انشاء وتطوير نظم الإحصاء و الجودة

Creation and development of statistical systems and quality

لجودةلالتاريخيالتطورانعلىالباحثيناغلبيتفق:للجودةالتاريخيالتطورمراحل:تشملمراحلعشرةيتضمن

1900](Operator)للجودةالمنفذالضابطمرحلة)الأولىالمرحلة - كانت:([1776القرنيةنهاالتصنيعلوظيفةملازمةكانتالتيالجودةمجالفيللتطويرخطورةأولتلك

تكانالعمالمنمحددةمجموعةأوواحداا عاملاا هناككانالنظامهذاوتحت،عشرالتابعةالجودمراقبةيستطيععاملكلكانولهذا،بالكاملالمنتوجتصنيععنمسؤولية

صنيعالتنظاممعينسجمكانالجودةضبطمنالاسلوبهذاان،الصنعجميعفيبالكامل.آنذاكسائدةكانتالتيالصغيرةالانتاجيةالوحداتفي

1917](Forman)الجودةعلىالعامالمشرفمرحلة)الثانيةالمرحلة - بدأت:[(1900داتلوحالمتضمنالمصنعمفهومتطبيقنتيجةالعشرينبدايةالقرنمعالمرحلةهذه

ةالجودضبطصعوبةإلىأدىالذيالامر،الحديثةالصناعاتوظهوركبيرةانتاجية،ةالمهمبهذهالعملمجموعةرئيستكليفوضرورة،المنفذالعاملقبلمنومراقبتها

لذياالعمالرئيسطريقعنالاشرافويتمنفسهبالعملالعمالمنكبيرةعدديقومإذ.المجموعةتلكإنتاجفيالجودةمسؤوليةيتولى

4

1939](Inspection)التفتيشطريقعنالجودةمرحلة)الثالثةالمرحلة - الحربخلال:([1917حجمعواتسالانتاجأساليبوتنوعتتعقيداا اكثرالتصنيعنظاماصبحالاولىالعالمية

رفمشقبلمنمسؤوليةالعمالمنكبيرةأعدادأصبحتآخرجانبمن،الانتاجيةالوحداتايةلغالحالةهذهاستمرتوقدالمفتشوظيفةالصورةفيظهرتلذلكونتيجة،الانتاجنمفتشيتكليفالمصنعادارةعلىاستوجبوفيها،(1939)الثانيةالعالميةالحرباندلاع

كان.الجيدغيرالانتاجعزلبقصدالتفتيشمهمةلإنجازمتخصصينالانتاجورشفيلمصانعاأصحابمنكثيرواستخدمهالوقتذلكفيجيدةفكرةيبدوالكاملالتفتيشمنطق

فتيشتعملياتومارستالتصنيعفيقاسيةمواصفاتالشركاتفوضعت،الجودةلضمان.داشتفتيشمعاييراماماعلىتصنيعجودةهوالشركاتواجهتهالذيالمأزقان،صارمة

Statical)للجودةالاحصائيالضبطمرحلة)الرابعةالمرحلة Quality Control)[1945 - بدأت:([1939ا المرحلةهذه الانتاجفيالكبيرفالتوسع(1939)سنةالثانيةالعالميةالحرببدايةمععمليا

ريةالعسكللفيالقوالمتزايدةالمستمرةالحاجاتلتلبيةالمستمرالانتاجنمطواعتمادلذلكونتيجة،للإنتاج(%100)بنسبةالتفتيشأسلوبممارسةصعوبةإلىأدىالمتحاربة

لوحاتماداعتتمتنفيذهاثناءالمعابنسبةخفضاجلومن.بالعيناتالفحصإلىاللجوءتمالمكانوالوقتفيالتصحيحيةالاجراءاتاتخاذبغيةوقوعهقبلبالمعابللتنبؤالضبط

التفتيشمشاكلمنللحدطبقتالتيالاحصائيةالاساليبانالامرحقيقةوفي،المناسبيناستخدمالذي(Frazee)(فريز)قبلمنوكان،الامريكيةالهاتفاجهزةمعاملفيكانت

