comunicação em vendas com pnl

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4Comunicação Eficaz em Vendas

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|Conteúdo Especial



Dizem que se comunicar bem é “meio caminho” para

conquistar o sucesso. Concordo com tal afirmação e

ainda complemento dizendo que se fazer entender não

é mais um ponto positivo, mas sim o fator chave para

quem deseja se relacionar bem com os outros. A

comunicação é tão fundamental que basta olhar o que

está acontecendo à nossa volta: Patrões e empregados

se desentendendo e empresas vendo os lucros irem por

água abaixo porque os colaboradores não sabem se

comunicar com os seus clientes. Acredito que a

comunicação eficaz começa pelo entendimento do que

seu cliente deseja e a forma como você transmite a

informação. 4Continua 4

01

Introdução

Saiba como a comunicação pode fazer a diferença nos negócios

Conheça os quatro canais de comunicação utilizados pelos seus

atuais e potencias clientes

Aprenda a impactar o cliente através da mensagem direcionada ao seu

canal de comunicação predominante



02

A mensagem, quando emitida, pode chegar ao seu

cliente através de quatro canais: auditivo, visual,

cinestésico ou digital. Cada cliente possui a

predominância de um destes quatro canais, ou seja, a

mensagem chega mais clara se emitida através do

canal que está mais desenvolvido nele. Se o seu cliente

é visual e você tenta transmitir a mensagem utilizando

recursos auditivos, é certo que não obterá sucesso e

este é um dos motivos que pode levá-lo a não comprar

seu produto ou serviço. Da mesma maneira que

quando nos comunicamos com alguém utilizando o

canal mais desenvolvido em nosso interlocutor,

teremos melhores possibilidades. 4Continua 4

Se você falar com um homem numa

linguagem que ele compreende, isso

entra na cabeça dele. Se você falar

com ele em sua própria linguagem,

você atinge seu coração.

(Nelson Mandela)



03

Interagir com o cliente usando os recursos corretos faz

com que você crie uma afinidade que pode resultar em

bons negócios. O cliente passa a se sentir

compreendido por você e isso é a base para os

relacionamentos que abrem portas e criam

oportunidades. Mas como identificar o perfil do

cliente? Como saber se o meu cliente é visual, auditivo,

cinestésico ou digital? Como utilizar as palavras

corretas para transmitir uma mensagem que construa

uma afinidade com o meu cliente? Como realizar uma

abordagem eficaz? É sobre isto que falaremos neste

material que preparamos para você.

Canal Visual O que o seu cliente vê

Canal Visual O que o seu cliente vê

Canal Auditivo O que o seu cliente ouve

Canal Cinestésico O que o seu cliente sente

Canal Digital O que o seu cliente entende

Como o cliente se comunica...



Como identificar um cliente que possui o canal visual

mais desenvolvido? Como interagir de forma a obter os

melhores resultados? Os clientes de estilo visual

predominante assimilam melhor as informações se estas

forem apresentadas em forma de figuras, imagens e

gráficos. Este tipo de cliente também utiliza palavras que

remetem a construção de imagens tais como: enfocar,

imaginar, ver, olhar, mostrar, visualizar, ilustrar,

claramente, esclarecer, aparecer. Este tipo de cliente

combina bem com o ditado: “Uma imagem vale mil que

mil palavras”. O cliente visual precisa construir a sua

linha de pensamento a partir do que ele está

efetivamente enxergando. 4Continua 4

04

Canal Visual

Saiba como se comunicar com o cliente visual

Encaixe as perguntas corretas e estabeleça uma comunicação eficaz

com este tipo de cliente



05

É mais fácil convencê-lo se você utilizar uma

apresentação de slides do produto, folders, catálogo,

embalagem (visual) do que um depoimento em áudio

(auditivo). Perguntas do tipo: “Os benefícios estão

claros para você?”, “Você consegue se imaginar

dirigindo este lindo carro?”, “Você consegue ver onde

quero chegar?”, estimulam a comunicação com o cliente

visual.

.

“A maioria dos clientes é

predominantemente visual e importa

que você comunique-se com ele,

utilizando recursos como vídeos,

fotos, flyers , catálogos, etc.”.



Este tipo de cliente capta melhor as informações

emitidas através de sons. Sendo assim, o que você diz

tem mais impacto do que o que você mostra. O cliente

que utiliza preferencialmente o canal auditivo possui

afinidade com palavras como: Harmonia, repetir,

sintonizar, tocar, soar, discutir, escutar, som, sussurrar,

afinar, ouvir, dizer, silêncio e qualquer outra palavra que

transmita a ideia de som. Dentre às características do

cliente auditivo podemos citar a facilidade de aprender

ouvindo, sem tomar nota do que é falado, e a forma

como conseguem lembrar de um diálogo de forma clara,

recordando palavra por palavra. 4Continua 4

06

Canal Auditivo

Descubra a melhor maneira de estabelecer comunicação com o

cliente auditivo

Saiba quais são as palavras que eles mais pronunciam e a maneira de

identificá-los.



