Download - CMM 3/12
MagazineHeft 3 Juli / August / September 2012 CHF 15.–
SwiSS MAgAzine For ContACt Center, interACtion And teleCo MMuniCAtion
www.cmm-magazine.ch
Golden Headset award 2012
die nominierten für die begehrteste Contactcenter-auszeichnung in der schweiz
stehen fest. warum Basler, Css, accarda, swisscom, orange und das strassen-
verkehrsamt st. Gallen die Customer-Care- nase vorn haben, erfahren sie exklusiv
in dieser ausgabe.
DEUTSCHLANDFRANKREICHÖSTERREICHRUMÄNIEN
SCHWEIZSLOWAKEITÜRKEI
WWW.YOURCCC.COM I [email protected]
© COMPETENCE CALL CENTER 2012
IHR INTERNATIONAL AUSGEZEICHNETER, ZERTIFIZIERTER SCHWEIZER ANBIETER
COMPETENCE CALL CENTER
IHR KONTAKT
CHRISTIANE ÖLZCUSTOMER RELATIONS
T: +41 44 553-7733F: +41 44 553-7355E: [email protected]
COMPETENCE CALL CENTER GMBHHARDTURMSTRASSE 1238005 ZÜRICH
EN 15838, ISO 9001 & ISO 10002EN 15838
303 /12 CMM
Ausgabe 03/12_Editorial
High touch
Obwohl – oder gerade weil – unsere Welt immer digitaler
wird, wächst die Sehnsucht der Kunden nach Menschlich
keit, nach persönlicher Note, nach «High Touch». Unter
nehmen wie Zalando, WESTbahn oder Orange zeigen
mit ihren CustomerCareKonzepten, wie dieser High Touch
in unserer digitalen Hightechwelt aussehen kann.
Selbst vor Amtsstellen macht das persönliche Kunde
nerlebnis keinen Halt mehr: Das Strassenverkehrsamt
St. Gallen setzt auf Customer Experience und wurde für
die grossartigen Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit
für den Golden Headset Award nominiert. Dabei schei
nen die altbewährten, klassischen Key Performance
Indicators (KPI) buchstäblich aus der Mode zu kommen,
wie nicht nur das ZalandoBeispiel zeigt: First Contact
Resolution vor durchschnittlicher Gesprächszeit, Custo
mer Effort Score vor Net Promoter Score , Lösungs statt
Kostenorientierung, persönliche Betreuung vor durch
schnittlicher Wartezeit.
Auf die Suche nach der Balance zwischen analogen
Kundenbedürfnissen und dem zunehmenden Grad an
Digitalisierung begibt sich in diesem Jahr auch der
swiss contact day. Am 13. September findet die Leitver
anstaltung für CustomerCare und KundenserviceVer
antwortliche im Kursaal Bern statt. Unter dem Motto
«Kundendialog zwischen Digital Touch und Tante Emma
Laden» wartet der Branchenevent mit internationalen
TopKeynotes, Customer Experience Sessions und
PraxisTracks rund um das EventMotto auf. Als ab
schliessendes Highlight werden die Golden Headset
Awards – die Auszeichnungen für die besten Customer
CareProjekte in der Schweiz – verliehen. Die Nominier
ten und ihre wunderbaren Projekte stellen wir Ihnen in
dieser Ausgabe auf den Seiten 8 und 9 exklusiv vor.
Ich freue mich auf ein Wiedersehen beim swiss contact
day und wünsche Ihnen bis dahin einen wunderschönen
Sommer und einen erfolgreichen Start in den Business
Herbst!
Claudia Gabler
Chefredaktorin
Contact Management Magazine
c.gabler@cmmmagazine.ch
4 CMM 03 /12
Thomas Jäggi, Geschäftsleiter, EES Jäggi-Bigler AG
Die EES Jäggi-Bigler AG ist Business Sunrise Kunde, weil auch sie innovative Lösungen effizient umsetzen.
