comedor arreglado
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PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUEOFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL
ANDRES ELOY BLANCO.EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA.
Participantes: Eusebio Perdomo Anggie Gutiérrez
José Díaz Manuel Mogollón
Tutor Asesor:Hamly Álvarez.
Tutor Externo:José Pinto
MAYO, 2011
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ¡Error! Marcador no definido.
INDICE DE CUADROS v
INDICE DE CUADROS
I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL: 6
1.1 Descripción del Contexto: 6
1.1.1 Razón Social: 6
1.1.2 Naturaleza: 6
1.1.3 Localización geográfica: 6
1.1.4 Historia de vida de la organización: 6
1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto: 8
1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto: 9
1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional: 9
1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades: 9
1.2.3 Selección de las Necesidades: 10
1.2.4 Posibles alternativas de solución: ¡Error! Marcador no definido.
2. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL: 10
2.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto: 10
2.2 Población Beneficiada: 14
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO: 15
3.1 Objetivo General: 15
3.2 Objetivos Específicos: 15
ii
II PARTE
PLANIFICACIÓN
4. PLAN DE ACCIÓN: 16
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: 17
III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: 19
6.1 Conclusiones: 19
6.2 Recomendaciones: 20
IV PARTE
PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Objetivos de la propuesta ( PRODUCTO O SERVICIO)
Metodología empleada.
Memoria descriptiva.
Descripción del producto.
Presentación del producto.
REFERENCIAS.
ANEXOS.
iii
iv
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES
ELOY BLANCO.EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA
Participantes: Eusebio Perdomo
Anggie Gutiérrez José Díaz
Manuel Mogollón Tutor Asesor: Prof. Hamly Álvarez
Tutor Externo: T.S.U José Pinto
MAYO, 2011.
RESUMEN
El siguiente proyecto de aprendizaje tiene como propósito fundamental analizar la calidad del servicio al usuario que ofrece por el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto, Estado Lara; donde se hace necesario describir la prestación del servicio en el comedor e identificar el nivel de satisfacción del usuario y presentar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio de dicho comedor. El proyecto esta enmarcado bajo un enfoque socio-integrador, donde se utilizo metodología y aprendizaje por proyectos en cuanto a la investigación acción participante se evidencio conocimientos y destrezas de lo integrantes del equipo de acuerdo al tema durante el desarrollo se realizaron visitas semi estructuradas en el comedor, el mismo conto con 2 poblaciones de muestra a estudiar una integrada por trabajadores del comedor donde se tomo como muestra 5 empleados y la otra por usuarios del servicio de comedor se tomo como muestra 500 participantes, donde se pudo conocer que asisten 2000 usuarios al comedor en total, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en almuerzo sin condición y 400 en la cena con condiciones, tienen prioridad estudiantes residenciados, estudiantes embarazadas y estudiantes discapacitados. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento de medición el cuestionario. Los resultados obtenidos indicaron que el comedor a pesar de no contar con una misión, visión y valores específicos, esta al total servicio de los usuarios y brinda un servicio de calidad; es importante recomendar al servicio de comedor (Bienestar Estudiantil) crear una misión, visión y valores que puedan mejorar y mantener la calidad del servicio que brindan a los usuarios.
Descriptores: Evaluación, Calidad de servicio, prestación de servicio.
v
I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
1.1 Descripción del Contexto:
1.1.1 Razón Social:
Cooperativa Socialista Andrés Eloy Blanco
1.1.2 Naturaleza:
Es una empresa dedicada al servicio de comedor estudiantil.
1.1.3 Localización geográfica:
Localizada en el Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de
Villegas. Avenida los Horcones con Avenida Micro y Macro La Salle, sector Pueblo
Nuevo Barquisimeto, Estado Lara.
