichischen Flug-

sicherung Austro Control zusätzlich zu den AMIE-Self-

briefingstationen die Serviceerweiterung über Internet

aufgeschaltet. Seither steht den Luftraumbenutzern ein

ortsunabhängiges Flugvorbereitungssystem zur Verfü-

gung. Die Flugvorbereitungen müssen vor jedem Flug

durchgeführt werden. Dieser Internetservice «Homebrie-

fing» geht über das hoheitliche Mandat hinaus und steht

gegen eine Gebühr jedermann zur Verfügung.

Besserer Service durch bessere Informationen

In der Vergangenheit standen keine detaillierten Kenn-

zahlen über die erbrachten AIM-Dienstleistungen zur

Verfügung. Mit der Einführung einer gekoppelten CRM-

und Call-Center-Lösung hat sich die Situation massgeb-

lich verbessert. Heute können Anzahl und Dauer der An-

rufe sowie Informationen über Art und Inhalt der Anfra-

gen strukturiert erfasst werden. Auch die Aufzeichnung

der Kundeninteraktionen zum Zweck der Nachvollzieh-

2504/08 CMM

T&N_Publireportage

barkeit und Archivierung ist nun möglich. Dank der Ein-

führung der Homebriefing-Internetplattform konnte zu-

dem das Anrufvolumen massiv reduziert werden. Alle

Interaktionen, egal ob über Internet oder Telefon, wer-

den jetzt systematisch erfasst. Die Transparenz über die

Kundeninteraktionen trägt zur höheren Kundenzufrie-

denheit bei. Nach Schichtwechsel weiss heute jeder Mit-

arbeitende genau, welche Services für welche Kunden

erbracht wurden. Die Sicht auf die Kundeninteraktionen

ermöglicht bei einem wiederholten Kundenkontakt eine

effiziente Beratung.

Integration der Mitarbeitenden

Der Einsatz der implementierten Lösung wird von den

Mitarbeitenden geschätzt und als eine wertvolle Hilfe

für die tägliche Arbeit betrachtet. Auch wenn es am An-

fang noch ungewohnt war und das Gefühl aufkam, dass

sich der Bearbeitungsaufwand durch das Führen einer

Kunden-History erhöht, so lässt sich heute feststellen,

dass vor allem bei Anfragen zu Standardprodukten die

Geschwindigkeit der Services gesteigert werden konnte.

Dies wurde durch eine offene Kommunikation von Anfang

an erreicht, weil neben den Chancen auch Risiken und

Stressfaktoren im Umfeld der Einführung der Kundenin-

teraktionsplattform thematisiert wurden.

Investition in die Zukunft

Der Entscheid für eine VoIP-Lösung wurde aufgrund der

Service-Harmonisierung und virtuellen Zusammenfüh-

rung der damals noch bestehenden Standorte Dübendorf

und Genf sowie im Kontext der Anbindung an das zentra-

le CRM-Tool gefällt. Auch eine Anbindung einer zentralen

Sprachaufzeichnung sollte einfach realisiert werden kön-

nen. Zudem wurde sehr viel Wert auf die Ausfallsicher-

heit und die einfache, zentrale Administration und den

Unterhalt gelegt.

T&N – Know-how der Experten nutzen

«Wir sind zwar ein Service Center und kein klassisches

Call Center», so Dominick Hirsch, Product Manager Brie-

fing & Information bei Skyguide, «dennoch war es uns

ein Anliegen, einen Anbieter zu suchen, der viel Erfah-

rung in der Umsetzung integrierter Lösungen, also CRM

und Call Center hatte.» Hier konnte T&N seine umfas-

sende Avaya-Expertise einbringen und zusammen mit

dem CRM-Integrator, welcher die CRM-Lösung entwickelt

hat, rasch eine stabile Lösung aufsetzen und implemen-

tieren.

Leistungen und Projektumfang

Skyguide hat ein Avaya Communication Manager VoIP

System im Einsatz. Dieses verfügt über eine Anrufverteil-

software, welche die Anrufe hochflexibel nach Tageszeit,

Feiertage oder Wochentag, sowie nach Fähigkeiten und

Verfügbarkeit der Agenten standortübergreifend ver-

teilt. Mittels der «Computer Telephony Integration» (CTI)

konnte das CRM-Tool der Skyguide mit der Avaya-Tele-

fonie zusammengeführt werden. Dem Agenten werden

somit bei jedem Anruf die aktuellen Kundendaten auf

dem Bildschirm angezeigt. Die Integration der Witness-

Sprachaufzeichnung erlaubt zudem jedem Agenten, die

geführten Gespräche direkt über das CRM-Tool wieder zu

finden und bei Bedarf nochmals abzuspielen.

Nutzen für Skyguide

• Optimale Kundenbetreuung durch gezielte Zuweisung

des Kunden an den richtigen Agenten (Skill Based

Routing – z. B. aufgrund der Sprachkenntnisse)

• Aktuelle Kundendaten ermöglichen besten Service

• Kostenoptimierter Betrieb durch einfaches zentrales

Management

• Besserer Kundenservice bei der Schichtübergabe

durch die Interaktionsaufzeichnung

• Hohe Investitionssicherheit durch eine lückenlose

Archivierung der Kundeninteraktionen für allfällige

Untersuchungen, Erweiterbarkeit und Skalierbarkeit

der Lösung

• Zentrales Backup und Update erleichtert den Unter-

halt und ist sehr kosteneffektiv (TCO)

• Offene standardbasierte Schnittstellen

Telekom & Netzwerk AG

Industriestrasse 2, 8305 Dietlikon

Tel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66

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26 CMM 04/08

• Noise-Cancelling-Mikrofon

• Digitale Signalprozessoren für klaren Empfang

• Volle Breitband-Audioqualität im VoIP-Modus

• Digitale Verschlüsselung für garantiert vertrauliche

Gespräche

• 9 h Gesprächszeit im Festnetzmodus mit On-the-fly

Akkuwechsel

• Drei alternative Tragarten, leichtes Gewicht von nur 26 g

Mit der jüngsten Weiterentwicklung dieser Flaggschiff-

Serie wird sowohl auf das direkte Feedback der Kunden,

auf die gestiegenen Bedürfnisse des Marktes und die

neuesten Entwicklungen im Bereich der Telefonanlagen

und Fixnet-Endgeräte reagiert.

Die Verwendung eines Headsets ist jetzt so einfach wie

das Abheben eines Telefonhörers.

