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Comercio Electrónico
Bienvenidos!Mi nombre es Luis Betancourt
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LI: luisbetancoubetancourt
Introducción al E-commerce
El consumidor de hoy
Un día típico
La nueva matriz de Maslow
Pilares del Ecommerce
Pilares del E-commerce
▧ Tecnología▧ Productos▧ Precios competitivos▧ Marketing Digital▧ Logística y post-venta
Tecnología
Otras: OScommerce, OpenCart, Virtuemart
Self hosted En la nube
Productos
Precios
▧ Ten claros tus márgenes▧ Conoce tu propuesta de valor (Diferencial)▧ Usa el número 9▧ Descuentos y promociones (Con cuidado)▧ Prueba + Prueba + Prueba
Marketing Digital
Logística
▧ Centros de distribución▧ Integración tecnológica (Cálculo de
costos y tiempos de envío)○ Costos de envío
■ Gratis■ Fijo■ Variable
○ Modo de envío■ Al destinatario■ A tienda
▧ Manejo de Inventarios
Logística inversa
▧ Políticas de cambios y devoluciones clara▧ Procesos para cambios y devoluciones
○ Recepción○ Procesamiento (Cambios, reembolsos, créditos)○ Inspección○ Recuperación del producto
Operadores disponibles en Colombia
Marco Legal
Leyes a revisar
▧ Ley 527 de 1999 (Comercio Electrónico)▧ Ley 1221 de 2008 (Teletrabajo)▧ Ley 1273 de 2009 (Delitos Informáticos)▧ Ley 1341 de 2009 (TIC y S.I)▧ Ley 1266 de 2008 (Habeas Data)▧ Artículo 91 Ley 633 de 2000 (Registro
Mercantil)▧ Decreto 1929 de 2009 (Factura Electrónica)▧ Ley 23 de 1982 (Derechos de autor)▧ Código Civil▧ Código de Comercio▧ Decreto 3466 de 2008
Aspectos legales fundamentales
▧ Marco legal de Páginas Web▧ Marcas y derechos de autor▧ Protección de datos personales▧ Contratación electrónica
○ Oferta○ Durante la venta○ Pago○ Entrega
Más información● Aspectos Legales del Comercio Electrónico● http://www.sugerendo.com/es/blog/● http://kuombo.com/blog/● http://www.shopify.com/blog#axzz2MgTHfyFF● http://www.genteecommerce.com/● http://www.fotografiaecommerce.com/blog/● http://elblogdeecommerce.com/● http://blog.sarbacan.es/● http://www.comerkia.com/blog/● http://www.interactiv4.com/blog-es/● http://www.theshopexpert.com/blog/● http://juanmacias.net/● https://www.palbin.com/es/blog● http://loogic.com/● http://www.bargento.es/blog● http://www.trilogi.com/blog/● http://social-buy.tumblr.com/● http://onestic.com/blog/● http://ecommaster.es/blog/● http://www.lynkoo.com/blog/● http://www.brainsins.com/es/blog
Principales Tendencias
Comercio Electrónico Móvil
Días de Oferta
Comprar y Recoger (Click & Collect)
Modelos de E-commerce y drivers de conversión
Modelos de E-commerce
Modelos de Ecommerce
Principales Motivadores
(Drivers) en E-commerce
Imágenes de producto de calidad
Buenas descripciones de producto
Videos de productos
Personalización
0 costos de envío
“For whatever reason, a free shipping offer that saves a customer $6.99 is more appealing to many than a discount that cuts the purchase price by $10.”