6
1.1.4 Historia de vida de la organización:
La institución nació como Ciclo Básico Superior (CBS) en 1972, y fue en
principio la antesala de los estudiantes de educación superior que debían cursar
dos semestres en esta casa de estudios antes ingresar a las universidades que,
para la época, funcionaban en Barquisimeto: la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado (UCLA), el Instituto Pedagógico (IUPEB, ahora UPEL-IPB) y el
Instituto Universitario Politécnico (IUP, actualmente Universidad Politécnica
Antonio José de Sucre).
Comenzó con una reunión del Director de Educación del Ministerio de
Educación, Doctor Eugenio Caricote, con las autoridades de esas tres
universidades que para la fecha tenían una alta demanda de cupo. Allí surgió la
propuesta que le dio vida al Ciclo Básico Superior sobre la base de cuatro
propósitos generales. 1°, la formación de la personalidad del estudiante a través
de lo que se llamó “estudios generales”, con un peso de 80% de la carga
académica. 2°, propósito era dotar al alumno de una iniciación profesional a través
del “componente curricular”, que tenía 20% de la carga académica. 3° “orientación
psicopedagógica” al estudiante para explorar su vocación y asesorarle en su
escogencia de acuerdo con sus aptitudes. Por último, se capacitaba plenamente al
bachiller en los tres propósitos anteriores y así reforzar la preparación del futuro
profesional antes de que pasara a la universidad.
El reglamento interno fue establecido en la Resolución N° 212 de fecha 12
de agosto de 1983. El artículo N° 1 sostiene que “El Instituto Universitario
Experimental de Barquisimeto es un Instituto de Educación Superior que cumple
funciones de docencia, investigación, planificación y extensión mediante un
modelo de ensayo de administración educativa por programas”.
El 27 de septiembre de 1983 tomó posesión la primera directiva del Instituto
Universitario Experimental de Barquisimeto (IUEB) que contaba con dos carreras
7
cortas. Ese mismo año, el Instituto Pedagógico y el Politécnico anunciaron su
intención de desincorporar a sus alumnos de las matrículas del IUEB, lo que
podría significar la eliminación de la naciente casa de estudios. Ante esa realidad,
una comisión trabajó en la elaboración de un informe en el que se analizaban las
necesidades de técnicos superiores en la región centroccidental. En febrero de
2001, Ministerio de Educación en resolución publicada en Gaceta Oficial 37.140
declara en proceso de modernización y transformación al Instituto Universitario
Experimental de Tecnología Andrés Eloy Blanco. Para ejecutar ese mandato se
nombró una Comisión de Modernización y Transformación que coordinó el
Profesor Marcos Coronel Nadal.
Actualmente, el IUETAEB forma TSU en las especialidades de
Mercadotecnia, Higiene y Seguridad Industrial, Hotelería, Turismo, Control de
Calidad, Información y Documentación, Deportes y Contaduría. De igual manera,
se ofrecen las especializaciones en Finanzas y Calidad Ambiental, tanto para
egresados del instituto como para profesionales graduados en otras casas de
estudio. Desde enero de 2009, por disposición del Ministerio del Poder Popular
para la Educación Superior, el IUETAEB comenzó a dictar cuatro Programas
Nacionales de Formación: dos licenciaturas y dos ingenierías. Las licenciaturas
son en Administración y Ciencia de la Información y las ingenierías en Higiene y
Seguridad Laboral y Sistemas de Calidad y Ambiente. Estas nuevas carreras y
otros cambios que están sucediendo en el seno de esta institución, forman parte
de la transformación del Iuetaeb en Universidad Politécnica; proceso que debe
concluir en dos años.
1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto:
Diferentes organizaciones sociales y no sociales se encuentran directamente
relacionadas con el presente proyecto de aprendizaje, con la comunidad y el
Comedor del IUETAEB, como lo son: Funda Escolar, Bienestar Estudiantil, Centro
8
de Estudiantes, Estudiantes regulares de carreras cortas y largas, Estudiantes de
las Misiones y Estudiantes de los Programas Nacionales de Formación Nacional
fines de semana.
