conferncia (1/4) :: gremi d'hotels de barcelona

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 14 de Mayo de 2009

Web 2.0 en el trabajo Conferencia 1/4

Tags SlideShare:

adprosumer, Foton, Canal Empresarial, ITH, Socialtec, MMS, web2.0, elearning2.0


Tirso Maldonado Colaborador de ITH y socio director de SocialTec

Skype: tirsomaldonado Email: [email protected] Móvil 696 994 373 MSN Messeger: [email protected]

Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonado Slideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonado Viajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonado CV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonado Del.icio.us: http://del.icio.us/tirsomaldonado/Web20Expo2009 Presentación: http://www.drop.io/GHB2009s1 Blog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfil Blog General: http://www.tirsomaldonado.com Podcast: http://turispod.podomatic.com

Tags: IT, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager

Soy…. adprosumer


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Agenda # Web20Expo San Francisco # Dónde estamos hoy # De bombo a realidad # Empresa 2.0 # Economía en red # Caso: La Palma # Proyecto: GHB # Posicionamiento y comercialización

en la Era Facebook


Empresa 2.0 Cómo agregar valor al cliente utilizando las tecnologías sociales Conferencia 1: Web 2.0 en el trabajo

Conferencia 2: Tecnologías sociales aplicadas * El producto experiencial y Storytelling * Herramientas 2.0 para mejorar la captación, la conversión, la distribución/sindicación, la fidelización, la

reputación y la rentabilidad * Caso práctico: Las tecnologías sociales para GHB

Conferencia 3: Estrategia y Social Media Marketing * Desarrollo de una plataforma web * Estrategia de contenido * Desarrollo de estrategia SMO (Social Media Optimization) * Caso práctico: Desarrollo de la estrategia y SMM para un hotel

Conferencia 4: Sesión abierta Esta sesión se decidirá conjuntamente con la audiencia


Web20Expo San Francisco


“Why Social Media Marketing Fails – and how to fix it” (I)

Charlene Li – Coautora del libro Groundswell

  La interiorización de la cultura 2.0 dentro de la organización   La selección del responsable de la implantación. Equipo mixto

formado por conocedores del negocio + jóvenes que conozcan los medios sociales.

  El establecimiento de alguno de los modelos de implantación: •  Distribuido. Nacen iniciativas en diferentes departamentos •  Centralizado. Gestionado desde los puntos de

responsabilidad •  Equipos transversales. Equipos mixtos con procesos y

responsabilidades cruzadas que afectan a todos los departamentos


“Why Social Media Marketing Fails – and how to fix it” (II)

  Alineación de los objetivos de negocio con los objetivos de comunicación a medio/largo plazo

  Evolución del departamento de marketing – “Marketers are liers” ☺

  El Social Media Marketing como asignatura en universidades   La métrica en la cultura 2.0, el ROI es difícil de calcular   Definición de un “dashboard” (cuadro de mandos)   Desarrollo de un análisis de riesgos. Uno de los riesgos que más se

repiten entre los directivos es que no se fían de sus empleados! Así es difícil crear un ecosistema transparente entre empresas, clientes y proveedores


Conclusiones Web20Expo

  Social Media Marketing falla si no se ha inculcado la cultura 2.0 en la organización

  Necesidad del community manager y de cumplir las 4As - Autonomy (autonomía), Authority (autoridad), Agency (agencia) y Accountability (responsabilidad).

  El upselling como una estrategia de futuro en SaaS   La innovación y las empresas con modelos de negocio ágiles (estructuras

organizativas muy flexibles)   Las startups están diseñadas para arrancar un producto en un momento

difícil y de incertidumbre, es momento de posicionarnos   Cuando fundas una startup te centras demasiado en contentar e

informar a los empleados, inversores, y nos olvidamos del cliente, el protagonista. Seguir las siguientes fases: Ideas-Medición-Aprendizaje-Ideas

  Cloud computing pone al alcance de cualquier empresa la mejor infraestructura y aplicaciones


