consumatorul si samponul

8/3/2019 Consumatorul si samponul

1/19

Comportamentul consumatorului

privind samponul

Profesor: Prof.univ.dr.Viorica Iona cu

Student: Gabriela-Luminita Alexandrescu

2012


2/19

Consumatorul - trasaturi si factori de influenta

Una din cele mai importante variabile ale mediului de marketing asupra carora firma nuare control dar pe care ncearca sa o influenteze n sensul dorit este consumatorul.Comportamentul cumparatorului cuprinde toate actiunile implicate n alegerea, cumpararea,utiliazarea si debarasarea de produse si servicii.n analiza comportamentului consumatorilor marketerii trebuie sa aiba n vedere urmatoareletrasaturi:

y comportamentul consumatorului este dinamic, exista foarte putine reguli absolute alecomportametului uman;

y comportametul consumatorului determina interactiuni, fiind necesar sa se cunoasca ce credconsumatorii (perceptie), ce simt (impresie) si ce fac (conduita), precum si care sunt factoriicare i influenteaza (mediul nconjurator);

y comportametul consumatorului determina schimburi ntre participantii la procesul devnzare.cumparare;

y consumatorii sunt foarte diferiti unul de celalalt;y consumatorii actioneaza mai degraba emotional dect rational si pot actiona diferit n

momente de timp distincte;y comportamentul consumatorului poate fi influentat, acesta poate nvata si si poate schimba

atitudinile si comportamentul.Factorii care detemina comportamentul consumatorilor referitor la cumpararea unui bun sauservuciu nu se refera doar la necesitatile fizice (hrana, adapost, mbracaminte) si nu depind n


3/19

exclusivitate de puterea sa de cumparare (pret, venit).Cele mai multe teorii considera comportamentul consumatorului ca fiind o functiedeterminata de factori socio-culturali si de trasaturi personale.Dintre factorii socio-culturali cu cea mai mare influenta asupra comportamentuluiconsumatorului si respectiv n elaborarea strategiei de marketing, se disting cultura, clasa si pozitia sociala, comportamentul familial si grupul (grupul de referinta).Cultura reprezinta, ansamblul de norme, valori materiale si morale, convingeri, atitudini siobiceiuri create n timp de omenire, pe care le poseda n comun membrii societatii si caredetermina n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumparare side consum''.Subcultura sau cultura secundara reprezinta ,,un set de convingeri adoptat de un subgrup din

cadrul culturii principale. .n cadrul fiecarei societati exista grupuri cu comportamente diferite si n cea mai acceptatateorie sunt cunoscute sub numele de clase sociale. Clasele sociale cu alte cuvinte sunt,,grupuri de indivizi ale caror interese sociale, economice, educationale si politice coincid''.Comportamentul familial are o influenta puternica asupra comportamentului consumatoruluiFamilia, ca grup de referinta, se distinge prin urmatoarele caracteristici:- contactul direct;- utilizarea n comun;- subordonarea nevoilor individului.n mod frecvent, si n special n cazul bunurilor de folosinta ndelungata si de valoare mare,membrii unei familii, n procesul de luare a deciziei de cumparare, pot ndeplini urmatoareleroluri:- initiator (persoana care declanseaza ideea cumpararii);- influentator (persoana ce poate influenta, prin experiente si autoritatea de care se bucura,evaluarea alternativelor);

- decident (persoana care ia decizia finala de cumparare);- cumparator (persoana ce desfasoara direct tranzactia respectiva);- utilizator (persoana care detine sau utilizeaza produsul respectiv).Grupul de referinta este grupul din care o persoana poate sa nu faca parte, dar aspira la el, bazndu-se pe comportamentul pe care l are. El este definit ca fiind, acea entitate sociala n


4/19

care individul nu este membru, dar cu care se identifica prin prisma similitudinilor deaspiratii, prin comportamentul social n general si prin comportamentul consumatorului nspecial''.Grupurile de referinta influenteaza decizia de cumparare prin:- informatiile furnizate;- puterea de asociere sau comparatie;- presiuni legate de normele sale.

