community management 10 2010
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/1.jpg)
Online Community ManagementKirsten Wagenaar
![Page 2: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/3.jpg)
Community Managers NLCMNL
![Page 4: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/4.jpg)
• Wat is een community?
• Waarom een community?
• Wat valt er te managen?
• Do’t and don’ts
• Leden en gedrag
• Hoe meet je het?
• Wie gaat het doen?
![Page 5: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/5.jpg)
Wat is een community eigenlijk?
![Page 6: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/6.jpg)
Virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op
vaste basis bij elkaar komen(blog, forum, chatroom, Facebook, Linkedin, Twitter, Ning,
eigen community-platform etc)
![Page 7: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/10.jpg)
De kracht van samen iets delen
![Page 11: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/11.jpg)
Elke platform zijn eigen ‘community’
![Page 12: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/12.jpg)
Bron: zdnet.com
• Zwitsal (Hyves)• Iphoneclub.com
• Bluelab (KLM)• T-mobile
![Page 13: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/13.jpg)
Een sociaal netwerk is geen community
![Page 14: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/14.jpg)
Een community is geen community platform
![Page 15: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/15.jpg)
Waarom een community?
![Page 16: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/16.jpg)
• Mensen. Interactie stimuleren over bedrijf, organisatie of product
• Innovatie. Feedback op product of nieuwe ideeën
• Verbeteren dienstverlening• Samenwerking. Participeren in gezamenlijke
doelen• Ambassadeurs: Bind fans en ambassadeurs• Loyaliteit. Door mensen te betrekken kan je veel
loyaliteit stimuleren
![Page 17: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/17.jpg)
Wat valt er te ‘managen’?
![Page 18: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/18.jpg)
• Relaties met leden• Connecties tussen leden• Gesprekken die gevoerd worden• Andere content (filmpjes,blogs)• Regels• Algemene sfeer• Leiderschap. Het goede voorbeeld• Interactie met de organisatie/product
![Page 19: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/19.jpg)
Do’s and don’ts
![Page 20: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/20.jpg)
Het gaat om de mensen
![Page 21: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/21.jpg)
• Persoonlijke participatie vanuit het bedrijf
• Open en eerlijke houding leidt tot vertrouwen en geloofwaardigheid
• Dialoog in plaat van zenden
• Deelname = geen controle uitoefenen
• Iedereen is gelijkwaardig
![Page 22: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/22.jpg)
De community is van de community
![Page 23: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/23.jpg)
De Community Manager of bedrijf dat de community start:
• Is eigenaar van de infrastructuur• Faciliteert de discussies• Modereert en bewaakt de doelstellingen
Leden zijn vaak ook actief op andere platformen. Ontevredenheid leidt daarom tot direct kwijtraken van actieve leden
![Page 24: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/24.jpg)
Voordat je van start gaat:• Wat wil je bereiken met de community?• Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?• Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)• Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?• Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?• Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?• Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback,
samenwerking)• Heb je een Community Management strategie? (activering,
misbruik, content, regels)
![Page 25: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/26.jpg)
Leden en gedrag
![Page 27: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/27.jpg)
Bron: Jakob Nielsen
![Page 28: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/28.jpg)
Participatie ladder
![Page 29: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/29.jpg)
• Inactieve leden
– Maak betrokkenheid makkelijk
• Negatieve berichten
– Verwijder niet maar reageer bedachtzaam
• Spammers
– Consequent en agressief optreden
• Trollen
– Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht
• Criticasters
– Geef ze iets te doen
De uitdaging
![Page 30: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/30.jpg)
Hoe meet je het?
![Page 31: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/31.jpg)
Verkoop• Lidmaatschap opbrengsten
• Directe verkoop van producten
• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)
• Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)
Kosten verlaging• Marketing kosten
• Staf functies (klantenservice)
• Kandidaten werven
• Constructieve feedback en goede ideeën
![Page 32: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/32.jpg)
• Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit
• Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe?
• Voordeel t.o.v. de concurrentie
• Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later
• Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden– Lange termijn relaties– Authenticiteit
– Openheid– Luisteren naar klachten– Producten en diensten verbeteren– Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven
Ook meerekenen
![Page 33: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/33.jpg)
ROI is er om investeringen te rechtvaardigen.
ROI is geen doel op zich
![Page 34: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/34.jpg)
Wie gaat het doen?
![Page 35: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/35.jpg)
Community Manager
• Flexibel• Geduldig• Faciliterend• Technisch• Communicatief• Eigen initiatief• Voorloper• Georganiseerd
![Page 36: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/36.jpg)
Maar ook:• Enthousiasmeren• Aantrekken nieuwe leden• Behouden van leden• Relaties onderhouden/netwerken• Gesprekken voeren• Informatie verzamelen• Platform ontwikkeling (functionaliteiten)• Organisatie begeleiden in interactie met community.
Inbedding.• Organisatie begeleiden naar een meer
netwerkorganisatie
![Page 37: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/37.jpg)
Bron:
www.martinkloos.nl
![Page 38: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/38.jpg)
De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol
![Page 39: Community management 10 2010](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051818/549f303eac795910768b498c/html5/thumbnails/39.jpg)
Bedankt!
Vragen?