1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto:
1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional:
A través de la observación directa, visitas y entrevistas semi estructuradas
en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en la
Av. La Salle. Con Av. los Horcones del Municipio Iribarren, Parroquia Juan de
Villegas, Barquisimeto Estado Lara, se evidencio que el talento humano trabaja
por en función de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de acuerdo a las
necesidades y requerimientos del mismo, se pudo conocer la historia, fortalezas y
debilidades que posee el comedor. Esta unidad de servicio tiene por objeto prestar
servicio de comedor a estudiantes de la universidad. Dentro de sus fortalezas se
encuentran: atención directa a los usuarios, infraestructura adecuada para prestar
el servicio, cuenta con un talento humano capacitado para prestar el servicio.
Entre sus debilidades se pudo detectar: falta de un espacio con un PC, para poder
llevar un mejor control de los tickets y de usuarios del comedor, falta de una
misión y visión para que todos estén dirigidos al mismo fin.
1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades:
Al realizar el abordaje en el comedor y determinar sus necesidades, se
pudo constatar que las personas que laboran en el mismo requieren una
orientación para medir la satisfacción del usuario y así proyectar la imagen
de la Universidad, por otra parte la unidad carece de un espacio físico para
9
atender de manera mas planificada y organizada los usuarios del
comedor, la unidad carece de misión, visión y valores.
1.2.3 Selección de las Necesidades:
a. Brindar a las personas que laboran en el comedor una orientación de cómo se
siente el usuario al momento de ser atendido.
b. Ubicar en el comedor un espacio acorde para la atención del usuario al
momento de recibir el ticket para el servicio.
c. Capacitar al personal adscrito al comedor referente a la misión, visión, valores
y principios que se deben cumplir al momento de atender al público.
2. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL:
2.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto:
a. Teórico - Conocimiento
Desde el punto de vista teórico, el proyecto es de gran importancia para los
estudiantes, como para la universidad debido a que viene a ser un aporte
significativo en cuanto al mejoramiento integral de la atención del usuario en el
comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco; por lo cual
hace necesario proyectar una imagen positiva tanto interna como externa.
Calidad de Servicio. Heskett-W Cambios creativos en servicios (1993)
indica que: “La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización,
empleados, gerentes, y todas aquellas personas que están en contacto con la
10
clientela deben participar unidos en la búsqueda organizada de errores y llegar a
cero defectos”. (p58)
En ese sentido, para que las organizaciones brinden calidad de servicio es
necesario que todos las personas que conforman el talento humano trabajen en
función de cumplir los requerimientos de los usuarios y de esta manera satisfacer
los requerimientos y necesidades el solicitar el servicio.
Satisfacción del Usuario. Según Pinto Molina (1998) “La satisfacción del usuario
depende no solo de la calidad del servicio si no también de las expectativas, el
usuario esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
(p171)
Los usuarios sienten que sus expectativas están totalmente cubiertas cuando
reciben un servicio eficaz y eficiente y supera la calidad que esperaba recibir.
b. Técnico – Ámbito de Acción
Brindar nuevas herramientas al talento humano que labora en el comedor
de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, permitiéndoles
capacitarse profesionalmente para dar una respuesta oportuna y prestar un
servicio de calidad a todos los usuarios y obtener como resultado satisfacción de
los usuarios por el servicio prestado.
c. Razón legal
Desde el punto de vista legal este proyecto permite destacar la importancia
del servicio de comedor en todos los ámbitos y tiempos universitarios, y como lo
11
expresa la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en su
artículo 102: “La educación es un derecho humano y un deber social fundamental,
es democrática, gratuita y obligatoria”. Ordenanzas, Reglamentos, Ley Orgánica
de Educación y decretos, como se expresa en los siguientes: Decreto 103, se crea
el patrono nacional de comedores, encargado de coordinar en toda la República el
servicio de comedores escolares y con la finalidad de alimentos a los niños
hambrientos. (art.1) Mediante decreto 420, se crea el Instituto Nacional Pro-
Alimentación Popular (2009), con el objetivo de fomentar la correcta alimentación
del pueblo venezolano (red de comedores populares a nivel nacional), instituto
autónomo con personalidad jurídica y bienes propios dependientes del patrimonio
nacional.
