comÉrcio eletrÔnico: o perfil do consumidor do curso de … · 3. comércio eletrônico segundo...
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COMÉRCIO ELETRÔNICO: O PERFIL
DO CONSUMIDOR DO CURSO DE
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA
UDESC - JOINVILLE
Ana Paula Budal Arins Pinheiro (UDESC)
Evandro Bittencourt (UDESC)
Este trabalho busca entender o perfil do consumidor virtual no meio
acadêmico mais especificamente no curso de Engenharia de Produção
e Sistemas da UDESC - Joinville, de forma a encontrar maneiras de
alavancar as vendas através do comércio eletrônico, adaptando toda
base de Marketing a nova realidade comercial. A disputa acirrada que
encontramos no mercado globalizado força as organizações
encontrarem formas de conquistar e fidelizar clientes. Hoje os clientes
estão mais exigentes, buscando praticidade e conforto na hora de
adquirir produtos. A Internet é uma nova realidade, que faz parte da
vida de milhões de pessoas, está se mostrando uma grande ferramenta
de vendas e marketing. Saber utilizá-la de maneira correta poderá
trazer muitos frutos a organização, mas para isso é necessário
entender como esse mercado funciona, como é o perfil do consumidor
virtual. Com esse objetivo, foi realizada uma pesquisa de campo com a
utilização de questionários, além de uma pesquisa bibliográfica sobre
o assunto. Ao final, foram analisados os resultados da pesquisa, na
qual podemos destacar que 64% dos entrevistados fazem compras pela
Internet. Além disso, dos que não fazem compra pela internet, 82%
fazem pesquisa na Internet por produtos a serem adquiridos no
mercado tradicional. As compras via Internet variam positivamente
com relação a idade, com concentração maior nas idades de 19 a 26
anos. O cartão de crédito é forma de pagamento mais utilizada com
59%. Além disso, dos entrevistados que não realizam compras pela
Internet, 78% não o fazem por questões de segurança. Após a análise
dos resultados, o composto de marketing foi redirecionado para
comércio eletrônico.
Palavras-chaves: Marketing, comércio eletrônico, estudantes de
engenharia
XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.
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1. Introdução
A Internet é uma realidade que chegou para ficar. Ela facilita muito a vida das pessoas, várias
tarefas podem ser feitas virtualmente como: administrar a conta bancária, renovar livros da
biblioteca, pesquisa de produtos, serviços, telefones e todo e qualquer tipo de compra, desde
produto para o escritório e casa até um carro. Esse novo comércio, que cada vez possui
adeptos, é chamado de e-commerce.
No entanto, o e-commerce possui suas particularidades, problemas, vantagens e vem se
mostrando um novo nicho de mercado a ser explorado. É nesse momento em que conhecer o
segmento de mercado e fazer um bom planejamento de marketing pode levar a empresa a um
passo a frente da concorrência, através da fidelização de clientes e a conquista de novos
consumidores.
Neste sentido, este artigo apresenta análise do Comércio Eletrônico e uma pesquisa realizada
com seus consumidores do curso de Engenharia de Produção da UDESC - Joinville,
direcionando o composto de marketing a este nicho. Na seção 2 apresenta-se os conceitos
principais do marketing, já na seção 3 é discutido o comércio eletrônico. Continuando, na
seção 4, a internet é vista como composto de marketing. Na seção 5 é relatada o estudo de
caso, seguida da seção 6, análise dos resultados e finalizando a seção 7, com as considerações
finais.
2 Marketing
Existem várias definições de marketing, aproximadamente 40 anos atrás, Felton apud Hooley,
Sauders e Nigel (2001, p.5) propuseram o que é o conceito de marketing: “Um estado de
espírito corporativo que existe na integração de todas as funções de marketing, as quais estão
fundidas com todas as outras funções corporativas, para o objetivo básico de produzir lucros
de longo alcance”.
Segundo os autores renomados desse segmento, como Cobra (2003, p. 10), “Marketing é um
processo que envolve tanto o planejamento quanto à execução do programa de colocar
produtos ou serviços a disposição de possíveis compradores”. Já para Kotler (1998, p.20), “é
um processo social e gerencial pelo que individuo e grupos obtêm o que necessitam e desejam
através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
Para desenvolver o marketing em qualquer tipo de negócio é preciso muito estudo, análise e
planejamento, ou seja, é importante entender o mercado por completo, as necessidades dos
clientes, a concorrência, e vários outros fatores influenciadores da oferta e demanda de um
setor.