.المنتجاتقبولاحتماليةلتحديدالتشغيلخاصيةمنحنى

5

Total)الشاملةالجودةادارةمرحلة)السابعةالمرحلة Quality Management) (T.Q.M)(منذ

نظملوالمستمرالشاملبالتطورتميزتالتيالمعاصرةالمرحلةوهي:(2000ولغايـة-1987ابرزنموكان،التنظيمعناصرجميعليشملللجودةالتطبيقيالمفهومواتساعالجودة

سالتقييمنظمةوبإصدارالشاملةالجودةإدارةمعلوماتاستخدامالمرحلةهذهخصائصISO)الدوليةالقياسيةالمواصفات(1987)آذارشهرفي(ISO)العالمية -9000)

ISO)المواصفاتبتطبيقالجودةلتوكيدموحددوليكمعياروتوابعها – 9903 – 9002- ا (9001 وتطبيقالجودةلإدارةدوليقياسيكمرجعالشركاتلتخصصاتطبقاISO)المواصفة – .إرشاديكدليل(9004

هيموحدةمواصفةفياعلاهالمواصفاتدمجتموالعشرينالحاديالقرنبدايةوفي(ISO- 9001 – يةوالخدمالسلعيةالمنظماتجميعفيللتطبيقصالحةلتكون(2000

صائيالاحالضبطمجالفيالجديدةالاحصائيةللمناهجتطبيقأولأنإلا.سواءحدعلىWalter)(شيوارتوالتر)الاحصائيالعالميدعلىكانتللجودة Shewhart)يعدالذي

لعملياتامنالعديدبتحليلقامفقدالاحصائيةالجودةضبطنظريةومطوريمؤسسيمنقامغيراتتتظهرالتصنيعيةالعملياتجميعانواستنتجللهواتف[ابل]شركةمعاملفي

:الانحرافاتمنرئيسييننوعينإلىبتصفيتها

.البحتةالصفةعواملبسببتحدثانحرافاتاواخطار:الاولالنوع

ضعووبالتاليمعرفتهايمكنعواملبسببتحدثانحرافاتاواخطار:الثانيوالنوع.حدوثهاتكرارلمنعلهاالمناسبةالمعالجات

6

Total)للجودةالشاملالضبطمرحلة)الخامسةالمرحلة Quality Control)(T.Q.C)[1980 - 1945]):

هذافيشاعالذيالاسلوبومضمون،الثانيةالعالميةالحرببعدالمرحلةهذهبدأتمنبدءاا الانتاجيةالمراحلجميعذلكليشملالشاملالضبطبنشاطالاتساعهوالمجالانيالبديهومن.الجاهزبالمنتوجوانتهاءاا الانتاجيةبالعملياتومروراا الاوليةالمواد

الجودةأصبحوعليهللجودة،الاحصائيالضبطأساليبدمجالممارسةهذهتستدعيا الاحصائي للعمليةةالتشغيليالمراحلولكافةالانتاجوتحسينصيانةفيفعالاا نظاما.المطلوبةالمواصفاتتحقيقلغرضالانتاجية

رتطوياجلمنالتكامللتحقيقنظامانهعلىللجودةالشاملالضبطمفهومترجموقدوتقديماجالانتيمكنبحيثالمنطقةفيالقطاعاتلمختلفوتحسينهاعليهاوالابقاءالجودة

فإنذلكولللمستهلكالكاملالاشباعوتحقيقالاقتصاديةالمستوياتأفضلعندالخدماتتوصيلتميحتىالانتاجوبعدوأثناءقبلالرقابةتتطلبالصناعيةبالشركةالجودةرقابة

.المطلوبالرضالهتحققبكفاءةاستخدامهمنوالتأكدالنهائيللمستهلكالمنتوج

العواملمنالعديد وجود إلىذلكتحقيقويستند توجالمنجودةعلىتؤثر الت

الت ياتوالعمل(التقنية،المواد ،العامل،المكائن)المدخلاتوه ،بها الاهتماميجب

النقلوعملياتالمصنعخلالمنللمواد المناولةوطرائقوالمخرجاتالصناعيةةبطريقةتؤثر تلكالعواملفكل،والتسويقوالتخزينالخارج ةي غاو مباشر علىمباشر النهالمستهلكإرضاءدرجةعلىتؤثر وبالتالى للمنتوجالنهائيةالجودة