Die EES Jäggi-Bigler AG bietet ihren Kunden schlüsselfertige Komplett-Systeme zur effizienten Energiegewinnung. Um ihre elektronischen Kommunikationssysteme ressourcenschonend und zentral zu koordinieren, setzt die EES Jäggi-Bigler AG auf die Dienstleistungen von Business Sunrise. Wechseln auch Sie zu Business Sunrise. Weil Sie dort nicht nur die attraktivsten Kommunikationslösungen erhalten, sondern auch einen Service, der genau auf Sie abgestimmt ist. business-sunrise.ch
mz5_EES_CMM_210x297_d.indd 1 22.05.12 10:32
503 /12 CMM
Ausgabe 03/12_Inhalt_Impressum
RubrikenEditorial 3
Impressum 5
Szene News 6
Wiedersehen mit... 40
Die besten Spartipps 51
Lehrlingstagebuch 52
Events 54
Titelstory Golden Headset awards 2012 8
Exklusiv: Die Nominierten
CRM loyalty goes Mobile 20
Loyalitätsmanagement via Smartphone
social Customer 24
Customer Care Concept 2.0
CrM in der schweiz 28
Viel erreicht, noch viel zu tun
Fokus Fokusbranche Verkehr 34
HotlineTest
Best Practice strassenverkehrsamt st. Gallen 35
Vom kantonalen Amt zum kundenfreundlichen
Contactcenter
TECHNOLOGY CrM 36
Social und Mobile CRM als Chance
Recht UwG-novelle 41
Der umworbene Kunde
HUMAN RESOURCE Brain Building teil 1 44
Monitoring als Motivationsinstrument?
ausbildung 46
Vom Agent zum Manager
Qualitätsmanagement 48
Erfolgsfaktor oder «Nice to have?»
service Monitor 50
Qualitätsmessung: Customer Experience verlangt mehr!
iMpreSSuMContact Management Magazine Swiss Magazine for Contact Center,Inter action and Telecommunication
redaktion und Verlag:ProfilePublishing GmbHPfadacher 5, CH8623 Wetzikon ZHTelefon 043 488 18 44Fax 043 488 18 [email protected]
Verlags- und anzeigenleitung:Karin Stich [email protected]
Chefredaktorin: Claudia Gabler (cg) c.gabler@cmmmagazine.ch
redaktoren:Tom Buser, Hans Jürgen Dregger, Sabrina Flury, Lurko Gombay, Prof. Dr. Nils Hafner, Beat Hochuli, Fabienne Jaquet, Chasper Kamer, Myriam Khemiri, Frédéric Monard, Delia Moore, Ursula Pelzl, Peter Peterlechner, Jessica Schmidt
Fachbeirat: Dieter Fischer (CallNet.ch), Karsten Fuhrmann (AXA Winterthur), Prof. Dr. Nils Hafner (Hochschule Luzern), Urs Joss (Credit Suisse), René Meier (Microsoft), Tonio Meier (Orange), Roger Meili (Profile Consulting), Joe Müller (Swisscom), Ruedi Müller (Matracon), Barbara Schär (cosma dialog), Nicole Strausak (moribono AG), Peter Weigelt (avocis), Matthias Wind (Pegasystems)
lektorat:Nadya Dalla Valle
Gestaltung/Produktion:ProfilePublishing GmbHKüenzi & Partner Langnau/Zürich
druck:Bechtle Verlag&DruckZeppelinstrasse 116, 73730 Esslingen
Verkaufspreis:Fr. 15.– pro ExemplarIm Abonnement Fr. 45.–
erscheinung:4 x jährlich
IsBn-nr.:9783905989229
Copyright:ProfilePublishing GmbHWetzikon ZH
Kooperationen:CallNet.chSwiss CRM Forum
weitere Magazine vom gleichen Verlag:Business Intelligence Magazine, BIM ecoLife – bewusst schön leben
Alle Rechte vorbehalten.
Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Zustimmung der Redaktion und genauer Quellenangabe gestattet. Die mit Verfassernamen bzw. Initialen gezeichneten Veröffentlichungen geben die Auffassung der Autoren und nicht unbedingt die Meinung der Redaktion wieder. Für unaufgefordert eingereichte Manuskripte und Bilder kann keine Haftung übernommen werden.