2020年8月28日

端末の自動アップグレードに失敗した場合の対応手順-Windows Client OS向け-(オフィスあんしんセキュリティーサービス)

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対処方法のイメージ

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管理コンソール

セキュリティポリシー

端末

グループ

管理コンソール

セキュリティポリシー

端末

グループ

アップグレード

何らかの理由でアップデート失敗

大型アップデート前 大型アップデート後

配信

管理コンソール

セキュリティポリシー

端末

グループ

大型アップデート後

エージェント情報の完全削除

専用の削除ツールを用いて不要な情報を全て削除した後に再インストールを行う。

本資料の案内箇所

登録情報の削除

コンソールに残っている問題発生端末の管理情報を削除する。

管理コンソールから対象端末の情報を削除する

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手順1.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)にサ

インインします。

手順2.管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。

手順3.画面中央の「管理対象デバイス」を選択します。

手順4.端末一覧が表示されるので問題が発生しているデバイスの「▽」を選択します。

手順5.メニューから「デバイスの登録解除」を選択します。（状況によっては「削除」が表示される場合があります。その際には「削

除」を選択します） ※管理コンソールから登録を解除(削除)しても端末側のエージェントは自動削除されません。

端末からエージェントを完全削除する（Windows Client OS向け）#1

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対象端末がWindows Server OSの場合は別紙『端末の自動アップグレードに失敗した場合の対応手順

-Windows Server OS向け-』を参照してください。

手順6.削除ツール格納先(https://opencds.fujixerox.co.jp/gen/symantec_ep_aux/removal_tool.zip)より削

除ツールをダウンロードします。

手順7. ダウンロードしたremoval_tool.zipをデスクトップに解凍します。

手順8.解凍フォルダに格納されている削除ツールのうち、 「SymantecRemovalToolExtractorV2.zip 」および、

「NortonRemovalTool.zip」を解凍します。

手順9. 解凍フォルダに格納されている削除ツールを下記①～③の順番に実行してください。

① Norton_Removal_Tool.exe

② CEDAR.exe

③ SymantecRemovalToolExtractorV2.exe

※各削除ツールの実行方法はP.5～P.7を参照してください。

※いずれのツールも実行後に再起動を要求される場合があります。

端末からエージェントを完全削除する（Windows Client OS向け）#2

①Norton_Removal_Tool.exeの実行方法

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手順10. Norton_Removal_Tool.exeを実行します。

手順11. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。

手順12. Norton_Removal_Toolの画面が表示されたら「次へ」をクリックします。

手順13. 「I accept the license Agreement」にチェックを入れ「次へ」をクリックします。

手順14. 画面中ほどに表示される文字を白抜きの枠に入力し「次へ」をクリックします。

(表示された文字を入力する場合、大文字小文字を区別します)

手順15. 「About to Begin Removal」の画面は、そのまま「次へ」をクリックします。

手順16. 「Removal」画面が表示されましたら、完了(Removal Completed)までお待ちいただきます。

完了画面右下の「Restart」ボタンでPCを再起動します。

再起動後表示されるWebページはそのまま閉じてください。

Norton Removal Tool 画面

端末からエージェントを完全削除する（Windows Client OS向け）#3

②CEDAR.exeの実行方法

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※エラーが出た場合、そのまま次の工程にお進みください。

手順17. CEDAR.exeを実行します。

手順18. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。

手順19. 表示された画面は「Cleanup」をクリックします。

削除が開始しますので暫くお待ちいただきます。

手順20. 「status」の青い帯が一番右まで伸びますと削除完了です。

「Restart Now」をクリックしPCを再起動します。

「Next」と表示された場合、「Next」をクリックしPCの再起動をお願いします。

手順21. PC再起動後に表示されるセキュリティ警告は「実行」を選択し作業完了となります。

(PCの完了により表示されない場合がございます)

CEDAR画面

端末からエージェントを完全削除する（Windows Client OS向け）#4

③SymantecRemovalToolExtractorV2.exeの実行方法

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手順22. SymantecRemovalToolExtractorV2.exeを実行します。

手順23. ユーザーアカウント制御が表示されたら「はい」を選択します。

手順24. 「コマンドプロンプト」画面と「RemovalTool」画面が表示されます。

両方の画面を閉じずに、RemovalTool画面の「Start」をクリックします。

手順25. 画面が切り替わりましたら「Next」をクリックします。

作業が完了しますと画面右下に「Close」のボタンが表示されますのでクリックします。

手順26. PC再起動後に表示されるセキュリティ警告は「実行」を選択し作業完了となります。

(PCの完了により表示されない場合がございます)

Symantec Removal Tool Extractor V2画面

※実行時にコマンドプロンプトが起動します。

注意：SymantecRemovalToolExtractorV2.exeは、SEP SBEの不要な情報を削除するツールのため

「SEP1のお客様」注1で大型アップデート注2を実施したPC以外では、実施不要です。

注１： 2015年～2019年1月頃までに、オフィスあんしんセキュリティーサービ

ス(Symantec Endpoint Protection Small Business Edition)として、サービス

を開始されたお客様

注２：2018年10月～2019年7月のいずれかの時期に、お客様単位で実

施された、 SEP SBEからの大幅なアップデート作業

端末からエージェントを完全削除する（Windows Client OS向け）#5

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手順27.削除ツール実施後に端末内に以下のフォルダが残っている場合には手動で削除します。

