com interpersonnelle

ANIMATION D'EQUIPECommunication Interpersonnelle

GROUPE OCPDirection des Ressources Humaines

Département Formation

et Perfectionnement OE et TAMCA

مجموعة م ش فمجموعة م ش فمجموعة م ش فمجموعة م ش ف TR N° 1/57

PP/OCP/CI/02-02EVOLUTION SEMANTIQUE

Définition de la communication

- Action d 'être en liaison.- Action de transmettre quelque chose

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- Action de transmettre quelque chose- Ce que l'on communique - Commerce, relation, rapport,

correspondance.- Mise en rapport de deux personnes par moyen.






PP/OCP/CI/02-02COMMUNICATION

Principe

Qui dit quoi ? à qui ? par quel moyen? avec quel résultat?

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PP/OCP/CI/02-02SCHEMA DE LA COMMUNICATION

Schématisation

La communication est le transfert d'un message codé d'un émetteur à un récepteur par le biais d'un canal .

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(Codage)........ CANAL (décodage)

Feed-back

E : émetteurR : récepteur WIENER ou SHANNON (1952)

MessageE

Cadrede

référence

CadreDe

référence

R

Code Code







Emetteur : Appareil transformant l'information en une modulation physique .

Récepteur : Appareil transformant le signal en une

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information utile .

Canal : Système reliant d' une façon continuel'émetteur et le récepteur .

Code : Nécessairement commun à l'émetteuret au récepteur pour assurer leurs accordset ajustements réciproques .







communauté des répertoires

L'aboutissement d'une communication suppose,entre autres, une communauté du système d'épuisement des codes : REPERTOIRES.

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d'épuisement des codes : REPERTOIRES.

S'entendre implique une inter-connaissanceparfaite des partenaires pour réduire au maximum lesrisques de connotation des codes employés.






PP/OCP/CI/02-02FEED-BACK

Définition

C'est l'information en retour, le contrôle récurrent ou la rétro-action .

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récurrent ou la rétro-action .

C'est toute information récurrente assurantla régulation de l'origine de la communicationen fonction de ses conséquences .






PP/OCP/CI/02-02EFFETS DU FEED-BACK

E RMESSAGE

F3F2

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A : Apprentissage de R : modification de son répertoire .F1 : Réaction de E : modification de son répertoire .F2 : Effet sur le message .F3 : Effet sur le choix du canal .

F1 RE RRA






PP/OCP/CI/02-02FORMES DU FEED-BACK

Information récurrente systématique

le cas le plus typique étant celui de la communication militaire

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militaire

le feed-back est réglementaire et obligatoire.

Il comporte deux éléments, l'un portant sur le contenu et l'autre sur la qualité de la communication .







L'interrogation finale de la part del'émetteur

Elle consiste à vérifier la réception ou l'adéquation entre ce que l'émetteur a

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ou l'adéquation entre ce que l'émetteur a dit et ce que le récepteur a assimilé du

message qui lui a été transmis.







L'interrogation de l'émetteur de la part du récepteur

C'est la sollicitation des question de la part

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C'est la sollicitation des question de la part du récepteurpour clarifier les points obscurs,rectifier les malentendus et développer les penséesconcises.






PP/OCP/CI/02-02

Les signes non -verbaux

FORMES DU FEED-BACK

- Le regard

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- Le regard- Les gestes- les Mimiques- Les effets verbo - moteurs- La proxémique- etc.






PP/OCP/CI/02-02DEFINITION DONNEE

PAR UN SPECIALISTE

"C'est le mécanismepar lequel les relations humainesexistent et se développent, elle inclut tous les symboles del'esprit avec les moyens de les transmettredans l'espaceet les maintenir dans le temps .

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et les maintenir dans le temps .

Elle inclut l'expression du visage, les attitudes,les gestes, le ton de la voix, les mots, les écrits, l'imprimé,les chemins de fer, le téléphone et tout ce qui vajusqu'au dernier achèvement de la conquête de l'espaceet du temps. Charles COOLY(U.S.A)






PP/OCP/CI/02-02

COMPLEMENTDE LA DEFINITION

...Communication et relation humaine

ne peuvent être séparées qu'artificiellement;

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ne peuvent être séparées qu'artificiellement;

sur le plan de l'existence et des données

effectives du vécu, elles ne font qu'un ...

J. Lohisse (U.S.A)






PP/OCP/CI/02-02

FONCTIONS DELA COMMUNICATION

La communication favorise la cohésionet l'unité des groupes sociaux.C'est par le réseau des relations qu'elle

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C'est par le réseau des relations qu'elleengendre qu'un groupe existe comme groupe et qu'une société existe comme société .La communication permet l'accomplissementdes tâches collectiveset cela à tous les niveaux aussibien au sein d'une "petite-équipe" qu'au sein de touteune nation .