.ائ

7

Quality)الجودةتوكيدمرحلة)السادسةالمرحلة Assurance) (Q.A)(1980-1987)):كانمانوضتحقيقهاتمالتيالمستوياتعلىالمحافظةاستمراريةالمرحلةهذهمنالهدف،هذكرسبققدماعلىعلاوةالجودةنظموإدارةالتخطيطذلكفيواستخدمت،ثباتها

والتطويرتوالخدماالتركيب،الإنتاج،التصميمفيالجودةتوكيدبمسألةالتفكيربدأإذوتحميلالهندسيةبالفعالياتالمرتبطةالخدميةالانشطةخلالمن(1980)عامبعد

.الشركةفيالعاملينكافةعلىتحقيقهامسؤوليات

إيجابياتمناليابانيونحققهمانتيجةجاءتالفكرةهذهانإلىبالاشارةوجديركاتالشرمختلففيبهاالعملباشرواالتيالجودةحلقاتفكرةبتطبيقهمملموسة

ناهوالجودةحلقاتمنالهدفكانلقد.بالكاملالصفريةالعيوبلشعاروتحقيقهمتحسينلسبلمناقشةمنتظمةاسبوعيةلقاءاتفيالشركةفيالموظفينبعضيجتمعثمجودةللالمحتملةالمشكلاتتحديدعلىالتركيزيتموفيها،العملوجودةالعملموقع

.الحلولومناقشةعرض

فيعملهاتمارسحلقة(مليون)(1000000)مناكثرإلىالجودةحلقاتعددوصللقدBusiness)مجلةفيوصفتأنهالدرجةاليابانيةالشركات Week)بأنها(1986)عام

أثيرتلهاوكاناليابانفيملحوظبشكلالجودةحلقاتنجحتوبينماالثمانياتنموذجا ا إيجابتأثيراا لهاوكاناليابانيةالصناعاتفيالجودةتحسينعلىإيجابيا تحسينعلىياا إلاتلقىلمفإنهاليابانية،الصناعاتفيالجودة ا نجاحا الطريقةسبببأمريكافيهامشيا

.نفسهاالتقنيةفيجوهريلسببوليسبهااستخدمتالتي

8

Beat)الجودةفيالممارساتأفضلادارةمرحلة)الثامنةالمرحلة Practices Quality

Management) (B.P.M)(2010ولغايـة-2000منذ):المعتمدةالموصفاتتشملأنهعلىعامبشكلقبولهتمأسلوبأوطريقةوهيالمثلى،الممارساتأو

تلكوقتفنتائجإظهارفيلتفوقهوذلكالبدائل،منأخرىمجموعةبينمنالأفضليميزماأهممنالمثلىالممارساتتعتبر.الوسائلتحققهاالتي

ISO)مثلالمعتمدةالإدارةمعايير إدارةأنظمةتطوراتوفقوذلك(9000”ساتالممارأفضل”مفاتيحتتمثل.السبعةالجودةإدارةمبادئذلكفيبماالجودة

محابيةيةتنظيمثقافةوتنميةبناءفيتشتركالتيالإداريةالتوجهاتمجموعةفيفوقةمتسلوكيةأنماطعنالإداريةالتوجهاتتلكوتعبر.والتفوقالتميزلفرص

فاتبمواصيلتزمالذيللأداءوالأدواتوالآلياتالظروفأفضلتوفيرتستهدفيقتهاحقفيوهيالعملاء،وتوقعاترغباتمعوالمتوافقالشاملةالجودةومتطلبات

مواردمنللمنظمةيتاحماأغلىاستثمارتستهدفجديدةإداريةفلسفةعنتعبيروخدماتمنتجاتعنرضاهمويحققالمستهدفينالعملاءيخدمبماوتوظيفهامعالةوفعوثيقةبعلاقاتالمنظمةارتباطتحققكمابها،ارتباطهمويوثقالمنظمة

