MagazineHeft 3 Juli / August / September 2012 CHF 15.–

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Golden Headset award 2012

die nominierten für die begehrteste Contactcenter-auszeichnung in der schweiz

stehen fest. warum Basler, Css, accarda, swisscom, orange und das strassen-

verkehrsamt st. Gallen die Customer-Care- nase vorn haben, erfahren sie exklusiv

in dieser ausgabe.

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303 /12 CMM

Ausgabe 03/12_Editorial

High touch

Obwohl – oder gerade weil – unsere Welt immer digitaler

wird, wächst die Sehnsucht der Kunden nach Menschlich­

keit, nach persönlicher Note, nach «High Touch». Unter­

nehmen wie Zalando, WESTbahn oder Orange zeigen

mit ihren Customer­Care­Konzepten, wie dieser High Touch

in unserer digitalen Hightechwelt aussehen kann.

Selbst vor Amtsstellen macht das persönliche Kunde­

nerlebnis keinen Halt mehr: Das Strassenverkehrsamt

St. Gallen setzt auf Customer Experience und wurde für

die grossartigen Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit

für den Golden Headset Award nominiert. Dabei schei­

nen die altbewährten, klassischen Key Performance

Indicators (KPI) buchstäblich aus der Mode zu kommen,

wie nicht nur das Zalando­Beispiel zeigt: First Contact

Resolution vor durchschnittlicher Gesprächszeit, Custo­

mer Effort Score vor Net Promoter Score , Lösungs­ statt

Kostenorientierung, persönliche Betreuung vor durch­

schnittlicher Wartezeit.

Auf die Suche nach der Balance zwischen analogen

Kundenbedürfnissen und dem zunehmenden Grad an

Digitalisierung begibt sich in diesem Jahr auch der

swiss contact day. Am 13. September findet die Leitver­

anstaltung für Customer­Care­ und Kundenservice­Ver­

antwortliche im Kursaal Bern statt. Unter dem Motto

«Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma

Laden» wartet der Branchenevent mit internationalen

Top­Keynotes, Customer Experience Sessions und

Praxis­Tracks rund um das Event­Motto auf. Als ab­

schliessendes Highlight werden die Golden Headset

Awards – die Auszeichnungen für die besten Customer­

Care­Projekte in der Schweiz – verliehen. Die Nominier­

ten und ihre wunderbaren Projekte stellen wir Ihnen in

dieser Ausgabe auf den Seiten 8 und 9 exklusiv vor.

Ich freue mich auf ein Wiedersehen beim swiss contact

day und wünsche Ihnen bis dahin einen wunderschönen

Sommer und einen erfolgreichen Start in den Business­

Herbst!

Claudia Gabler

Chefredaktorin

Contact Management Magazine

c.gabler@cmm­magazine.ch

4 CMM 03 /12

Thomas Jäggi, Geschäftsleiter, EES Jäggi-Bigler AG

Die EES Jäggi-Bigler AG ist Business Sunrise Kunde, weil auch sie innovative Lösungen effizient umsetzen.

Die EES Jäggi-Bigler AG bietet ihren Kunden schlüsselfertige Komplett-Systeme zur effizienten Energiegewinnung. Um ihre elektronischen Kommunikationssysteme ressourcenschonend und zentral zu koordinieren, setzt die EES Jäggi-Bigler AG auf die Dienstleistungen von Business Sunrise. Wechseln auch Sie zu Business Sunrise. Weil Sie dort nicht nur die attraktivsten Kommunikationslösungen erhalten, sondern auch einen Service, der genau auf Sie abgestimmt ist. business-sunrise.ch

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Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum

RubrikenEditorial 3

Impressum 5

Szene News 6

Wiedersehen mit... 40

Die besten Spartipps 51

Lehrlingstagebuch 52

Events 54

Titelstory Golden Headset awards 2012 8

Exklusiv: Die Nominierten

CRM loyalty goes Mobile 20

Loyalitätsmanagement via Smartphone

social Customer 24

Customer Care Concept 2.0

CrM in der schweiz 28

Viel erreicht, noch viel zu tun

Fokus Fokusbranche Verkehr 34

Hotline­Test

Best Practice strassenverkehrsamt st. Gallen 35

Vom kantonalen Amt zum kundenfreundlichen

Contactcenter

TECHNOLOGY CrM 36

Social und Mobile CRM als Chance

Recht UwG-novelle 41

Der umworbene Kunde

HUMAN RESOURCE Brain Building teil 1 44

Monitoring als Motivationsinstrument?

ausbildung 46

Vom Agent zum Manager

Qualitätsmanagement 48

Erfolgsfaktor oder «Nice to have?»

service Monitor 50

Qualitätsmessung: Customer Experience verlangt mehr!

iMpreSSuMContact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication

redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH­8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 43info@profilepublishing.ch

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Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmm­magazine.ch

redaktoren:Tom Buser, Hans Jürgen Dregger, Sabrina Flury, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Fabienne Jaquet, Chasper Kamer, Myriam Khemiri, Frédéric Monard, Delia Moore, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Jessica Schmidt

Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)

lektorat:Nadya Dalla Valle

Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich

druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen

Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–

erscheinung:4 x jährlich

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Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum

weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben

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