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Controle da Qualidade Total
(no estilo Japonês)
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CONCEITO DE QUALIDADE
- W. EDWARDS DEMING
Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no
Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e reduzir custos e
aumentar a produtividade e qualidade aumentar a produtividade e qualidade (Deming 90).
-PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se
todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. Para, Crosby 85
a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores,
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Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução.
W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade.
O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.
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A gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.
Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra para corrigir os erros dos produtos bélicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a evolução do termo, passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle de Qualidade, no começo do século XX por Frederick Taylor e Ford.
Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim a mão de obra de trabalhos manuais foi trocada por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os produtos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.
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A popularização do veículo particular estimulou as pesquisas para o aprimoramento e melhorias de rendimento (aumento de aceleração, velocidade capacidade de carga) o que se traduziu no surgimento de novos problemas (freios, perfis mais aerodinâmicos, necessidade de tornar mais leve o peso.
Assim, as montadoras iniciaram a corrida para oferecer novidades e captar clientes.
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Quando ocorreu a crise de energia nos anos 70, houve um investimento maior das montadoras em fabricar automóveis de baixo consumo, de modo a atender a necessidade dos condutores de veículos daquela época. Na década de 80, elas introduziram o universo da eletrônica no mundo do automóvel.
O Fordismo é utilizado até hoje na fabricação de automóveis. Foi e continua sendo o único modelo de produção capaz de atender a demanda exigida pela sociedade atual.
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Henry Ford, nascido numa cidade Americana em 30 de Julho de 1863, foi um empresário a frente de seu tempo.Ao contrário dos outros empresários de administração de empresas da época, Ford sempre viu o consumo da população como forma para trazer o bem estar social.
Idealizador do Fordismo e fundador da Ford Motor Company em 1903 (aos 40 anos de idade), Ford certa vez afirmou:” O dinheiro é a coisa mais inútil do mundo; não estou interessado nele, mas sim no que posso fazer pelo mundo com ele. ” e assim fez durante toda a sua vida.Os automóveis eram um artigo extremamente raro e luxuoso que somente os ricos poderiam ter: eles custavam o preço de uma casa e exigiam uma manutenção caríssima também.
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A fábrica deveria ser grande e centralizada, produzindo todos os componentes necessários para a montagem do produto.
Os produtos fabricados deveriam ser simples e de fácil fabricação, assim poderiam ser fabricados em grande escala e a um preço barato.Os funcionários deveriam trabalhar de um modo bem específico, fazendo apenas uma única função.
Os funcionários deveriam ganhar bem e ser valorizados para aumentar a motivação e produzir mais.
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Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a industria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico de qualidade se destacou.
Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção.
Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo e criou o ciclo PDCA. O Japão foi um dos países que se destacou, pois houve a necessidade de melhoria de seus produtos.
Em 1950, o americano Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribui com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar o conceito de qualidade e nas décadas de 70 e 80, as potências da época, Estados Unidos e Japão aprimoravam os processos de qualidade, mas de maneiras distintas. A partir daí, organizações no mundo todo implementam os modelos de Gestão de Qualidade.
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Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990. Através dele, a organização passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado.
Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas ISO 9000, bem como o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal que tinha o objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros.
Vários estados do Brasil implantaram e criaram programas de qualidade.
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JOSEPH M. JURAN
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas.“
Juran propôs uma trilogia de atividades:
-Planejamento da Qualidade;-Controle da Qualidade;-Aperfeiçoamento da Qualidade.
A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente
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TRILOGIA DA QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS•DESENVOLVER PROCESSOS
CONTROLE DA QUALIDADE:
COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENÇA
APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:
PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
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O Japão é um arquipélago pobre em recursos naturais a cultura japonesa sempre esteve atenta a redução dos desperdícios e nas empresas aconteceu o mesmo, esse foi um grande fator que possibilitou a implementação da filosofia Just in Time na Toyota em meados da década de 70 o objetivo era atingir a máxima coordenação entre a produção e a demanda, evitando desperdícios, atrasos e estoques excessivos.
É considerado muito mais do que uma técnica e sim uma filosofia que envolve administração de materiais, arranjo físico, projeto do produto, gestão de qualidade, organização do trabalho e gestão de recursos humanos.Algumas expressões são utilizadas para traduzir aspectos da filosofia Just in Time:
Just In Time é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes. O just in time é o principal pilar doSistema Toyota de Produção ou produção enxuta.
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A padronização tem como objetivo definir especificações técnicas que auxiliem na maximização da compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou qualidade de determinado processo, produto ou serviço.
A implementação de padrões na indústria e no comércio tornaram-se extremamente importante com o começo da Revolução Industrial onde havia necessidade de gerar grandes quantidades de produtos com qualidade homogênea.
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Para isso era necessário a padronização do processos de produção, de forma que o produto final não dependesse unicamente de um trabalhador responsável por todas as etapas do processo mas sim de conjuntos de trabalhadores treinados para funções específicas.
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em cada país existe um organismo nacional de normalização certificado. Alguns exemplos são o ANSI nos Estados Unidos, o BSI no Reino Unido, o DIN na Alemanha e a ABNT no Brasil. Essas entidades podem ser públicas, privadas ou uma parceria conjunta dos dois setores
A normalização técnica baseia-se em resultados da ciência da tecnologia obtenção do consenso entre as diversas partes envolvidas: o fabricante, o fornecedor e o cliente/usuário.