Conclusiones Web20Expo (2)   A día de hoy contamos con 4 billones de móviles en uso, y Nokia lidera el

mercado con más de 1 billón de terminales.   Aparición de sistemas como el PhoneGap o el Rhmobile de Ruby (Mobile

web)   Sunlight Foundation tiene como objetivo de crear una administración

transparente y para mejorar la comunicación con los ciudadanos   La información se debe presentar al ciudadano en formatos más

entendibles y que sean fácilmente interpretable   Nuevos formatos de visualización e interpretación de los datos que se

extraen   Nielsen publica que por primera vez las redes sociales ya habían

sobrepasado las cifras de utilización del email, como la herramienta más empleada en Internet. De 35-49 años en USA!

  Web semántica. Ontología (FOAF, SIOC-redes sociales, propia) y estándares (RDF, OWL…)

  “Authenticity is the New Authority


¿Dónde estamos

hoy?


Un cambio en las reglas del juego


Datos relevantes de la campaña 1.  Consigue a través de las donaciones de la página web 500 millones de dólares,

logrando, no solo los fondos, sino la vinculación del ciudadano en la campaña 2.  Obama consigue 400.000 seguidores en Myspace, cuando McCain no consigue

apenas 100.000 3.  Uno de los cuatro fundadores de Facebook, Chris Hughes, graduado

en Harvard, se unió al equipo de Obama 4.  En Facebook Obama alcanza 1.5 millones de seguidores, mientras que McCain

araña 200.000 5.  Se crea MyBo, una comunidad de jóvenes voluntarios que participan en difundir y

participar activamente en la campaña (CRM, asignación de un listado de visitas a ciudadanos, control de las llamadas telefónicas, impresión de los principales argumentos políticos, donaciones distribuidas)

6.  1B emails a 13M de direcciones, 1M de SMS, 14.5M de horas en YouTube 7.  Si antes el medio indiscutido para hacer campaña era la televisión, ahora son las

redes sociales. Los usuarios pensaron que Obama hablaba cara a cara 8.  En los grandes actos menciona a gente del vecindario que trabajaron con él,

creando de forma muy efectiva un sentimiento de comunidad


No importó cuánto se esforzó el senador McCain para conquistar a los internautas tras reconocer que no usaba correo electrónico y que, en el PC era un analfabeto que depende de su mujer. Fue prácticamente imposible que esta imagen atrajera a los jóvenes que nacieron con Internet en los pañales y a los cuarentones que ya no pueden recordar una vida sin Red

“ “

Un cambio en las reglas del juego


http://www.sunlightfoundation.com/


http://www.capitolwords.org/


http://www.opencongress.org/bill/111-h45/show


http://www.recovery.gov/


http://capstat.oca.dc.gov/mapping/


http://www.seeclickfix.com/


http://www.patientslikeme.com/


http://www.android.com/market/


http://na.blackberry.com/eng/services/appworld/


Apps Store


http://rhomobile.com/home


http://www.threadless.com


http://www.dogster.com/


http://www.youtube.com/watch?v=2RnDgw6SdDE


Ejemplo: La comunidad British Airways


Ejemplo: La Comunitat Valenciana en Wikitravel


Ejemplo: New Zealand en YouTube

1.149.528 reproducciones 2249 comentarios

1480 videos 1718 suscriptores #36


Ejemplo: Web turística 2.0 Lanzarote


Ejemplo: La Web turística 2.0 de Madrid


Ejemplo: San Francisco en Google Earth


Ejemplo: Podcast Turismo de Dublín


20 ideas 56 comentarios

67 usuarios

Ejemplo: Panel de ideas Agencia Valenciana de Turismo


De bombo a realidad


Ranking Global Top Sites Ranking Top Sites in Spain

1 2

3 4

5 6

7 8 9

10

Yahoo Google

YouTube Windows Live

Facebook Microsoft Network

Myspace Wikipedia Blogger Yahoo!カテゴリ

1 2

3 4 5 6

7 8 9

10

Google España Windows Live

YouTube Google Yahoo Microsoft Network (MSN)