.منهامنافععلىيحصلونأولهاخدماتهميقدمونممنالأطرافكافة

9

Excellence)التميزادارةمرحلة)التاسعةالمرحلة Quality Management) (B.P.M)(منذ

شاملمدخلإلىالحاجةعنللتعبير”التميزإدارة”مفهومنشأ:(2015ولغايـة-2010

فيةمتعاليقدراتلهاتحققمتفوقةأسسعلىالمنظماتبناءومقوماتعناصريجمعقتحقيلهاتكفلكماناحية،منبهاالمحيطةالخارجيةوالأوضاعالمتغيراتمواجهةحوريةالمقدراتهاواستثمارالذاتيةومكوناتهاعناصرهابينالكاملوالتناسقالترابط

Core CompetenciesصحابلأوالمنافعالفوائدوتحقيقالأسواقفيبذلكوالتفوقوالمجتمعمعهاومتعاملينبهاوعاملينللمنظمةمالكينمنStakeholdersالمصلحة

ماماستخداتنظيمخلالمنوغاياتهاأهدافهاإنجازعلىالقدرةللمنظمةيتحقق.بأسرهتتصلومتشابكةمترابطةProcessesعملياتفيوتنسيقهامواردمنلهايتوفر

الاطمئنانوصلاحيتهامنللتأكدورقابتهاوتوقيتهاتخطيطهاويمكنبنهاياتهابداياتهارةإدا”منهجيةتطبيقويحقق.بهايجريماكلفيالجودةبمواصفاتالتزامهاإلى

”العمليات Process Management ا ا تفوقا عنوإنجازاتهاالإدارةنمطفيواضحايةالوظيفوالمجموعاتالتنظيميةالتقسيماتتكرسكانتالتيالتقليديةالإدارة

فيابكوالتشالترابطتكريسبفعلتتحقق”التميزإدارة”إن.والمتباعدةالمنفصلةسأسوفقبالمخرجاتالمدخلاتوربطالموارداستثمارحسنثمومنالمنظمةعمليات.للقياسوقابلةواضحة

10

Managing)المؤسسيالتميزنماذجوفقالابداعادارةمرحلة)العاشرةالمرحلة creativity

according to the Excellence Awards Models(الآنولغايـة-2015منذ):نماذجأنشئتالقطاعاتبمختلفالأعمالمنظماتلتشجيعوالوطنيةوالإقليميةالعالميةالمؤسسيالتميزاتالمؤسسمعالمنافسةعلىقادرةلتصبحمخرجاتها،جودةوزيادةأدائهامستوىلرفع

.الأخرىالعالمية

ا دوراا التميزنماذجأدت هذهتبنتالتينالبلدافيبالمستفيدينالعنايةثقافةتطويرفيهاما،النماذجتلكمعاييروظفتالتيالمؤسساتأداءمستوىرفعفيوساهمت،النماذج

.أداؤهاوتطورمخرجاتهاونوعيةجودةتحسينواستطاعت

الإداريةظمةالأنلتقييمالأمثلالوسيلةالقياسيةومعاييرهاالمؤسسيالتميزنماذجتعتبر،ميزالمالعالميالمستوىمعوأدائهاأنظمتهاومقارنةللمؤسسات،والتشغيليةوالماليةمستمرالالتحسينبرامجوضعثمومنوالضعفالقوةونقاطالمتميزةالممارساتوتحديدعقدمنالأساسيالهدفهووهذا،والأداءالإداريةالأنظمةفيالتطويرمواطنلإصلاح

.الدوراتهذهمثل

التينالتحسيفرصإكتشافعلىتساعدهاللمنشأةشاملةرؤيةهوالمؤسسيفالتميزمنتظمةومحكمةوشاملةنظرإعادة“هووالذاتيالتقييمذلكفييستخدمتحتاجهاEFQM“الأوروبيالتميزنموذجباستخدامنتائجهاوالمنشآتلممكنات ExcellenceModel”

ما المقصود بالجودة ؟

هل تعني الجودة

: جودة الخدمة هيمستوى الخدمة الذي تلقاها فعلا = مستوى ما يتوقعه المستفيد من الخدمة

تبسيط الإجراءات ؟. 2تحسين مستوى الأداء ؟ . 1؟خفض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش. 4خفض نسبة المعيب ؟ . 3

خفض شكاوى المستفيدين ؟. 6خفض التكاليف ؟ . 5اكتشاف مشكلة قائمة؟. 8تقديم خدمات جديدة ؟ . 7