2.1 Planejamento dos Programas de Marketing
Para transformar a estratégia de marketing em programas de marketing, os administradores
devem tomar decisões básicas sobre as despesas, composto e alocação de marketing
(KOTLER, 1998). Além disso, a empresa precisa decidir como dividir o orçamento de
marketing entre as várias ferramentas do composto de marketing, pois este é um dos conceitos
da moderna teoria de marketing.
2.2 Composto de Marketing
Segundo Kotler (1998), composto de marketing pode ser definido como: Um conjunto de
variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja
no mercado-alvo. Assim, o composto de marketing consiste em todas as ações da empresa
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com a intenção de influenciar a demanda do seu produto. As várias possibilidades podem ser
reunidas em quatro grupos de variáveis, conhecidas como os “quatro P”: produto, preço,
promoções e praça (ou distribuição).
Ou colocando de uma outra forma, a interação da organização com seus ambiente externo e
interno se realiza através do composto de marketing (COBRA, 1992).
2.3 Elementos do Composto de Marketing
Literalmente, há dezenas de ferramentas no composto de marketing. McCarthy popularizou
uma classificação dessas ferramentas chamadas os quatros Ps (KOTLER, 1998). São eles:
o produto, que prontamente deverá atender às necessidades de seu consumidor;
o preço, que será estabelecido a partir da análise de uma série de fatores, tais como custos,
concorrências, retenção da marca na lembrança do consumidor etc.;
a promoção, responsável pela propagação de todas as informações sobre o produto,
visando persuadir o público-alvo a adquiri-lo no presente ou no futuro;
a praça (ou distribuição) está intimamente ligada aos mecanismos disponíveis para que o
consumidor tenha acesso ao produto.
3. Comércio Eletrônico
Segundo Teixeira Filho (2001, p. 27), “O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia
de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação de
tecnologia de informação e de telecomunicações, para atingir os objetivos de negócio da
empresa”. Hoje é uma realidade no mundo dos negócios, transformando-se em novo
paradigma para as transações comerciais.
De uma maneira mais ampla, o e-business (empresa virtual) contêm o e-commerce e também
processos internos, como produção, administração de estoque, desenvolvimento de
estratégias, administração do conhecimento e recursos humanos (VILHA e DI AGUSTINI,
2002).
3.1 Classificação do Comércio Eletrônico
O termo em inglês eletronic commerce, deu origem a expressão abreviada e-commerce, que
possui a seguinte classificação (VILHA e DI AGUSTINI, 2002):
Business to consumer ou B2C, entre a empresa e seus consumidores finais;
Business to business ou B2B, entre empresas;
Business to government ou B2G, que compreende todas as relações comerciais do setor
público com as organizações;
Costumer to Costumer ou C2C, que compreende todas as relações comerciais entre
usuários da rede eltrônica ( exemplo leilões virtuais).
O B2C são os varejos virtuais, representados por websites, também chamados lojas virtuais,
muitas vezes agrupados em um “shopping virtual” que podem incluir serviços (GOMES e
RIBEIRO, 2004).
Pode-se verificar que muitos consumidores ainda preferem a forma tradicional, outros já são
assíduos da internet e ainda há outros que pulam de uma alternativa a outra. Isso implica que
as empresas necessitam estar preparas em todas as hipóteses, com pessoas e infra-estrutura
adequada (NOVAES, 2007).
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4. Característica da Internet como instrumento do Composto de Marketing
Diversas empresas estão fazendo o uso da Internet como estratégia em seu modelo de negócio
devido a competitividade acirrada pela globalização e atual crise financeira.
A tarefa do profissional de marketing é colocar ordem no processo, definindo a estratégia de
marketing eletrônico de acordo com os Ps de marketing. Primeiramente é necessário entender
as práticas de marketing e reconstituí-las de maneira apropriada, adequando o planejamento
da utilização do canal Internet à análise das necessidades dos consumidores, estabelecendo
objetivos, determinando os segmentos de mercado a serem atendidos e identificando
alternativas de comunicação (VILHA e DI AGUSTINI, 2002).
De acordo com Kotler (1996) e Cobra (1994), através do marketing é possível identificar
necessidades não satisfeitas dos indivíduos de forma a colocar no mercado produtos ou
serviços que ao mesmo tempo proporcionem satisfação aos consumidores, gerem resultados
aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida da comunidade em geral.
