como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet
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Slides da palestra "Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet" feita pelo Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil.TRANSCRIPT
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Como criar relacionamentos significativos na internet
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Canais preferidos de comunicação estão mudando rapidamente
Soluções mobile estão se tornando essenciais
Base de Conhecimento está se tornando a jóia no Atendimento ao Cliente
Personalizar interações através do histórico do cliente
Serviço rápido está se tornando mais importante que multi-canal
Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS
5 tendências no SAC
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7
Mercado: tendências e estatísticas
60%
50%
48%
Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma experiência ruim não receberam uma resposta da empresa
Dos consumidores que fazem uma reclamação online, esperam uma resposta no mesmo dia, porém, somente a metade recebe umaDos consumidores entrevistados acreditam que empresas devem usar mídias sociais para atender e resolver problemas do consumidor
Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013
Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no Brasil).
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Comunicação• Ofereça canais usados por seus clientes• Atendimento Inteligente• Tempo de primeira resposta• Tempo de resolução• Desempenho e escalabilidade• Valor relacionamento• Comunicação personalizada
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Agentes Gerentes Usuários Finais
ClaridadeControle Visualização do princípio ao fim
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Satisfação do Cliente• Pesquisa de satisfação• Acesso fácil ao feedback dentro da empresa
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Resultados
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