Offshoring como solución a un nue-vo retoEn septiembre de 2007, Globalia Call Centerse enfrenta a un nuevo desafío de negocio:reducir la factura del CAT de Pepecar en un30%, pero sin que esto afecte a la calidad delservicio ofrecido. Ante esta situación, la en-tidad analiza las posibles soluciones que pue-den plantearse para optimizar la gestión delcontact center de su cliente, como puedenser: montar su propio call center en un lugardonde se reduzcan sus costes operativos, al-go que enseguida queda descartado; exter-nalizar el servicio con una entidad españolaque opere en terceros países; o localizar unaempresa local fuera de nuestras fronteras ca-paz de prestar el servicio solicitado con unalto nivel de excelencia y a bajo coste.

Tras analizar las distintas opciones, deci-den optar por el offshoring. El inconvenien-te de esto radica en que no localizan empresas de referencia eneste ámbito, por lo que, para confiar en un outsourcing de otropaís, sin referente ninguno, debe elaborar, en una primera fase,un completo estudio de los países de habla hispana que puedenofrecer las mejores prestaciones en el sector del contact centery que se adaptan más correctamente a las necesidades plantea-das por Globalia Call Center.

Es así como contactan, finalmente, con CallFasst, contactcenter que, tras nueve años de servicio, cuenta con tres plata-formas ubicadas en lugares estratégicos de la República Me-xicana y que tiene como objetivo principal: conseguir la satis-facción del cliente.

Este hecho, sumado a su seriedad, la innovación tecnoló-gica y de procesos, el bajo coste operativo y su personal cuali-ficado con un alto orgullo de pertenencia a la empresa, fueronlos factores determinantes que hicieron que Globalia Call Center apostara por ellos para la externalización del servicio dePepecar.

Desde ese momento, comienza la relación entre las dos enti-dades y, hasta la actualidad, continúan su relación en el proyec-to inicial. A día de hoy, este modelo elegido por Globalia Call

Center hace dos años y que incluye onshoremás offshore, ha sido valorado como el máscompetitivo de las opciones disponibles en lagestión del call center de Pepecar.

Valoración del Servicio“En febrero del 2008, recibimos en Call-Fasst la primera llamada desde España, ini-ciando con esto la fase de optimización denuestras operaciones. Desde nuestra com-pañía llevamos ya dos años trabajando con Globalia Call Center y valoramos muy po-sitivamente nuestra relación”. “Desde quecomenzamos a dar servicio a esta compa-ñía, atendemos para ellos los números de Pepecar Atención al Cliente y Pepecar Empresas, con un promedio de once mil interacciones telefónicas por mes y 250vía email. A través de estos números, sedan prestaciones de alquiler de vehículos

sin conductor a todo el territorio español, Andorra, Gibraltar,Portugal e Italia. Las llamadas se atienden en un horario delas 7 am a las 11 pm, los 365 días del año. Además, en juniodel 2009, iniciamos la atención de servicios para una impor-tante aseguradora en España en el marco del proyecto conGlobalia”. “Lo anterior ha llevado, nuevamente, al equipo deGlobalia a coordinar junto con CallFasst, la capacitación víaremota sobre las nuevas condiciones de contratación, uso desistema y reportes para la información generada por estosnuevos clientes, todo ello con rotundo éxito”. “A partir de ju-nio del 2009, ofrecemos, además, atención bilingüe en inglés,tanto vía telefónica, como a través del correo. De esta ma-nera, CallFasst crece y desarrolla no sólo su capital humanosino infraestructura tecnológica, resultado del incremento enrequerimientos de negocio”. “Hoy por hoy, nuestro segmen-to de atención y reserva es atendido con la calidez, trato yfacilidades que Globalia y sus clientes requieren…Tal y comoen casa. Pero esto, así como los motivos que les llevaron acontactar con nosotros para atender su servicio, es mejor quelo explique Bernardo Botella, Director General de Globalia CallCenter”. cc