Segundo Vilha e Di Contini (2002, p. 63), para envolver o consumidor por meio da Internet,
cumpre tomar algumas decisões relativas à estrutura do negócio. Por exemplo, quanto ao ciclo
de desenvolvimento de produtos e serviços:
Descobrir o que os consumidores querem;
Usar a Internet para solicitar feedback sobre produtos e serviços;
Descobrir o que os concorrentes estão fazendo;
Conduzir testes de conceito;
Gerar conteúdo de publicidade e propaganda;
Usar feedback dos clientes para modificar produtos;
Quanto ao processo de venda;
Fornecer literatura sobre produtos;
Abrir canal eficiente para esclarecer de dúvidas.
E também quanto ao processo de assistência:
Reduzir o custo de atendimento ao cliente (principalmente de comunicação e de pessoal);
Melhorar os níveis de assistência, fornecendo atendimento 24 horas, sete dias por semana.
4.1 Produto
Para Kotler (1998, p.20), “um produto é qualquer oferta que possa satisfazer uma necessidade
ou um desejo”, sendo as categorias de oferta: bens, serviços, experiências, eventos, pessoas,
lugares, propriedades, organizações, informações e idéias.
No entanto, os produtos comercializados na web têm características peculiares: não são
perecíveis; têm alto valor relativo, ou seja, alto grau de interesse e envolvimento do
consumidor; apresentam muita informação; tendem a ser de alta tecnologia. Ou seja, são
produtos específicos e difíceis de achar no mercado comum. (KARSAKLIAN, 2001).
Além disso, um dos fatores mais atrativos das compras pela Internet é a possibilidade de
customização do produto. São inúmeras as empresas que permitem, por exemplo, a
possibilidade de escrever algum tipo de mensagem ou o nome no produto a ser comprado, ou
a escolha de combinação de cores.
Albertin (2004) ressalta que a grande vantagem do comércio eletrônico é disponibilizar as
informações do produto em qualquer tempo e em qualquer lugar.
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4.2 Preço
A composição de preço é conseqüência das atividades relacionadas com o produto, como
produção, a venda e a entrega.
No comércio virtual não existem pontos-de-venda, por este motivo os custos das empresas
podem ser reduzidos. Por outro lado, a logística assume uma função primordial e exige
investimentos importantes, pois o prazo de entrega dos produtos é também um critério
fundamental para os clientes. Assim, os produtos comprados em linha nem sempre poderão
ser mais baratos do que os comprados no mercado real (KARSAKLIAN, 2001).
É muito importante trabalhar com preços competitivos, pois o consumidor está a um clique do
seu site e do concorrente, além de todos os sites de comparação de preço como bondfaro,
jacotei e buscapé. Na Internet o mercado é muito dinâmico.
4.3 Promoção
Turban e King (2004) afirmam que fazer negócios na web habilita uma comunicação
individual (one-to-one) da empresa com o cliente. Assim, é possível conhecer melhor suas
necessidades e hábitos de compras e, a partir dessa personalização, preparar anúncios e
promoções apropriadas que o levarão à compra. Por outro lado, Albertin (2004) afirma que a
tecnologia facilita na aprendizagem sobre o cliente através da sua capacidade de gravar todos
os eventos do relacionamento com os consumidores, como os pedidos de informações de
produtos, a compra do produto, serviço requerido, entre outros.
Trabalhar com promoções é encontrar maneiras criativas de chamar atenção do cliente, com o
mundo globalizado e mercado competitivo, uma boa promoção pode ser a maneira de
conquistar e fidelizar o cliente.
Segundo Vilha e Di Agustini (2002), as principais diretrizes para estabelecer uma
comunicação eficaz na Internet são:
Não enviar mensagens não solicitadas;
Não vender ao consumidor cadastrado sem expressa permissão do mesmo;
Realizar promoções e vendas diretas com total discrição;
Conduzir pesquisas somente com consentimento dos comunicadores;
Jamais usar um software de comunicação na Internet para minimizar atividades do setor.
4.4 Praça ou Ponto de Distribuição
Para poder competir na Internet a empresa necessita de uma logística bem projetada, com
centros de distribuição eficiente que possibilitem a escolha individual e que permitam
administrar a enorme quantidade de pedidos. A definição do ponto de distribuição consiste na
forma de disponibilizar os produtos no mercado para atender às necessidades de cada
segmento. Para isso, segundo Giuliani (2003), é preciso selecionar depósitos, fábricas e
distribuidores para que os produtos cheguem na forma e momento certos.
Segundo Karsaklian (2001) existem alguns modelos logísticos para os negócios digitais:
administração total interna, transmissão dos pedidos a um atacadista, confiar o
armazenamento e a gestão a uma empresa especializada em logística ou a uma empresa
especializada em comércio eletrônico. Em se tratando de um contexto internacional, contratar
uma empresa ou um atacadista local, em cada país, para administrar o armazenamento e a
entrega dos produtos.