..................أم ماذا ؟. 10منع حدوث مشكلة؟ . 9

العميل دائما على حق:القاعدة الأولى

:القاعدة الثانية...إذا كان هذا الكلم غير صحيح

أذهب للقاعدة الأولى... إذن (على حق.. دائما .. دائما .. العميل دائما )

قاعدتين لا ثالث لهما للتعامل مع العميل

13

مفهوم الجودة

كن مفهوم أو تعريف الجودة يختلف من عالم لأخر نصا ول

هوم الكل يتفق على المفهوم ضمنيا، وغالبا هذا المف

:يتضمن بعض العناصر الأساسية وهي

التركيز على العميل–

تطوير الجودة–

العمل الجماعي–

مواصلة التطوير–

عدم وجود أخطاء

في المنتج أوالخدمة

فاء الالتزام والإيبمتطلبات ملائمة العملء

المنتج

أو الخدمة للغرض

أو الاستخدام

عمل الشيء الصحيح بالطريقةالصحيحة من أول

مرة وفي كل مرة

:الجودة هي

مفاهيم أساسية للجودة الجودة هي الالتزام والإيفاءينبمتطلبات وتوقعات المستفيد

بصفة دائمة

1

تقاس الجودة بمدىرضا المستفيدين

3

تتحقق الجودة من خلل الوقاية ومنع حدوث العيوب و الأخطاء

4

تطبيق الجودة الشاملة يتم من خلل التزام ومشاركة القيادة

العليا بصفة مستمرة

5

الهدف هو تحقيق أو تجاوز توقعات المستفيدين في جميع

الأوقات

2

توقعات

العميل

بالنسبة

لهذه

الخدمة

طبيعة

الخدمة

المقدمة

الجودة ليستفقط ان تكون

جيدة

المنظومةفيالجودة

منتنطلق

إدارة عمليات موثقة وفاعلة

مشاركة العاملين

و كسب رضاهم

عاتاو اجتياز توقتحقيق

العملاء في جميع

الأوقات

تمرتحسين والتطوير المساللتزامإ

ومشاركة الإدارة

ةالعليا بصفة مستمر

2 1

3

45

الجودةمبادئ إدارة

18

:هيونقولللجودةالدقيقالمفهومإلىنصل

منوالتأكيدالأخطاء،حدوثمنععلىالتركيز.مرةأولومنالصحيةبالطريقةأديتقدالأعمال

:وتتحقق الجودة الصفات التالية

تحقيق متطلبات العميل•

الاستخدام الأمثل للمنتج•

لعميلالاستمرارية في قدرة المنتج أو الخدمة تلبية متطلبات ا•

للريادةتحقق القيمة العكسية للتشتت وتؤهل المنتج أو الخدمة•

التعـــــريـفـات الأساسية للجــودة.للمواصفاتالمطابقة•.المنتجأوالخدمةإيجادمنللغرضالملئمة•التيدمةالخأوالمنتجفيالضمنيةأوالظاهرةالصفاتمجموعة•

.المستفيدمتطلباتتحققبأقلومستمرةبصفةالمستفيدلإرضاءيمكنماأفضلعمل•

.التكاليفمنممكنالجودةعلىرتؤثالتيالأنشطةجميعإدارةفيتتمثلالجودةإدارة•

.الخ...والمسؤوليات،والأهداف،السياساتمثلالمقدمة

العميلتوقعاتلهذهبالنسبة

الخدمة

طبيعة

الخدمة

المقدمة

الجودة مقبولة

=

مصطــلحــــات فـي الجـــــــودةـ خطوات العمل أو الأنشطة الداخلية التي تحول:العملية •