Comportamentul consumatorului este influentat n aceeasi masura si de trasaturile personale,importante fiind vrsta si etapa din ciclul de viata, situatia economica a persoanei, ocupatia seducatia, motivatia, perceptia, nvatarea, credintele, si atitudinile, personalitatea si imaginea

despre sine.Vrsta si etapa din ciclul de viata sunt importante pentru marketer deoarece, de-a lungulvietii, consumatorul si schimba preferintele pentru produse, apar alte necesitati.Situatia economica influenteaza comportamentul persoanei n calitate de consumator mai aledin punct de vedere calitativ, calitatea si pretul fiind caracteristici direct proportionale.Ocupatia si educatia sunt legate n general de venit si de clasa sociala, avnd o serie deimplicatii pentru activitatea de marketing (pe masura ce creste gradul de educatie al populatiei, acesteia i sunt necesare produse sau servicii de o mai buna calitate).Motivatia reprezinta, forta interioara care impulsioneaza persoanele n scopul lor de atingere telurilor propuse''.Motivatiile se mpart n:- motivatii primare (determina cumpararea unui produs, dintr-o anumita categorie);- motivatii secundare (determina cumpararea unei anumite marci);- motivatii rationale (sunt induse de rationamente si evaluari logice ale situatiei n care se aflconsumatorul);

- motivatii emotionale (sunt legate de impresia pe care consumatorul si-o formeaza asupramarcii);- motivatii constiente (cumparatorul stie ca are nevoie de un anumit produs);- motivatii lente (cele care opereaza la nivelul inconstientului cumparatorului).Odata motivatia declansata, modul n care consumatorul va actiona, depinde de modul n car


5/19

percepe informatiile cu privire la respectivul produs.Perceptia este procesul prin care o persoana selecteaza , organizeaza si interpreteaza informatii n scopul crearii unei imaginiasupra mediului nconjurator. Marketerii au sarcina de a depista modul de percepere de catreconsumatori a produselor sau serviciilor oferite de catre ntreprindere.nvatarea sta la baza mecanismului perceptual si al motivatiei consumatorului de a cumparasau nu un anumit produs sau serviciu si reprezinta, o schimbare observabila sau neobservabiln comportamentul unui consumator, datorata efectelor experientei, care conduce la cresterea probabilitatii ca un act comportamental sa fie repetat''.

Procesul decizional de cumparare Procesul decizional de cumparare presupune parcurgerea a cinci etape conventionale:

Identificarea nevoii reprezinta primul pas n procesul decizional de cumparare, n carecumparatorul percepe diferenta ntre pozitia dorita si cea actuala. Aceasta perceptie esteinfluentata de stimuli interni, stimuli externi si poate avea, n acelasi timp, si motivatia uneiexperiente anterioare.

Cautarea informatiilor. Dupa ce a devenit constient de existenta unei nevoi ce trebuiesatisfacuta, consumatorul trece la adunarea informatiilor necesare rezolvarii acestei problemeInformatiile provin din surse interne ( memoria, experiente trecute) sau din surse externe(familie, prieteni, informatii publice, mesaje promotionale etc.). Amploarea acestei etapedepinde de importanta cumparaturii si de riscul perceput n legatura cu aceasta (riscul estemai mare n cazul produselor scumpe si complexe). Aceste riscuri pot fi:- financiare (daca investitia facuta va fi profitabila);- fizic/functionale (daca produsul se va deteriora sau nu va functiona la parametrii asteptati);- psihologice (impactul asupra starii psihice a consumatorului);- sociael (evaluarea facuta de prieteni sau rude asupra personalitatii cumparatorului dupaachizitionarea produsului sau serviciului respectiv).Daca riscurile sunt mari, exista posibilitatea reducerii lor prin actiuni ntreprinse deconsumator prin amnarea cumparaturii si reluarea cautarii de informatii pentru o alegere ma