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5 Estudo de Caso: Pesquisa de campo
O objetivo da pesquisa é traçar o perfil do consumidor no meio acadêmico, desta forma ela foi
realizada na Universidade do Estado de Santa Catarina, no Centro de Ciências Tecnológica
localizado na cidade de Joinville, que possui um total de 2446 alunos matriculados sendo 432
do curso de Engenharia de Produção.
Para encontrar a amostra adequada desta população foi utilizada a seguinte fórmula
(BARBETTA, 2002):
Onde: n0 é a primeira aproximação do tamanho da amostra;
E0 é o erro amostral tolerável (Ex.: 2% = 0,02 );
N é o número de elementos da população;
n é o tamanho da amostra.
Utilizando a população de 432 alunos, com erro amostral de 5,5% e utilizando 3 casas
decimais obtemos uma amostra n igual a 187 alunos (187,273).
Para a construção da pesquisa foi levado em consideração o objetivo central que seria
conhecer o perfil do consumidor do meio acadêmico, tendo como foco as seguintes questões:
a) Obter a porcentagem de quantas pessoas fazem compra pela internet.
b) A freqüência, forma de pagamento e valor utilizados.
c) Obter informações sobre o que levaria os consumidores a comprarem com maior
freqüência na internet.
d) Encontrar potenciais consumidores, ou seja, usuários que utilizam a internet como
ferramenta de pesquisa de compra.
e) O fator que impede a compra via internet.
Assim foi elaborado questionário do Apêndice A.
5.1 Resultado da Pesquisa
Foram respondidos de maneira adequada 184 questionários, com uma percentagem relativa de
compradores pela Internet de 64%.
5.2 Perfil do consumidor
No total dos entrevistados, 74% eram do sexo masculino e 26% do sexo feminino, entre 18 e
42 anos da 1ª à 9ª fase do curso de Engenharia de Produção e Sistemas. O maior índice de
respostas ficou na faixa etária de 19 a 26 anos. O gráfico da figura 1 relaciona esta faixa
etária, de 19 a 26 anos, com quantidade de compra via Internet.
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Figura 1 – Gráfico Comparativo de Idade e compra na Internet
Fonte: Primária (2008).
Através do gráfico (Figura 1) é possível verificar que as compras via Internet variam
positivamente em relação a idade. Esse fato pode estar relacionado com aumento do poder
aquisitivo, e com maiores possibilidades de formas de pagamento como, por exemplo, a
aquisição via cartão de crédito.
A pesquisa IBOPE (2008), apenas confirma que a faixa etária de 20 a 29 anos representa
grande porcentagem de usuário na Internet, ou seja, com 28% do total, perdendo apenas para
faixa de 10 a 19 anos que contempla 31%.
6 Análise dos Resultados
6.1 Respostas Positivas
Dos alunos que responderam Sim, 78% eram do sexo masculino e 22% eram do sexo
feminino.
A primeira questão teve por objetivo saber quais itens são os mais comprados pela Intenert,
através da seguinte pergunta: “O que você costuma comprar pela Internet?”. Está questão
ficou aberta para o entrevistado selecionar mais de uma opção, já que é possível comprar
diversos itens na Internet. Obtendo o resultado do gráfico da figura 2.
Como se trata de uma pesquisa realizada com universitários de engenharia é possível
identificar certa tendência para produtos de tecnologia, provavelmente é por este motivo que
produtos eletrônicos e artigos de informática sejam os mais comprados na Internet. Livros,
revistas e jornais também possuem um alto índice, pois são itens indispensáveis na formação
acadêmica para obtenção de informações, além da facilidade que é a compra destes produtos
através da Internet e a variabilidade de opções.
A segunda questão, aborda a forma de pagamento utilizada através da pergunta “Qual a forma
preferencial para pagamento?”, obtendo-se o gráfico da figura 3.
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8
33%
22%
21%
14%
4%4% 1%1%
Aparelhos Eletrônicos
Livros, Revistas, Jornais
Artigos de Informática
CDs e DVDs
Artigos de Beleza e Saúde
Outros
Remédio
Supermercado
28%
9%3%1%
59%Cartão de crédito
Boleto bancário
Depósito em conta
Outros
Reembolso postal
Figura 2 – Gráfico de Itens mais comprados na Internet
Fonte: Primária (2008).