Del mismo modo en el artículo 305 de la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (1999), del régimen socioeconómico y la función del
estado en la economía, señala….”garantizar la seguridad alimentaria de la
población; entendida como la disponibilidad suficiente y estable de alimentos en el
ámbito nacional y el acceso oportuno y permanente a éstos por parte del público
consumidor resalta la soberanía alimentaria”. A lo antes expuesto la producción de
alimentos es de interés fundamental para el desarrollo económico y social de la
nación.
d. Participante - Comunidad
Desde el punto de vista social se espera que el proyecto origine conciencia
social, ya que una buena alimentación va de la mano con la educación para que
el individuo pueda desarrollar de manera más eficiente su proceso de aprendizaje
y de esta manera ampliar un beneficio más a la educación. servicio y permitirán de
manera más eficiente la medición de la calidad del servicio.
12
e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico, Líneas de Investigación y Transversalidad:
En cuanto al plan de desarrollo económico el proyecto va dirigido a las líneas
estratégica nueva ética socialista, debido a que se orienta hacia la práctica del
socialismo, con valores y principios libertadores y lograr la integración de la
sociedad, en cuanto a la suprema felicidad social, ya que se basa en la igualdad
de condiciones y que todos los integrantes de una comunidad gocen de los
mismos beneficios como es el caso del comedor universitario. En referencia a las
líneas de investigación el proyecto es basado en la línea de investigación del
PNFA 3.
LINEA 3: Construcción de un nuevo modelo que facilite la eficiencia de los
procesos administrativos en el ámbito de la gestión pública:
En el proyecto se incentiva a desarrollar valores socialistas a través de la
conciencia colectiva, en base a los principios de justicia y equidad; partiendo de
que la alimentación es primordial en todos los niveles educativos y así incluyendo
los valores de bienestar colectivo, solidaridad y bien común.
Tanto el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2007-2013,
como el Programa Nacional de Formación en Administración (PNFA), establecen
como clave la transformación. Es imperiosamente necesaria la transformación de
aspectos que giran en torno al individualismo, egoísmo, despreocupación por las
necesidades de otros existentes en la comunidad estudiada y bienestar individual,
en sentimientos de solidaridad humana, conciencia de necesidad colectiva,
equidad y justicia.
También se encuentra vinculado con la estructura curricular, ya que cumple
en ser un proyecto de carácter socio comunitario teniendo como finalidad la
resolución de un problema colectivo. A su vez, consolida los valores de
13
responsabilidad, solidaridad, bien común, integración, asumiendo el compromiso
de ser agentes multiplicadores de los conocimientos y saberes aprendidos en el
aula de clase e involucrarnos con la comunidad del Comedor del IUETAEB
tratando de generar empatía que nos de mayor visión de la problemática.
El perfil del egresado en administración bajo la modalidad del PNF
claramente explica que, es un ciudadano que detecta y soluciona problemas
propios de su ámbito de actuación mediante la creatividad, análisis y comprensión
organizacional dentro del marco legal vigente, que le permite integrarse con
conciencia al desarrollo socioeconómico, político, sustentable y sostenible,
acompañado por una alta motivación, además de ser un ciudadano integral activo,
crítico, innovador, emprendedor y solidario, que practique y respete los valores
humanísticos, con aptitudes para desempeñarse operativamente en todas las
fases del proceso administrativo. Allí se demuestra la Transversalidad de los ejes
del PNFA con el proyecto, ya que, se han tomado de los tres ejes, información
importante para poner en ejecución el mismo.