PP/OCP/CI/02-02

FONCTIONS DE LA COMMUNICATION

• La communication assure la promotion sociale et la

valorisation des individus et des groupes .

• Communiquer est une manifestation d'existence, une

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affirmation de soi ...

• La communication est le meilleur moyen pour

résoudre les problèmes interpersonnels et

intergroupes.

• Quand la communication cesse, les tensions, les

désaccords et les conflits prolifèrent .






PP/OCP/CI/02-02PARA - LANGAGE

Définition

C'est l'ensemble des signes non - verbauxconstituant une significationsupplémentaire

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constituant une significationsupplémentairequi accompagne - au sens musical - celle dumessage verbal.






PP/OCP/CI/02-02LA COMMUNICATION NON - VERBALE

Les mouvements

de

Nature Formes Interprétations

- Hochements, balancements, rigidité,verticalité, étirement

- Ils se substituent à laparole pour dire : oui, non, un peu, presque...

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dela tête

verticalité, étirement du cou ...

non, un peu, presque...

Les mains

- Se croisent, se posent à plat, battent l'air, se ferment, se serrent, lesdoigts jouent à mimer ...

-Elles doublent la parole-Elles imaginent la pensée - Elles enregistrent la tension, le trac ou l'aisance .(fébrilité, confort, dynamisme…)






PP/OCP/CI/02-02


le regard-Fixe, fuyant, mobile-Instable, vide ...

- Renseigne sur l'adhésionaux idées .

- Renseigne sur la vie intérieure- Prend une signification morale

LA COMMUNICATION NON - VERBALE

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- Prend une signification morale(sincère, honnête, franc ...)

les expressionsdu visage

- Toutes les mimiques, grimaces,sourires, tics (bouche en coin ...)

- Elles anticipent sur la parole- Elles renseignent sur l'écoute.- Elles reflètent le "confort"ou la tension de l'orateur ...






PP/OCP/CI/02-02

- les bruits peuvent êtrecompris comme volonté de se manifester en dehorsde la parole ...


Lesbruits

- Toux, toussotements.- Raclement de gorge.- Tapotements- Soupirs.


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de la parole ...

- Rougir, pâlir- Avoir chaud, froid- Se crisper, bégayer- Trembler- respiration haletante...

- Elles renseignent sur le trac, l'émotion, la tensionde celui qui parle...

bruits - Soupirs.- Mots parasites (euh...n'est

ce pas?...)

Lessensationphysio-logiques






PP/OCP/CI/02-02


Lesgestes

- C'est la mise en jeu desavants-bras, des bras etdes épaules, une infinitéde gestes est possible.

- Le geste donne naissanceà la parole .le corps "Libéré" bouge

- Les gestes sont un remèdeau trac .


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- Se lever, s'asseoir...- Faire les cent pas...- Se redresser, se tasser .- Tourner en rond .- Piétiner .

gestes de gestes est possible.- Ils relèvent de l'expressioncorporelle .

Lesmouvements

ducorps

- Le corps enregistre des sensations plus généralesprovenant de la façon dontest vécu le dialogue .(contentement, étonnement,inquiétude, agacement... )

au trac . - Les gestes rendent vivante la parole






PP/OCP/CI/02-02


Lesrelations

- Jeux avec les stylos- Les bijoux, les

cigarettes

- Les objets servent d'exutoireà la nervosité, la tension,l'appréhension, l'objet et l'activité qu'il suscite sont


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relationsaux

objets

cigarettes- Les montres, les

lunettes- Le visage en tant

qu'objet- Les boutons des

vêtements- Faire des dessins- Griffonner

l'activité qu'il suscite sont un refuge (volonté de se retrancher...)La relation aux objets est manifestation du détachement, de la lassitude...

- Parfois simple recherchede contenance .






PP/OCP/CI/02-02

LES OBSTACLES DELA COMMUNICATION

Bruits techniques Bruits organisationnels

Inhérents au canal de transmission :

Inhérents au fonctionnement des réseaux d'informations

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transmission :Ex. : "friture sur une ligne téléphonique, effet larsen pendant une émission radio (écho)

Ex. : Dans une entreprise. certaines informations ont du mal à "remonter", ou sont systématiquement déformées.






