cours chapitre6 2012

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Théorie et Pratique du Système Théorie et Pratique du Système d’Informationd’InformationSixième Chapitre: Pilotage des ProcessusSixième Chapitre: Pilotage des Processus

Janvier-Mars 2012Ecole Polytechnique

Yves Caseau


Plan du Cours – Architecture du Système Plan du Cours – Architecture du Système d’Informationd’Information

Première partie:Introduction et Formalisation

Deuxième partie: Modélisation

Troisième partie:Pilotage


Processus: ModélisationProcessus: Modélisation

Modéliser un processus consiste à: Identifier les tâches qui participent à un objectif commun Identifier les acteurs et les responsabilités Identifier les dépendances Identifier le mode opératoire

Il existe des méthodes et des standards pour formaliser et décrire UML : le formalisme le plus répandu pour décrire un système

d’information BP__: une famille de normes

BPMN: notation BPEL: exécution

II.1 : Processus - Principes

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Processus : ExempleProcessus : Exemple

Un processus est un « enchaînement » de tâches liées à un objectif (client/ valeur)

CRM :Accueil

Banque :Validation coordonnées bancaires

Base client :enregistrement

CRM :Retour négatif

Datawarehouse

CRM :Retour positif

Facturation

Provisioning

Base Client

Traitement échec

débutCoordonnéesValidées ?

KO client

KO technique

ActivationCohérente ?

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Exemple Bouygues TelecomExemple Bouygues Telecom

Payer d’avance

Déclarer Sous-cription d’offre

Traiter souscription

Enregistrercontact

ProvisionnementTechnique

Créer client, FS etservices com.

Clôturersouscription

Informer Client Enregistrer CR

Souscription dansFacturation

Souscription dansValorisation

Commissionnementet logistique

ProvisionnementServices 6esens

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Une représentation UML Une représentation UML

Paiement avance CB demandé ?

Déclarer sousc offres princ ou promot et sec F-GC02

Souscription d'offre princ ou promot et évent d'offres sec demandée

Informer client F-GC02

*SF Dialogue clients/instancie/FORFAIT*

Payer l'avance CB F-GC02

*SF Gestion des reglements/instancie/FORFAIT*

Traiter sousc offres princ ou promot et sec F-GC02

Clôturer sousc offres princ ou promot et sec F-GC02

*SF Ventes aux clients SP/instancie/FORFAIT*

Exécuter provisionnement sur le réseau technique F-GC02

*SF Configuration et activation des services/instancie/FORFAIT*

Créer client, formule souscrite et services commerciaux F-GC02

*RF Clients SP*

Enregistrer contact sousc offres princ ou promot et sec validée F-GC02

Paiement avance CB demandé[ OUI ]

Paiement avance CB non demandé[ NON ]

Enregistrer compte rendu global F-GC02

Souscription d'offre princ ou promot et évent d'offres sec effectuée

Résultats consolidés

*SF Assistance clientele SP/instancie/FORFAIT*

Prendre en compte souscription offres princ ou promot et sec par valorisation F-GC02

*SF Valorisation SP/instancie/FORFAIT*

Prendre en compte souscription offres princ ou promot et sec par facturation F-GC02

*SF Facturation SP/instancie/FORFAIT*

Gestion au fil de l'eau du commissionnement, de la logistique et du SAV. T-CO24

<<business process>>

*SF Ventes aux distributeurs/mutualise*

Provisionner MMS F-GC02

*SF Configuration et activation des services/instancie/6emeSENS*

AND

Compte rendu de la facturation

Compte rendu de la valorisation

Compte rendu du provisioning réseau

Compte rendu du provisionning MMS

Souscription offres princ ou promot et sec validée

: SF Configuration et activ ation des serv ices/i... : SF Ventes aux distributeurs/mutualise : SF Facturation SP/instancie/FORFAIT : SF Valorisation SP/instancie/FORFAIT : SF Assistance clientele SP/instancie/FORFAIT : RF Clients SP : SF Configuration et activ ation des serv ices/instanci... : SF Ventes aux clients SP/instancie/FORFAIT : SF Gestion des reglements/instancie/FORFAIT : SF Dialogue clients/instancie/FORFAIT