Figura 3 – Gráfico dos Métodos de pagamentos
utilizados na compra via Internet
Fonte: Primária (2008).
Dessa maneira, pode-se notar que a compra com cartão de crédito possui uma grande parcela,
entende-se isso pela praticidade que esta forma de pagamento proporciona, pois não é
necessário ir ao banco naquele momento e pagar uma conta. Além disso, com cartão é
possível parcelar os produtos em inúmeras vezes, muitas vezes sem juros, o que é um grande
atrativo para o usuário.
O boleto bancário apresenta-se em segundo lugar de preferência. Acredita-se que isso ocorra,
por tratar-se de uma forma de pagamento em que o usuário sente-se mais seguro, pois não é
necessário colocar informações do cartão de crédito.
A terceira questão tem intuito de saber a principal vantagem que o consumidor encontra nas
compras via Internet através da seguinte questão: “Para você qual a principal vantagem da
compra feita pela Internet?”, obtendo-se o resultado mostrado no gráfico da figura 4.
O curso de Engenharia de Produção e Sistemas por ter seu horário noturno possibilita que o
universitário tenha tempo para trabalhar. Fator esse que está totalmente ligado com aos 44%
da opção facilidade, pois este é um dos maiores benefícios que a compra via Internet traz ao
usuário. A grande maioria das pessoas que trabalha, em seus horários de folga estudam,
praticam esportes ou viagens, necessitando de horários flexíveis sem precisar sair de casa para
fazer compras, sobrando ainda mais tempo para o lazer.
O preço também possui uma porcentagem expressiva, demonstrando que o usuário está
preocupado com o bolso e faz pesquisa de preço do produto que pretende adquirir.
A quarta questão refere-se à freqüência de compras na Internet, com a seguinte questão: “Com
que freqüência você costuma comprar pela Internet?”, obtendo-se o gráfico da figura 5.
34%
8%
7%
5% 2%
44%
Facilidade
Preço
Possibilidade de Compra
24h
Rapidez
Outros
Forma de Pagamento
38%
29%
25%
4%4%
Trimestral
Anual
Mensal
Semanal
Outros
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Figura 4 – Gráfico das Vantagens na compra via
Internet
Fonte: Primária (2008).
Figura 5 - Gráfico de Freqüência de compra via
Internet
Fonte: Primária (2008).
A compra via Internet ainda é um hábito esporádico, como é possível verificar através do
gráfico 5. Compras trimestrais e anuais possuem a maior porcentagem.
A quinta questão têm por objetivo verificar quanto o consumidor costuma gastar na sua
freqüência de compra, através da seguinte pergunta: “Nesta freqüência quanto você costuma
gastar?”. O gráfico da figura 6 demonstra o resultado.
As compras de médio porte possuem uma parcela muito expressiva, mais da metade dos
compradores via Internet gastam de 100 à 500 reais.
Como as compras a maioria das compras é de uma freqüência maior, a soma acaba resultado
num valor mais alto, no entanto, são poucos os usuários que arriscam fazer compras de
produtos de alto valor por isso a porcentagem de compras mais de 1000 reais foi baixa.
A última questão diferentes das demais é de forma discursiva, para o comprador via Internet
possa dar sugestões do que poderia ser melhorado no processo de compra, para que o mesmo
possa efetuar ainda mais compras na rede mundial. Dessa maneira, foi feita a seguinte
pergunta “O que faria você comprar mais habitualmente pela Internet?”.
Algumas respostas encontradas foram: “Rapidez na entrega e garantia da remessa correta”,
“Regulamentação pelo governo quanto aos sites seguros”, “Menos poluição visual na página
de compra”, “Compras pela internet ainda traz muita insegurança”, “Um sistema seguro e
simples”, “Variedade, Preço e Velocidade”.
Dentre as respostas, as palavras mais encontradas foram: segurança, confiança e preço. Esses
fatores resumem o que ainda impede um aumento maior nas compras pela Internet, e onde os
esforços devem ser focados.
6.2 Respostas Negativas
Dentre os entrevistados 67% eram do sexo masculino e 33% do sexo feminino.
A primeira pergunta aborda possíveis motivos que levariam as pessoas não comprarem pela
Internet com a seguinte questão: “Por que você não faz compras via Internet?” Como
demonstra o gráfico da figura 7:
24%
63%
8%
5%
até 100 reais
101 à 500 reais
501 à 1000 reais
mais de 1000 reais
9%
8%
5% 0%
78%
Segurança
Prazo de entrega
Falta de informação sobre
processo
Outros
Não tem acesso a internet
Figura 6 – Gráfico dos Gastos na Internet
Fonte: Primária (2008).