David Bell, Wharton
Promociones y liquidaciones
Estrategia para los Carritos abandonados
Principales estrategias: Emails de abandono + Remarketing (rejoiner.com)
Llamado a la acción (CTA) MUY visible
▧ Buen Logo + UI/UX▧ Responsive▧ CTAs llamativos▧ Caja de búsqueda▧ Certificados de seguridad▧ Imagenes de buena calidad▧ Rápido (Google Page Speed Insights)▧ Fragmentos enriquecidos (Productos - Ej)▧ SEO (Optimización para motores de
búsqueda)
Checklist Ecommerce: Tecnología I
▧ Productos relacionados▧ Cross Sales / Up Sales▧ Registro / Suscripción▧ Recuperación de carritos abandonados▧ Formularios cortos
Checklist Ecommerce: Tecnología II
Información▧ Propuesta de valor clara▧ Blog / Guías / Recursos▧ Diferenciales (Envío gratuito, devoluciones
sin costo, satisfacción garantizada)▧ Términos y condiciones▧ Política de tratamiento de datos▧ Política de cambios y devoluciones▧ Preguntas frecuentes▧ Medios de pago disponibles▧ Soporte (Telefónico, Chat, Email)▧ Testimonios▧ Precios claros
Checklist Ecommerce: Integración
▧ Software de punto de venta (POS)▧ Software de manejo de inventarios (WMS)▧ Software contable / facturación▧ Plataformas de envío▧ Chat en vivo▧ CRM (Manejo de clientes)▧ Email Marketing (Automatización)▧ Redes Sociales▧ Knowledge Base▧ Remarketing▧ Tiendas de terceros
Checklist Ecommerce: Medición
▧ Analítica Web con Ecommerce (Google Analytics - Ej)
▧ Google Search Console (SEO)▧ Mapas de calor, grabación de visitas (Hotjar) ▧ Monitoreo de redes sociales
Marketing Digital en E-Commerce
+
Calendario Editorial
SEO para E-commerce
Pilares del SEO
1. Selección de palabras clave relevantes2. Optimización del sitio web (On-page)3. Fortalecimiento de Autoridad (Off-page)
1. Lluvia de ideas de palabras clave2. Estimación de volúmenes de búsqueda
(Planificador de palabras clave de Google [email protected] - marketingdigital)
3. Depuración y clasificación de las palabras clave4. Creación del mapa de intenciones / intereses5. Asignación de páginas de aterrizaje por tema (grupo
de palabras clave)
Selección de palabras clave
● Head / Cabecera○ Título○ Descripción
● URL
● Contenido○ Encabezados(H1, H2..)
Uso de palabras clave○ Imágenes○ Accesibilidad○ Originalidad○ Diseño y Usabilidad○ Adaptabilidad○ Valor social○ Integración social
● Infraestructura○ Peso de archivos○ Velocidad de servidor
● MicroDatos
Optim
ización del
sitio we
b (On- p
age)
Fortalecimiento de Autoridad
1. Links entrantesa. Directorios relevantesb. Medios de comunicación (PR)c. Promoción con Bloggersd. Marketing de contenidos
2. Promoción social del contenidoa. Generación de contenido con:
i. Enfocado en palabras clave (Intereses)ii. Optimización para motores de
búsquedaiii. Alto valor social
b. Difusión del contenido en redes sociales
SEM para E-commerce
Tipos de campañas en Google Adwords
Red de búsqueda● Standard● Apps● Llamada
Red de Display● Sitios web● Apps
Red de video● In stream● In display
Ranking en Google Adwords
Estructura de campañas (Búsqueda)
Ejercicio Práctico: Crear Campaña
1. Ingresar a http://adwords.google.com2. Creación de campaña
a. Elegir tipo de campañai. Sólo para la red de búsqueda
b. Elegir área geográfica de segmentaciónc. Elegir idioma de segmentaciónd. Guardar y continuar
3. Creación de grupos de anunciosa. Creación de anunciob. Definición de palabras clavec. Definición de puja (CPC máximo)
Redes Sociales para E-commerce
Estrategia en redes sociales
1. Definición de Objetivos2. Análisis de Competidores3. Definición de tono y personalidad4. Definición de Canales5. Estrategia de Crecimiento6. Identificación de fuentes e influenciadores7. Creación del calendario de publicaciones8. Documentación de Protocolos9. Personalización de Perfiles
10. Monitoreo y Optimización
● TIpo de presencia: Página (Fan page)
● Tipos de contenido○ Snacks (Imágenes, Videos, etc)○ Artículos (Propios y de otros) - $○ Productos / Promociones - $$
● Publicidad○ Me gusta○ Clics○ Conversiones○ Ofertas○ Videos
● Tipo de presencia: Cuenta (@ )
● Tipos de contenido○ Conversaciones (#HashTags)○ Artículos (Propios y de otros)○ Productos / Servicios / Promociones
● Publicidad○ Seguidores○ Tweet patrocinado○ Clics / Conversiones
Google+
● Tipo de presencia: Página de empresa
● Tipos de contenido○ Imágenes y videos○ Artículos (Propios y de otros)○ Productos / Servicios / Promociones○ Hangouts***
Youtube
● Tipo de presencia: Canal
● Tipos de contenido○ Tutoriales○ Demos de producto
● Publicidad (A través de Google Adwords)○ Banners○ Video cortinilla (Pay Per View)
● Tipo de presencia: Cuenta
● Tipo de contenido○ Imágenes○ Videos
● Publicidad (Desde Facebook)○ Imágenes○ Galerías○ Videos
● Tipo de presencia: Página
● Tipos de contenido○ Tableros
■ Temáticos■ Intereses
● Publicidad (Beta)○ Pins promocionados
Importante
▧ Usar los insights para entender al público▧ Compartir, no vender (No tanto)▧ El blog es clave▧ Contenido alineado con palabras clave▧ Aprovechar los testimonios▧ Integración en páginas clave▧ Mantener cerca a los influenciadores▧ Aprovechar la segmentación de la pauta▧ Aprovechar el potencial del video
E-mail Marketing para E-commerce
1. Pedir permiso
● Habeas Data
“Es el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas”.