Tuenti Facebook

Blogger

Fotolog


http://www.youtube.com/watch?v=ae_DKNwK_ms

Cloud computing y SaaS


Hype curve de Gartner

2008

2009

Fuente: Hype curve de Gartner


Fuente: marketing book by Geoffrey A. Moore

De pioneros a primeros usuarios


La productividad interna

La innovación y el trabajo colaborativo

Tecnologías sociales para …

La captación, conversión, prescripción, retención y fidelización de clientes


Empresa 2.0 y las tecnologías

sociales


Empresa 1.0 Empresa 2.0 Foco en los procesos Foco en las personas Decisiones centralizadas Decisiones distribuidas Rígida Flexible Carpetas Tags Gestión de conocimiento Compartir el conocimiento De uno a muchos Muchos a muchos Ciclo de innovación (mes, año) Ciclo de innovación (día, semana) Organigramas muy verticales Organigramas más horizontales Software (licencias) Tecnologías sociales y SaaS Ficha de empleados Comunidad de empleados Proveedor-Empresa-Clientes Colaboradores

Transformación empresarial


Ser transparente

Compartir y colaborar

Trabajar peer to peer

Organización autogestionada

1

2

3

4

Sus principios


CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional)

¿Cómo se establecen las conexiones?

Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing

Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua

¿Dónde se publica la información de contacto/personal?

En el registro del candidato, cuenta o contacto

Espacio personal

¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?

El departamento comercial y los gerentes

Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad

Mecanismos de comunicación Plantillas de email, notificaciones y alertas

Mensajes, muro y notas

¿Quién actualiza la información?

Agente de ventas o administrador

Cada uno es responsable de actualizar su perfil

Fuente: Clara Shih en “The Facebook Era”

CRM vs Comunidades


  Aumento de ingresos   Mayor ratio de conversión   Incremento del capital social   Creación de marca (branding)   Retención de empleados   Valor de la fidelización (medio-largo plazo)   Métrica web marketing   Nº de enlaces permanentes (RSS y Marcadores sociales)   Creadores, críticos, lectores, registrados, espectadores   Reputación online   Reducción del ciclo de innovación   Reducción de costes (ahorro en tiempo)   Coste de oportunidad de no hacer nada

Objetivos


  Tener dudas sobre la aplicación de las tecnologías sociales no es negativo, no hacer nada es peligroso

  La innovación conlleva riesgo, no innovar en tiempo de crisis, es todavía peor

  Ya no tienes control absoluto, tu público mueve fichas   Prueba y falla lo antes posible, encájalo bien y aprende de ello

(agile business models)   La web 2.0 es una actitud no una tecnología   Se trata de un nuevo modelo de gestión, no de utilizar un conjunto

de herramientas   No te paralices buscando un ROI, o acaso puedes medir el ROI de

haber adoptado Internet en la empresa? La utilización del móvil?   Define objetivos de negocio, no cuántos admiradores tienes en

Facebook   Los resultados no van a ser inmediatos

Conclusiones


Economía en red


Red de empresas y profesionales que colaboran y participan en el desarrollo de un proyecto común bajo un modelo de cocreación, autogestión y transparencia entre clientes, profesionales y proveedores.

“ “

Tirso Maldonado – SocialTec

Economía en red


Edificio Compartido

Fuerza de ventas

compartido (“turbosales”)

Empresa de empresas

Economía en red

Tipología Cluster 1 2 3 4


Google Apps + Salesforce + Hiveminder + Yammer


Gestión de tareas

Desarrollo

Pre-producción Producción

Panel de ideas


Tareas compartidas


Especificaciones en wiki


  Transparencia entre las empresas colaboradoras y sus clientes   Especialización de la comunidad de profesionales   Participación y colaboración entre clientes, proveedores y

empresas de la competencia   Jerarquía plana y organizada bajo el modelo peer to peer   Organizaciones autogestionadas   Monitorización basándose en la inteligencia colectiva   Sistemas de información compartidos   Plataforma comercial basada en estrategias “turbosales”   Transformación de un modelo de planificación y comunicación

unidireccional a un modelo de incentivo y cocreación   Compromiso con el software libre