PP/OCP/CI/02-02

Bruits sémantiques Bruits sémiologiques

Inhérents au message, ou au code :. Message : explications confuses,

(d'attitude et de conduite)Inhérents au comportement du

LES OBSTACLES DELA COMMUNICATION

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. Message : explications confuses,imprécises, incomplètes,

. Code : langage trop spécialisépour des non-initiés, emploi de mots à double sens, mauvaisedéfinition des termes de base.

Inhérents au comportement du récepteur/ou de l'émetteur.Ex. : un élève parle avec son voisinpendant l'expose de son camarade,un chef de service rédige un courrier en dictant des consignes.






PP/OCP/CI/02-02Les barrières de la communication

Barrières Mécaniques

Barrières Sociales

Barrières Psychologiques

BruitParasites

Froid, ChaleurMauvaise

AgeSexe

Religion

Résistance au changementEgocentrisme

Préjugés, clichés

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Mauvaise prononciationEcriture illisibleMultiplication des intermédiaires

MalaiseDistraction

Sono défectueuseEtc.

ReligionRace

AppartenanceStatut Position hiérarchique

ValeursCultureEtc.

Préjugés, clichésIndisponibilité à l'écoute

MéprisCadre de référence

MotivationAttentes

Intérêt immédiatou pasEtc.






PP/OCP/CI/02-02COMMUNICATION EFFICACE

. L'émetteur et le récepteur doivent avoir besoin ou enviede communiquer.

. Le message doit être efficace : l'information transmisedoit être précise, complète, utile .

.

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. Le codeutilisé compréhensiblepar l'émetteur et le récepteur .

. Le canal de transmission doit être adaptéet en bon étatdefonctionnement .

. Le message doit être bien reçu .

. Le réseau de communication doit comporter le moins possiblede relais.






PP/OCP/CI/02-02LES CONDITIONS D'UNE BONNE COMMUNICATION

. Trouver le langage adapté.

. Choisir le bon registre de langage.

. Adapter son comportement non verbal.

.

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. Comprendre les intentions sous-entendues.

. Adapter son attitude.

. Utiliser le questionnement et la reformulation.

. Savoir "être" .

. Adopter une attitude d'ouverture et d'écoute.

. Clarifier son statut et son rôle.






PP/OCP/CI/02-02LE CONTOLE DU PROCESSUS

Que contrôler ? Comment ?

Les sens du message

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• A-t-on le même niveau de langage ?

• A-t-on le même code ?

• Donne-t-on même sens aux mots ?

Reformulation

Questionnement






PP/OCP/CI/02-02LE CONTOLE DU PROCESSUS

Les intentions des locuteurs


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• Mes intentions sont-ellescomprises ?

• Est-il disposé à répondre ?

Effort de

participation• Quel est le degré d'écoutedu récepteur ?






PP/OCP/CI/02-02


Les objectifs

LE CONTOLE DU PROCESSUS

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• Quels sont les objectifs visés par l'émetteur en direction du récepteur ?

• Comment sont-ils reçus par le récepteur ?

Clarification

Ajustement auxbesoins






PP/OCP/CI/02-02


Les conflits ou les limites

LE CONTOLE DU PROCESSUS

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• Le récepteur peut-il interpréterpositivement le message ?

• Puis-je exprimer ma perceptionde la situation en termes de facilitation ?

Négociation• Ai-je compris sa position, sesréticences, ses arguments ?






PP/OCP/CI/02-02

LES SOLUTIONS POSSIBLESPOUR AMELIORER LA COMMUNICATION

• Développer la connaissance de soi .

• Déterminer un niveau de langage clair et précis.

• Choisir le canal qui convient le mieuxau message et au récepteur .

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• Choisir le canal qui convient le mieuxau message et au récepteur .

• Apprendre à OBSERVER et ECOUTER :

• Développer une attitude positive,

• Apprendre à faire confiance,

• Savoir reformuler.






PP/OCP/CI/02-02LE SAVOIR ECOUTER

Etre disponible et réceptif

• Mettre entre parenthèses ses préoccupations du moment.

• Ne pas laisser son esprit vagabonderà propos de chaque

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• Ne pas laisser son esprit vagabonderà propos de chaqueexpression frappante saisie au passage .

• Se défendre de l'envoûtement par le charme de l'interlocuteur .

• S'efforcer constamment de développer son ouverture d'espritet sa flexibilité mentale .

• Ne pas interrompre .






PP/OCP/CI/02-02LE SAVOIR ECOUTER

Se méfier de ses réactions spontanées

• Eviter les mimiques révélatrices(moue de scepticisme, sourirecondescendant, gestes d'impatience, etc).

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condescendant, gestes d'impatience, etc).

• Proscrire systématiquementtoute attitude évaluatrice.