2.2 Población Beneficiada:
La propuesta beneficiará directamente a todos los usuarios del comedor, y
de manera indirecta a proveedores y trabajadores, por otro lado beneficia a la
Universidad debido a que le darán herramientas que facilitarán el mejor
desenvolvimiento del talento humano al igual que a los participantes del PNFA, por
los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del proyecto socio integrador,
el comedor atiende 2.000 estudiantes (participantes) de las diferentes
especialidades, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en el
almuerzo ( los dos primeros sin condición) y 400 en la cena( con condición),
deben estar residenciados, mujeres embarazadas y discapacitados.
14
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO:
3.1 Objetivo General:
Evaluar la calidad del servicio al usuario que ofrece el comedor de la
Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, en Barquisimeto Estado
Lara.
3.2 Objetivos Específicos:
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de atención al
usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy
Blanco en Barquisimeto Estado Lara.
Sensibilizar en ofrecer un excelente servicio a los usuarios del comedor de
la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto
Estado Lara.
Determinar qué factores internos o externos influyen en la calidad del
servicio de atención al usuario de la Universidad Politécnica Territorial
Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara.
Establecer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio del
usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy
Blanco en Barquisimeto Estado Lara.
15
II PARTE
PLANIFICACIÓN
PLAN DE ACCIÓN Cuadro 1: Plan de Acción
QUE COMO CUANDO DONDE QUIENES CONQUEDiagnosticar las necesidades para la realización del proyecto
Realizando visitas y entrevistas a los trabajadores y empleados de la comunidad.
Durante los meses Enero,Febrero,Marzo Y Abril 2011
En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco.
Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez
José Díaz.Manuel Mogollón.
Con los conocimientos
adquiridos durante el desarrollo de la
carrera y con los aportes individuales de cada participante.
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de comedor.
Con la aplicación de la encuesta a los usuarios del comedor.
Marzo 2011En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco
Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez
José Díaz.Manuel Mogollón.
Con los conocimientos
adquiridos durante el desarrollo de la
carrera y con los aportes individuales de cada participante
Analizar, presentar conclusiones, recomendaciones.
Con los resultados obtenidos de las encuestas.
Durante Marzo, abril y Mayo 2011.
En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco
Eusebio Perdomo.Anggie Gutiérrez
José Díaz.Manuel Mogollón.
Conocimientos adquiridos durante carrera.
Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (201
16
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Cuadro 2: Cronograma de Actividades
Semana No Fecha Actividades Responsables Estatus
3 a 4 Enero 2011 Visitas y entrevistas a coordinadores del comedor
y tutor de la comunidad.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.
C
1 y 2 Febrero 2011 Organizar, seleccionar y procesar informacion para
desarrollar el proyecto.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.
C
3 y 4 Febrero 2011 Asesoria con los tutores, Reuniones del equipo.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.
C
1 y 2 Marzo 2011 Diseño del instrumento de medicion, Logistica para la
aplicación.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C
3 Marzo 2011Reunion con los tutores
para revisar instrumento de medicion.Aplicacion de
encuesta a trabajadores y usuarios.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C
17
4 Marzo 2011Revision de los resultados obtenidos, tabulacion de
datos.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon
C
1 y 2 AbrilAsesoria con el tutor para
elaboracion de graficos.Reunion del equipo para interpretar los datos y
realizar conclusiones y recomendaciones.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon
C
3 Y 4 Abril 2011 Reunion final del equipo para terminar de completar el proyecto, impresión, cd.
Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C
Mayo 2011
Espera de presentacionPerdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (2011)
18
III PARTE
RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
4.1 Conclusiones:
En la actualidad las empresas tanto de producción como de servicios y las
instituciones tanto públicas como privadas buscan mejorar de manera constante la
calidad del servicio que ofrecen a través de un estudio minucioso de satisfacción
del cliente, creando y aplicando estrategias, donde intervengan todos los
miembros de la organización, dichas estrategias van dirigidas a generar la
satisfacción de los usuarios, de allí la gran necesidad de capacitar al personal para
que tenga los conocimientos necesarios para una excelente prestación de servicio.
