¿cómo implantar una estrategia de crm y que funcione?
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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
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“¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?”
Oscar Kurisaki U.Gerente General
IQ Corporation S.A.C.IQ Corporation S.A.C.
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ÍNDICE
1. Ciclo de Vida de un Cliente2. El Camino a la Lealtad3. El Enfoque Integral del Negocio4. De la Visión a la Implantación5. Visión del CRM6. Canales Interactivos Desarticulados7. Proceso vs. Producto vs. Canal7. Proceso vs. Producto vs. Canal8. Integración de BD’s y Mensajería de Canales9. Componentes del Negocio10. Ejemplo de Eventos de Negocios11. Ejecución de Planes12. Errores fatales en la adopción de un CRM13. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente14. Conclusiones15. Preguntas
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Ciclo de Vida de un Cliente
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El Camino a la Lealtad
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El Enfoque Integral del Negocio
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De la Visión a la Implantación
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Visión del CRM
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Canales Interactivos Desarticulados
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Proceso vs. Producto vs. Canal
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Integración de BD’s y Mensajería de Canales
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Componentes del Negocio
CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
OFICINA TARJETA TELEFONO ATM CORREO FAX EMAIL WEBCONFWEBSITEE. CUENTA MOVILE/PDA
EVENTOS DEL NEGOCIO
EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE TRATO CON EL CLIENTE
1. COMIENZA CUANDO EL CLIENTE GENERA UN
EVENTO (EJ: DEPOSITO DE UNA MONTO APRECIABLE
DE DINERO)
2. LOS EVENTOS SON CAPTURADOS MEDIANTE
LOS CANALES DE INTERACCIÓN CON EL
CLIENTE
3. LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
RESPONDER EVENTOS SON CLASIFICADOS POR
PRODUCTO
PROCESOS DE NEGOCIO
MERCADEO CREDITOSERVICIO
AL CLIENTERECAUDACIÓNVENTAS
DATOS DE CLIENTE/
ANALÍTICOS
APRENDER Y MEJORAR
•SEGMENTO CRM•MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS•OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE•PREFERENCIAS DEL CLIENTE•TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO
PERFIL DEDECISIÓNX CLIENTE
ESTRATEGIAS DE TRATO
CON EL CLIENTE
PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE
VALORACIÓNDEL CLIENTE YCONCENSO EN EL TRATO
PR
OD
UC
TO
S
PRESTAMOS
DEPOSITOS
TARJETAS
PAGOS
SEGUROS
INVERSIONES
4. Y POR FUNCIÓN
5. CRM INTEGRA LAS DECISIONES EN EL TRATO
Y LA DIFERENCIACIÓN SEGÚN EL CLIENTE
6. Y CONTINUAMENTE MEJORA
IQ Corporation S.A.C.
IQ Corporation S.A.C.
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Ejemplo de Eventos de Negocios
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Ejecución de Planes
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Errores fatales en la adopción de un CRM
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Cultura Empresarial Centrada en el Cliente
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CONCLUSIONES
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PREGUNTAS