Características


Aceleración del ciclo de innovación Aumento de la capacidad comercial (turbosales) Reducción de las tareas de baja eficiencia Maximización del tiempo asignado por proyecto Generación de conocimiento colectivo Reducción del coste de gestión y administración Mayor adaptación al mercado mejorando la

agilidad, creatividad y conectividad entre profesionales

Productos y servicios más competitivos

1 2 3 4

5 6 7

Ventajas

8


Web de experiencias La Palma

La primera iniciativa conjunta donde las diferentes entidades y agentes de la isla

desarrollan un proyecto en pro de un objetivo común


Primer contacto con los principales

grupos y actores del desarrollo

económico de la isla


Jornadas turísticas de Web 2.0 que organizaron La Sociedad de Promoción y Desarrollo Económico de la Isla de La Palma (SODEPAL) con la

colaboración de la Red Canaria de Centros de Innovación y Desarrollo Empresarial ( RED CIDE)


Conducción de workshops


  Cabildo de La Palma   ITC   Agencia Canaria de Investigación, Innovación y Sociedad de la Información   SODEPAL   Patronato de Turismo   CITs   Ayuntamientos

  Ashotel   Asociaciones turísticas   Periodistas locales   Oficinas de turismo   Empresas turísticas   ADER   Asociación Isla Bonita   Natour trecking   Agencias de viaje receptivas   Turoperador   Alojamientos extrahoteleros

Agentes participantes


Web turística 2.0 Comunidades

Orquestador de reservas Empresas turísticas

Directorio de empresas 2.0

ITC RSS

ITC Cuadro de

mandos

Web Android

iPhone

Medio de comunicación

Plataforma aprendizaje 2.0

Ventas

Conocimiento

Inversiones y gastos Apps turísticas

Desarrollo de aplicaciones Open Source

TuriSmart Answers

Marketplace Symbian Windows Mobile

Red de networking

Plataforma de eventos

Relaciones Bolsa de trabajo

Red de informadores

Comunidad Single Sign-on

TV IP

Portal de podcasts

Enciclopedia de contenidos

Punto de información

Promoción Plan de marketing (cliente interno y externo) Sistema de Gestión de Destinos


Día 1 09:00h Presentación del proyecto "Represa del Conocimiento” 10:00h OMDs y el SGD (Sistema de Gestión de Destinos) 13:00h La web turística 2.0 14:00h Descanso 16:00h Workshop: Identificación de activos turísticos (valores, marcas y productos) 18:00h Finalización Día 2 09:00h Travel 2.0 y el comportamiento del nuevo cliente 12:00h Formación sobre las herramientas 2.0 14:00h Descanso 16:00h Sesión práctica sobre las herramientas 2.0 18:00h Finalización Día 3 09:00h Workshop: Enciclopedia de contenido 10:00h Workshop: Web turística 12:00h Workshop: Turismo de incentivos y central de reservas 16:00h Workshop: Sistema de fidelización y help desk turístico 17:00h Workshop: Sesión práctica sobre las herramientas 2.0

Día 4 09:00h Posicionamiento en buscadores (SEO) y medios sociales (SMO) 11:00h Organización de contenidos 12:00h Plan de Dinamización de los contenidos 14:00h Descanso 16:00h Workshop: Gestión de los puntos de información y gestión de calidad

Agenda


  h


Quizásseaelmomentodecambiarelmodelo,

nobasarlosproyectosenplanesestratégicosytecnología,ypensarqueel

éxitodependedelasPERSONAS


40CongresoInternacionaldeSenderismoMásde50asociacionesyempresasde26estadoseuropeos

ademásdeIsraelyMarruecosquerepresentanlosinteresesde5millonesdemiembros

StarlightCampeonatosdeparapente

Una gran responsabilidad


PROPUESTA COMITÉ LA PALMA 2.0

Beatriz Páez Alberto

Ana Castañeda Jesús

Julio Cabrera Bea y Laura

César Martín Yolanda

Francisco García Roberto

Oscar Sara

Carlos Fernández Felipe

TTOO

Señalética Aeropuerto

Empresas Asociaciones de guías

Senderismo Natour Trecking Plataneros Viña Ruta Ron Reserva de la Biosfera Parque nacional de La Caldera Tamia Brito