Einfach erstklassig Effizienz erzielen – die GN9300 e-

Serie mit gesteigerter Reichweite, neuartiger Wind-

und Hintergrundgeräusch- Unterdrückung und neuen

bequemen Tragarten.

Die Modelle der neuen Jabra

GN9300 e-Serie bestechen

durch weitere interessante

und höchst innovative De-

tails. Dadurch profitieren

Profi-Telefonierer ab sofort

von noch grösserer Bewe-

gungsfreiheit, klarer Sprach-

übertragung ohne störende

Hintergrundgeräusche sowie

ganztägigem Tragekomfort. Die neue, gänzlich über-

arbeitete 9350-Profi-Heaset-Serie von Jabra besticht

durch folgende erweiterte technische Details:

• Nahtloser Wechsel zwischen Fixnet und VoIP-Soft-

phones

• Erhöhte Reichweite von bis zu 120 m

• Neue Dual-Mikrofontechnik zur Reduzierung von

Wind- und Nebengeräuschen

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Jabra GN 9300 e_Neue Headsetserie bei Suprag

Suprag AG

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26 CMM 04/08

nutzen können. Das Headset wurde für die professio-

nelle Bürokommunikation entworfen und kann in drei

Tragevarianten benutzt werden: Ohrbügelmodell, Kopf-

bügelmodell oder Hinterkopfbügelmodell. Mit unserer

IntelliStand™-Funktion ist die Verwendung eines Head-

sets jetzt so einfach wie das Abheben eines Telefonhörers.

Sound InnovationTM für Missionen zum Mond und auch

für die alltägliche Kommunikation auf unserem Planeten

– zu mehr als fairen Preisen.

Plantronics entwickelte bereits vor mehr als 40 Jahren das

erste federleichte Headset und ebnete somit den Weg

für eine Revolution in der persönlichen Kommunikation.

Schon in den Anfangsjahren, als ein Plantronics-Headset

bei der historischen Mondlandung dabei war, haben wir

die Massstäbe bei Headset-Qualität, -Komfort und -Zuver-

lässigkeit gesetzt. An unseren Standards messen sich

alle Mitbewerber. Auch heute noch stellen wir die tech-

nisch ausgereiftesten Headsets her. Bei der Produktion

verwenden wir stabile, flexible und dennoch leichte Ma-

terialien und lassen die neuesten Entwicklungen aus der

Akustik, Ergonomie und Technologie einfliessen. Unsere

innovativen Designs bieten Ihnen den Komfort schnur-

loser Freiheit und eine hervorragende Sprachqualität in

jeder Umgebung.

Das elegante schnurlose Headset-System CS60 bietet

freihändigen Komfort für Ihr Bürotelefon. Eine hohe Reich-

weite und ausgezeichnete Sprachqualität sorgen dafür,

dass Sie Ihr Telefon auch fern vom Arbeitsplatz effektiv

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2704/08 CMM

Competence CallCenter_Publireportage

CALL-CENTER-EXPERTISE FüR FINANZDIENSTLEISTERChristiane Ölz

Inbound

• 24-Stunden-Service

• Business Process Outsourcing

• Overflow-Lösungen

• Kampagnenmanagement

• Multi-Channel Call-Center-Lösungen

• Help Desk für Electronic und Online Banking

• Servicelines mit Verkaufsorientierung

• Up- und Cross-Selling

• Angebotserstellung

• Telefonvermittlung

• Telefon Brokerage (Order Taking)

Outbound Services

• Kampagnenmanagement

• Bestandskundenbetreuung (Service Calls)

• Mahnservice (Soft Collection)

• Kündigungsmanagement

• Kundenrückgewinnung

• telefonische Terminvereinbarung

• Kundenzufriedenheitsmessungen

• Kundenbefragungen und Bedarfserhebungen

• Nachfassaktionen

• Cross- und Upselling

• Datenqualifizierung

Höhere Effizienz, geringere Kosten

Competence Call Center bietet 10 Jahre Erfahrung im Pro-

jektmanagement für Banken und Versicherungen. Der

Qualitätsanbieter wurde mit 16 internationalen Awards

ausgezeichnet und betreut die renommiertesten Häu-

ser Europas. Höchste Securitystandards und Projektma-

nagement auf internationalem Topniveau garantieren eine

Kostenreduktion von bis zu 40 Prozent. CCC-Auftrag-

geber generieren zusätzliche Umsätze und steigern die

Effizienz durch «Best-in-Class»-Call-Center-Expertise im

Churn Management, Up- und Cross-Selling, Soft Collec-

tion sowie im Customer Service.

CCC serviciert Auftraggeber wie die Wiener Börse AG,

die Wirtschaftskammer Österreich sowie internationa-

le Finanzdienstleister an den Standorten in Zürich, Ber-

lin, Leipzig, Wien, Linz, Bratislava, Bukarest und ab No-

vember auch in Istanbul. Als Qualitätsanbieter mit 2000

Mitarbeitern hat sich CCC eine unvergleichbare Bran-

chen-Expertise sowohl für Incoming Hotlines als auch für

Outgoing-Kampagnen aufgebaut. Auftraggeber schätzen

nicht nur die langjährige Erfahrung des CCC: Als Outsour-

cing-Partner hat CCC in zahlreichen Projekten 30 bis 40

Prozent an Kosten gegenüber einer Inhouse-Lösung ein-

gespart. «Die Vorteile liegen vor allem in der Variabili-

sierung der Kosten sowie in dem hochflexiblen Einsatz

der Projektteams. Flexibilität ist für die Finanzdienstleis-

tungs-Branche von höchster Bedeutung», sagt Thomas

Kloibhofer, Vorstand, Gründer und Eigentümer der Com-

petence Call Center AG. «Ziel dieser Partnerschaften ist

es, die Kundenkommunikation zu optimieren und die

Kosten zu variabilisieren, damit sich unsere Auftraggeber

auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können», meint

Thomas Kloibhofer.

Die CCC-Outsourcing-Services für Finanzdienstleistungs-Unternehmen umfassen:

Training

der Call-Center-Mitarbeiter und Führungs-

kräfte

Consulting

beim Aufbau bzw. bei der Umstrukturierung der

internen Call-Center-Einheit

Competence Call Center Zürich, Hardturmstrasse 123, 8005 Zürich

Kontakt: Christiane Ölz, Tel +41 44 553 7000, Mail christiane.oelz@yourccc.com, Web www.yourccc.com

28 CMM 03/08

MEHR EFFIZIENZ DURCH GANZHEITLICHE GESTALTUNGdiE ViEr WiCHtiGStEn HandLunGSFELdEr iM CaLL CEntEr der Erfolg eines Call Center wird entscheidend durch eine effiziente und effektive Gestaltung von arbeitsplätzen mitbestimmt.