Figura 7 – Gráfico das Barreiras na compra via Internet
Fonte: Primária (2008).
A segurança ainda é uma barreira que dificulta a expansão do Comércio Eletrônico. O usuário
ainda fica apreensivo em colocar informações pessoais na rede mundial, pois é constante as
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divulgações na TV, revistas e jornais de transações feitas pela Internet que não deram certo,
golpes e obtenção de informações pessoais do usuário.
Tais respostas exemplificam que o hábito de comprar também é considerado um lazer por
uma parte da população que gosta de sair para ir as compras, já outro preocupados com o
preço preferem a compra pessoalmente para poder negociar preço.
A segunda questão tem por objetivo identificar quais produtos o potencial comprador teria
interesse de comprar pela Internet, através da seguinte questão: “Quais itens você teria
interesse de comprar pela Internet?”. Com as respostas obten-se o gráfico da figura 8.
Comparando-se o gráfico da figura 8 com as respostas dos entrevistados que compram pela
Internet (gráfico da figura 2), pode-se verificar eles apresentam a mesma preferência.
Aparelhos eletrônicos está em primeiro lugar como o mais citado, seguido de Livros, revistas,
jornais e Artigos de Informática. Isso, só confirma a tendência dos alunos a tecnologia.
A terceira questão busca encontrar o que faria o usuário efetuar a compra pela Internet,
através da seguinte pergunta: “O que faria você efetuar uma compra pela Internet?”, dessa
maneira obetem-se o gráfico da figura 9.
40%
21%
17%
15%
4% 3%
Aparelhos Eletrônicos
Livros, Revistas, Jornais
Artigos de Informática
CDs e DVDs
Artigos de Beleza e Saúde
Outros
24%
17%
2%0%
57% Preço
Promoções
Segurança
Outros
Brindes
Figura 8 – Gráfico dos Possíveis itens de compra na
Internet
Fonte: Primária (2008).
Figura 9 – Gráfico dos Fatores de influência na
compra via Internet
Fonte: Primária (2008).
Mesmo com a falta de segurança que usuário sente em compras pela Internet, o fator preço
faria ele superar isso e efetuar a compra.
A quarta questão tem por objetivo saber que forma de pagamento o possível comprador
utilizaria, através da seguinte questão: “Qual forma de pagamento você utilizaria para
compras na internet?”, obtendo-se o gráfico da figura 10.
Com este resultado podemos verificar que como o usuário sente-se apreensivo em expor seus
dados, tem a preferencia de efetuar o pagamento através do boleto bancário ou depósito em
conta
A última questão podemos verificar quanto pessoas utilizam a Internet como ferramente de
pesquisa de produtos, com a seguinte questão: “Você faz pesquisa de produtos a serem
comprados na Internet?” , obtendo-se o gráfico da figura 11.
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11
29%
14%
5% 0%
52% Boleto bancário
Cartão de crédito
Depósito bancário
Reembolso postal
Outros
82%
18%
Sim
Não
Figura 10 – Gráfico das Possíveis formas de
pagamento
Fonte: Primária (2008)
Figura 11 - Gráfico da Pesquisa de produtos na
Internet
Fonte: Primária (2008).
Este índice confirma a idéia que mesmo não efetivando a compra via internet, o consumidor a
utiliza como uma fonte de informações referente ao produto a ser comprado. Um site bem
estruturado com informações úteis ao consumidor pode levá-lo a efetivar a compra através do
mercado comum, além disso pode ser um forte caminho para cativar o cliente a efetuar sua
primeira compra via Internet.
6.3 Análise Geral dos Resultados
Através da pesquisa obtemos importantes informações sobre o perfil do consumidor no meio
acadêmico. Cabe ao profissional de Marketing utilizar as ferramentas de Marketing e o
composto de Marketing para alavancar as vendas para este nicho, fidelizando os já clientes e
cativando os potenciais consumidores.
6.5 Produto
Verificamos nos gráficos das figuras 1 e 8, que artigos eletrônicos são mais suscetíveis a
venda, seguido de livros, revistas, jornais e artigos de informática. São esses os produtos
visados pelo segmento de mercado escolhido e onde os esforços devem ser focados.
Além disso, outro ponto que cabe ressaltar, foram os comentários referentes a personalização
do produto. A possibilidade de montar um produto, de possuir um bem único, fato este que
agrega ainda mais valor ao produto, faz com que o cliente sinta-se especial, adquirindo um
bem diferenciado.