6/19

buna.Evaluarea alternativelor. Procesul de informare este considerat ncheiat daca sunt identificatealternative care pot satisface nevoia perceputa. Dar din ntreaga gama de produse existenteconsumatorul nu cunoaste dect o parte, iar din acestea poate accepta doar un numar redus demarci.n alegerea unui produs sau altul, a unei marci sau alta un rol important au criteriile pe bazacarora se face evaluarea alternativelor. Aceste criterii pot fi:- obiective (pret, facilitati, caracteristici fizice ale produsului etc.);- subiective (determinate de factori intangibili).

S electarea m rcilor n procesul de cump rar

Achizitionarea este etapa ce urmeaza selectiei celei mai bune alternative si presupune plata uneisume de bani sau doar promisiunea de a plati, n schimbul unui aprodus sau serviciu anume.Aceasta etapa presupune stabilirea locului unde are loc tranzactia, conditiile n care aceasta se vadesfasura si disponibilitatea produsului n cauza.Evaluarea post-cumparare reprezinta ultimul pas al procesului decizional de cumparare. n urmaachizitionarii produsului dorit consumatorul va evalua modul n care acesta raspunde asteptarilo


7/19

sale iar rezultatele acestei evaluari sunt surse de informare interna pentru un viitor proces decumparare. n cazul n care produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor apare disonanta post-achizitie sau disonanta cognitiva. Asteptarile pre-achizitie pot fi grupate n: performante ideale(performantele pe care consumatorul spera sa le aiba produsul), performante echitabile(performante rezonabile n raport cu pretul si efortul obtinerii produsului), performante asteptate(performantele probabile ale produsului). Disonanta apare atunci cnd discrepanta ntre beneficiile anticipate si cele reale este mult prea mare si este cu att mai pronuntata cu ct produsul este mai important si de valoare mai mare.Insatisfactia consumatorului se poate manifesta n urmatoarele moduri:- reactie (actiuni publice si/sau actiuni personale);- lipsa reactiei.

n functie de eforturile consumatorilor, deciziile de cumparare se clasifica n decizii:- de rutina (necesita putin efort si consumatorii le iau n mod frecvent);- limitate (necesita un timp si un efort mai mare);- extensive (iau cel mai mult timp si efort si necesita o multime de informatii referitoare la produsul respectiv).

n condi iile unei concuren e tot mai puternice, pe lng g sirea unor solu ii adecvade eficientizare a costurilor de produc ie, o importan tot mai mare pentru produc torii de

ampoane, o dobnde te i cunoa terea de c tre ace tia a comportamentului consumatorilocump rare i de consum. n ultimii ani, produc torii au fost tot mai interesa i de cunoa terecomportamentului de cump rare, a modului n care consumatorii r spund la diferi i stimuli precum i modul n care ace ti stimuli afecteaz alegerea.

Cte tipuri de p r - attea preten ii i attea ampoane, gata s satisfac i cele maisofisticate gusturi. Pia a produselor de ngrijire a p rului e foarte concuren ial i foartefragmentat , cu multe m rci, din care 10 sunt sus inute de reclame TV. Pia a amponului ps mai creasc , prin stimularea consumului i loializarea utilizatorilor.

Din acest motiv am ales ca i produs pentru a putea fi studiat atitudineaconsumatorilor, amponul . Acesta este un produs utilizat foarte des utilizat de c treconsumatori.

Scopul acestui studiu este de a cunoa te comportamentul de cump rare alconsumatorilor n ceea ce prive te m rcile de ampoane existente pe pia a romneasc .


8/19

Obie ct ivul principal este de a identifica atitudinile consumatorilor fa de ampoane precum i a motivelor care stau la baza acestora.