Seit mehr als zehn Jahren beschäftigen sich Sandra und

Michael Stüve von der HCD Human CallCenter Design

Planungsgesellschaft GmbH aus Münster/Deutschland

eingehend mit diesem Thema. Eine jüngst veröffentli-

chte Studie von HCD beobachtet die aktuellen Entwick-

lungen der Call-Center-Branche in Deutschland und lässt

zentrale, zukunftsweisende Trends für eine ganzheitliche

Gestaltung sichtbar werden. Ein nachhaltig und gut ge-

staltetes Umfeld sichert nicht nur die Zufriedenheit der

Mitarbeiter, sondern steigert auch die Produktivität des

gesamten Unternehmens.

Wichtigstes Prinzip ist eine ganzheitliche Gestaltung

der Arbeitsplätze hinsichtlich Akustik, sowie Klima- und

Lichtverhältnissen. Über 75 % aller befragten Call-Center-

Führungskräfte sind laut HCD-Trendstudie mit der

Gestaltung ihrer Arbeitsumgebung nicht zufrieden. Pro-

fessionelle Beratung in Planung und Umsetzung wün-

schen sich rund 90 % aller Befragten. Exklusiv für Contact

Management Magazine geben die beiden Gestalter hier

wichtige Tipps.

Akustik

Geräuschdämpfung und Geräuschkomfort sind für eine

Call-Center-Umgebung von grundlegender Wichtigkeit.

Bei den Befragten der HCD-Trendstudie klaffen, hinsicht-

lich der empfundenen Geräuschkulisse am Arbeitsplatz,

jedoch Wunsch und Wirklichkeit stark auseinander.

Die Fehler – Ein uneffektives Akustikkonzept, also ein

Arbeitsplatz mit zu hoher Geräuschkulisse, ist meist

auf typische Feh ler quellen zurückzuführen wie beispiels-

weise die Standortwahl in einer Umgebung mit starkem

Aussenlärm, ungünstige Anordnung der Agentenarbeits-

plätze, der Einsatz von freistehenden Wandflächen,

schallreflektierenden, unisolierten Trennwänden, harten

Fussböden, nicht absorbierenden Decken oder lauten

Arbeits geräten.

So gehts – Grundsätzlich gilt es, «schallharte» Ober-

flächen zu vermeiden. Für Mängel hinsichtlich der Aku-

stik empfiehlt es sich daher Abhilfe zu schaffen. Auto-

matische Klimaanlagen, eine günstige Anordnung der

Arbeits plätze und abgehängte Decken beeinflussen

die Akustik positiv. Es empfiehlt sich der Einsatz von

geräuscharmen Geräten. Auf unnötiges freistehendes

Mobiliar sollte möglichst verzichtet werden. Eine Um-

mantelung von glatten Flächen mit Dämmmaterial, Tep-

pich oder Dekostoffen dämmt den Schall. Zusätzlich ist

der Einsatz von binau ralen Headsets, die den Ton gleich-

mässig auf beide Ohren verteilen, für den Agenten ent-

lastend.

Arbeitsplatzgestaltung

Um ein möglichst effektives Arbeiten der Agenten zu

gewährleisten, bieten sich kleinere Tischgruppen von

jeweils zwei bis vier Personen an. Laut der HCD-Trend-

studie empfinden 71,9 % der Befragten die Vierergruppe

am angenehmsten. Als günstigste Anordnung der Tische

wird die Wellenform von 60,7 % der Befragten empfun-

den. Hingegen wird die Sternform, die lange Zeit als Opti-

mum der Flächenausnutzung gegolten hat, nun nur noch

von 5,6 % der Befragten bevorzugt.

Die Fehler – Besonders negativ wirkt sich der «Verlierer»

der Trendstudie auf die Ruhe im Raum aus. Die offene

Gestaltung am Arbeitsplatz kann keine festen Arbeits-

wege von und zu dem Schreibtisch regeln. Dadurch ent-

steht eine hohe Lärmbelästigung. Durch die Ausrich-

tung der Agenten sind die Mitarbeiter unzureichend von

den Gesprächen ihrer Nachbarn abgeschirmt. Besondere

Human Resource_Arbeitsplatzgestaltung

Sandra und Michael Stüve,

HCD Human CallCenter Planungsges. GmbH

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Arbeitsplatzgestaltung_Human Resource

Nachteile hat die Wahl der Sternform auch hinsichtlich

der Punkte Lichtverhältnisse, Verkabelung und Flexibili-

tät der Arbeitsplatzanzahl. Durch die Anordnung in Stern-

form müssen einige Mitarbeiter frontal zum Fenster sit-

zen und riskieren damit, entweder durch Lichteinfall

direkt geblendet zu werden oder müssen mit dem Rücken

zum Fenster sitzen und nehmen durch mögliche Sonnen-

einstrahlung eine verschlechterte Sicht auf den Bild-

schirm in Kauf. Das Zentrum der Verkabelung liegt in der

Mitte der Sternform, deshalb ist der schnelle Zugriff auf

diesen Bereich bei anfallenden technischen Verände-

rungen deutlich erschwert.

So gehts – Der «Gewinner» der Trendstudie, die Wellen-

form hingegen, bietet viele Vorteile und Lösungen für

die Nachteile der Sternform. Die Wellenform bietet Ge-

legenheit zu Kommunikation und Teamfähigkeit. Eine

Rundung des Schreibtisches schafft für den Agenten das

Gefühl von Privatsphäre. Die klar strukturierten Arbeits-

wege mit Einteilung in Haupt- und Seitengänge sorgen

für mehr Ruhe im Raum, Arbeitsgänge konzentrieren

sich nur auf die Hauptverkehrswege. Durch die versetzte

Tischordnung wird eine gegenseitige Beeinträchtigung

der Agenten durch ihre Gespräche reduziert. Durch die

Anordnung seitlich zur Fensterfront arbeiten alle Mit-

arbeiter unter ähnlichen Lichtverhältnissen, bei denen

niemand geblendet oder durch Lichtreflexe gestört wird.

Jeder Schreibtisch ist von allen vier Seiten aus leicht zu

erreichen, was sich besonders auch auf den leichten

und schnellen Zugriff auf die Verkabelung auswirkt. Bei

Bedarf lassen sich die Arbeitsplätze flexibel vergrössern

oder verkleinern.