No mercado competitivo atual, em que tecnologia e qualidade já são requisitos básicos,
possuir algo inovador em que o cliente participe da construção pode acarretar um aumento
significativo de venda e referência no mercado. É isso que a Internet possibilita, uma
interação maior do consumidor com a produção, obtendo assim algo da forma que deseja.
Outro fator importante é o espaço que a Internet oferece sobre explicação de produtos e
serviços, ou seja, a possibilidade de expor ao consumidor detalhes sobre o produto, sua
origem, fabricação, ressaltar pontos fortes, como por exemplo, produtos ecologicamente
corretos, sugestões de uso, dicas, entre outras informações que efetivem a compra. Além do
que, possibilita a expor a imagem da empresa, fortalecendo a marca.
6.6 Preço
A Internet se transformou em uma poderosa ferramenta ao consumidor, que a qualquer
momento pode fazer comparação de preço da mercadoria desejada, passando de um site ao
outro com apenas um click. Isso é confirmado no gráfico da figura 11, o qual demonstra que
82% das pessoas que não compram pela Internet fazem pesquisa de preço de produtos
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utilizando a rede mundial, efetuando a compra no mercado tradicional. Assim a Internet acaba
forçando uma competição maior de preços.
De acordo com o gráfico da figura 9, pode-se verificar que mesmo com a insegurança o fator
preço poderia fazer o potencial consumidor efetuar uma compra pela Internet, ou seja, um
preço competitivo é fundamental.
O gráfico da figura 4 demonstra que 34% das pessoas que compram pela Internet, o fazem
pelo fator preço, pois a oferta na Internet foi melhor comparada ao mercado tradicional. Na
questão 6, cuja questão é discursiva, um dos motivos mais citados para aumentar o hábito de
compra na Internet também foi o fator preço.
Além do preço, é importante oferecer descontos para pagamentos à vista e condições
facilitadas aos pagamentos parcelados. Como cartão de crédito é a forma de pagamento
preferencial do consumidor (gráfico da figura 2), é importante oferecer benefícios, como por
exemplo, o parcelamento sem juros. Essas facilidades de pagamento, podem ser cruciais no
momento de decisão de compra, não pesando muito no bolso, o consumidor pode até pensar
em adquirir mais produtos.
6.7 Promoção
A Internet possibilita um conhecimento mais profundo do consumidor, isso é obtido através
de pesquisas, além do acompanhamento de o que, quanto e quando o consumidor realiza suas
compras. Dessa forma, a comunicação individualizada (one-to-one) é possível, direcionando
assim o que realmente o consumidor deseja.
Está forma one-to-one de comunicação facilita na criação da necessidade de compra do
consumidor. No caso da pesquisa, o segmento acadêmico, o uso de e-mail informando
lançamentos de livros da área, produtos tecnológicos e de informática seria uma ótima forma
de sugestionar a compra, além de avisos de feiras e eventos da área.
O importante é ficar próximo ao consumidor, para que o mesmo sinta que possui um
tratamento especial, voltado a suas necessidades.
Outro fator importante, mesmo com porcentagem pequena (gráfico da figura 7), é que
algumas pessoas ainda não entendem como funciona o procedimento de compra via Internet.
É indispensável demonstrar ao consumidor de forma clara, como é fácil e simples efetuar a
compra na rede mundial. Sugerir um teste, exemplificar a compra, ajuda a esclarecer possíveis
dúvidas além de trazer mais credibilidade e força para marca.
6.8 Praça ou Ponto de Distribuição
Nas compras via Internet temos que esperar até que a mercadoria chegue. Isso dificulta muito
a compra dos mais ansiosos que querem logo sua aquisição.
Prazo de entrega longo pode ser um grande empecilho de vendas (gráfico da figura 7), por
isso uma logística bem projetada no e-commerce é fundamental.
Não apenas a entrega rápida é necessária, mas também a garantia que a mesma chegará em
boas condições e correta, nada mais desagradável que a troca de produtos.
Pontos de distribuição em localizações estratégicas facilitam muito a entrega.
Druker (2000) sugere a compra on line e a entrega em pontos de venda físico, caso não
encontre soluções para problemas logísticos de distribuição.
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7. Considerações Finais
Através da revisão bibliográfica ficou evidente a relevência de entender e conhecer o mercado
eletrônico. Durante a revisão também foi possível adquirir conhecimento técnico necessário
para compreender o funcionamento do comércio eletrônico, bem como as ferramentas
utilizadas neste setor.
