comércio eletrônico ou morra!
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Como construir uma marca que os clientes se importam nos
dias de hoje?
VISÃO
CULTURA
TRANSPARÊNCIA
CLIENTES QUE VOLTAM.
VISÃO CULTURA
TRANSPARÊNCIA CLIENTES QUE VOLTAM.
COMÉRCIO ELETRÔNICO!
O COMÉRCIO ELETRÔNICO é grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar,
CENTRAR NO CLIENTE!
O Comércio Eletrônico força você a repensar todos os processos, as aprovações, os
sistemas, as hierarquias, o número de funcionários… da sua empresa.
(NÃO DEIXE ESSA OPORTUNIDADE PASSAR!)
Comércio Eletrônico é mais do que uma Tecnologia, é uma
FILOSOFIA!
A FILOSOFIA DA EMPRESA
CENTRADA NO
CLIENTE!
200 anos atrás200 anos atrás
DisponibilidadeDisponibilidade
Revolução IndustrialRevolução IndustrialPreçoPreço
Revolução dos ServiçosRevolução dos Serviços
PerformancePerformance
Revolução da ExperiênciaRevolução da Experiência
AutenticidadeAutenticidade
Quando uma pessoa faz uma compra baseada em autenticidade, procura por
algo/alguém que se pareça com ela.
“É a cara da mamãe.”“É a cara do papai.”
“Eu vi o produto e lembrei de você.”
Zappos.comSucesso em Visão, Cultura,
Autenticidade e Clientes que voltam.
Sapatos pela internet?• Fundada em 1999.• 1.600 funcionários.• Zappos powered by service.
Fornecer a melhor experiência de compras possível. Rápido, frete grátis. Frete grátis para retorno de produtos. Envio ultra veloz.
• A melhor seleção de produtos. Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs. 4 milhões de itens no estoque. Fotografia em múltiplos ângulos. 100% dos produtos em estoque.
“A Zappos é uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos, roupas, acessórios, óculos, relógios (e eventualmente
uma porção de outras coisas).
Zappos QUEBRA TUDO!8 milhões de clientes
3.5 milhões compraram nos últimos 12 meses.
75% das compras vem de clientes que já compraram.
Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses.
Pedidos de clientes frequentes são 45% maiores que o primeiro pedido
de um novo cliente.
3 GRANDES coisas que a Zappos aprendeu sobre
fornecer um ÓTIMO serviço on-line para os clientes
O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM.O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM.
O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.
O QUÊ OS CLIENTES ENXERGAM.
Fone 0800 em todas as páginas.
Frete grátis.Frete grátis para devolução de produtos.
O QUÊ OS CLIENTES EXPERIMENTAM.E ntre g a e fa tura me nto e xpre s s o.
A maioria dos clientes é surpreendido com o “ upgrade” para entrega overnight.
Amigável e útil atendimento ao cliente. Ocasionalmente envia clientes para web sites
de concorrentes.
O QUÊ NÓS FAZEMOS INTERNAMENTE.
Ve nde dore s nã o g a nh a m c om is s ã o.Armazém funciona 24 horas por dia 7 dias por semana.
Todos os produtos no estoque.5 s em a ns de tre ina m ento s obre a cultura ,
a tendim ento a o cliente pa ra todos os funcioná rios .
Livro da Cultura.As entrevistas com os funcionários são 50% baseadas em valores e cultura da empresa.
NÃO TENHA MEDO, FALE COM OS SEUS
CLIENTES!
O quê a Zappos aprendeu nos últimos anos....
1. Comércio eletrônico é construído em cima de clientes que voltam.
2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona.3. Não concorra em preços.4. Assegure-se que o estoque do seu web site está 100% correto. 5. Atendimento ao Cliente é um investimento, não uma despesa. 6. Comece pequeno, permaneça focado. 7. Não tenha segredos, não se importe com os concorrentes. 8. Você precisa gerenciar proativamente a cultura da sua
empresa.
9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOCÊ MESMO!!!
“Todas as grandes Verdades começam como blasfêmias.”
George Bernard Shaw
Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTION
Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br para conhecer mais sobre essa Revolução.