II.pes

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Le concept de processusLe concept de processus

« Suite d’actions conduisant à un but défini » Décomposition temporelle/séquentielle

Décomposition tâche/sous-tâche par rôle

Décomposition par « événements » Actes de communication traçables

Modèle sémantique global commun (ex: le « client »)

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Historique (Processus Métiers)Historique (Processus Métiers)

Adam Smith (« Pin factory ») Division du travail : simplifier (tâche), spécialiser

Frederic Taylor (« Scientific Management ») Focus sur le « workflow » (cf. H. Gantt) Job shops & queing systems

W. Edwards Deming (PCDA wheel -1950+) Gestion de la qualité, Statistical Process Control

Workflow (70s & 80s) Focus sur l’individu et sur le flux de documents

Business Process Re-engineering(1990 – Michael Hammer) Formalisation et optimisation des processus Focus sur le client -

Chaine de valeur (1985 – Michael Porter) Analyse de la création de valeur

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Alignement Stratégique du SIAlignement Stratégique du SI

L’« alignement » est construit sur les processus à partir de la chaîne de valeur et de la stratégie

Stratégie

Chaîne(s) de valeur

Système d’information

Systèmes informatiques

OrganisationPilotage

Ex :Balanced Scorecard

Processus pilotage

Processus support

Processus métiers

Contribution aux processus :

SupportPilotageExécution

Expérience client

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Pi-calculPi-calcul

Le Pi-calcul (ou π-calcul) est un langage de programmation théorique inventé par Robin Milner. Ce langage occupe dans le domaine de l'informatique parallèle et distribuée un rôle similaire à celui du λ-calcul dans l'informatique classique. (Wikipedia)

Un terme représente un ensemble de processus communicants (issu de CSP) qui s’exécute de façon concurrente => support aux implémentations parallèles et distribuées.

Unification : un « nom » = un canal de communication = une information.Permet de passer des canaux par paramètre, ou de créer des canaux, ce qui se prête au « mobile computing » - interaction dynamique entre processus

Le pi-calcul est une base sémantique (calcul formel permettant de donner une sémantique) pour de nombreux types de « processus », allant des processus « systèmes » informatique aux processus métiers complexes

Utilisé pour donner une sémantique à BPEL/ XLANG* Utilisé pour décrire des implémentations de BPMS (Biztalk)

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Introduction au pi-calculIntroduction au pi-calcul

Syntaxe: le processus nil, noté 0. Ce terme ne fait rien – il s'agit d'un processus qui a

terminé de s'exécuter. l'émission (asynchrone) d'un message: le processus a<b> émet sur le

canal a l'information b. La réception d'un message se note a(x).P et se comporte de la manière

suivante: si un processus de la forme est présent, il y a communication entre les processus.

Si P et Q sont deux processus, P | Q est la composition parallèle de P et Q. La réplication: !P représente une réplication infinie de P le processus (νx)P (prononcer new x P) crée un nouveau canal, qui sera

désigné sous le nom x dans P. Un processus peut tester l'égalité entre deux noms.

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Deuxième partieDeuxième partie

Introduction et Formalisation Modélisation par processusPilotage des processus


Processus et UMLProcessus et UML

Rappel: ce qui existe en UML Diagramme de cas d’utilisation (Use case)

Vision claire des acteurs du processus Diagramme d’activité (swim lanes)

Enchaînements Diagramme de séquence

Orienté SI (messages) Avantages de la modélisation en UML

Se pratique avec la MOA Pas de formalisme nouveau à apprendre Permet différents niveaux de détails

Limites Rupture de formalisme Processus complexes illisibles Lien avec l’exécution

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BPMN : BPMN : Business Process Modeling NotationBusiness Process Modeling NotationD

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Objets: événements, activités, portes

Connexions:séquence, message, association

Artefacts Pool/lanes Groupes Données Annotations

BPELBPEL

BPEL : un dialecte XML pour spécifier et exécuter les processus

Évolution récente: WS-BPEL 2.0

Origines: WFSL et XLANG

3 composants: Logique: BPEL Data types: XSD I/O: WSDL

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on <process name="purchaseOrderProcess" ...>

<eventHandlers>

<onEvent partnerLink="purchasing"

operation="queryPurchaseOrderStatus" ...>

<correlations>

<correlation set="PurchaseOrder" initiate="no" />

</correlations>

<scope>...</scope>

</onEvent>

...

