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CORSO __________________________ CORSO RLS
Comunicazione e Sicurezza
Docente: Avv.to Federica Gnani
CORSO PER RLS
(D.Lgs. 81/2008 and s.m.i)
Update: ottobre 2018
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•Competenze comunicative interpersonali
•Perché è importante la comunicazione per gestire la sicurezza?
•Che cos’è la COMUNICAZIONE?
•Come si costruisce una comunicazione EFFICACE
•Competenze di leadership: assertività
•Competenze per una gestione positiva e costruttiva del conflitto
•Competenze nella soluzione dei problemi
Programma della giornata
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Competenze sociali
• sei stato troppo severo con te stesso nel momento
dell’autovalutazione?
• O forse troppo generoso?
• E perché?
• Credi che un tuo amico ti avrebbe valutato allo stesso
modo?
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Perché è importante la
comunicazione
per gestire la sicurezza?
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DEFINIZIONE DI FATTORE UMANO
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Comunicazione e Sicurezza
La Comunicazione è parte integrante del percorso verso un ambiente di lavoro sicuro.
Uno dei modi più efficaci per migliorare la cultura della Sicurezza e prevenire i rischi è quello di ottimizzare la
comunicazione correlata alla sicurezza all’interno dell’organizzazione.
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controlli del velivolo a terra
decollo oltre il peso consentito
avaria motore non controllabile
decollo abortito
perdita del controllo del velivolo
presenza di fumo-fuoco in volo
operazioni pre-volo antighiaccio
incidenti
20 40 60 80 100 120 140 160 180
fuoco-fumo dopo l'incidente
fase di atterraggio
comunicazioni pilota-
controllo
ispezione del velivolo a terra
manutezione e ispezioni
STATISTICHE DELLA BOEING Incidenti aerei
Figura 1 – La terza causa di incidente è psicologica: è il fallimento della comunicazione fra piloti e controllori di volo.
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Il disastro dello Space shuttle avvenne il 28 Gennaio 1986, quando lo space shuttle della NASA Challenger esplose pochi secondi dopo il decollo, portando alla morte dei 7 membri dell’equipaggio.
L’incidente del Challenger è spesso usato come case study nello studio di argomenti come sicurezza
ingegneristica, comunicazione, decisione di gruppo (group decision-making) e i pericoli del “groupthink”
Incidente allo Space Shuttle Challenger - 1985
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La Commissione d’Inchiesta rilevò che la cultura organizzativa della NASA e i processi decisionali erano stati fattori
chiave nel causare l’incidente, con l’agenzia che ha violato le proprie
stesse regole.
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• La disintegrazione del veicolo fu causata dal guasto a una guarnizione, detta O-ring, nel segmento inferiore del razzo a propellente solido che cedette in fase di decollo.
• La rottura della guarnizione provocò una fuoriuscita di fiamme dall'SRB che causarono un cedimento strutturale del serbatoio esterno (External Tank, ET) contenente idrogeno ed ossigeno liquidi.
La Commissione d’Inchiesa riportò che:
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Il lancio era stato posticipato di sei giorni a causa del maltempo e di problemi tecnici.
La mattina del 28 gennaio era insolitamente fredda (PER IL CLIMA DELLA FLORIDA), e gli ingegneri avvertirono i superiori che alcuni componenti – in particolare le guarnizioni di gomma – o-ring – erano suscettibili di rottura alle basse temperature
Ciò nonostante, questi segnali vennero trascurati, e si procedette al lancio
Cos’era successo
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Alcuni ingegneri della stessa Morton Thiokol, l’azienda costruttrice
dei SRB, avevano espresso preoccupazione per le condizioni
avverse del lancio.
Gli O-ring infatti erano testati per funzionare a una temperatura
minima di 12 °C, mentre la mattina del 28 gennaio si
raggiungevano appena i -1C: a questa temperatura, il materiale di
cui le guarnizioni sono composte perde quasi interamente la
sua resilienza, diventando di fatto un anello rigido inadeguato a
contenere eventuali perdite.
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il problema non è stato identificato correttamente, né
comunicato (segnali deboli)
il problema è stato trattato come un richio accettabile
non sono stati considerati gli avvertimenti, né riportati
adeguatamente ai superiori: è emerso che una parte
consistente della responsabilità era da attribuire alla NASA
stessa, i cui dirigenti hanno spesso ignorato le regole di
sicurezza per poter seguire i tempi di missione prestabiliti.