En este sentido es de vital importancia realizar evaluaciones continuas en todas
las áreas que estén involucradas con la calidad del servicio al usuario, desde el
departamento de cocina hasta el área de servido y atención al usuario, entre los
factores internos se pude mencionar que existe un desconocimiento o falta de la
misión y visión que sirve de complemento en cualquier organización para
determinar con antelación posibles fallas o desvio, para lo que fue creado el
comedor, y de esta manera aplicar políticas o estrategias para el mejoramiento de
la calidad del servicio de atención al usuario del comedor de la Universidad
Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”. En conclusión luego de realizar el
19
análisis e interpretación de los resultados obtenidos por la aplicación del
instrumento de medición, se puede decir:
El buen trato y amabilidad de las personas que laboran en el comedor es vital y
fundamental para poder prestar un servicio de calidad a los usuarios. Aunado a
esto se cuenta con una excelente comunicación entre los trabajadores y los
usuarios del comedor, ya que sirve de trampolín para poder dar una respuesta
oportuna que satisfaga las necesidades de los mismos. Por ultimo y no menos
importante es indispensable contar con espacios físicos adecuados para la
actividad que se este desarrollando en cualquier unidad, departamento u
organización.
4.2 Recomendaciones:
Crear y dar a conocer la misión y visión, y presentarlas a todas las
personas involucradas en el proceso del comedor, desde la persona de
mantenimiento hasta la alta jerarquía del comedor incluyendo a toda la
comunidad universitaria.
Crear un área para la atención al usuario (TAQUILLA DE ATENCION),
dotada con un PC, adecuada para llevar un control eficiente de la personas
que utilizan el comedor.
Realizar revisiones constantes de niveles de satisfacción de usuario.
(BUZON DE SUGERENCIAS).
Realizar de manera equitativa la distribución de las tareas.
Realizar evaluaciones constantes a los trabajadores del comedor.( Rotación
de personal).
Dictar talleres y cursos constantemente tanto en el área operativa como de
atención al cliente, de satisfacción al usuario.
20
Establecer un paquete de incentivo para el personal. (EMPLEADO DEL
MES), 1 día libre en ese mes.
Insertar en la nomina del comedor a estudiantes de la Universidad, para
tener una mayor comunicación y el estudiante o participante pueda evaluar
desde las 2 perspectivas al servicio del comedor.
21
IV PARTE
PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO
1. Objetivo de la propuesta (Producto o servicio)
Establecer requerimientos estratégicos para el mejoramiento de
la calidad del servicio para el mejoramiento de la calidad del servicio
de la atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica
Territorial “Andrés Eloy Blanco”, en Barquisimeto Estado Lara.
2. Metodología Empleada:
La metodología empleada fue la del aprendizaje por proyectos,
basándonos en encuestas, entrevistas semi estructuradas,
realizando la tabulación de datos, presentando los resultados a
través de gráficos y cuadros, analizando los resultados y a través del
mismo implementando estrategias para el mejoramiento de la calidad
del servicio al usuario.
3. Memoria Descriptiva:
Descripción del Producto:
Se realizo el análisis y la tabulación de los datos obtenidos luego de
la aplicación del instrumento de medición que fue dirigido a dos
puntos importante que forman parte del comedor, como lo son los
estudiantes, participantes o usuarios y la parte de supervisión y
trabajadores. En referencia a los usuarios se aplico una encuesta
22
conformada por once (11) enunciados de selección simple cuya
representación esta en barras, el segundo cuestionario fue aplicado
de manera aleatoria a trabajadores del comedor, el mismo estaba
conformado por quince (15) preguntas dicotómicas (SI O NO)
utilizando para su representación grafica la torta, cabe destacar que
en dichos cuestionario al final tenían una parte de sugerencia, para
no cerrar por completo la opinión del encuestado.
