The Global SaaS Leader in Relationship Marketing

Organizar seu SAC via as Redes

Sociais

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George Waddell, VP LATAM Emailvision

13 de Setembro de 2011

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Como clientes usam as Redes Sociais

● 28.71% dos usuários seguem marcas no Facebook para terem um retorno (2011);

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Como clientes usam as Redes Sociais

● 28% seguem marcas no Twitter porque são clientes;● 24% seguem uma marca para receber suporte;

Desenvolver um SAC Social

● Objetivo● Aumentar a Satisfação dos Clientes;● Reduzir o volume de ligações telefônicas;● Construir uma Base de Inteligência;● Dar suporte as vendas;● Criar uma comunidade confiante.

● Alinhar o SAC Social com sua estrategia Global de Atendimento ao Cliente

Ponto de partida

● Escolher a melhor rede social de suporte em relação a sua comunidade

● Facebook – Deixar formulário para envio de e-mail● Twitter – Usar Imagens● YouTube – Deixar informação de contato● Forums – Usar Google Alerts

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Ponto inicial

● Definir as contas utilizadas nas Redes Sociais para dar o Suporte

● Contas de suporte especificas;● Baseada em uma localização geografica;● Vários idiomas;● Para diferentes produtos ou tipo de questões.

A Dell tem contas no Twitter refletindo vários tipos de suportes e idiomas:

• Geral; • TI Infraestrutura;• SOS Espanha;• SOS Alemanha.

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Ponto inicial

● Definir um processo para responder a vários tipos de necessidades de suporte recebidos via as Redes Sociais

● Monitoramento de ação;● Atendentes responsáveis para as Redes Socias;● Definir o tipo de resposta aos comentários

negativos;● Processo de escalabilidade (reconhecimento);● Escalabilidade.

Como usar as Redes Socias no SAC

● Facilitando● Ajudar seus clientes a ajudarem uns aos outros (criar uma

base comportamental);● Fóruns de Suporte.

● Resolvendo● Casos pedidos e resolvidos dentro da mesma Rede Social

(expectativa do usuário, resolução mais rápida);● Twitter sendo o mais popular.

● Redirecionando● Reclamação do Cliente redirecionado ao SAC através de um

outro canal (necessita de uma colaboração interna).

© 2010 Altimeter Group

Can you add value?

Evaluate the purpose

Respond in kind & share

Thank the person

Unhappy Customer?

DedicatedComplainer?

Comedian Want-to-Be?

NegativePositive

Yes No

Do you want to respond?

No Response

No

Yes

Take reasonable action to fix issue and let customer

know action taken

Are the facts correct?

Gently correct the facts

No

No

No

Yes

Are the facts correct?

Does customer need/deserve more

info?

Yes

Explain what is being done to correct the

issue.

Yes

Is the problem

being fixed?

Yes

Let post stand and monitor.

No

Yes

NoYes

Yes

Assess the message

Social media triage

Os Fóruns de suporte da DELL facilitou que os consumidores ajudassem uns aos outros

Página de Contato do Xbox contém Twitter como um canal de suporte

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Estudo do caso da Nestlé

Exemplo de suporte da Emailvision

Interação da Emailvision com seus usuários sobre novas idéias de funcionalidade

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● Líder internacional em soluções de marketing via e-mail, sms e redes socias;

● Fundada em 1999;● 600 funcionários;● Escritórios em 19 paises;● Principal acionista Francisco Partners (Califórnia);● 3500 clientes incluindo 100 novos por mês;● 5 bilhões de messagens opt’in por mês enviadas● Receita 2010: USD60M, +43% por ano;● Rankings tecnologicos.

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Nossa Missão

Ajudar no crescimento rentável do

relacionamento com o cliente On-line

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Nossa Cultura

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Campaign Commander Social Edition

● Integrações com as principais redes sociais;

● Transmissões ao vivo permitindo buscas instantaneas no Twitter e Facebook;

● Tarefas de gestão para colaboração de equipe interna;

● Criação de Campanhas para beneficio de marketing real;

● Estatísticas em tempo real para que você nunca perca um clique.

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