<sequence>

<receive partnerLink="purchasing"

operation="sendPurchaseOrder" ...

createInstance="yes">

</receive>

...

<reply partnerLink="purchasing"

operation="sendPurchaseOrder" ...>

<correlations>

<correlation set="PurchaseOrder" initiate="yes" />

</correlations>

</reply>

...



...

</sequence>


Processus et Matrices d’IntéractionsProcessus et Matrices d’Intéractions

Dependency Structure Matrix (DSM) Développées à l’origine pour l’optimisation des processus Utilisées en génie logiciel pour le « refactoring » http://www.dsmweb.org

Un outil pour décomposer Produite à partir des

activités/fonctions/services élémentaires

Faire apparaitre lesclusters

Un outil pour ordonnancer Feedback loops Cf. pivot de Gauss/

diagonalisation Fait partie de la boite à outils

des méthodologies ex: Lean Six Sigma

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D J K L M N A B E F I H C P O G

Radiator D D

Engine fan J J

Heater Core K K

Heater Hoses L L

Condenser M M

Compressor N N

Evaporator Case A A X

Evaporator Core B X B X

Accumulator E X E X X

Refrigeration Controls

F X F X X

Air Controls I X I X

Sensors H X X X H X

Command Distribution

C C X

Actuators P X X P X X

Blower Controls O X O

Blower Motor G X G


Récursivité et GranularitéRécursivité et Granularité

Le concept de processus est un concept récursif Les tâches/activités sont elles-mêmes des processus Les enchaînements sont souvent des processus techniques La notion de processus métier (BP) est plus restrictive:

Client, objectif, mesures doivent être identifiés La notion de granularité est fondamentale pour communiquer

Quelques macros processus (5 à 10) Quelques dizaines de processus métiers Quelques centaines de :

Sous-processus métiers (détaillés) Processus « informatiques » (vue du SI)

Encore plus de « processus techniques »

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Outil organisation (PPT)

Le bon niveau pour le BPM

Uniquement pour les procédures et les projets


Rôles Rôles

Activité1 Activité2 Activité3

Métier 1

Responsableprocessus

Métier 2

DSI

Changement = projet informatique

Vision patrimoniale:Applicationsservices

Conception Pilotage Catalogue Services

MOAprocessus

résultat

Projet métier

UML

formalisation

Exécution

Système Informatique applications

Métier 3

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Gestion des demandes et sous-processusGestion des demandes et sous-processus

1. Les processus ne sont pas indépendants Dépendances liées aux ressources partagées (objets) Dépendances métiers Il faut valider (exclusions):

2. Il faut respecter la cohérence Ensemble d’actions qui forment un tout Gestion de « transactions longues »

3. Demande @ niveau N = processus @ N-1 urbanisation fractale

Différents niveaux de moteurs d’orchestration Gérer les demandes en paramètre (cf. pi-calcul)

Gestion des demandesÉvénement externe

Etat Règles

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Accostage et AbstractionAccostage et AbstractionD

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METIER

FONCTIONNEL

Modèle d’entreprise

Modèle du SI informatisé

TECHNIQUE

PHYSIQUE

On peut donc distinguer 4 types de processus• les processus métier• les processus fonctionnels• les processus techniques/applicatifs• les processus physiques/systèmes

Les liens entre les niveaux s'appellent• les accostagesIls permettent de savoir• ce qu'il advient si on arrête une machine• l'impact de la croissance d'un processus

métier...

L’accostage n’est pas un isomorphisme• différents niveaux d’abstraction• différence de granularité


Résumé : Pourquoi une approche processus ?Résumé : Pourquoi une approche processus ?