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La Commissione d’inchiesta fornì una relazione in
cui le cause dell’incidente erano identificate tanto
nei difetti tecnici di progettazione quanto
nell’inadeguata comunicazione e affidabilità tra
le diverse sezioni della NASA e tra questa e le
sue controparti. La Rogers Commission stilò nove
"raccomandazioni" che la NASA avrebbe dovuto
implementare prima di poter riprendere i propri
programmi.
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Cause
Difetti di progettazione
Burocrazia/decisioni importanti troppo lente
Segnali deboli ignorati
Percezioni differenti della realtà
Sicurezza subordinata a pressioni esterne
Comunicazione problematica non verificata
Cultura aziendale della sicurezza poco flessibile
Lavoro di gruppo disorganico
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•Che cos’è la COMUNICAZIONE?
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La Comunicazione inizia con un’idea
COMUNICAZIONE:
Sistema per trasmettere, attraverso un mezzo, messaggi e informazioni
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Il modello del processo comunicativo
CODIFICA DECODIFICA
EMITTENTE RICEVENTE
CANALE
MESSAGGIO
E R
FEEDBACK
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IL FEED-BACK E’ l’elemento che completa il processo di comunicazione. E’ l’informazione di ritorno. Consiste nella possibilità data e richiesta al ricevente di segnalare la corretta ricezione dei contenuti del messaggio.
IL CANALE diversi segnali È il mezzo usato per comunicare: la parola, la scrittura, la musica, ecc. e quindi la via attraverso la quale si fanno passare i segnali: organi della voce, organi dell’udito, onde sonore, ecc.
IL CODICE E’ il modo in cui un messaggio viene espresso: il tipo di lingua parlato o il gesto utilizzato. E’ un accordo in base al quale si stabiliscono i significati dei diversi segnali.
IL MESSAGGIO l’informazione che si vuole trasmettere o si deve ricevere E’ l’oggetto della comunicazione.
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I messaggi sono trasmessi attraverso canali. Il canale determina come il messaggio sarà inviato
Ad esempio, se volessi dire Ciao a qualcuno, potrei salutare, dire “Ciao”, inviare un messaggio con su scritto “CIAO”, ecc…
Il messaggio sarà lo stesso, ma il mezzo che scelgo per inviarlo varia.
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Tutti i messaggi devono essere codificati
in una forma che possa essere inviata
attraverso il canale comunicativo scelto
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I DISTURBI NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Il processo di comunicazione può essere disturbato da “rumori”, ossia ostacoli che ne impediscono in vari modi la corretta riuscita. Questi rumori possono, talvolta, vanificare gli sforzi compiuti sia dal trasmittente che dal ricevente, impedendo che un messaggio raggiunga il suo destinatario o
stravolgendone il contenuto o costringendo i due attori del processo di comunicazione ad un eccessivo sforzo di comprensione.
I disturbi possono essere esterni o interni DISTURBI ESTERNI Disturbi che impediscono la corretta codifica o decodifica del messaggio: rumore, telefono che squilla, più persone che parlano contemporaneamente, ecc.
DISTURBI INTERNI Disturbi di natura psicologica che l’individuo trova dentro di sé: ansia, paura, stato emotivo, ecc.
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• Disturbi a livello di trasmettente e ricevente
• DISTURBI DI TIPO MECCANICO:
• Rumore, telefono, errori di stampa, ecc.
• DISTURBI DOVUTI A DIFETTI DEL CANALE:
• Voce bassa, annuncio troppo corto, ecc.
• Sordità, miopia, ecc.
• DISTURBI NELLA FORMULAZIONE DEL MESSAGGIO:
• Scarsa dimestichezza, emotività, distrazione, stanchezza, scarsa
• motivazione, sfiducia, ecc.
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Interferenza:
Elemento di ostacolo al buon fine del processo comunicativo (presenza di disturbi lungo il canale che possono danneggiare un
segnale)
Sono interferenze, ad esempio:
1. Lingua 2. Differenze culturali 3. Differenze di genere 4. Differenze di Status 5. Separazione fisica
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L’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO (VIDEO WOODY)
• Ogni individuo (sia ricevente che trasmittente) interpreta il contenuto del messaggio in modo differente, a seconda delle sue caratteristiche personali, delle sue esperienze, della situazione che si trova a vivere in quel momento.
• Spesso i messaggi assumono significati diversi e provocano la
• creazione di due contenuti discordanti tra di loro.