• Ne pas trop défendre nos croyancesen refusantles divergences: - Nous avons trop tendance à préparer des répliques .- Le sentiment d'être menacé par autrui et notre besoin

de se protéger .- Par peur de perdre la face .






PP/OCP/CI/02-02

Accepter la relation interpersonnelle avec son interlocuteur

Supporter son regard cela démontre la volonté de communiquer tandis que des yeux fuyants donnent

LE SAVOIR ECOUTER

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communiquer tandis que des yeux fuyants donnent l'impression d'une gêne, et rendent le partenaire mal à l'aise .






PP/OCP/CI/02-02

Avoir une écoute active

� tenter de rattacher l'idée à son contexte, et de la relier aux problème plus vastes auxquels elle fait référence,

LE SAVOIR ECOUTER

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référence,� Chercher à expliquer les contradictions

apparentes, et non à les rejeter d'emblée comme erronées,

� Se demander quelles intentions , quelles motivations, quelles pensées traduisent les mots .Pour ce faire, il est souvent utile de prendre des mots .






PP/OCP/CI/02-02

Respecter les silences

Ils ne sont pas toujours videsmais peuvent être au

LE SAVOIR ECOUTER

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Ils ne sont pas toujours videsmais peuvent être au contraire révélateurs d'une intense réflexion...: Dans la mesure du possible, faire le point avant de répondre.






PP/OCP/CI/02-02

Garder un souci d'objectivité, sans fuir l'émotionnel ni refuser les affinités.

LE SAVOIR ECOUTER

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� Ne critiquer ce qui est formulé que de façon positive et constructive ("Est-ce bien cela..?"),

� Se demander de quel point de vue parle l'autre(tenter de "se mettre à sa place"),

� Distinguer soigneusement les faits et les opinions .






PP/OCP/CI/02-02

Aider son vis-à-vis à aller jusqu'au bout de sa pensée

�Etre plus préoccupé de celui qui s'exprime et de ce qu'il désire transmettre .

�S'efforcer de retenir les allusions et idées vaguement

LE SAVOIR ECOUTER

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�S'efforcer de retenir les allusions et idées vaguement ébauchées, et les relancer avec tact .

�Ne jamais être certain d'avoir bien compris, chercher à s'en assurer en permanence .

�Surtout, s'entraîner à bien reformuler






PP/OCP/CI/02-02SOIGNER SA COMMUNICATION

L'écoute : mobiliser l'attention

Il est fréquent que la personne à laquelle on s'adresse ait l'esprit occupé par son travail, par un ou plusieurs

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ait l'esprit occupé par son travail, par un ou plusieurs problèmes personnels. Avant de commencerà émettre le message qui est le but de notre intervention, il est donc indispensable de mobiliser l'attention de notreinterlocuteur, afin de l'amener à libérer son esprit despréoccupations qui l'habitaient .






PP/OCP/CI/02-02

Le vocabulaire : le cadre de référence

« Ils se comprennent à demi-mot »

SOIGNER SA COMMUNICATION

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« Ils se comprennent à demi-mot » ou «c'est de l'hébreu pour lui» sont des expressions qui illustrent des situationsextrêmes rencontrées dans la communication, qui sont dues au vocabulaire utilisé .






PP/OCP/CI/02-02

Informer ou faire agir

Pour assurer la compréhension de tout message, il est indispensable de fournir dans l'ordre les


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est indispensable de fournir dans l'ordre les réponses aux questions suivantes :

1/ De quoi s'agit-il ? (la situation) 2/ Que sait-on ? (les faits) .3/ Qu'a-t-on pensé, (les idées) .4/ Que demande-t-on ? (les actes)






PP/OCP/CI/02-02

LA SITUATION : Il s'agit de...C'est à propos de ... Au sujet de l'affaire...

LES FAITS : J'ai vu ... J'ai constaté ... J'ai noté... On m'a dit ...


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... On m'a dit ...LES IDEES : J'ai pensé que ... A mon avis ... Il

semble que ...C'est donc que ... Ne pensez-vous pas que ...

LES ACTES : Je pense faire ... Il faudrait donc ... Je propose que ... Pouvez-vous ... Je vous demande de ...






PP/OCP/CI/02-02

Le contrôle : compris ou pas ?

�S'assurer que le message a été compris ... Par l'observation attentive des mimiques du destinataire; elles indiquent s'il vous suit , s'il


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destinataire; elles indiquent s'il vous suit , s'il comprend; mais il peut comprendre autre chose que votre idée.

� Le moyen sûr de vérifier est de le faire reformuler par son destinataire (si la relation le permet):

"pouvez-vous me résumer ce que je vous demande de faire ?" .

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