Requerimiento # 1:
ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN
Construcción
de taquilla de
atención al
usuario.
Identificando
un área en el
comedor
acorde para
dicha taquilla
Junio
2011
En el
área
comedor
Falta de
este
espacio
para
atención.
Empresa
prestadora
servicio
conjuntame
nte con la
universidad
Cabe destacar que las empresas que prestan este servicio, son
organizaciones que licitan y están por tiempo determinado
dependiendo de la calidad del servicio que presten, de allí que estas
deben aportar para la mejora del servicio en el caso de la taquilla
puede, conjuntamente con la universidad, a través de
autofinanciamientos o por solicitud de créditos construir este
importante recinto. Se podría realizar una jornada, dona un bloque
para tu comedor por participante y el gasto seria menor, tanto para la
universidad como para la empresa que presta el servicio.
23
Requerimiento # 2:
ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN
Evaluaciones
constantes,
semanales a
través de
buzón de
sugerencia.
Colocándolo
en un área
estratégica
del comedor.
Junio
2011
En el
área
comed
or
Para
realizar el
seguimiento
de la
satisfacción
del usuario.
Área
supervisión
del
comedor
Este punto es importante y determinante debido a que se debe
tener monitoreado al usuario, y a través del buzón de sugerencia se
logra de manera eficiente, es económico y no cuesta trabajo
realizarlo, deben colocarlo en un sitio estratégico puede ser al lado
de la taquilla de atención o por la salida en la parte interna.
Requerimiento # 3:
ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN
Capacitar
constantemente
al personal del
comedor.
A través de
cursos
talleres y
otros.
A partir
Junio
2011
En el
área
comedor
Para
ofrecer
servicio de
calidad.
Área
supervisión
del
comedor
24
Esta parte es de vital importancia ya que todo personal debe estar
capacitado para poder realizar un trabajo de calidad, con un pequeño
margen de error.
Requerimiento # 4:
ESTRATEGIA COMO CUANDO DONDE PORQUE QUIEN
Implementar
incentivos.
A través
estrategias
de
motivación.
A partir
Junio
2011
En el
área
comedor
Para tener
el
personal
motivado.
Área de la
empresa
encargada
del
comedor
Mantener el personal motivado y contento es una de las áreas
donde todas las empresas deben invertir, porque esta motivación se
ve reflejada en la excelente atención al cliente o usuario, y en la
aceptación y rentabilidad de la organización, en el caso del comedor
en principio puede comenzar con premiar el empleado del mes, y lo
puede motivar dándole un día libre en el mes inmediato en que se
gano dicha nominación, debe ser una persona que cumpla con el
horario, con el uso de equipos y herramientas de manera adecuada y
que este comprometido con la organización. No vas a invertir en
dinero pero si en una excelente atención al usuario y en una lealtad
por parte del empleado.
25
REFERENCIAS
Gaceta oficial de la Republica Bolivariana De Venezuela, No 5.987
Extraordinario; año CXXXVII- Mes X, Caracas viernes 16 de julio 2010
Constitución de la Republica Bolivariana De Venezuela. Publicada en gaceta
oficial del Jueves 30 de Diciembre de 1999, No 36.860.
Dirección General de Currículo y Programas Nacionales de Formación del
Ministerio del Poder Popular Para La Educación Superior.(2009) Lineamientos
Curriculares para Programas de Formación, Caracas.
Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”, Manual para la
elaboración del informe final Proyecto socio integrador de los programas
nacionales de formación. (P.N.F)
Heskett-W, (1.993) Calidad de Servicio A La Conquista del Cliente.
Editorial: Mc Graw Hill. España.