Per far sì che i nostri messaggi abbiano la massima efficacia occorre tenere presente che:
il linguaggio deve essere condivisibile
i disturbi di tipo emozionale non devono esistere
la motivazione non deve essere eccessiva
Il ricevente deve impedire che la sua percezione del messaggio deformi eccessivamente l’informazione che gli viene trasmessa, facendogli capire una cosa diversa da quello che il trasmittente voleva dirgli.
Pertanto è importante verificare la validità e l’esattezza della comunicazione utilizzando lo strumento del feed-back.
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Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
• LA COMUNICAZIONE EFFICACE
• Esiste un corretto processo di comunicazione solo quando esiste una costante informazione di ritorno tra trasmittente e ricevente. In azienda, ognuno svolge funzioni di trasmittente e ricevente pertanto è importante comunicare con efficacia.
• COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE
• esatta comprensione del messaggio
• ottenimento degli obiettivi per cui la comunicazione è stata concepita.
• CONSIGLI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE
• assumere un atteggiamento empatico: essere sintonizzati sui pensieri, sulle azioni, reazioni, opinioni ed emozioni dell’altro;
• imparare ad ascoltare: porre l’altro al centro della nostra attenzione, cercare di conoscerlo, valorizzare lui, le sue idee, i suoi sentimenti
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Come si comunica?
Video Attimo fuggente
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Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
IL LINGUAGGIO VERBALE, NON VERBALE E PARAVERBALE
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DIsagio Timidezza, autoprotezione
Sicurezza, sfida
Postura
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Sicurezza Pessimismo Pigrizia/riluttanza Attivismo
Come camminiamo
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Disagio Protezione/rigidità Superficialità,
Impazienza,
Superiorità
Come stiamo seduti
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Vorrei andarmene Relax,
sicurezza,
presunzione
Disapprovazione,
Pronto all’attacco
Come stiamo seduti
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Sfida, Aggrezzività Osservazione,
Attesa Rabbia trattenuta
Braccia
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Barriere di protezione
Braccia
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Testa giù: insicuro, ostile
Testa su: Superiorità, arroganza
Testa inclinata:
Ascolto, fiducia
Testa
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Dita intrecciate: protezione, difesa
Mani
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Accusa/Aggressività
Indice
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PROSSIMITA’
media formalità
informale
formale
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Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
IL LINGUAGGIO VERBALE, NON VERBALE E PARAVERBALE
Comunicazione verbale: indica ciò che si dice (o che si scrive, nel caso
di una comunicazione scritta): la scelta delle parole, la costruzione logica
delle frasi e l'uso di alcuni termini piuttosto che di altri .
Comunicazione paraverbale, cioè il modo in cui qualcosa viene detto.
Ci si riferisce al tono, alla velocità, al timbro, al volume, ecc. della voce.
Nella scrittura possiamo pensare all'uso della punteggiatura, capace di infondere un
certo ritmo a quello che si legge.
Comunicazione non verbale: tutto quello che si trasmette attraverso la propria postura, i
propri movimenti, ma anche attraverso la posizione occupata nello spazio (quale zona di un
ambiente si occupa, quale distanza dall'interlocutore, ecc.) e gli aspetti estetici (il modo di
vestire o di prendersi cura della propria persona).
Nella comunicazione scritta ovviamente questo fattore viene meno, in quanto non viene
trasmessa la "fisicità", in senso ampio, dello scrittore. Potremmo però ricondurre altri fattori
alla componente non verbale della scrittura: il supporto che ospita il brano scritto, se il
brano è scritto a mano o al computer, la calligrafia o il font utilizzati, ecc.
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I livelli della comunicazione Verbale
Paraverbale
Non verbale
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Messaggio Verbale
Il significato letterale delle parole che scegliamo
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Messaggio Paraverbale
Come pronunciamo le parole: •Voce •Tono •Volume •Ritmo •Pause
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Messaggio Non Verbale
Il linguaggio del corpo: •espressioni del viso •contatto visivo •postura •gestualità •prossemica •aspetto
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Talvolta la comunicazione non verbale contraddice quella verbale e quindi
compromette l’efficacia del messaggio.
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Congruenza
Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto
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Incongruenza
Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto
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Livelli di Comunicazione
• Verbale: 7% • Paraverbale 38% • Nonverbale 55%
55
7
38
RELAZIONE
il contenuto è il dato che viene trasmesso, la relazione è il rapporto che si instaura tra i
soggetti. Watzlawick sostiene che il contenuto della comunicazione pesa solo il 7%,
rispetto al 93% della relazione. Le persone non litigano quasi mai per i contenuti, ma per
le relazioni.