● Tener en cuenta○ Información relevante○ Dirección e información de contacto○ Opción para darse de baja (Opt-out)○ No usar correos electrónicos obtenidos irregularmente
2. Elegir plataforma
● Beneficios de las plataformas○ Cumplimiento de leyes anti-spam○ Entregabilidad○ Manejo de listas○ Reportes avanzados○ Pruebas A/B○ Variedad de plantillas
● Plataformas recomendadas○ Mailchimp○ Campaign Monitor○ Constant Contact
3. Construir y segmentar listas de correo
● Construir○ Forma de contacto/suscripción○ Concursos○ Regalos (A cambio del Correo Electrónico)○ Ventanas Emergentes (Pop Ups)○ Contactos personales
● Segmentar○ Ubicación○ Demografía○ Histórico de compras○ Comportamiento en el sitio
4. Entregar valor
● Tipos de correos○ Boletín periódico○ Producto / Promoción○ Anuncio importante○ Alerta del sistema
● Recomendaciones○ Cumplir lo prometido○ Exceder las expectativas○ Ser consistente
5. Contenido optimizado
● Estructura general○ Dirección Reply-to○ Dirección De○ Encabezado
■ Mensaje directo y conciso■ Beneficio visible■ Secretos, tips, listas, testimonios■ Preguntas■ Sensación de urgencia■ Menos de 50 caracteres
● Contenido○ Llamado a la acción claro○ Página de aterrizaje relevante○ Simple es mejor○ Mucha experimentación
6. Medición y optimización
● Métricas del correo (Plataforma)○ Tasa de apertura○ Tasa de clics
● Métricas del sitio web (Google Analytics)○ Transacciones (Seguimiento de Comercio Electrónico)
● Identificar○ Momento adecuado○ Frecuencia apropiada
Importante
▧ Incentivar usuarios para que califiquen el producto que compraron
▧ Estrategia para carritos abandonados▧ Premiar a los mejores clientes▧ Reactivar los clientes inactivos▧ Campañas de aniversario y cumpleaños▧ Complementar las campañas con otros
canales
Otras estrategias de Marketing para E-
commerce
Remarketing / Retargeting
Publicidad enfocada a personas que previamente visitaron nuestro sitio web
dependiendo de las páginas que visitaron o no visitaron
Remarketing: Plataformas
Remarketing: Casos de Uso
▧ Usuarios que no compraron▧ Lectores del blog que no conocen la tienda▧ Usuarios que vieron un video▧ Usuarios que se interesaron por un
producto similar
Programas de afiliados/referidos
Incentivos para usuarios/empresas/medios que promocionan nuestros productos
Marleting de Afiliados: Ejemplos
PR: Relaciones públicas
▧ Prensa▧ Influenciadores
○ WOMyAds○ Fluvip○ TheMidGame
▧ Bloggers
Analítica Web para E-commerce
Embudo de compra
VisibilidadInterésConsideraciónCompraRecompraRecomendación
Métricas para el embudo
▧ Visibilidad - Alcance/Impresiones▧ Interés - Tráfico▧ Consideración - Registros▧ Compra - Transacciones▧ Recompra - Transacciones recurrentes▧ Recomendación - Transacciones Referidas
Google Analytics
1. Crear cuenta en http://google.com/analytics/
2. Instalar código de seguimiento
3. Configurar módulo de comercio electrónico
Análisis de compra
Herramientas para optimización de E-
Commerce
Comunicaciones
▧ Zopim▧ LivePerson▧ Intercom
CRM
CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores).
▧ Pipedrive▧ Zoho CRM▧ Sugar CRM▧ Salesforce
Análisis de interacción
▧ CrazyEgg▧ HotJar
Optimización de tasa de conversión (CRO)
▧ Experimentos en Google Analytics▧ Optimizely (Pruebas A/B)▧ Unbounce (Páginas de aterrizaje)