Economia - redução de desperdícios e variedade de produtos de certa gama;Comunicação - assegurar a absorção e transferência de tecnologia;Segurança - proteção da vida e saúde humana;Compatibilidade - manutenção da funcionalidade com produtos complementares;Proteção do consumidor - aferição da qualidade requerida pelo consumidor;Eliminação de barreiras técnicas e comerciais - adequação a padrões internacionais.
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Por que padronizar?
Para que a empresa possa reduzir os custos com retrabalho. Outro interessante benefício da padronização das atividades de uma Organização está associado ao aumento da produtividade e redução de desperdícios. Em suma, economia organizacional.
Padronização gera burocracia?
Burocracia significa lentidão e atraso decorrentes de sistemáticas pouco inteligentes. A padronização das atividades de uma Organização serve para otimizar a execução das atividades desde que estabelecida de maneira objetiva, ou seja, prática.
Quando não existe padronização as tarefas ficam realmente lentas. A mesma atividade precisa ser discutida várias vezes porque não há um padrão de como fazê-la.
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Por onde começar?
Os passos para a implantação do sistema de padronização consistem em:
Identificar quais Processos fazem parte de sua empresa;
Mapear os Processos, isto é, identificar todas as atividades que fazem parte de cada processo; Identificar as atividades críticas de cada processo;
Elaborar procedimentos operacionais (documentos conhecidos também por PO ou “POP”), descrevendo COMO a atividade crítica deve ser executada;
Treinar os colaboradores envolvidos;
Acompanhar periodicamente a execução das atividades.
A padronização dos processos facilita o controle da operação da empresa, promove a qualificação e o desenvolvimento da equipe, gerando aos clientes a percepção de credibilidade e atendimento à satisfação de suas expectativas. Isso é fato. Isso é qualidade.
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Excelência Organizacional– Liderança– Processos– Recursos Humanos– Recursos Tecnológicos– Recursos de Informação– Recursos Financeiros– Recursos Externos
Satisfação dos "Stakeholders"– Clientes [ ISO 9000 ]– Funcionários [ISO 18000]– Acionistas– Meio Ambiente [ISO 14000]– Governo– Comunidade
“
Gestão pela Qualidade Total GQT
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Produtividade
Produtividade
OUTPUTINPUT
VALOR PRODUZIDOVALOR CONSUMIDO
QUALIDADECUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”Deming
• Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos
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Competitividade e Sobrevivência
• Informação como Fator de Competitividade– Captar necessidades do cliente– Pesquisar e desenvolver novos produtos– Pesquisar e desenvolver novos processos– Comercializar– Dar assistência ao cliente
COM
PETI
TIVI
DAD
E E
SOBR
EVIV
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A
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Competitividade e Sobrevivência
• “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade – Preferência do Cliente
ProjetoPerfeito
FabricaçãoPerfeita
Segurança Do Cliente
AssistênciaPerfeita
EntregaNo Prazo
CustoBaixo
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ORIENTAÇÃO
INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO
ORGANIZAÇÃO
COMUNICAÇÃO
MOTIVAÇÃO
LIDERANÇA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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ORIENTAÇÃO
- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA
E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE
TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES
- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA
- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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INFORMAÇÃO
CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕESPARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL
- NECESSIDADES DOS CLIENTES- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS- BENCHMARKINGS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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PLANEJAMENTO
DESDOBRAMENTO DA DECISÃO
E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS
DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO
A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA
SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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ORGANIZAÇÃO
MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E
FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O
PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM
MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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COMUNICAÇÃO
PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,
CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE
- COMUNICAÇÃO INTERNA
- COMUNICAÇÃO EXTERNA
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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MOTIVAÇÃO
PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO
DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,
ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO
REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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LIDERANÇA
ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE
TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E
PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS
PESSOAS ENVOLVIDAS
SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL
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CONTROLE DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de formaeconômica produto ou serviço compatíveis
com as exigências do consumidor(Normas JIS)
CONTROLE DA QUALIDADE
Desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário
(K. Ishikawa)
CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA: DADA A QUALIDADE, BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO, DO PREÇO, DO LUCRO, DO PRAZO DE
ENTREGA E DA QUANTIDADE PRODUZIDA, VENDIDA E EM ESTOQUE
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Controle da Qualidade TotalORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU CAUSAS
FINS OUEFEITOS
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
Relacionamento Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
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Controle da Qualidade Total
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE (de todos envolvidos) CLIENTE, VIZINHO
CUSTO (final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA(condições e indicadores) CLIENTE
MORAL(satisfação) EMPREGADO
SEGURANÇA(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
MEDIÇÕES
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Controle da Qualidade Total Princípios Básicos
• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)• Ação Orientada Por Prioridades• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)• Controle da Dispersão (isolar causas)• Não aceitar ida de defeitos para o cliente• Prevenção de problemas• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano• Comprometimento da Alta Direção
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PROCESSOPROCESSO
FONTE FONTE BIBLIOGRÁFICABIBLIOGRÁFICA
DEFINIÇÃO DE PROCESSODEFINIÇÃO DE PROCESSO
NORMA NBR ISO 9000:2000
Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
IDEF – Integration Definition for Modeling of Process
Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado.
Michael HammerGrupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
Thomas DavenportOrdenação específica das atividades de trabalho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados.
Rohit RamaswamySeqüências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço.
Dainne GallowaySeqüência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de fornecedores em uma saída e adiciona valor às entradas.
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Controle de Processo
• Três ações:– Estabelecer a diretriz de controle
• META + MÉTODOS
– Manter o nível de controle • Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
– Alterar a diretriz de controle, se necessário
CON
CEIT
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