A t i tud i n i l e reprezint o evaluare general a produsului, care poate fi evaluat de laextrem de pozitiv la extrem de negativ , astfel atitudinile variaz n intensitatea i nfavorabilitatea lor.

n contextul comportamentului consumatorului o atitudine este dinamic , este o predispozi ie nv at , ce este consecvent ntr-o direc ie favorabil sau nefavorabil nleg tur cu un anumit serviciu, magazin sau produs.

Pentru a identificamot ivel e care stau la baza atitudinilor consumatorilor, au fostdescoperite diferite modele de evaluare a atitudinilor consumatorilor dintre care cele mai desaplicate sunt modelele de atitudine multiatribute: Modelul Fishbein i Modelul Punctului

Ideal.Pentru ndeplinirea obiectivului nostru, am decis s folosim Modelul Fishbein, unde

atitudinea fa de ampoane este determinat de recunoa terea de c tre consumator aatributelor acestora i de modul de evaluare a atributelor recunoscute.

Modelul Fishbein, se poate exprima n felul urm tor:

!

!

n

iii be A

10

Unde : 0 A = atitudinea fa de obiect

ie = valoarea atributuluii

ib = for a credin ei c obiectul are atributuli

n = num rul de atribute luate n considerare 2.

S

electarea produsului i identificarea principalelor m rci existente pe piaAm ales un e antion format din 6 persoane pentru a identifica principalele m rci de

ampon existente pe pia . Acestor persoane le-am adresat urm toarea ntrebare: C e m rc i d e ampon cunoa t e i? Am primit urm toarele r spunsuri:


9/19

M arca Punctaj

W ash & Go 5

Pantene 5

Head &Shoulders

5

Schauma 3

Nivea 3

Dove 3

Kallos 2

Elseve 1

Sunsilk 4Garnier 2

Palmolive 2

n urma centraliz rii r spunsurilor primite de la e antionul format din 6 persoane s-aconstatat c principalele m rci de ampon existente pe pia din Romnia suntW ash & Go,Pantene si Head & Shoulders cu puntajele corespunz toare: 5, 5, 53. Determinarea celor mai importante atribute ale categoriei de produsePentru a observa care sunt cele mai importante atribute, am adresat aceluia i e antionurm tarea ntrebare: C e caract er ist i ci sunt i mportant e pentru dumn eavoa str atunc i cnd d eci d e i ce marc d e ampon s cump ra i? Am primit r spunsurile urm toare:

A tribut Punctaj

Pre 4

Miros 5

Ambalaj 4

Diversitatesortimental

5

Reputa ie 3

S fac p rul m t sos 2


10/19

n urma centraliz rii r spunsurilor ob inute de la e antionul format din 6 persoane au fre inute cele mai importante patru atribute cu puntajele corespunz toare: 4, 5, 4, 5 ireformulate astfel: pre mai mic dect 15 RON, miros pl cut, ambalaj atractiv i diversitatesortimental mare.

4. Realizarea m sur torilor pentru evalu rile ei i bi

Determinarea atitudinilor consumatorilor

Pe baza r spunsurilor primite de la e antion, care arat cele mai importante m rci deampon i cele mai importante atribute ale acestora, se va construi un nou set de ntreb ri c

va fi adresat unui alt e antion format din 20 de persoane.C omponenta ie , adic evaluarea unui atribut, este m surat pe o scal cu 7 trepte ce se

ordoneaz de la foarte r u la foarte bine . Aceast evaluare va fi f cut pentru fiecare dintreatributele re inute ca fiind importante.

ntreb rile adresate e antionului cu privire la evaluarea atributelor sunt:

Cum aprecia i faptul c amponul are un pre mai mic de 15 RON? Cum aprecia i faptul c amponul are un miros pl cut? Cum aprecia i faptul c amponul are o diversitate sortimental mare? Cum aprecia i faptul c amponul are un ambalaj atractiv?