Cómo optimizar costes manteniendo la calidad del servicioCon los objetivos de: mejorar la productividad de los distintos call centers de las empresasdel Grupo Globalia y atender la demanda de estos servicios para empresas externas, se creaen el año 2004 Globalia Call Center. La entidad tiene como prioridad ofrecer los másavanzados soportes y canales para ayudar a sus clientes, así como solucionar elestablecimiento de contactos y la generación de relaciones con clientes de forma estable,duradera y rentable, por medio de sus servicios y experiencia profesional. Globalia CallCenter es parte de la corporación Globalia, primer grupo turístico español, que englobaempresas como Air Europa, Travelplan, Viajes Halcón y Viajes Ecuador, Oasis hoteles,Pepephone y Pepecar, entre otras.

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Luis Eduardo Bustos, Directorde Operaciones, CallFasst México

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Reunión de urgencia con Óscar, nuestro responsable de operacio-nes. Tras un somero análisis, ha llegado el momento de buscar unaalternativa fuera de España, pues en este país lo que nos pide nues-tro cliente es sencillamente imposible: ya tenemos unos precios sú-per ajustados y no podemos bajarlos más sin reducir la calidad deacceso al servicio. Analizamos las opciones posibles. Primeramen-te, por plazos y costes, descartamos la opción de abrir un call cen-ter fuera de España. Nos quedan, entonces, dos alternativas: • Contratar una empresa outsourcer en España que tenga call cen-

ters en países cuyo coste sea sensiblemente inferior.• Buscar un outsourcing local en un país con costes laborales infe-

riores a los de España que, además, nos pueda garantizar un pre-cio competitivo con un mantenimiento de la calidad.

En un principio, optamospor la primera alternativa, yaque parece obvio que será lamás sencilla a corto plazo y lasegunda se antoja bastantemás complicada. Así que tira-mos de la agenda de contac-tos dentro el sector y comen-zamos la búsqueda delproveedor adecuado paranuestro propósito.

A partir de ese momento,comenzamos a contactar conlas principales multinaciona-les de contact center en Espa-ña. Las alternativas que nosplantean son aceptables des-de el punto de vista de la cali-dad y los plazos, pero los cos-tes que nos ofrecen no llegana ser todo lo buenos que nos

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Bernardo Botella,Director General,Globalia Call Center

...“En CallFasst, además de tener personalcualificado, el orgullo de pertenencia a laempresa impregna todas y cada una de lasconversaciones que tenemos con todo elpersonal, y especialmente, en el colectivo deoperación”.

esperábamos. Llegado este punto, he de aclarar que nuestra idea noera sacar todo el servicio, sino dejar en España un pequeño grupo queatienda lo más complicado y ubicar fuera el otro 80% del servicio mássencillo de atender, aunque, por supuesto, no menos importante, yaque se trata de las ventas de nuestro cliente. Así que necesitamos re-ducir más de ese 30% de presupuesto que quiere disminuir nuestrocliente, en el 80% de la actividad que queremos sacar fuera. Definiti-vamente, las multinacionales españolas, una buena solución para otros,a nosotros no nos valen.

Es entonces cuando decidimos pasar al plan B, encontrar unaempresa de call center local en otro país que pueda garantizar la ca-lidad que buscamos y se ajuste a nuestro presupuesto. La verdad esque en ese momento pensamos que era como encontrar una agujaen un pajar, pero nos dispusimos a encontrarla.

Óscar, el responsable de operaciones, se pone manos a la obra.Seleccionamos los principales países con actividad de call center dehabla hispana, entre otros Argentina, Perú, Colombia, México y Ma-rruecos. La tarea no es fácil, ya que no encontramos mucha infor-mación al respecto disponible en Internet. Finalmente, tras muchotrabajo de documentación, contactos con asociaciones empresaria-les, cámaras de comercio de terceros países, y un largo etcétera, em-pezamos a solicitar ofertas por todo Hispanoamérica. No sólo