Licht

Belichtung und Beleuchtung spielen eine wichtige Rolle

im Gestaltungskonzept. Wichtige Aspekte bei der Planung

von Lichtverhältnissen sind zum einen veränderte ge-

setzliche Rahmenbedingungen und zum anderen die Ein-

sparung von Energiekosten.

Gewinner der Trend-Studio:

Wellenförmige Anrichtung der Call-Center Arbeitsplätze.

Gewinner der Trend-Studio:

Wellenförmige Anrichtung der Call-Center Arbeitsplätze.

30 CMM 04/08

Die Fehler – Wird ein Raum mit Kunstlicht beleuchtet, wirkt

eine monotone und dumpfe Ausleuchtung bedrückend.

Farbloses und allzu direktes Licht ohne Reflektoren bedeu-

tet zusätzliche Strapazen für die Augen. Die Schreibtische

der Agenten werden darüber hinaus allzu oft mit einer zu

hohen Lichtstärke, teilweise sogar bis zu 750 Lux, be-

strahlt. Das Auge wird besonders in dunkler Umgebung

mit dem starken Kontrast überfordert.

So gehts – Möglichst viel Tageslicht sollte in den Arbeits-

räumen zum Einsatz kommen. Für rund 85 % aller Befrag-

ten der HCD-Trendstudie ist der Einsatz von Tageslicht

wichtig bis sehr wichtig. Nachteilig wirkt sich Tageslicht

dann aus, wenn es die Mitarbeiter durch Sonnenein-

strahlung oder Lichtreflexion in ihrer Arbeit beeinträch-

tigt. Um dies zu vermeiden, werden an Fensterfronten

Beschattungs- und Blendschutzmöglichkeiten zum Ein-

satz gebracht.

Im Fall von Kunstlicht gilt es, die Räume indirekt und

zusätzlich punktuell mit Hilfe verschiedener Lichtquel-

len auszuleuchten. Durch den Einsatz verschiedener

kleinerer Lichtquellen kann Energie eingespart werden.

Mit einer individuellen Arbeitsplatzbeleuchtung, die sich

auf die jeweiligen Bedürfnisse der Mitarbeiter einstellen

lässt und 500 Lux nicht überschreitet, vermeidet man

eine Überreizung der Augen durch zu starke Kontraste.

Blendungen lassen sich durch Reflektoren leicht vermei-

den, die zudem eine hohe Lichtausbeute und unmerk-

liche Wärmeabstrahlung bringen.

Klima

Ein gutes Klima bedeutet gleich bleibende Temperaturen,

regelmässige Frischluftzufuhr, ausreichende Luftfeuch-

tigkeit und neutrale Gerüche. Für 93,2 % aller Befragten

der HCD-Trendstudie ist das gute Klima von besonderer

Wichtigkeit. Auch hier stimmen Wunsch und Wirklichkeit

kaum überein. Rund 66 % haben sich als nicht zufrieden

mit dem Raumklima an ihrem Arbeitsplatz geäussert.

Die Fehler – Eine schlechte Klimaanlage, zu hohe oder zu

niedrige Temperaturen oder Durchzug sind ein Übel, das

die Produktivität senkt und den Krankenstand nach oben

treibt. Denn durch schlechte und zu trockene Luft können

sich neben Leistungsabfall durch Sauerstoffmangel auch

gesund heitliche Schäden, besonders im Bereich der Atem-

wege und Augen einstellen. Muffige Gerüche, die beispiels-

weise durch Küchengerüche, Rauch oder Material emis sio-

nen entstehen, gelten oftmals als Geruchsbelästigung.

So gehts – Um ein gutes Arbeitsklima zu gewährleisten,

ist eine hochwertige Vollklimatisierung notwendig. Diese

ist allerdings in der Regel extrem teuer, kommt in grossem

Immobilien allerdings oft standardmässig zum Einsatz.

Beliebt bei Mitarbeitern ist eine natürliche Klimatisie-

rung. Regelässige Frischluftzufuhr gelangt nur durch regel -

mässiges Stosslüften in die Arbeits-

räume, unerwünschte Zugluft wird so

vermieden. Der Einsatz von ener gie-

sparenden Geräten sorgt in der Regel

auch für weniger Wärmeentwick lung

unter den Schreibtischen. Und Server,

Kopierer oder Drucker gehören in einen

gesonderten Raum. Für zusätz liche Luft-

feuchtigkeit, besonders im Fall von kli-

matisierten Räumen, sorgen Zimmer-

brunnen, Pflanzen oder Luftbe feuchter.

Grundsätzlich ist, um einer Geruchsbe-

lästigung vorzubeugen, eine Abtren-

nung von Aufenthaltsbereichen zum

Arbeitsplatz notwendig.

Es zeigt sich in deutlicher ein Trend zur

ganzheitlichen Nachhaltigkeit: Bei Farben sind ruhige,

natürliche Farben mit auffallenden Akzenten gefragt,

die von den Bodenbelägen über Textilien und Mobiliar

bis zu Wand- und Deckenfarben einem Konzept entspre-

chen. Bei den Materialen wird mehr und mehr Wert auf Na-

türlichkeit gelegt. So sind ökologisch sinnvolle Lösun gen

ein Trend, für den 65,5 % der Call-Center-Führungskräfte

auch höhere Investitionen in Kauf nehmen wollen.

Human Resource_Arbeitsplatzgestaltung

Geräuschkulisse in einem Call-Center kann mit guten Konzepten stark

beeinflusst werden.

Die Einrichtung und Umgebung des Arbeitsplatzes

ist entscheidend.

Es ist heutzutage kaum möglich eine Hotline anzuru-

fen, ohne die Ansage zu hören, dass Gespräche zu Qua-

litätsverbesserungszwecken aufgezeichnet werden kön-

nen. Sehr viel mehr Call Center, als auf den Referenzlisten

der Quality-Monitoring-Hersteller (QM) stehen, haben

scheinbar auf die anhaltende öffentliche Qualitätsde-

batte reagiert und Quali-tätsüberwachungsmasnah men

ergriffen. Dies ist nicht gleichzusetzen mit dem zwangs-

läufigen Einsetzen einer «fertigen» QM-Lösung, denn

nach wie vor führen viele Wege nach Rom und weniger

die Applika tion, als vielmehr das, was man mit den ge-

wonnenen Erkenntnissen anfängt, spielt die entschei-

Der CEO schaut erstaunt auf die Grafik, die vor ihm auf

dem Tisch liegt. «Die Anzahl der Beschwerden wegen

falscher Antworten steigt, und wir haben immer mehr

Kunden, die zwei- oder dreimal zum gleichen Thema

mit uns telefonieren müssen.» Er blickt streng in die

Gesichter seiner Kollegen. «Kann mir jemand erzählen,

was da los ist?» «Die Produkte werden immer kompli-

zierter, das kann sich alles keiner mehr merken», ant-

wortet Margot Löwenthal, die Call-Center-Leiterin.