Persoanele aleg o not pe o scal de la -3 la +3, -3 nsemnnd foarte r u i +3 foarte bine.

Evaluarea atributelor (ie ) se calculeaz ca medie aritmetic a evalu rilor individuale din cele

20 de chestionare.

y E valuarea pre ului mai mic de 15 RON

22040

2032223232102123312312

1 !!!e

y E valuarea mirosului pl cut


11/19

75,12035

2021322113)1()2(1213332233

2 !!!e

y E valuarea diversit ii sortimentale mari

75,12035

20111311212)2(3113323233

3 !!!e

y E valuarea ambalajului atractiv

1,1202220 01131)1(10)1(100233301134!!!e

Determinarea credin elor consmatorilor

C omponenta ib eviden iaz ct de puternic este credin a consumatorilor c o marc di

produsul ales ( amponul) posed un atribut dat. Credin ele sunt m surate pe o scal cu 7 trept

probabilitate percepute, ordonate de la foarte improbabil (-3) la foarte probabil (+3). Pentru

fiecare marc va fi necesar s evalu m credin ele pe fiecare atribut considerat

ntreb rile pentru evaluarea credin elor sunt urm toarele:

Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un pre mai mic de 15

RON?

Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un miros pl cut?

Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are o diversitate

sortimental mare?

Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un ambalaj atractiv?


12/19

Evaluarea credin elor se face tot ca medie aritmetic a evalu rilor individuale din cele 20 de

chestionare, ns pentru fiecare marc i pentru fiecare atribut considerat.

y E valuarea credin elor c amponul are pre ul mai mic de 15 RON

45,12029

2021331)1(2222)2()1(122323)1(3

3,12026

2021211123121)1(12122101

2,12024

203231222)1(3)2()1(1212122)2(1

!!

!!

!!!

!!

!!

HS

P

WG

b

b

b

y E valuarea credin elor c amponul are un miros pl cut

25,12025

20)1(121)1(11)2(212213323121

12020

2022

2011)1(21)1(2)2()1(1)1(3313121

3,12026

201122111321)3()1(03333111

!!

!!

!!

!

!!

!!

HS

P

WG

b

b

b

y E valuarea credin elor c samponul are o diversitate sortimental mare


13/19

5,12030

20)1()1(131111112313311323

1,12022

200121100102)2(212321221

25,12025

20121303)1(0)1(32222301113

!!

!!

!

!!!

!!

!!

HS

P

WG

b

b

b

y E valuarea credin elor c amponul are un ambalaj atractiv

4,12028

201021)1(103230133312111

25,12025

2001212113021)1(11322111

12020

201)1(2210101)1()1(232302111

!

!!

!!!

!

!!

HS

P

WG

b

b

b

5. Determinarea atitudinii globale fa de m rcile existente pe pia

A tribute E valuareaatributelorE valuarea credin elorWash & Go Pantene Head &S houlders

Pre


14/19

n urma centraliz rii i analiz rii datelor ob inute, rezultatele anchetei sunt prezentate n

urm torul tabel:

Atitudinea global se calculeaz cu urm toarea formul :

!!

n

iii be A 10

65,725,11,11,175,1175,13,12 !! P antene A96,711,125,175,13,175,12,12& !!G oW ash A

C oncluzii i propuneriDatele ob inute n urma analizei atitudinii globale rezult c atitudinea consumatori

fa de marca Head & Shoulders este mai favorabil , deoarece are atitudinea global cea mare, adic 9,25. Atitudinea mai pu in favorabil este fa de marcaW ash & Go cu un punctaj de7,96, apoi atitudinea fa de marca Pantene are un punctaj de 7,65.

