cnews itsm
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/1.jpg)
От ИТ отдела к сервисной службе
Путь длиною в год?
![Page 2: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/2.jpg)
Содержание
Проблемы типовой ИТ службы Что делать? Уровни зрелости Переход на ITSM Внедрение ITSM – это проект изменений Как внедрить ITSM?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
2
![Page 3: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/3.jpg)
Знакомая ситуация?
ПостоянныепеределкиНеконтролируемые
обязательства
08.04.23 3От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
Перегрузки
Процессы не определены
Несоответствующие материалы
Неинтегрированные лучшие практики
Противоречивые процедурыдля одинаковых задач
Неформализованныепроцессы
![Page 4: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/4.jpg)
Что делать?
Поставить задачу руководителю ИТ?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
4
![Page 5: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/5.jpg)
Что делать?
Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
5
![Page 6: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/6.jpg)
Что делать?
Отдать ИТ службу на аутсорсинг?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
6
![Page 7: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/7.jpg)
Что делать?
Нанять консультантов?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
7
![Page 8: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/8.jpg)
Что делать?
Заставить ИТ работать правильно?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
8
![Page 9: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/9.jpg)
Что делать?
Купить специализированный софт?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
9
![Page 10: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/10.jpg)
Что делать?
Купить книжки по ITIL?
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
10
![Page 11: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/11.jpg)
Уровни зрелости
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
11
Мотивировать сотрудников решать проблемы
Создать систему управления и стабилизировать качество
Формализовать и интегрировать бизнес процессы
Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении
Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов
Героический подход
Меньше переработок, перегрузки.Устойчивые местные процедуры
Рост производительности.Эффективная платформа для роста
Предсказуемый результат.Повторное использование
Достижение целей
Задача
Результат
t = ?
![Page 12: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/12.jpg)
Что такое переход на ITSM Новая организационная структура? Новые требования к квалификации? Новые инструменты? Внедрение новых10 процессов:
1. Управление инцидентами
2. Управление проблемами
3. Управление конфигурациями
4. Управление изменениями
5. Управление релизами
6. Управление уровнем сервиса
7. Управление финансами
8. Управление мощностью
9. Управление непрерывностью
10. Управление доступностью
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
12
![Page 13: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/13.jpg)
ВНЕДРЕНИЕ ITSM
Изменение взаимодействия между людьми,
Изменение взаимодействия между подразделениями,
Изменение ожиданий пользователей,
Изменение методик оценки
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
13
![Page 14: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/14.jpg)
В чем причина сопротивления?
Реорганизация структуры власти, Страх потерять работу, Страх увеличения ответственности, Разочарование в связи с изменениями
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
14
![Page 15: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/15.jpg)
Изменение vs. преобразование
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
15
«Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, «Преобразование» - это путь,который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений
Source: T Eneroth
Потребности клиентов
Продажи
Организация
Политика
Методика
![Page 16: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/16.jpg)
Изменения
Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает
нам становиться тем, кем мы хотим стать
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
16
![Page 17: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/17.jpg)
Различие реакций
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
17
Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса
БЕЗОПАСНОСТЬ РИСК
Source: K Plank
![Page 18: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/18.jpg)
21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»
””ВетерВетер””РазумРазум, , ЛогикаЛогика
””ВетерВетер””РазумРазум, , ЛогикаЛогика
””ТечениеТечение””ДушаДуша, ,
ЭмоцииЭмоции
Планы,Видение, Стратегия, Цели,
Структура, Системы
Привычки,Отношения, Традиции,
Предубеждения,Чувства,Страхи,
Ценности,Убеждения
![Page 19: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/19.jpg)
Баланс между рациональным и эмоциональным.
ЭмоциональноеВидениеКультурные ценностиРабочий климатЛичное отношение и поведение
РациональноеБизнес-план
Бизнес цели и задачи
Цели и задачи отделов
Задачи и цели групп и исполнителей
Производительность организации
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
19
![Page 20: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/20.jpg)
Преобразование требует времени
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?
20
Понять
Услышать что-то «Новое»
Принять
Оценить последствия
Осознать новую роль
Понять потребности в развитии
Начать работать с «Новым»
Удовлетворить требования по развитию
T. T. T.Transformation Takes Time
Преобразования требуют времени
“Это недостаточно
просто сказать им”
![Page 21: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/21.jpg)
КАК ВНЕДРИТЬ ITSM
Начать с простогоДать времяОбщение, обучение, диалогПравильные ожидания пользователей
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?
21
![Page 22: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/22.jpg)
С чего начать?
Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет!
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
22
![Page 23: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/23.jpg)
Диалог. Учить и объяснять
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
23
Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!
![Page 24: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/24.jpg)
Начать с малого
Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk)
«Широкие рамки» (SLA)
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
24
![Page 25: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/25.jpg)
Менять отношение
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
25
Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать
![Page 26: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/26.jpg)
Хвалить, а не ругать
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
26
![Page 27: Cnews Itsm](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061121/546f775bb4af9f170b8b4570/html5/thumbnails/27.jpg)
Вопросы?
Алексей Готсданкер
Тел +7 903 756 1380
08.04.23 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
27