«Dafür gibt es doch E-Mails und Memos. Sollen die

da halt nachlesen!», donnert Phil S, Schonmaker, der

langsam die Geduld verliert. Marc Böhni schaltet sich

ein. «Das sind zu viele unstrukturierte Informationen –

da was zu finden, wäre pures Glück», findet der Leiter

der Unternehmensentwicklung. «Ja, und mehr Schu-

lungen bringen auch nichts, weil sich alles immer so

schnell ändert», ergänzt Löwenthal. Schonmaker ver-

dreht die Augen. «Na prima, dann machen wir also

nichts, oder was?»

Böhni steht auf und skizziert seine Gedanken am Flip-

chart. «Wir müssten die ganzen Informationen nur ir-

gendwie strukturieren. Ziel ist ja, dass die Agenten so

an Informationen kommen, dass sie während des Ge-

spräches die richtigen Antworten geben können.» Er

macht eine kurze Pause. «Wir brauchen eine Wissens-

datenbank, in der alles steht, was wichtig ist.» «Und

da schreibt dann jeder Agent rein, was er zu einem

Thema weiss?», will Löwenthal wissen. Böhni antwor-

tet: «Nein. Wir müssen das Wissen systematisch sam-

meln und so aufbereiten, dass es in brauchbarer Form

zur Verfügung steht.» Schonmaker ist skeptisch. «Das

klingt, als würde es einen Haufen Geld kosten. Dafür

haben wir nichts budgetiert.» «Na wenn Ihnen Kom-

petenz zu teuer ist, versuchen wir es halt weiterhin

ohne», antwortet Böhni, was ihm einen eisigen Blick

vom CEO einbringt. Der wendet sich an die Leitern des

Call Centers. «Lassen Sie sich etwas einfallen, was

nicht viel Geld kostet. Wir brauchen eine pragmatische

Lösung!»

Eine pragmatische Idee später im Call Center

«Wenn Sie jetzt noch die rote und die grüne Taste ge-

drückt halten und das Gerät neu starten, müsste es

wieder gehen», erklärt Robert C., der Call-Center-Agent.

«Tatsächlich!», freut sich der Kunde. «Darauf soll nun

einer kommen …» Der Call-Center-Agent lächelt. «Da-

für sind wir ja da» antwortet Robert C. «Und woher

wissen Sie das alles? Haben Sie sowas in einer Daten-

bank?», fragt der Kunde erstaunt. «Nein, das wäre viel

zu teuer geworden» sagt Robert C. «Dafür sitzen jetzt

bei jedem Gespräch zwei Experten hinter mir, die mir

einflüstern, was ich wissen muss.»

Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Margot

Löwenthal dem Thema Qualitätsmessung eine völ-

lig neue Bedeutung gibt und Marc Böhni erfolglos ver-

sucht, das Schlimmste zu verhindern.

Kolumne_Neulich im Contact Center

Karsten Fuhrmann ist

Senior Business Consultant

bei der Cirquent AG.

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Kolumne_CMM

32 CMM 04/08

Human Resource_Arbeitsumfeld

STRESSFAKTOREN UND BELASTUNGSDRUCKVon Beat Hochuli*

ErGOnOMiE Contact Center sind nicht nur hochkomplexe und effiziente dienstleistungsun-ternehmen, sondern auch soziale «Ökosysteme» mit allem Menschlichen und allzumensch-lichen, das dazu gehört. das Kader steht vor der anspruchsvollen aufgabe, den vielfältigen Belastungsdruck, dem die agenten ausgesetzt sind, auf ein Mindestmass zu reduzieren.

Kompetent und effizient kommunizieren – und immer

freundlich und zuvorkommend bleiben, das sind die An-

forderungen an einen Agenten in einem Schweizer Con-

tact Center. Und dies in einer Arbeitsumgebung, die schon

rein räumlich, aber auch vom Sozialen her gesehen äus-

serst komplex und ergo störungsanfällig ist. Dass da-

bei die Agenten einem aus den verschiedensten Quel-

len entspringenden Belastungsdruck ausgesetzt sind,

erstaunt niemanden. Ebensowenig allerdings über-

rascht die Tatsache, dass Mitarbeiter, die permanent

unter einem derart vielfältigen Druck stehen, in Gefahr

geraten, nicht mehr die volle Leistung erbringen zu kön-

nen – und dass darunter der Geschäftserfolg eines Contact

Center und/oder seines Auftraggebers erheblich leidet.

Grundergonomie ist ein Muss

Wesentlich für die Planung und den Betrieb eines Contact

Center ist deshalb eine detaillierte Analyse der Druck-,

Stress- und sonstigen Beeinträchtigungsfaktoren, die

sich auf die Agenten negativ bis hin zu Krankheit, Absen-

tismus und vorzeitigen Kündigungen auswirken können.

Denn eines ist klar: Wie in jedem Geschäftsbereich steht

auch im Contact Center das Wohlbefinden der Arbeiten-

den an erster Stelle.

In diesem Zusammenhang leuchtet ein, dass zuerst ein-

mal die sozusagen grundergonomischen Vorausset-

zungen gegeben sein müssen, damit die rein physischen

Belastungen auf ein Minimum reduziert werden können.

Rückenfreundliche höhenverstellbare Stühle, elektrisch

höhenverstellbare Tische sowie die optimale Distanz

zwischen den Arbeitsplätzen bilden in dieser Hinsicht

die Basisausstattung – zusammen mit einer ausrei-

chenden und am Arbeitsplatz auch individuell regelbaren

Versorgung mit Licht und einer regelmässig gewarteten,

auf die permanent stark belasteten Sprechorgane der

Agenten optimal eingestellten Klimaanlage.

