co czeka nas w badaniach customer experience w 2015

15
Customer Experience Management Zarządzanie doświadczeniami konsumentów Obserwacje na 2015

Upload: zbigniew-nowicki

Post on 14-Jul-2015

534 views

Category:

Internet


0 download

TRANSCRIPT

Customer Experience Management

Zarządzaniedoświadczeniami

konsumentów

Obserwacje na 2015

2

„przede wszystkim

chodzi o satysfakcję

użytkowników.”

Reed Hastings, CEO Netflix, o zyskach za Q1’14

Cytat Customer Experience na 2015

3

Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną

Satysfakcja konsumentów zajmuje coraz wyższe miejsce w świadomość organizacji, jednak

dostosowywanie się do współczesnych realiów w wielu firmach nie zachodzi dostatecznie

szybko.

Niewystarczająca troska i zaangażowanie w realizację polityki CX [Customer Experience]

wiążą się ze spadkami ogólnych poziomów satysfakcji, notowanymi na dojrzałych rynkach.

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

09 H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1

UK Customer Satisfaction Index, 2009-2014

4

Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną

-0,50

-0,30

-0,10

0,10

0,30

0,50

0,70

0,90

1,10

09 H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1 14 H2

Szybkie przyzwyczajanie się konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług

sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe

rozwiązania stają się nie do przyjęcia.

Podobny trend spadku ogólnego poziomu zadowolenia obserwujemy również w obrębie

naszego lokalnego rynku w branży e-commerce.

Średni wskaźnik satysfakcji dla polskich stron internetowych 2009-2014, opiniac.com

5

Mobile oferuje naturalne środowisko dla badań

Choć ekspansja mobile traci swoją

początkową dynamikę, to jeszcze w 2015

roku liczba posiadaczy smartfonów

przekroczy 2 miliardy.

Dla badań oznacza to konieczność

implementacji natywnych rozwiązań

przeznaczonych dla aplikacji mobilnych,

a docelowo ugruntowanie stałego

dostępu do konsumentów i większą

dokładność analiz.

eMarketer.com

6

Lepsze zrozumienie oczekiwań konsumentów

Oczekiwania konsumentów bywają

diametralnie różne - nawet w obrębie

jednego rynku oraz danej kategorii.

Skuteczność dodatkowych argumentów

za złożeniem zamówienia, choćby takich

jak darmowa dostawa, będzie inna

w zależności od segmentu odbiorcy.

Aby skutecznie zarządzać warunkami

handlowymi oraz sprzedażą, niezbędne są

szczegółowe i regularnie aktualizowane

dane odnośnie preferencji

segmentowanych konsumentów.

eMarketer.com

7

Wielokanałowość – tak, ale z zachowaniem spójności

Wielokanałowość to dla nowoczesnego

konsumenta standard, który dla wielu

przedsiębiorstw nadal stanowi wyzwanie.

Sama obecność w wielu kanałach przestaje

już jednak wystarczać - coraz ważniejsze

staje się zapewnienie, by jakość obsługi

była spójna i jednolita.

Podstawą skutecznych strategii

omnichannel jest wiedza o miejscu

i znaczeniu poszczególnych kanałów

w consumer journey, obejmująca

obserwacje potrzeb i doświadczeń

z nimi związanych.

8

Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci

„Ponieważ firmy coraz bardziej

koncentrują się na potrzebach

klientów, wkrótce zauważą

konieczność wewnętrznych

zmian. W 2015 roku stanie się

jasne, ze to pracownicy są

podstawą skutecznej polityki CX

[Customer Experience].”

Engagement

Devoted

consumers

Committed

employees

Desire to

stay

Increased

customer

focus

Purchase

again

Increased

sale

Decreased

complain

Retention

Customer

Loyalty

Effect of

scale

Loyalty

programs

Organization

efficiency

Increased

profitability

Bruce Temkin, przewodniczący CXPA

9

Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci

Zyskii rozwój

Lojalność pracowników

Lojalność konsumentów

„Myślę, że to pracownicy będą przedmiotem

uwagi w 2015. Firmy muszą umieścić Klienta

w centrum swoich strategii, co da impuls do

tworzenia wartościowych relacji międzyludzkich

– wymaga to jednak zaangażowania ze strony

pracowników.