Gastronomía Vinos

Hoteleros Empresas turísticas Marina Extrahotelero

Mundo rural Senderismo accesible Turismo Estrellas

Lola (TUI) Manuel Negro Iberoservice Natour Trecking

SCRAPPER (MINUBE.COM)

RESPONSABILIDADES:

Control y supervisión de proyectos Oficina de Imagen Exterior Gestión y desarrollo comercial

Organización interna


54 páginas 317 versiones 38 usuarios

Medio ambiente, agricultura, artesanía, patronato de turismo,

reserva de la biosfera, empresarios, tecnología

Trabajo en wikis


Presentación del plan director


El contenido de base para desarrollar el plan director se ha basado en:

  Visitas a los puntos de información y contacto directo con los ciudadanos palmeros   Workshops con los principales actores que participan en el desarrollo turístico, económico y social de la isla   Wiki http://lapalma.pbwiki.com

Formatos de entrega del plan director:

  Documento word   Documento .pdf   Wiki colaborativo: http://represadelconocimiento.pbwiki.com

Plan director - Publicación


El plan director se dividió en las siguientes secciones:

  Identificación de los puntos de mejora   Identificación de las fortalezas y debilidades a la hora de afrontar el proyecto   Respuesta a los principales compromisos adquiridos para este año 2009, como son el 40 Congreso Internacional de Senderismo, Starlight y las competiciones de parapente   Guía para la estructuración de los productos turísticos relacionados con nuestros principales compromisos   Creación de las distintas Unidades Técnicas de Productos (UTPs)   Plataforma web y estrategia de posicionamiento y comercialización

Proyecto piloto:   Presentación de la web de experiencias de La Palma

Plan director - Estructura

Cluster (ITH, Fotón y SocialTec) 14 de Mayo de 2009 http://www.lapalma.es


CongresoInternacionaldeestudiantesdeturismo

EdiciónXXIV(Breda)

IPremioalmejortrabajodeinvesOgación“A 2.0 Travel throughSpanish Destinations”

Coordinadores:

Mª Teresa Villacé Molinero Blanca Kraljevic

Silvia Arévalo Díaz

Ana María Burbano

Beatriz Juan Puñales

Sandra Serrano Vasilica Maria Margalina

Eduardo Pedraza Salazar

Juan Miguel Rodríguez

Blanca Egido Barbero

Equipo


¿Hablamos de Barcelona?


Todos seguimos los mismos patrones

estratégicos


Actividades promocionales de las Oficinas Nacionales de Turismo (ONT)

•  Documentación promocional para los consumidores: 91 %

•  Organización de viajes de familiarización para la prensa: 91 %

•  Muestras y ferias del sector: 91 %

•  Relaciones públicas y relaciones con los medios: 85 %

•  Documentación promocional: 85 %

•  Publicidad: 76 %

•  Convenciones/eventos: 74 %

•  Anuncios y publirreportajes en prensa: 83 %

•  Asistencia a ferias abiertas al público: 83 %

•  Asistencia a ferias profesionales: 83 %


¿podemos seguir donde estamos?


Es el momento de reinventar el

negocio…


Proyecto GHB


¿Quién es nuestra

competencia?


¡¿Y a quién ha incorporado el

en sus filas?!