Essa expansão do comércio eletrônico evidenciada na pesquisa, faz entender a necessidade
que o marketing tem em se adaptar a nova economia e para isso ficou clara a importância de
uma pesquisa focado no segmento de mercado, pois enquanto a maioria dos brasileiros
compra CDs e DVDs via Internet, neste nicho estudado são os eletrônicos que estão no topo
da lista.
Adaptar-se as tranformações que o mercado apresenta e entender o que cliente quer é estar a
um passo da concorrência. Garantir a fidelidade do cliente é garantir o fortalecimento da
marca e aumento de vendas. Para isso, o marketing deve estar estruturado e de acordo com as
novas tendências de mercado.
Referências
ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de sua Aplicação. 5ª ed. São Paulo:
Atlas, 2004.
BARBETTA, P. A. Estatística Aplicada às Ciências Sociais. 5ªed. Florianópolis: UFSC, 2002.
COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003.
COBRA, M. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1992.
GIULIANI, A. C. Marketing em um Ambiente Globalizado. São Paulo: Cobra & Marketing, 2003.
GOMES, C. F. S; RIBEIRO, P. C. C. Gestão da Cadeia de Suprimento Integrada à Tecnologia de
Informação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
HOOLEY, G. J.; SAUDERS, J. A.; PIERCY, N. F. Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo.
2ª ed. São Paulo:Prentice Hall, 2001.
IBOPE. Comércio Eletrônico bate duplo recorde em dezembro de 2007. 2008. Disponível em
<http://www.ibope.com.br>. Acesso em: 01 de maio de 2008.
KARSAKLIAN, E. Cybermarketing. São Paulo: Atlas, 2001.
KOTLER, P. Marketing Essencial: Conceitos, estratégias e casos. 2ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5ª ed. São
Paulo: Atlas, 1998.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégia, Operação e Avaliação. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2007
TEIXEIRA FILHO, J. Comércio Eletrônico. Rio de Janeiro: Senac, 2001
TURBAN, E. e KING, D. Comércio Eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: PRENTICE HALL, 2004.
VILHA, A. M.e DI AGUSTINE, C. A. E-Marketing: para bens de consumo durável. Rio de Janeiro: FGV,
2001.
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ANEXO – Questionário
Instruções
1
2
3 Preencher Todas as informações pessoais solicitadas
4
Sexo Masculino
Feminino
Sim Não
1S 1N
A CDS e DVDS E Aparelhos eletronicos A Segurança DFalta de informação sobre
processo
B Livros, Revistas, Jornais F Artigos de Informática BNão tem acesso a
internet EPrazo de entrega
CArtigos de saúde e
beleza G Supermecado COutros_____________
_
D Remédios H Outros______________
2S 2N
A Cartão de crédito D Boleto bancário A CDS e DVDS D Aparelhos eletrônicos
B Depósito em conta E Reembolso postal B Livros, Revistas, Jornais E Artigos de Informática
C Outros____________ CArtigos de saúde e
beleza F Outros____________
3S 3N
A Rapidez D Facilidade A Brindes D Preço
B Forma de pagamento E Preço B Promoções E Segurança
CPossibilidade de compra
24h F Outros____________ C Outros ___________
4S 4N
A Semanalmente D Trismestralmente A Cartão de crédito D Boleto bancário
B Mensalmente E Anualmente B Depósito em conta E Reembolso postal
C Outros____________ C Outros____________
5S 5N
A Até 100 reais C De 501 a 1000 reais A Sim B Não
B De 101 a 500 reais D Mais de 1000 reais
6S
Comércio Eletrônico
Para você qual a PRINCIPAL vantagem da compra feita
pela internet?
Nesta frequência quanto você costuma gastar?
O que faria você comprar mais habitualmente pela
internet?
Você faz pesquisa de produtos a serem comprados na
internet?
O que você costuma comprar pela internet?
Caso sua resposta seja Sim : Caso sua resposta seja Não :
Curso___________________________
Este questionário tem por objetivo colher informações sobre o comécio eletrônico no meio acadêmico.
Muito obrigada pela participação!
Fase ___ Idade___
Qual a forma preferêncial para de pagamento? Quais itens você teria interesse de comprar pela internet?
Por que você não faz compras via internet?
Apenas as questões 1S e 2N é possível assinalar mais de uma opção.
Com que frequência você costuma comprar pela
internet?
Qual forma de pagamento você utilizaria para compras na
internet?
Você faz compras pela internet?
O que faria você efetuar uma compra pela internet?
Caso a opção Outros seja setada é necessário mencionar do que se trata.
Todas as informações pessoais mencionadas serão mantidas em total sigilo.