Offshore:Como en casa Septiembre de 2007. Tras unas reparadoras vacaciones y volver con las pilas biencargadas, hago la primera ronda de llamadas entre nuestros clientes. Todo bien. Sólouna novedad. El Director General de Pepecar quiere una reunión con nosotros, noscomenta nuestro interlocutor de todos los días allí. ¿Qué será… será…? Pues que vaa ser, otro reto más. Nuestro cliente tiene que reducir su factura del CAT en, almenos, el 30%, no sólo eso, sino que quiere mantener la calidad en todos sustérminos, cualitativos y cuantitativos, reducir un 30% sin abandonar una solallamada más. Y lo quiere ya.

consultamos precios, sino que analizamos tecnologías, procesosde formación y selección, garantías de calidad, planificación…

Tras ese proceso de estudio previo, establecemos una lista en lasque figuran nuestras principales candidatas. En el ranking de las tresmejores compañías de outsourcing de Latinoamérica, el primer pues-to lo ocupa CallFasst en Querétaro, México. Era la primera vez que oí-amos ha hablar de esa empresa y de la ciudad sonde se ubicaba. “Que-rétaro, México”, reflexionó Óscar. Y con la idea de comprobar si lo quedecía el papel se correspondía a la realidad, cogimos el primer vueloque nos llevaba hasta allí. 12 horas después, aterrizamos en el D.F. Nosespera allí Luis Eduardo Bustos, Director de Operaciones de CallFasst.Tras dos horas de coche, llegamos a Querétaro, preciosa ciudadcolonial hacia el norte de la Ciudad de México. Descansamos un po-co en el hotel y unas horas más tarde nos dirigimos a la plataformade la compañía que nos había llevado hasta ahí. Una nave de altostechos acoge la sede de CallFasst. Nos entrevistamos con los dis-

tintos departamentos: Dirección General, Técnicos, Recursos Humanos, Formación, Tráfico, Calidad... Nos está gustan-do. Son serios, profesionales, tienen la tecnología y los procesos, y,además, al coste que necesitamos. No sólo eso, sino que además detener personal cualificado, el orgullo de pertenencia a la empresaimpregna todas y cada una de las conversaciones que tenemos contodo el personal, y especialmente, en el colectivo de operación, des-de Luis hasta el último operador. Nuestra búsqueda ha acabado. ¡¡Es-ta es nuestra empresa!! ¡¡Habíamos encontrado nuestra aguja en elpajar!!

Vuelta a España. En cuanto aterrizamos de nuevo en la oficina,llamo a Daniel, Supervisor del servicio de Pepecar y le sorprendo conuna cuestión que ni se imaginaba: “Dani, ¿Te apetece viajar tres me-ses a México?” Dicho y hecho, en unos días ya estábamos allí paracomenzar con el servicio.

La clave de nuestro éxito fue la formación del personal de ope-raciones de CallFasst. Esta instrucción la lideró Daniel, de Pepecar,y en ella se formó sobre el producto, sobre la historia de la corpo-ración, sobre geografía española y las diferencias entre el vocabu-lario usado en México y España. La supervisión posterior desde Es-paña y el contacto diario entre los equipos del país latinoamericanoy el nuestro, así como el trabajo continuo en pro de la calidad deatención al cliente a los dos lados del Atlántico, fueron los elemen-tos fundamentales que marcaron la diferencia. ¡Lo habíamos con-seguido!: Misma calidad, 30% menos.

Tras la entrada de Ibericar -participada al 50% por la asegura-dora Mapfre y el grupo portugués Salvador Caetano-, en el accio-nariado de pepecar.com, nuestro modelo de onshore más offshoreha sido plenamente confirmado por el nuevo equipo gestor de Pe-pecar como el más competitivo de las opciones disponibles para laatención de su call center, lo que nos hace estar todavía más se-guros de haber puesto en marcha un modelo con un futuro prometedor. cc

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...“La clave de nuestro éxito fue la formacióndel personal de operaciones de CallFasst. Estainstrucción la lideró Daniel, de Pepecar, y enella se formó sobre el producto, sobre lahistoria de la corporación, sobre geografíaespañola y las diferencias entre elvocabulario usado en México y España”.