Social Media y turismo :: Un cambio en las reglas del juego


Nosotros es más

inteligente que yo


Web de contenido Experiencias Posicionamiento CRS

Motor de reservas

PILARES ESTRATÉGICOS

  Central Reservation System   Metabuscador   Open Source   AAVV   eFactura

  Web turística 2.0   Generación de contenido   RoR, Django   Open Social   Android, iPhone, Symbian

  SEO y SEM   SMO   Marketing interno   Video marketing   Prensa

Proyecto GHB


Inteligencia colectiva

El cliente es protagonista

Relaciones entre usuarios

Generación de conocimiento colectivo

1

2

3

4

Los principios de la web de destino 2.0


Colaborativa Activa Participativa Modalidades Web Turística 2.0

  Web oficial   Comentarios y valoraciones   Contenido controlado   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ko   Relación entre usuarios: ko   Generación de

conocimiento colectivo: ko

  Web oficial   Conversaciones   Contenido acotado   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ko   Relación entre usuarios: ok   Generación de

conocimiento colectivo: ko

  Bajo el paraguas institucional   Generación de experiencias   Transferencia de sensaciones   Inteligencia colectiva: ok   El cliente protagonista: ok   Relación entre usuarios: ok   Generación de conocimiento

colectivo: ok


Captación: Aumentar el número de visitantes a la web, mejorando   La conciencia de marca   La información sobre los productos turísticos   La experiencia emocional

Conversión: Aumentar el ratio de conversión visita/registro/reserva, mejorando:   Tiempo de permanencia en la web   El impacto emocional   El stickiness del sitio web   Las recomendaciones de otros turistas

Distribución: Facilitar la distribución y difusión de la información publicada en la web, mejorando:   El número de enlaces a la web (pull)   La facilidad de sindicar el contenido (push)

Fidelización: Fidelización de los turistas una vez han consumido, mejorando:   La personalización del servicio   La transmisión de experiencias y emociones   Las recomendaciones

Reputación: Asociar al destino con valores actuales y frescos

¿Qué objetivos tenemos?


¿Dónde se encuentra nuestro público?

  Creadores. Publican blogs y/o páginas web, suben fotos, suben vídeos.

  Críticos. Publican comentarios, valoraciones, contribuyen en foros, participan en wikis.

  Lectores. Utilizan la suscripción por RSS, añaden tags a fotos y votan.

  Registrados. Visitan y mantienen su perfil de usuario en comunidades.

  Espectadores. Leen blogs, ven vídeos, escuchan podcasts, leen foros y consultan valoraciones y comentarios.

  Inactivos. Ninguna de las anteriores.

Creadores

Críticos

Lectores

Espectador

Inactivos

Fuente: The Social Technographics ladder - Forrester

Registrados


Colaborativa Activa Participativa

OBJETIVOS

Captación

Conversión

Sindicación

Fidelización

Reputación

Riesgo

Recomendación

Impacto

- + + + + + + + + + +

NO RECOMENDADA RECOMENDADA RECOMENDADA

Modalidades Web Turística 2.0


Descripción Riesgo/Importancia

Impacto Tratamiento

Inteligencia colectiva Medio

El cliente es protagonista Alto

Relaciones entre usuarios Alto

Generación de conocimiento colectivo

Medio

Volumen de usuarios Alto

Generación de contenido por parte de los usuarios

Alto

Supervisión de la dinámica de la web turística

Alto

Dinamización de la web social Medio

Participación de los principales mercados emisores

Alto

Análisis de riesgos


Descripción Riesgo/Importancia

Impacto Tratamiento

Participación de los usuarios Alto

Comentarios negativos sobre empresas valencianas

Alto

Comentarios negativos en los blogs y fotos

Alto

Utilidad para el usuario 2.0 Bajo

Posicionamiento en los buscadores y medios sociales

Alto

Personal para la gestión de la web Alto

Reputación de la web online Medio

Riesgo de obsolescencia 2.0 Bajo

Análisis de riesgos


Nivel de compromiso con el proyecto

La gallina está involucrada en la elaboración del plato El cerdo está realmente comprometido con el plato

¿qué somos respecto a los huevos con bacon? ¿la gallina o el cerdo?

Es necesario comprometerse con el desarrollo del proyecto ahora.


The Facebook Era Clara Shih

Prentice Hall http://www.thefacebookera.com/

Web 2.0: A Strategy Guide

Amy Shuen O´Reilly Oreilly.com

Lectura

WIKINOMICS Dan Tapscott and

Anthony D. Williams Amazon

conferncia (1/4) :: gremi d'hotels de barcelona

Business