Plan Nacional de Desarrollo Económico y social Simón Bolívar 2007-2013 (PNDES)
26
ANEXOS:
Enunciado 1:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 1: La amabilidad del personal al ofrecer el servicio es buena.
Cuadro 1: Amabilidad.
AMABILIDAD categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 60% 300De acuerdo. 20% 100Poco de acuerdo. 8% 40
En desacuerdo. 5% 25
Muy en desacuerdo.
7% 35
Total 100% 500
27
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
10%20%30%40%50%60%
FrAMABILIDAD
Enunciado 2:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 2: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 2: Calidad de servicio.
CALIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 8% 42
De acuerdo. 28% 142Poco de acuerdo. 53% 265
En desacuerdo. 6% 28
Muy en desacuerdo.
5% 23
28
Total 100% 500
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%10000%15000%20000%25000%30000%
FrFa
Enunciado 3:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 3: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 3: Satisfacción del cliente.
CALIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoría Fr FaMuy de acuerdo. 31% 155De acuerdo. 39% 194Poco de acuerdo. 18% 92
En desacuerdo. 6% 32
Muy en desacuerdo.
5% 27
29
Total 100% 500
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%10000%15000%20000%25000%
FrFa
Enunciado 4:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 4: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 4: Atención.
ATENCION AL USUARIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoría Fr FaMuy de acuerdo. 37% 185De acuerdo. 44% 220Poco de acuerdo. 19% 95
En desacuerdo. 0% 0
Muy en desacuerdo.
0% 0
30
Total 100% 500
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%10000%15000%20000%25000%
FrFa
Enunciado 5:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 5: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 5: Calidad.
CALIDADRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 110De acuerdo. 42% 210Poco de acuerdo. 25% 125En desacuerdo. 7% 35Muy en desacuerdo. 4% 20
Total 100% 500
31
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%
10000%
15000%
20000%
25000%
FrFa
Enunciado 6:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 6: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 6: Confiabilidad.
CONFIABILIDAD DEL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 110De acuerdo. 30% 152Poco de acuerdo. 43% 217En desacuerdo. 4% 18Muy en desacuerdo. 1% 3
Total 100% 500
32
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%
10000%
15000%
20000%
25000%
FrFa
Enunciado 7:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 7: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 7: Comunicación.
COMUNICACIÓNRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 22% 111De acuerdo. 35% 175Poco de acuerdo. 24% 120En desacuerdo. 11% 55Muy en desacuerdo. 8% 39
Total 100% 500
33
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
2000%4000%6000%8000%
10000%12000%14000%16000%18000%20000%
FrFa
Enunciado 8:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 8: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 8: Acceso al Servicio.
ACCESO AL SERVICIORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 10% 52De acuerdo. 12% 58Poco de acuerdo. 75% 375En desacuerdo. 2% 10Muy en desacuerdo. 1% 5
Total 100% 500
34
0%
5000%
10000%
15000%
20000%
25000%
30000%
35000%
40000%
FrFa
Enunciado 9:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 9: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 9: Espacio Físico.
ESPACIO FISICORESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 50% 252De acuerdo. 50% 248Poco de acuerdo. 0% 0En desacuerdo. 0% 0Muy en desacuerdo. 0% 0
35
Total 100% 500
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%
10000%
15000%
20000%
25000%
30000%
FrFa
Enunciado 10:
Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.
Enunciado 10: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.
Cuadro 10: Imagen.
IMAGENRESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr FaMuy de acuerdo. 11% 55De acuerdo. 10% 48Poco de acuerdo. 73% 365En desacuerdo. 0% 0Muy en desacuerdo. 0% 0
Total 94% 468
36
Muy de a
cuerd
o.
De acu
erdo.
Poco de a
cuerd
o.
En desa
cuerd
o.
Muy en desa
cuerd
o.0%
5000%10000%15000%20000%25000%30000%35000%40000%
FrFa
37