contact center evolution summit
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Perché siamo qui oggi? Il Partner Ideale per …… Quali i modelli del futuro del Customer
Service Come lo facciamo? Seguendo un processo di brainstorming, in
panel e condividendo prima alcune tendenze che riguardano il futuro
Prima una breve introduzione
Quali trend da qui al …. futuro Predire cambiamenti a breve termine o shocks è
spesso un’impresa inutile. Ma predire un cambiamento direzionale a lungo termine è possibile identificando i trends attraverso un’analisi storica profonda.
Persino internet ha impiegato più di 30 anni per diventare un fenomeno improvviso.
Le aziende che seguono i trend hanno successo, quelle che nuotano contro di solito lottano. Identificare questi trend e sviluppare strategie per navigarle è essenziale per un successo aziendale.
Alan Key
La creatività distruttriceSCHUMPETER
Le rivoluzioni industriali subentrano l’una all’altra, con un mutamento delle modalità produttive ed una accelerazione dei tempi di cambiamento esponenziali. Una quinta onda ha quasi raggiunto il livello di maturazione per portare a compimento la rivoluzione basata su semiconduttori, fibre ottiche, genetica e software
Forza idrica industria tessile ferro
Vapore ferrovie acciaio
Elettricità chimica motori a combustione interna
Petrolchimica elettronica aviazione
Reti digitali sw nuovi media
1785 184555
1900 1950 1990 2020
60 anni 55 anni 50 anni 40 anni 30 anni
Prima onda Seconda onda Terza onda Quarta onda Quinta onda
Source: The Economist Feb 1999
Cambiamenti tecnologici
Cambiamenti sociali
Cambiamenti del business
Cambiamenti politici
Tempo
Cambiamento
L’introduzione di nuove tecnologie non avviene secondo un processo lineare e continuo, ma attraverso una rottura. I cambiamenti politici, sociali ed economici sono incrementali, mentre i cambiamenti tecnologici sono esponenziali.
Legge della disruption
L’accellerazione in dati
Nuovi prodotti (cibi, bevande, per la casa, salute e bellezza) lanciati sul mercato: 1991 = 15.400 2001 = 32.025
Settori produttivi classificati dal governo USA: Cancellati 50 settori, ridefiniti 200 settori tra il 1972 e il 1987 Cancellati 500 settori, ridefiniti 1000 settori tra il 1987 e il 1997
Aziende fallite negli USA: Dal 1950 al 1978 abbastanza stabile 10.000 all’anno Dal 1986 60.000 aziende all’anno Dal 1998 oltre 73.000 aziende all’anno
Contact Center Evolution Summit
..e quindi, cosa ci aspetta per il futuro?
Le 10 idee che stanno cambiando il mondo
Common Wealth – national interests aren’t what they use to be. Our survival requires global solutions. The defining challenge of the 21st century will be to face the reality thet humanty shares a common fate on crowded planet
The End of Customer Service – with self-service technology, you’ll never have to see a clerk again
The Post-Movie-Star Era – ready for more films in wich the leading man is not “he” but “who”?
Reverse Radicalism – Want to stop terrorism? Start talking to terrorists who stop themeselves
………TIME 24 march 2008
http://www.time.com/time/specials/2007/0,28757,1720049,00.html
Raggiungendo la maturità?Il termini di postazioni, gli Outsourcer hanno un peso
crescente nel mercato attestandosi su una percentuale del 40-45%
83.600
Fonte: Elab da IDC Cmmc CMF
122.500
1 milione al servizio di clienti
Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha raggiunto le 300mila unità,
Considerando - le evoluzioni dei servizi pre e post vendita. - l’uso di tecnologie IP e wireless
Il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,3 milioni.
Contact Center Business
Dinamiche del Mercato
Ci sono due fattori che influenzano gli sviluppi del mercato: Efficienza Operativa Efficacia del Contatto
La frontiera tecnologica e di business si poggia oggi su: IP telephony, multicanalità integrata, virtualizzazione, managed ed
hosted services, workforce optimization, quality management, Business Process Outsourcing, Analytics e BI, workflow integrati.
Mercati Verticali
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Data
200
5-2
007
I canali di contatto oggi
Source: Global Contact Centre Benchmarking Report 2007
I canali di contatto nel 2010
Source: Global Contact Centre Benchmarking Report 2007
10x3x
6x
… … si punta a fornire l'accesso multicanale ai clienti web,>si punta a fornire l'accesso multicanale ai clienti web,>e-mail, telefono…. e-mail, telefono…. tra i nuovi servizi si svilupperanno le chat e sezioni di tra i nuovi servizi si svilupperanno le chat e sezioni di approfondimento con faq e materiali in download…approfondimento con faq e materiali in download…
Servizi forniti attraverso il web
• …vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda
• …vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede
• …vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata dell’azienda indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendoVuol dire ragionare in ottica
cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione
IVR/telefonico
Web
MobileSMS smart
Wap
Video Portale
Client (Flash Light)
ChioschiVetrine interattive
Chioschi interattivi
In store TV
CTI – ACD
Campaign Mgmt
IVR Intelligente
Video IVR
IVR outbound
Assistente digitale
Call Back
Click 2 Meet
Chat
Web-Form
Canali di contatto
ASP – Hosted – HCC - SaaS
Un’evoluzione che dura da oltre 10 anni Mercato maturo e ricettivo
In H
ou
se Network
Managed
Dedicated HCC
Multi-tenant
HCC
HCC: benefici e criteri di scelta
Customer Interaction Management
Servizio Clienti
Teleselling
Gestione ordini
Help Desk
Video Contact Center
Pre-Vendita
Servizio Informazioni
VISIONE A360°
DEL CLIENTE
Campaign Management
Telefono - CTIAnalytics / BI
Click 2 MeetWeb Interactions
Video PortalChioschi
Voice Self-service
Applicazioni
Assistente VirtualeAvatar
Natural LanguageSemantics
Market Evolution
Proactive Mgmt (Multichannel – Syst Intgr.) Call/Activity Bleanding Consolidation
Infrastructure Channels
Virtualization Knowledge Mgmt HR (learning, mgmt, scheduling) Skill based routing
Customer Profiling Languages
Back-end infrastructure intergation