Über diese «Basics» hinaus geht es aus ergonomischer

Sicht dann primär darum, die Arbeitsgeräte – sprich die

Telefonanlagen und die Computer-Hard- und -Software

so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Ist dies

bei den Hardware-Komponenten noch relativ einfach

zu bewerkstelligen, darf das Belastungsproblem durch

Software, die hinter den aktuellen Usability-Errungen-

schaften zurückbleibt, nicht unterschätzt werden. Denn

gerade bei der Einführung neuer Versionen oder gar gan-

zer Programmpakete steigt die Belastung auf die Benut-

zer sprunghaft an. Zum einen haben sich die Agenten

generell an die Bedienung der alten Software gewöhnt,

zum andern gibt es immer Einzelne, die sich bei einer

solchen Umstellung aus Gründen der Überforderung be-

sonders schwer tun und deshalb einer speziellen Unter-

stützung und Weiterbildung bedürfen. Zudem wird aus

Kostengründen auch von Seiten der Auftraggeber nicht

selten am Usability-Aspekt «gespart», was sich mittel-

fristig, ausgelöst durch eine erhöhte Unzufriedenheit

und Belastung der Agenten, folgekostenmässig unwei-

gerlich rächt.

Der Mittelweg kann nicht immer «golden» sein

Das Software-Beispiel veranschaulicht deutlich, wie

stark die Arbeits-, Planungs- und Führungsaufgaben in

einem Contact Center ineinander greifen. Generell ist

«Das Belastungsproblem durch Software, die hinter den aktuellen Usability-Errungen-schaften zurückbleibt, darf nicht unterschätzt werden.»

Arbeitsumfeld_Human Resource

von der arbeitsorganisatorischen Perspektive her gese-

hen darauf zu achten, dass dem Belastungsdruck durch

Überforderung – oder auch Unterforderung – so ener-

gisch wie möglich entgegengewirkt wird. Dadurch lässt

sich der Stress auf ein Minimum reduzieren, der durch

mangelhafte Einführung, unklare Zuständigkeiten, wi-

dersprüchliche Anweisungen, unvollständige Informati-

onen, Kontrollangst, zu hohen Leistungs- und Zeitdruck

oder unzureichende Feedbacks entstehen kann.

Selbstverständlich gibt es dafür kein in Stein gemeis-

seltes Patentrezept – ebensowenig wie es ein «Contact

Center ab Stange» gibt. Allerdings lässt sich der Belas-

tungsdruck auf die Agenten durch die eben genannten

Faktoren durch eine sorgfältige Einarbeitung und durch

regelmässige Weiterbildungen massiv senken. Dass

dabei nicht alles so umgesetzt werden kann, wie es

im Vornhinein geplant wurde – davon kann jeder ein

Lied singen, der selber organisatorische und Führungs-

arbeit in einem Contact Center leistet oder geleistet

hat. Dass das Wohlbefinden der Agenten auch nicht da-

durch gewährleistet werden kann, dass ein Contact

Center mittels basisdemokratischen Entscheiden in eine

Art «Wellness-Oase» umfunktioniert wird, liegt eben-

falls auf der Hand. Für das Management und die Team-

leiter liegt die Herausforderung vielmehr darin, einen

– manchmal auch nicht goldenen – Mittelweg zu finden,

auf dem die gut kommunizierten Vorgaben «von oben»

mit den Wünschen und Bedürfnissen der Agenten in

Einklang gebracht werden können. Dabei ist auch klar,

dass angesichts des wettbewerbsintensiven Umfelds,

im dem sich heute ein Contact Center zu bewähren

hat, nicht nur die Handlungsspielräume der Agenten,

sondern auch diejenigen des Kaders klaren Einschrän-

kungen unterliegen.

Die Pause und das soziale «ökosystem»

Apropos Handlungsspielräume und Einschränkungen:

Ein wesentliches Problem, das in jedem Contact Center

unbedingt auf die bestmögliche Art und Weise gelöst

werden muss, stellt die Pausenregelung dar. Hier liegt

auch die Verbindungs- oder Schnittstelle zwischen ergo-

nomisch-körperlichem Wohlbefinden – beziehungsweise

Stressabbau – und innerbetrieblich sozialen Faktoren.

Denn Letztere dürfen als potenzielle Quelle eines zusätz-

lichen erheblichen Belastungsdrucks vom Kader keines-

falls unterschätzt werden. Denn immerhin ist ein Contact

Center ein mit ziemlich intensivem Leben erfülltes «Öko-

system», in dem sich Arbeitskollegen untereinander oder

in Beziehung zu den Vorgesetzten zurückgesetzt, nicht

ernst genommen, provoziert, übermässig konkurren-

ziert, isoliert, eingeschüchtert oder gar vollständig ge-

mobbt vorkommen können.

«Für das Management liegt die Herausforderung darin, einen – manchmal auch nicht goldenen – Mittelweg zu finden.»

3304/08 CMM

Gerade deshalb ist es besonders in einem arbeitsin-

tensiven 24-Stunden-Betrieb wie einem Contact Center

entscheidend, dass eine möglichst «sozialverträgliche»

Pausenregelung gefunden und etabliert wird. Es emp-

fiehlt sich beispielsweise nicht – dies ist eine Geschichte

aus der Praxis – als «Pausentickets» echte Teddybären

aus Stroh und Pelz in der Mitte des Raumes aufzuhängen.

Diese hätten, wenn sie da hängen, eigentlich die Aufga-

be, den Leuten zu signalisieren: «So viele wie von uns

hier hängen, so viele von euch können Pause machen.»

Da ein Contact Center aber wie erwähnt kein Wellness-

Paradies, sondern ein turbulentes menschliches Ökosys-

tem ist – in diesem Fall angereichert mit Teddys – führt

diese «Lösung» unweigerlich zur Bildung eines Pausen-

bären-Schwarz- oder zumindest -Graumarkts. Mit an-

deren Worten: Durch Eifersüchteleien und Cliquen-Bil-

dungen entsteht der Effekt, dass Leute die «nicht dazu-

gehören», nie einen Teddy zu fassen kriegen und des-

halb nicht in die Pause gehen können. Die Lösung des

Problems: Die Bären werden im Computer zu Bits und

Bytes virtualisiert und mit einer «Der Schnellere ist der

Geschwindere»-Funktion gekoppelt. Das ist zwar weni-

ger lustig oder sympathisch, dafür aber gerecht.

Das Beispiel verdeutlicht nicht nur, wie wichtig eine opti-

male – oder zumindest bestmögliche – Pausenregelung

für jedes Contact Center ist. Es deutet auch an, wie

schnell soziale Stressfaktoren ins Spiel kommen kön-

nen und wie verheerend sich diese auf einen Teil der Mit-

arbeitenden und schliesslich auf das gesamte Betriebs-

klima auswirken. Solchen sozialen Stressfaktoren kann,

wie im Beispiel angedeutet, mit «gerechten», funktionie-

renden Lösungen begegnet werden – und «präventiv» so

gut wie möglich bei der Rekrutierung, Einstellung und

Weiterbildung nicht nur der Agenten, sondern auch der

für diese anspruchsvollen Führungspositionen am bes-

ten geeigneten Kaderleute.