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Coerenza
• Verbale: 7% • Paraverbale: 38% • Nonverbale: 55%
100%
Comunicazione efficace
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Le parole non hanno lo stesso significato per tutti
e c’è di più ….
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Fraintendimenti possono accadere ad ogni stadio del processo della comunicazione.
Comunicare efficacemente implica
minimizzare potenziali fraintendimenti e superare ogni barriera alla comunicazione ad
ogni stadio del processo.
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Come si costruisce una
comunicazione EFFICACE
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Tecniche di comunicazione
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Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
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Docente Avv.to Federica Gnani 74
Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
• RIEPILOGO: CONSIGLI PRATICI
pensare al vero scopo della comunicazione;
avere ben chiaro che cosa si vuole comunicare;
Considerare le condizioni in cui si comunica;
mettersi nei panni di chi ascolta;
Lasciare che anche gli altri abbiano la possibilità di comunicare;
Ascoltare il parere altrui;
usare un linguaggio chiaro e termini accessibili;
Eliminare le parole inutili;
Trasmettere di sé un’immagine convincente;
utilizzare spesso il feed-back;
tenere presente che molto spesso l’interlocutore non conosce quello che il soggetto conosce molto bene.
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Docente Avv.to Federica Gnani 75
Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
• PROCESSO FORMATIVO CIRCOLARE
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Docente Avv.to Federica Gnani 76
Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri
• Le direttrici della comunicazione aziendale
• Gli strumenti della comunicazione aziendale
• Top-Down: i flussi delle informazioni sono
originati dall’alto e rivolti agli altri strati
dell’organizzazione
• Bottom-up: partono dalla base
dell’organizzazione per raggiungere i livelli alti
dell’ente.
• A Rete: seguono una tipologia di scambio di
informazioni che segue i centri nevralgici
dell’organizzazione, senza distinguere una
direzione prevalente
• SCRITTI: lettere, circolari, questionari,
interviste, ecc.
• PARLATI: incontri, riunioni, focus group,
interviste, ecc.
• VISIVI: segnaletica, bacheche, ecc.
• TECNOLOGICI: telefono, fax, posta elettronica,
rete intranet, sito aziendale, newsletter, face
book, messenger, twitter, skype, ecc.
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Docente Avv.to Federica Gnani 77
Competenze di leadership
Ogni azione che aiuta un gruppo a raggiungere un obiettivo, a completare un
compito, a realizzare uno scopo, a mantenere buone relazioni tra i componenti,
è un’azione di leadership.
Vi sono tuttavia anche azioni che disturbano le attività e l’equilibrio sociale del
gruppo e che vanno interpretate come azioni di leadership negativa.
E’ leader non tanto colui che può contare su un largo numero di seguaci, ma colui
sul quale molte persone possono far conto.
Una leadership ben distribuita coinvolge gli altri nelle decisioni e fa sì che ciascun
membro offra un apporto originale nell’esplicazione dei suoi compiti.
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Strumento strategico che consente di arrivare a raggiungere un obiettivo
Sistema per trasmettere messaggi e informazioni
DEFINIZIONI DI COMUNICAZIONE
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Docente Avv.to Federica Gnani 79
COMUNICAZIONE AD UNA VIA
COMUNICAZIONE A DUE VIE
MONODIREZIONALE
BIDIREZIONALE
EFFICIENTE MA NON EFFICACE
EFFICACE!!
Feed-back
Es. scritta, TV, radio
Es. consultazione (+tempo,+disturbi)
Efficacia: 3-5%
Efficacia: 98%
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Docente Avv.to Federica Gnani 80
36
TECNICHE DI COMUNICAZIONE: INTERFERENZA
E
R
Parte omessa nel messaggio perché
ovvia per E
Parte reale del messaggio
Parte emotiva di R (ricostruzione di quanto è
ovvio per E)
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Docente Avv.to Federica Gnani 81
Comunicare un rischio vuol dire scambiarsi informazioni e valutazioni sui rischi stessi,
coinvolgendo tutti i portatori di interesse, con la finalità di aiutare a prendere decisioni circa
l’accettazione, la riduzione o addirittura evitare il rischio stesso.
Comunicare la sicurezza
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Docente Avv.to Federica Gnani 82
Semplificare
Attenzione al linguaggio troppo tecnico
Fare esempi concreti
Controllare che il ricevente abbia colto
Fare domande “civetta”
Adattare il messaggio al target
Scegliere il mezzo più idoneo
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Docente Avv.to Federica Gnani 83
Il messaggio
Usarne un numero limitato (non più di 3!)