Astfel clasamentul m rcilor n func ie de atitudinea global este:

1. Head & Shoulders,2. W ash & Go3. Pantene

n ceea ce prive te atributele, putem observa c atributul cel mai important estconsiderat a fi pre ul mai mic dect 15 RON, care a acumulat cel mai mare punctaj (2). Putem

Ambalaj atractiv 1,1 1 1,25 1,4A titudineaglobal - 7,96 7,65 9,2 5


15/19

realiza i n cazul atributelor o clasificare n func ie de importan a acestora. Avem asturm toarea clasificare:

1. Pre ul mai mic de 15 RON

2. Mirosul pl cut i diversitatea sortimental3. Ambalajul atractivn general, speciali tii sunt mai interesa i de modul n care marca lor este evaluat pen

fiecare atribut, dect de punctajul global. Ace tia doresc ca poten ialii consumatori s percemarca lor ca avnd atributele dorite (dac ei>0, atunci ar trebui i ca bi>0).

Lund pe rnd fiecare atribut, n ordinea importan ei, putem s vedem care dintre m rci pozi ia cea mai bun . Rezultatele indic faptul c marca Head & Shoulders ofer un pre

placul consumatorilor. MarcaW ash & Go ofer o diversitate sortimental mare n compara ie cucelelalte dou m rci analizate. n ceea ce prive te mirosul pl cut al amponului tot marcaW ash& Go acumuleaz un punctaj mare. Ambalajul cel mai atractiv este dat de marca Head Shoulders.

Observnd rezultatele din punctul de vedere al m rcilor, ne putem da seama c marcW ash & Go a ob inut cel mai mare punctaj, adic 1,3 puncte n cazul atributuluimiros pl cut.Aceast marc are un punctaj mic n ceea ce prive te ambalajul, cel mai mic dintre toate m r

analizate. n acest sens marcaW ash & Go ar trebui s fac o mbun t ire a ambalajului.

n ceea ce prive te pre ul, n compara ie cu celelate m rci,W ash & Go ocup locul trei naprecieriile consumatorilor, dar nu necesit o sc dere obligatorie a acestora datorit faptului cse afl la o distan mare de puncte fa de marca de pe locul anterior.

Pantene a ob inut cel mai mic punctaj dintre m rci, n ceea ce prive te atitudinea globalconsumatorilor fa de aceast marc . Totu i, nu exist o diferen foarte mare fa de punob inute de celelalte m rci. Pantene a ob inut punctajul de 7,65, la o diferen de 0,31 punctde marca W ash & Go. Cele mai mari probleme ale m rcii sunt legate de mirosul pl cut a

amponului, care se pare c lipse te, dup p rerea consumatorilor; avnd i cel mai mic pudintre m rci. Mai mult dect att, avnd n vedere cmirosul pl cut este considerat unul dintreatributele cele mai importante, s-ar putea mbun t i ingredientele folosite, astfel nct amps aib un miros mult mai pl cut.


16/19

Marca Head & Shoulders st cel mai bine la majoritatea atributelor, mai pu in lamiros pl cut. La celelalte atribute, adic pre mai mic dect 15 RON,diversitate sortimental mare

i ambalaj atractiv a ob inut punctajele cele mai mari. Astfel consumatorii consider c maare cel mai acceptabil pre , a a c nu necesit nici o modificare, fiind pe placul clien ilor. Lse ntmpl i cu celelalte atribute. Atributul care necesit o mbun t ire este mir

amponului.

n concluzie marca Head & Sholders este pe primul loc n preferin ele consumatoriloatt n ceea ce prive te fiecare atribut n parte, mai pu in mirosul pl cut, ct i n ceea ce privatitudinea global .

Cele mai multe mbun t iri sunt necesare la marca Pantene, ea avnd punctajul cel m

mic (7,65). Efectund aceste modific ri, marca Pantene ar putea chiar s dep easc marca an top, innd cont c de i la miros st cam prost, celelalte atribute ajut la men inerea m run nivel destul de bun.