*Beat Hochuli ist freischaffender Journalist und lebt in

Kota Kinabalu, Malaysia.

«Jedes Contact Center ist ein mit ziemlich intensivem Leben erfülltes Ökosystem.»

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3504/08 CMM

praktische Gruppen-Projektarbeit wird von unseren pra-

xiserfahrenen Dozierenden gecoacht.

Wie heisst das Diplom?

Der Lehrgang schliesst ab mit dem begehrten und inter-

national gängigen «Diploma of Advanced Studies» der

Fachhochschule Nordwestschweiz. Dieser Abschluss des

CC-Manager-Lehrgangs besagt, dass der Inhaber bzw.

die Inhaberin bereits Führungserfahrung hatte und die-

se mit Fach- und Führungswissen und regem Erfahrungs-

austausch perfektionierte. Deshalb haben unsere Absol-

ventinnen und Absolventen erfahrungsgemäss gute Ent-

wicklungsmöglichkeiten.

Wie weit fördert CC-Führungserfahrung die Karriere?

Das ist nach allgemeiner Erkenntnis eine sehr gute Basis

für junge Nachwuchstalente. Das CC ist ein kundenfo-

kussierter, wichtiger Unternehmensbereich. Dieser muss

leistungs- und kostenverantwortlich geführt, aber auch

gut mit den übrigen Bereichen koordiniert werden. Die

Leistung und Stimmung der Mitarbeitenden im CC über-

trägt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit. Diese Mit-

arbeitenden sind ständig stark gefordert. Deshalb müs-

sen sich CC-Kader in der Menschenführung bewähren. All

das macht die CC-Führungserfahrung bekanntlich zum

soliden Leistungsnachweis.

Wie wichtig ist ein CC Call Contact Center für das Unter-

nehmen heute?

Prof. Ernst Wüthrich: Sehr wichtig. Ein ausgebautes und

gut geführtes CC kann dem Unternehmen einen Wettbe-

werbsvorsprung in Kommunikation und Service bringen.

Und diese beiden sind heute in vielen Branchen wichtige

bis wichtigste Wettbewerbsfaktoren. Die Vorteile: mehr

Neukunden, zufriedenere Kunden, die eher treu bleiben

und weiterempfehlen – d.h. mehr Umsatz und bessere

Rendite, also ein höherer Unternehmenswert.

Sind die Unterschiede in der Qualitätsleistung verschie-

dener CCs heute noch gross?

Ja. Nicht alle Firmen können das CC als den erwähnten Wett-

bewerbsfaktor gleich gut ausspielen. Das erleben wir

alle immer wieder. Die Qualitätsleistung eines CC resul-

tiert erstens aus der CC-Führung und Mitarbeitendenfüh-

rung, zweitens aus dem Prozessmanagement und erst in

dritter Linie aus den Hard- und Software-Einrichtungen.

Warum soll jemand Ihren CC-Manager-Diplomlehrgang

absolvieren?

Damit eine CC-Führungskraft die Erfahrung weiterentwi-

ckelt, noch besser führt, kommuniziert, Leistung und Kos-

ten im Griff hat und die CC-Verhältnisse optimiert und

Antworten hat auf Personal- und andere Probleme im

CC. Entsprechend ist der Kursaufbau. Er beginnt beim

Kundendenken, dem Marketing. Daran schliesst sich das

kundenorientierte Prozessmanagement an. Nun sind die

Anforderungen an die Technologie klar. Deshalb werden

diese Fragen auch erst jetzt behandelt. Jetzt braucht es

noch das professionelle Führen und Kommunizieren.

Dieser rote Faden wird im Lehrgang durch eine schritt-

weise Fallbearbeitung in der Gruppe begleitet. In dieser

Gruppe profitieren alle von den Erfahrungen der Kolle-

ginnen und Kollegen. Damit wird der Stoff umsetzungs-

nah. Im letzten Kursteil wird das Wissen sogar an rich-

tigen Fällen aus der Praxis angewandt. Die sogenannte

Professor Ernst Wüthrich

Leiter CC-Manager-Diplomlehr-

gang an der Fachhochschule

Nordwestschweiz

Hinweis:Start am 27. November 2008 von CC-Manager-

Diplomlehrgang Nr. 7

Da mit Nr. 7 die 100. Anmeldung erreichtwird, besteht für 1 Anmeldung ein Rabattvon Fr. 7500.– als Jubiläumsgeschenk!Unterlagen, Angaben über den Lehrgang:

Fachhochschule Nordwestschweiz, Olten

Heidi Suter, E-Mail: heidi.suter@fhnw.ch

Tel. 062 286 01 17

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Weitere Veranstaltungen auf www.cmm-magazine.ch.

Titel

CRM-expo

11. CallCenterWorld

Inhalt

Ob Geschäftsführer oder IT-Verantwort-liche, Vorstände, Bereichs-, Marketing- oder Vertriebsleiter, Analysten, Berater oder Entwickler, für alle soll die CRM-expo der Branchentreffpunkt sein. Hier werden Trends gesetzt, die Märkte beobachtet und Erfahrungen ausgetauscht – in einer sehr persönlichen Atmosphäre.

Zur der internationalen Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kunden-service in Berlin haben sich über 60 Refe-renten angekündigt. Die CallCenterWorld® bietet auch 2009 wieder vier Tage lang in Kombination aus Kongress und Fachmesse einen umfassenden einzigartigen Einblick in aktuelle Branchentrends.

Termin/Ort

5. bis 6. November 2008, Nürnberg (D)

16. bis 19. Februar 2009, Berlin (D)

Website

crm-expo.com

callcenterworld.de

Vorschau_Veranstaltungen

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almato Schweiz GmbHAllmendstrasse 9, 8002 Zürich Telefon 044 28991-93, Fax 044 28991-99 patrick.knecht@almato.chwww.almato.ch

Click2Coach von almato ist eine innovative und einzigartige Softwarelösung zur Opti-mierung jedes einzelnen Kundenkontakts. Durch regelmässig durchgeführtes Quality Monitoring, individuelles Coaching und bedarfsgerechtes E-Learning steigern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers und er-reichen gleichzeitig eine höhere Kunden-zufriedenheit.