Limitare la lunghezza di un messaggio
Il messaggio chiave deve essere chiaro ed inequivocabile
Deve essere supportato da fatti
Deve rispondere alle esigenze dei riceventi, non alle nostre!
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Verificare la comprensione
Ascolto attivo
Valutare con il ricevente l’accettabilità di un percorso
Dare risposte chiare ad eventuali richieste:se abbiamo incertezze, palesarle! E’ meglio rispondere un “mi informo e te lo dico” che dare una certezza confutabile!
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In sintesi Essere onesti e disponibili
Chiarezza nei ruoli
Comprendere l’eventuale preoccupazione, costruendo empatia
Utilizzare strategie e strumenti diversificati secondo i destinatari
Essere comprensibili
Essere motivati
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Io sono responsabile
Fai il lavoro in sicurezza
Le scorciatoie non valgono la pena
La mia famiglia ha bisogno di me
Dipende da noi la nostra sicurezza
Nessuno deve farsi male
Potrei essere io
Siamo sulla stessa barca
Io sono coinvolto
Non sono responsabile
Fai il lavoro
Tutti prendono scorciatoie
Conta solo lo stipendio
Tocca a loro tenermi al sicuro
Qualcuno si farà male
Non sarò io
Siamo noi contro loro
Non sono ancora le cinque?? trasformazione
LA CULTURA DELLA SICUREZZA
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SICUREZZA
VOGLIO DEVO
CULTURA OBBLIGO
VALORE
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Docente Avv.to Federica Gnani 88
Perché persone esperte e intelligenti
sono vittime di infortuni?
“Dev’essere proprio stupido, nessuno sano di mente si
Arrampicherebbe lassù senza imbragatura?”
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Docente Avv.to Federica Gnani 89
Autostima eccessiva (so come fare, non c’è rischio) Trasgressione come libertà (io sono creativo,diverso) Super-fiducia nella fortuna (a me non capiterà mai) Assuefazione e calo dell’attenzione “controllata” Pigrizia
CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del singolo LAVORATORE
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Docente Avv.to Federica Gnani 90
Analisi del comportamento applicata
ABC
Il modello che spiega il comportamento umano è semplice
ed è chiamato modello ABC
A: Attivatori (activators)
B: Comportamento (behaviour)
C: conseguenze (consequences)
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Docente Avv.to Federica Gnani 91
ATTIVATORI
Sono ciò che provoca il nostro comportamento
Es. lo squillo della porta è un attivatore
Il comportamento provocato è aprire la porta
La conseguenza è sapere chi è alla porta
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Docente Avv.to Federica Gnani 92
E’ provato che la qualità della CONSEGUENZA determina le
nostre scelte
Più la conseguenza è vicina e certa
più mi porterà a sceglierla
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Docente Avv.to Federica Gnani 93
Conformismo (fanno tutti così)
Significato scarso del lavoro di gruppo (ognuno
pensa per sé)
Clima aziendale di sicurezza disorganico
CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del GRUPPO
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Docente Avv.to Federica Gnani 94
Leader disattento ai comportamenti in sicurezza Leader che non li sa “ricompensare bene” Leader incoerente Leader remissivo (“siamo amici”)
CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del LEADER
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Docente Avv.to Federica Gnani 95
PSICOLOGIA DELLA SICUREZZA
Affidarsi alle prassi, ai fatti, alle statistiche ma ascoltare anche le sensazioni, l’intuito personali soprattutto di fronte ai “segnali deboli” di pericolo
Comunicare assertivamente i propri dubbi relativamente a situazioni di scarsa Sicurezza in rapporto a cose e comportamenti
Non ipotizzare che qualcuno abbia già segnalato prima di noi il problema, per non assumerci noi stessi la responsabilità
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Docente Avv.to Federica Gnani 96
FIVE STARS •START : iniziare l’intervento…
intervenire in modo calmo ma fermo
•TARGET : puntare sull’azione (non sulla persona)
descrivi quello che sto vendendo, evitando di giudicare la persona
•AGREE convenire sui metodi approvati Qual è la procedura per le operazioni di taglio…?
•REASON motivi alla base del comportamento
lascia spiegare alla persona perché si sta comportando in quel modo
ascolta e mostra di aver compreso
Chiedi di trovare una soluzione
•SELF – IMPACT impatto sulla persona
chiedi quali sono le conseguenze personali del comportamento tenuto
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Docente Paola Garavini 97
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VISION
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Docente Paola Garavini 98
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Grazie per l’attenzione
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