07

Uma das formas de criar conexões com pessoas

auditivas é através de expressões que despertam o seu

canal preferencial, tais como: “Conte mais”, “estou

ouvindo”, “algo me diz que isso vai funcionar”. Você

pode estimular um cliente de estilo auditivo através de

frases como: “Como esta proposta soa para você?”,

“Diga-me o que acha deste produto”, “Estamos afinados

e com certeza chegaremos a um acordo”. “Geralmente, os clientes auditivos

possuem o costume de ler em voz

alta. Isto facilita o processo de

assimilação da informação”.



Pessoas de estilo cinestésico são aquelas que aprendem

melhor fazendo, ou seja, mesmo que você fale ou

exponha algo, a melhor forma de se fazer entender

ainda é envolver a pessoa no que você está tentando

explicar. Ela precisa colocar a “mão na massa” e fazer

acontecer. Se você convive com pessoas que falam

regularmente palavras como: sentir, firmar, juntos,

relacionamento, tocar, conectar, pressionar, pegar, leve,

brincar, confortável, segurar ou qualquer outra

expressão parecida, então há grandes chances de você

estar se relacionando com o perfil cinestésico. Quer

saber como despertar os sentidos do cliente

cinestésico? 4Continua 4

08

Canal Cinestésico

Entenda porque os clientes cinestésicos aprendem mais com a

prática do que com a teoria

Saiba como identificar este tipo de cliente e faça as perguntas certas

para despertar seu canal preferencial



09

Experimente utilizar expressões como: “Me mostre o

caminho para entender o que você quer dizer”, “Tenho a

sensação de que este é o caminho”, ”Experimente este

produto?”. Para estimular o diálogo com clientes que

adotam este estilo de comunicação, experimente

interagir, utilizando perguntas do tipo: “Isto funciona

para você?”, “Como você se sente com este produto?”,

“Você se identifica com este benefício?”.

.

“Conseguimos melhorar a

comunicação com clientes

cinestésicos, quando entendemos

que para eles, é mais importante

experimentar do que apenas ouvir ou

ver. Eles precisam sentir.”



10

Canal Digital

Este é o tipo de cliente que processa informações de

forma racional, metódica e lógica. Além disto, prestam

muita atenção aos detalhes e precisam de certo tempo

para organizar mentalmente as ideias. As coisas

precisam fazer sentido para as pessoas de perfil

digital. Dentre as palavras que identificam e criam

sintonia com este perfil, podemos utilizar: perceber,

detalhar, descrever, processar, conceber, sequência,

pensar, racional, compreender, decidir, lógico, deduzir,

conhecer. Quando você utiliza estas palavras em seu

vocabulário em um diálogo com o perfil digital, as coisas

tendem a ficar mais fáceis. 4Continua 4

Saiba como lidar com os clientes digitais e seu modo ordenado de

pensar e tomar decisões

Conheça as atitudes e palavras que identificam o cliente que possui predominância do canal digital



11

Alguns exemplos de perguntas e afirmações que criam

sintonia: “Explicarei em detalhes os benefícios deste

produto”, “Descreva as suas necessidades”, “Diante de

tantos benefícios, o que você deduziu?”, “Você consegue

perceber como este produto pode lhe ajudar?”. Quando

você consegue encaixar bem as palavras durante o

diálogo, há grandes chances de que o cliente crie uma

sintonia que pode resultar em excelentes negócios.

Conseguimos melhorar a

comunicação com clientes

cinestésicos, quando entendemos

que para eles, é mais importante

experimentar do que apenas ouvir ou

ver. Eles precisam sentir...

“Antes de tomarem qualquer

decisão, os clientes digitais

precisam organizar

sequencialmente as informações,

para que possam fazer sentido

como parte de um todo”.


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4Conheça o autor

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André Vinícius é consultor e palestrante de vendas. Graduado em

Tecnologia; Especialista em Marketing e RH; Certificado em Vendas;

Possui dezenas de cursos relacionados. Atuou por mais de 10 anos em

grandes franquias de cursos e treinamentos como instrutor, gestor e

gerente acadêmico de rede de escolas, gerente comercial, vendedor.

Atuou como professor universitário no Instituto Federal Catarinense. Além disso, foi

vendedor de produtos de alto valor (softwares, soluções online e outros). Autor de 2

livros: O melhor do desenvolvimento pessoal e empresarial (Editora Dracaena) e Carreira

& Negócios: 350 dicas para construir uma história de sucesso (Editora Dracaena). É

colunista e colaborador de dezenas de mídias online e impressas em todo Brasil, quando

o assunto é vendas, atendimento, desenvolvimento pessoal ou marketing digital.

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