Bucher & Suter aGArastrasse 6, CH-3048 Worblaufen/BETelefon 031 917 52 00info@bucher-suter.comwww.bucher-suter.com

Als Experte für Contact Center (CC) und Sprachapplikationen bietet Bucher & Suter Lösungen für CC, Sprachportale, Presence Management und CTI an. Unsere Spezialität: Entwicklung von Schnittstel-len sowohl zwischen CC- und ERP- bzw. CRM-Applikationen als auch zwischen CC- und konventionellen PBX-Systemen.

I M P R E S S U M

Contact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action und Telecommunication

redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH-8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

Verlags- und anzeigeleitung:Karin Stich stich@profilepublishing.ch

Chefredaktor: Stefan Buess (sbu) s.buess@cmm-magazine.ch

redaktoren:Alexandra StieglerBeat Hochuli

Lektorat:Nadya Dalla Valle

Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

druck: Buchdruckerei Lustenau GmbH A-6890 Lustenau

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

Erscheinung/auflage:4 x jährlich/10’000 Ex.

iSBn nr.:4/08: 3-907659-57-0

Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH

Offizielles Magazin:CallNet.ch

Kooperationspartner:Swiss CRM Institute AG

Weitere Magazine vom gleichen Verlag:ICT in Finance 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.–

Business Intelligence Magazine, BIM 4 Ausgaben pro Jahr, CHF 45.–

ecoLife – bewusst schön leben6 Ausgaben pro Jahr, CHF 49.–

Alle Rechte vorbehalten.

Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Ver-fassernamen bzw. Initialen gezeichne-ten Veröffentlichungen geben die Auf-fassung der Autoren und nicht unbe-dingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manu-skripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.

ExcelsisMaria Widra – Leiterin KommunikationRautistrasse 8, 8047 ZürichOffice +41 44 456 50 00maria.widra@excelsisnet.com

EXCELSIS ist international einer der füh-renden Anbieter für mehrsprachige Self Services über Sprachportale. Mit den Lösungen von EXCELSIS automatisieren zahlreiche Call Center-Dienstleister und Unternehmen aus den Bereichen Finan-zen, Telekommunikation, Medien, Indu-strie und Handel, Verkehr und Logistik ihre Contact Center Prozesse.

aSC telecom aGGewerbestrasse 6, 6330 ChamTel. 041 798 0040, Fax 041 798 0041ch@asctelecom.comwww.asctelecom.com

Die ASC telecom AG ist ein weltweit füh-render Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung der gesamten Kommunikation. Mit ASC-Software kann der Kundenkontakt in Contact Centern dokumentiert und durch Einsatz intelligenter Sprach- und Textana-lyse-Methoden ausgewertet werden.

Swisscom aGContact Center ServicesStationsstrasse 123097 Liebefeldservices.contactcenter@swisscom.comTel. +41 31 389 16 68

Swisscom bietet ihre Contact Center Ser-vices seit 2006 auf dem Drittmarkt an. In Contact Centers in der ganzen Schweiz bedienen unsere Agenten die Kunden kompetent und professionell. Unser Team unterstützt Sie von der Analy-se bis zur Ausgestaltung der Kundenbezie-hung und optimiert Ihre Kundenkontakte. Alles aus einer Hand, mit dem Anspruch «Qualität und Service, nirgends besser».

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Ausgabe 4/08

(Oktober/Novembder/Dezember)

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telekom & netzwerk aGIndustriestrasse 2, 8305 DietlikonTel. 0844 83 53 56, Fax 044 835 36 66info@t-n.ch, www.t-n.ch

T&N Telekom & Netzwerk AG mit Sitz in Dietlikon und Niederlassungen in Zürich, Frauenfeld, Olten und Crissier verbindet Informatik, IP Telefonie, Telekommuni-kation und Outsourcing zu intelligenten Lösungen, damit Sie ohne Umwege ans Ziel gelangen. Folgen Sie uns. Wir gehen – STEP BY STEP – voran auf sicherem Weg zum Ziel.

nextiraOne Schweiz GmbHBasel, Bern, Genf, Lugano, ZürichTelefon 044 815 31 11, Fax 044 813 53 24yoursolution@nextiraone.chwww.nextiraone.ch

NextiraOne ist ein herstellerunabhängiger Integrator, spezialisiert auf Data, Voice, Contact Center und Security. Wir bieten komplette CC-Lösungen – vom ACD-Sys-tem über Multimedia CC bis hin zur CTI in CRM-Systeme mit Technologien führender Partner wie Alcatel, Genesys und Cisco. Ein modulares Servicekonzept garantiert ein sicheres Gefühl beim Betrieb. Erfolg-reiche Implementierungen bei namhaften Unternehmen sind der beste Beweis für die Fachkenntnisse von NextiraOne.

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Tempobrain entwickelt und realisiert seit 1998 innovative Outsourcingmodelle. Wir rekrutieren, schulen, planen, führen und administrieren Projektteams in den Bereichen Call Center und Verkauf.Inhouse Outsourcing: Unsere Teams sind flexibel in Ihrem Call Center im Einsatz, Inbound und Outbound.Sales Forces: Unsere abschlussstarken Teams erhöhen Ihre Umsätze, B2B und B2C.

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Cordless-Sprechgarnituren und Call Cen-ter Headsets bilden seit 20 Jahren das Core Business der Suprag AG. Die Mar-ken GN-Netcom und Jabra garantieren für Erfolg. Digitale Telefonkonferenz- und Sprachaufzeichnungsanlagen sind ein weiterer wichtiger Anteil der Geschäfts-tätigkeit. Service, Support und kunden-spezifische Anwendungen werden von den Kunden der Suprag AG besonders geschätzt und honoriert.

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axavis bietet eine umfassende Produktpa-lette von Plantronics für die verschiedens-ten Bereiche an: Headsets für Office und Call Center, den Mobilbedarf, d. h. Headsets für schnurlose Telefone und Mobiltelefone, und Compu-ter-Audio-Headset-Produkte für Compu-teranwendungen.Plantronics ist weltweit führend im Design, in der Herstellung und in der Vermarktung von superleichten Kommunikations-Head-set-Produkten.

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Medialine Interactive Solutions AG ist Full Service-Dienstleister in der interaktiven Kommunikation und übernimmt für Un-ternehmen das gesamte Management der Kundenbeziehungen. Wir bieten massgeschneiderte Dienstleis-tungskonzepte für Pre-Sales, Sales und After-Sales in vier Sprachen, während 24 Stunden und 365 Tagen im Jahr.Namhafte Kunden aus den Bereichen Fi-nanzdienstleistung, IT, Telekommunikati-on, Utilities und Handel vertrauen seit 1996 auf unsere Kompetenz.