- C:¥ProgramData¥Norton

- C:¥ProgramData¥Symantec.cloud

- C:¥ProgramData¥NortonInstaller

- C:¥Program Files¥Symantec.cloud

※「Program Data」は隠しフォルダです。

表示方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/14201/windows-show-hidden-files

※手動で削除できない場合は「セーフモード」で起動して削除を実行します。

セーフモードの起動方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/12376/windows-10-start-your-

pc-in-safe-mode

手順28.削除ツール実施後に端末内のレジストリに以下の情報が残っている場合は「レジストリエディタ」を起動して手動で削除し

ます。

- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Norton

- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Symantec

- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Norton

- HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Symantec

※「レジストリエディタ」の起動方法：https://support.microsoft.com/ja-jp/help/4027573/windows-10-

open-registry-editor

端末にエージェントを再インストールする#1

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手順29.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)に

サインインします。

手順30.管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。

手順31.画面中央の「＋」を選択して「インストールパッケージの作成」を選択します。

手順32.SEP Cloudインストールパッケージの画面に切り替わったら、端末を所属させるグループを確認して必要であれば「グルー

プの変更」から切り替えます。

手順33.「パッケージクリエータのダウンロード」を選択します。

端末を所属させるグループが正しいか確認する。

端末にエージェントを再インストールする#2

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手順34.ダウンロードした「SEP_cloud_package.exe」を実行します。

手順35.Symantec Download Managerが起動するので「パッケージを作成する」を選択します。

手順36.生成されたパッケージの中にある「SEPC_install.exe」を実行します。

※「SEPC_Package」フォルダと同じ格納場所で実行してください。

手順37.インストールウィザードが起動します。

手順38.インストールが完了するとユーザコンソールが画面上に表示されます。

インストーラは起動するとタスクトレイアイコン内に格納されてサイレントインストールが開始されます。アイコンをクリックすると画面が表示されます。

「パッケージの抽出先」を忘れないようにおねがいします。

端末にエージェントを再インストールする#3

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手順39.オフィスあんしんセキュリティサービスの管理コンソール(https://securitycloud.symantec.com/cc/?locale=ja_JP#/landing)に

サインインします。

手順40.手順管理コンソールの画面左側にあるメインメニューから「グループ、ユーザー、デバイス」を選択します。

手順41.画面中央の「管理対象デバイス」を選択します。

手順42.再インストールした端末の情報があることを確認します。

補足１：再インストールの成功率を高める方法（クリーンブート）

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アプリケーションのインストールやアップデートに失敗する場合、Windows上で常駐するサービスやプログラムの影響を受けている場

合があります。Windows OSをクリーンブートすることで、再インストールの阻害要因を最小化することができます。

＜Windows 8.1/10の場合＞

01.スタートメニューを右クリックして「ファイル名を指定して実行」を選択して入力欄に「msconfig」と入力して実行します。

02.「システム構成」ユーティリティが起動するので「サービス」タブを選択します。

03.「Microsoftのサービスを全て隠す」にチェックを付けます。

04.リストに表示されている全てのサービスのチェックを外して「適用」ボタンを選択します。

05.端末を指示に従って再起動します。

＜Windows 7の場合＞

01.スタートメニューから「msconfig」と入力して実行します。

02.「システム構成」ユーティリティが起動するので「サービス」タブを選択します。

03.「Microsoftのサービスを全て隠す」にチェックを付けます。

04.リストに表示されている全てのサービスのチェックを外して「適用」ボタンを選択します。

05.端末を指示に従って再起動します。

注意：再インストール完了後はチェックを外したサービスを元の状態に戻してください。

補足2：削除ツールが実行中にエラーになった場合#1

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再インストールのために端末で削除ツールを実行した際にデータの削除に失敗してエラーが出る場合には以下の情報をご確認の

上、カストマーサポートまでお問い合わせください。

＜問い合わせ時に必要な情報＞

01.管理コンソールのログイン用アカウント（メールアドレス）

02.削除ツールが表示したエラー画面のキャプチャ

03.Symantec Diagnostic Toolによるエラーログファイル(拡張子が.sdbz というファイル)

※Symantec Diagnostic Toolの利用方法は次ページを参照ください。

※容量が大きくなる場合があるため、提出方法はカストマーサポートにご相談ください。

補足2：削除ツールが実行中にエラーになった場合#2

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カストマーサポートに提出する「Symantec Diagnostic Tool」によるエラーログの採取方法は以下のとおりです。

01. https://knowledge.broadcom.com/external/article/187747/symdiag.htmlへアクセスします。

02. 「Windows 用の SymDiag をダウンロード」リンク(http://entced.symantec.com/symhelp/2/dl)よりプログラムを

ダウンロードします。

03.ダウンロードした「SymDiag.exe」をエラーが発生している端末上で実行します。

04.「EULA に同意する」を選択します。

05.「Symantec Diagnostic Tool」が起動したら「サポート用のデータを収集する」を選択します。

06.インストール済みの製品に「Symantec Endpoint Protection Cloud」がチェックされていることを確認して(チェックがされて

いなければチェックをします) 、「次へ」をクリックします。

07.データの種類は「すべてのデータ」を選択後、「次へ」をクリックしてログの採取を開始します。

08.ログの採取が完了した際には画面右下の「キャンセルしてローカルに保存」を選択します。

09.拡張子が.sdbz というファイルを任意の場所に保存します。

Xerox、Xeroxロゴ、およびFuji Xeroxロゴは、米国ゼロックス社の登録商標または商標です。