A nexe

1. Chestionarul utilizat

Acorda i o not n func ie de cum aprecia i urm toarele:

1. Cum aprecia i faptul c amponul are un pre mai mic de 15 RON ?foarte rau foarte bine-3 -2 -1 0 +1 +2 +3

2. Cum aprecia i faptul c amponul are un miros pl cut?foarte rau foarte bine-3 -2 -1 0 +1 +2 +3

3. Cum aprecia i faptul c amponul are o diversitate sortimental mare?


17/19

foarte rau foarte bine-3 -2 -1 0 +1 +2 +3

4. Cum aprecia i faptul c amponul are un ambalaj atractiv?foarte rau foarte bine-3 -2 -1 0 +1 +2 +3

5. Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un pre mai mic de 15RON?

Marca foarteimprobabilfoarte probabil

W ash&Go -3 -2 -1 0 +1 +2 +3Pantene -3 -2 -1 0 +1 +2 +3Head&Shoulders -3 -2 -1 0 +1 +2 +3

6. Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un miros pl cut?Marca foarteimprobabil

foarte probabil

W ash&Go -3 -2 -1 0 +1 +2 +3

Pantene -3 -2 -1 0 +1 +2 +3Head&Shoulders -3 -2 -1 0 +1 +2 +3

7. Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are o diversitatesortimental mare?



8. Considera i c marcaW ash &GO/ Pantene/ Head & Shoulders are un ambalaj atractiv?


18/19



2. R spunsuri primite

Nrcrt

1(e) 2 (e) 3(e) 4(e) 5(b1) 6(b2 ) 7(b3) 8(b4)

W P H W P H W P H W P H

1. +2 +3 +3 +3 +1 +1 +3 +1 +1 +1 +3 +1 +3 +1 +1 +12. +1 +3 +3 +1 -2 0 -1 +1 +2 +2 +1 +2 +2 +1 +1 +13. +3 +2 +2 +1 +2 +1 +3 +1 +1 +1 +1 +2 +3 +1 +1 +14. +2 +2 +3 0 +2 +2 +2 +3 +3 +3 +1 +1 +1 +2 +2 +25. +1 +3 +2 +3 +1 +2 +3 +3 +1 +2 0 +2 +1 0 +2 +1

6. +3 +3 +3 +3 +2 +1 +2 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +3 +37. +3 +3 +3 +3 +1 +2 +2 +3 +3 +3 +2 +2 +3 +2 +1 +38. +2 +1 +1 +2 +2 +1 +1 0 -1 +1 +2 +1 +1 +3 +1 +39. +1 +2 +1 0 +1 -1 -1 -1 +1 +2 +2 +2 +3 +2 -1 +110. +2 +1 +3 0 -1 +1 -2 -3 -1 +2 +2 -2 +2 -1 +1 0


19/19

11. 0 -2 -2 +1 -2 +2 +2 +1 -2 +1 +3 +2 +1 -1 +2 +312. +1 -1 +2 -1 +3 +1 +2 +2 +2 +2 -1 0 +1 +1 +0 +213. +2 +3 +1 0 -1 +3 +2 +3 -1 -2 0 +1 +1 +0 +3 +314. +3

+1 +2 +1 +2 +2 +2 +1 +1 +1 -1 0 +1 +1 +1 015. +2 +1 +1 -1 +2 +1 -1 +1 +2 +1 +3 0 +1 0 +1 +116. +3 +2 +1 +1 +2 +1 +1 +1 -1 -1 0 +1 +1 +1 +2 -117. +2 +2 +3 +3 +1 +1 +3 +2 +1 +1 +3 +1 +3 +2 +1 +118. +2 +3 +1 +1 +3 +2 +3 +2 +1 +2 +1 +2 +1 +2 +2 +219. +2 +1 +1 +1 +2 +1 +1 +1 +2 +1 +2 +1 -1 -1 +1 020. +3 +2 +1 0 +3 +2 +2 +1 +2 -1 +1 0 -1 +1 0 +1

consumatorul si samponul

Documents