Przedsiębiorstwa muszą tworzyć warunki,

w których pracownicy są zachęcani do nie tylko

jak najszybszej obsługi zamówień, ale także

prowadzenia rozmów i budowania relacji

z Klientami. Niesie to ze sobą dodatkowe

wyzwania - jak odblokować wiedzę w swoich

firmach, i jak sprowadzić zbiorową świadomość

korporacji do poziomu pojedynczego

pracownika.”

Matt Candy, IBM Interactive Experience

10

Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw

w działania CX sprawia, że potrzeba

mierzenia i porównania skuteczności

realizowanych strategii staje się kluczowa.

Coraz powszechniej wykorzystywane są

w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak

Net Promoter Score. Oprócz odwołania się

do początkowo zmierzonych wartości,

pozwalają na łatwe porównywanie

wyników w obrębie segmentu, rynku

lokalnego czy rynku globalnego.

Wypracowanie ogólnoświatowych

standardów świadczy o dojrzewaniu

branży CEM/VoC.

0

20

40

60

80

2010 2011 2012 2013 2014

NPS CSI

Postępująca standaryzacja badań Customer Experience

NPS i CSI UK, 2010-2014

Korelacja pomiędzy średnim NPS i CSI UK

11

Satysfakcja głównym czynnikiem wzrostu

"Kiedy użytkownicy są naprawdę

zadowoleni, opowiadają o nas swoim

znajomym i niewielu rezygnuje z naszych

usług. Wszystko napędzają użytkownicy;

to oni informują przyjaciół o wielkich

premierach, materiałach na wyłączność

i wszystkich innych atrakcjach, które

sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie

Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy.

Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję

użytkowników."0

20

40

13 Q1 13 Q2 13 Q3 13 Q4 14Q1 14 Q2

USA Świat

Wzrost liczby mln subskrybentów Netflix

Reed Hastings, CEO Netflix

12

Szerszy kontekst, lepsza ocena, większe korzyści

Technologia umożliwia coraz łatwiejsze

łączenie rozproszonych źródeł danych;

w takim środowisku informacje

pozbawione szerszego kontekstu tracą

na znaczeniu.

Ustrukturyzowane dane dotyczące

satysfakcji są doskonałym uzupełnieniem

informacji przetwarzanych w systemach

CRM czy narzędziach do analityki

internetowej, stanowiąc klucz do

poprawnej identyfikacji trendów

i zjawisk konsumenckich.

Allegiance.com

SURVEY DATA

SURVEY DATA

SURVEY DATA

10%BIG DATA

50%BIG DATA

90%BIG DATA

PAST MODERN FUTURE

Główne źródła danych dla analiz Customer Experience

13

"Analizy wykazują silną

współzależność pomiędzy

doświadczeniami klientów

a ich lojalnością – wyrażaną

zakupami, testowaniem

nowości, wybaczaniem

błędów czy polecaniem danej

marki znajomym i rodzinie."

Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż

0

20

40

60

80

100

1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8,9 9-10

% retencji % zakupu kolejnego produktu

ROI of Customer Experience, Temkin Group, Wrzesień 2014

CSI – Customer Satifaction Index

14

Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż

1. Zadowoleni klienci wzmacniają falę rekomendacji.

2. Sprawna i przyjazna obsługa klienta jest dodatkowym motorem sprzedaży.

3. Klienci ostatecznie bardziej ufają firmom gwarantującym wysoki poziom zadowolenia.

4. Obsługa klienta wpływa wprost proporcjonalnie na wzrost lojalności.

5. Rosnące wskaźniki satysfakcji, są bezpośrednio powiązane z wyższą retencją klientów.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8,9 9-10

Odsetek klientów polecających daną markę vs CSI/NPS

CSI / NPS

Customer Experience Management

Dziękujemy za uwagęi zapraszamy do współpracy.

Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .