Contatto graduale e cura dell’immagine all’interno della struttura ricettiva

Caposkino Park Hotel, Gioiosa Marea, Maggio 2016

Alberto Fascetto

Contatto graduale e cura dell’immagineCosa faremo oggi?

• Il villaggio turistico• Uno staff di animazione turistica• La giornata tipo • Eleganza e gradualità: l’accoglienza e i primi giorni• La genialità della routine

Villaggio turistico• È come una città• Si può far di tutto ma ci sono delle regole da rispettare• L’animazione è come la «giunta comunale»• Ha la responsabilità di far il «bene e il male» della città• L’animatore porta su di se (sempre) il «simbolo» del partito• Gli ospiti sono i vostri «votanti» che non vi hanno votato• Il percorso, nei loro confronti, è come una campagna elettorale

Figure in un villaggio turistico• Proprietà• Direzione/Amministrazione• Reception/Booking• Bar• Cucina e sala• Spiaggia e piscina• Personale di servizio camere• Giardinieri, portieri e sicurezza• Animazione

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Figure in uno staff di animazione • Capo villaggio• Capo animazione/responsabile diurno• Responsabile fitness• Responsabile movimento• Responsabile sport• DJ/audio-luci • Fotografo• Responsabile Mini Club• Responsabile Teen Club/Junior Club• Torneista• Contattista• Assistente Mini Club/Teen Club• Hostess/Escursionista

Ruoli di gestioneRuoli tecnici

Ruoli operativiRuoli generici

Programma attività*• Ore 16.00 ripresa attività

• Ore 16.00/18.00 Mini club/Teen club

• Ore 16.30 torneo relax

• Ore 17.00 torneo sportivo

• Ore 17.30 «passaggio mascherato»

• Ore 17.30 lezione di fitness

• Ore 18.00 lezione di balli

• Ore 18.30 gioco caffè

• Ore 21.00 balera, liscio, karaokando

• Ore 21.30 baby dance

• Ore 22.00 spettacolo serale

• Ore 23.30 balli e disco

• Ore 00.30 inizio serata a tema

• Ore 9.30 buongiorno spiaggia, giro ombrelloni e risveglio muscolare

• Ore 10.00/12.30 Mini club/Teen club

• Ore 10.30/11.00 gioco in spiaggia

• Ore 11.00 «passaggio mascherato»

• Ore 11.00/11.30 balli

• Ore 12.00 gioco aperitivo

• Ore 14.30 gioco caffè

Organizzazione

Time-management

Puntualità

Giornata tipo*• Ore 8.00/8.30 colazione• Ore 9.00 riunione organizzativa• Ore 9.30/ore 12.00 attività spiaggia• Ore 13.00/14.00 pranzo

• Ore 14.30/16.00 riposo (se non c’è nulla da preparare per la serata)• Ore 16.00/18.30 attività zona club• Ore 18.30/19.30 riposo• Ore 20.00/21.00 cena

• Fine serata riunione di restituzione, prove e/o organizzazione per la giornata/serata successiva

Animatore vs Ospite (1)

• Dom: presentazione staff e servizi• Lun: cabaret• Mart: serata giochi • Merc: commedia/spettacolo• Giov: serata Mini club/spettacolo fuoco/altro • Ven: serata ospiti• Sab: musical/spettacolo

Il programma delle serate, invece, è strutturato in modo da agevolare un «flusso ideale»

Il programma delle giornate (diurno) segue un suo flusso. Lo plasma il capo animazione e/o responsabile diurno e rispecchia la sua personalità, la sua indole, e ciò che il villaggio offre in termini di logistica, attrezzature e divertimenti.

Animatore vs Ospite (2)FLUSSO IDEALE

Recenti studi hanno dimostrato che l’opinione che un ospite si forma dell’animazione durante

le prime 24 ore resta, nella maggior parte dei casi,

immutata per tutto il resto della vacanza.

Per questo motivo l’accoglienza (sabato/domenica) è

FONDAMENTALE

70% (7 ospiti su 10)

Animatore vs Ospite (3)

domenica lunedì martedì mercoledì giovedì venerdì sabato0

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freddezza coinvolgimento ospiti carico di attività lavoro animazione

FLUSSO IDEALE

GRANDEFREDDO

VIVO DI RENDITA

Situazione settimanale ideale (domenica-sabato)

L’ACCOGLIENZA è FONDAMENTALE

PUNTO DI

RITORNO

presentazione cabaret serata giochi commedia serata Minispettacolo Fuoco

serata ospiti musical

• Ieri stile volto a colpire ed impressionare gli ospiti in arrivo preparando accoglienze in costume, organizzando scherzi.

• Oggi approccio decisamente più orientato al servizio ed alla professionalità.

• Ieri animazione interprete dei valori di allegria, divertimento e simpatia.• Oggi in primo piano gli aspetti della precisione organizzativa, della cura

individuale dell’ospite, della capacità di problem-solving, della rassicurazione psicologica ed emotiva.

• Assume un ruolo determinante l’informazione: la conoscenza dettagliata della struttura e delle procedure, della collocazione e numerazione delle camere, dei primi servizi utili dei programmi delle attività…

Accoglienza: ieri e oggi

(Saper/poter) vivere di rendita • NO contatto fisico (soprattutto i primi giorni)• NO “clienti” ma “ospiti” (meglio ancora chiamarli per nome)• NO stressare gli ospiti nel ricordare gli appuntamenti• NO argomenti di scontro: sport, religione e politica• NO «non so, no me ne occupo io» ma «accompagnare» (contattista)• NO disordine in spazi comuni• NO occhiali da sole (muro comunicativo), cellulare (multitasking vs multifocusing)

(Saper/poter) vivere di rendita• SI alla professionalità e alla gradualità: gli ospiti pagano e sono in vacanza• SI eleganza nei modi e nell’aspetto: barba e divisa• SI rispetto tra colleghi e dei colleghi di altri reparti (gioco di squadra)• SI rispetto degli orari: puntualità estrema• SI alla cura del particolare• SI alla perfezione (organizzati, presenti, prevenite l’imprevisto)

La genialità della routine• Gestite le vostre forze (fisiche e psichiche)• Utilizzate la routine e fatela diventare la vostra «forza»

Giugno Luglio Agosto Settembre0

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6Andamento stagionale

stress presenze ospiti presenze staff stanchezza

• Ognuno con il suo ruolo diventate una perfetta macchina da guerra"Nessuno deve mai sentirsi troppo grande per fare le piccole cose che devono essere fatte" (Motto degli All-Blacks, Rugby Nuova Zelanda)

• Non passate inosservati fatevi ricordare per la vostra presenza"O si è la mucca viola, o non si è nessuno: la scelta è straordinario o invisibile” (Seth Godin, guru del marketing moderno)

• Osservate ed imparate: il nostro è un lavoro che si impara facendo.

• Tutto ciò di cui abbiamo parlato finora è perfettamente inutile se recitate una parte siate sinceri, emozionate

"La gente dimenticherà ciò che avete detto e ciò che avete fatto, ma non dimenticherà mai le emozioni che le avete fatto provare” (Maya Angelou, poetessa)

Riassumendo