Sortir la « business logic » des applications Pour la modifier (rare) Pour la tracer & la piloter (cf. plus loin) Pour l’enrichir (fréquent)

Pour gérer la complexité Découplage temporel Rôles fonctionnels Paralléliser

Pour faire émerger les événements & les services extensibilité Mutualisation

Gérer une transaction longue : cohérence Les exceptions AMDEC Rollback – cf. cours suivant

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Troisième PartieTroisième Partie

Introduction et Formalisation Modélisation par processus Pilotage des processus


Orchestration de ProcessusOrchestration de Processus

Pour voir plus clair, il faut distinguer (Cummins):• Le processus• L’instance de processus• La requête Process A

DefinitionRequester

Process Manager

Process A instance

Process B instanceRessource

Assignement Facilites

CCS

La gestion des demandes (Requester) joue un rôle clé:• vérifier la validité sémantique des paramètres (cf. QoD)• CCS• Lieu d’implémentation de règles (enrichissement)

BPRMS (easy)

BPRMS (hard)

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Rôle des SI: AutomatisationRôle des SI: Automatisation

Qu’est-ce que l’ « Orientation processus » ? La représentation des processus dans le SI est explicite et

modifiable Le déroulement est automatisé/contrôlé

Enjeux- Temps de réaction plus court- Contre-mesure plus précise et plus efficace- À long terme: optimisation continue (on-demand)

Difficultés Extirper la logique d’enchaînement des applications => refonte Besoin de méthodes et formations MOA pour exprimer des

besoins « orienté-processus »

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Pourquoi le BPMPourquoi le BPM

BPM: Organisation de l’entreprise autour de ses processus Amélioration continue des performances Recherche de l’agilité dans l’adaptation continue des processus

Contexte: « hyper-compétition » => excellence (Burlton) « orientation client » => recherche qualité (Galbraith)

Le SI comme levier stratégique: Le pilotage du processus selon une stratégie = un système

d’information La réactivité et l’agilité s’appuient sur l’automatisation

III.1 : BPM – Principes

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Pourquoi une « approche processus » ?Pourquoi une « approche processus » ?

(1) Alignement - Key performance indicators (KPI)

(2) Satisfaction client

(3) Réduction des exceptions/anomalies (ex: 6sigma)

(4) Optimiser les interfaces

(5) Allocation de ressources(6) « Time to market » -

réduction du « lead process time » (Lean)

(7) Analyse des modes de défaillance – continuité de fonctionnement

(8) Capitalisation / Apprentissage

Tâche 1 Tâche 2 Tâche 3

(5)

(1)

(2)

(6)

(7)

(8)

(4)

(3)

I : Contexte - Processus Métiers

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Application au pilotage DSIApplication au pilotage DSI

Processus de « livrer un projet » -> CMMi

Enjeux: Ne pas optimiser les maillons sans une mesure de bout-en-bout Pas de gains d’efficacité sans mesure de valeur (Mieux vs. Moins)

Processus de « Qualité de Données »

Enjeux: Un processus très complexe et très transverse qui n’existe pas dans

l’organisation Impact majeur sur la qualité de service

ExprimerBesoin

Qualifier Besoin

Spécifier Développer Tester/

Intégrer

Bonusage

Filtrage Vérification

CohérenceEchanges

Audit Synchronisation

Nettoyage

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Processus Processus Internes de Internes de la DSIla DSI

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CMMI ITIL (Chap. 8)


Exemple: Démarche CMMI pour la DCSIExemple: Démarche CMMI pour la DCSI

IV: Plan d’action

Indicateursperformance

Sous-processusCMMI à améliorer•Pratiques•Vision DCSI

Plan Qualité

Formation

Règles

Indicateur suivi

Suiviperformance

SuiviDéploiement

MesureContinueImplicationCODCSI

Analyse« Six-sigma »(déviation)

AppréciationPerformance(bonus)

Mise à jourRègles

Changement culturel profond : apprendre à aimer ses erreurs …

Étape CMMI / Evaluation

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Education