( العملاء) المدخلات الى مخرجات ذات قيمة للمستفيدين

ية وقد تشترك عدد من الإدارات والأقسام في تنفيذ العمل

.الواحدة

فيد ـ هو الشخص أو الجهة التي تست( :العميل ) المستفيد •

.الخدمة المقدمة ) من مخرجات العملية

ـ هو الشخص أو الجهة المعنية بتزويد المدخلات :المزود •

.اللازمة لتنفيذ العملية

مزود الخدمة مدخلات

العملية

خطوات ـ أنشطة مخرجات مستفيد

فجوة الأداء بين أداء العاملين وتحقيق توقعات المستفيدين

22

فجوة الأداء

الوقت

ودة الج

وىمست

جودة الأداء بين أداء العاملين وتحقيق توقعات المستفيدين

23

جودة الأداء

الوقت

ودة الج

وىمست

24

(Gravin 1987)أبعاد الجودة كما صورها

Performanceالأداء •

Reliabilityالصلاحية •

Durabilityالاعتمادية •

خدمة المنتج •

Serviceability

Aestheticsشكل وجمال المنتج •

Featuresمزايا أو خصائص المنتج •

Perceived Qualityسمعة المنتج •

التقيد بالمواصفات المطلوبة •

Conformance to Standards

25

أبعاد الجودةفعالية الرعاية•كفاءة تقديم الخدمة•المقدرة التقنية•السلمة•استمرارية تقديم الخدمات •الوصول للخدمة•العلقات بين الأفراد•الملئمة•التوقيت المناسب •بنية المؤسسة ووسائل الراحة•

26

تطوير الجودة

اهدات تطوير الجودة هو العمل على تقليل الاختلافات بين المش•

أو الإجراءات المختلفة عن القيم أو الإجراءات المثالية

:ودة بعض التقنيات التي من الممكن استخدامها لتطوير الج

Benchmarkingأسلوب المقارنة المرجعية •

Reengineeringأسلوب إعادة هندسة الإجراءات•

الجودة ممتازة

:المطلوب

<العميلتوقعات

لهذهبالنسبة

او السلعةالخدمة

طبيعةالخدمةالمقدمة

حصائيةالإالأساليباستعمالعلىالتركيز:ديمنجمدخل•.(نجلديمعشرالأربعةالنقاط)التحسينعملياتفي

اتلعمليالإداريةالأبعادعلىالتركيز:جورانمدخل•علىالتأكيدأهميةوالرقابةوالتنظيموالتخطيطالأهدافوضعضرورةوالجودةتحقيقفيالإدارةمسئولية

تحسيندة،الجو ضبطللجودة،التخطيط)ثلثيتهوفق.(الجودة

بادئبمالعلياللإدارةالكليالالتزام:كروسبيمدخل•المرةمنذاصحيحافعله”مبدأتحقيقعلىالعمل)الجودةلىعالتركيز.“الصفريالمعيبهوالهدف–الأولى

ابةرقأساليبمنأكثرالتخطيطوعملياتالدوافع.المشاكلحلوالعمليات

28

:الجودة هي

توقعات

العميل

بالنسبة

للخدمة أو

السلعة

طبيعة

الخدمة أو

السلعة

المقدمة

الإدراك الحسي

لعة المقدمةالس/مقدار الفجوة بين توقعات العميل وطبيعة الخدمة

30

،بمصطلحاليهايشاروأصبحومستمرة،دائمةعمليةالجودةتطويرعملية•

Continuousالتطويرمواصلة Improvement

Demingديمنجبحلقةبعدفيماسميتالجودةلتطويرطريقةديمنجقدموقد•

Cycle.وهيمراحلأربعةمنمؤلفةالحلقةوهذه:

مواصلة التطوير

Plan stageمرحلة التخطيط •

Do stageمرحلة العمل •

Study stageالفحص / مرحلة الدراسة •

Act stageمرحلة التنفيذ •

فجوة الجودة بين مقدم الخدمة والمستفيد منها

مقدم الخدمةحجمالفجوة

أسلوب تقديم الخدمة

متلقي الخدمة حجمالفجوة

توقعات متلقي الخدمة

الجودة

ــن ـــاـء الجــــــــوـدة مـ بنــس ـــاـ لأسـ ا

ثقافةبحوتصالأساسمنالجودةتبتىأنهوالجودةنجاحالمنظمةةلأنشطاليوميةللممارسةوأساساا مؤسسيةتنظيمية

.منفصلا برنامجاا كونهامنبدلاا

وـدة ـــــافة الجـــــ ثقـ

الوضع المأمولالوضع الحالي الجودة ببساطة إحداث التغيير

التقليديةالجودةالحديثةالجودة

شاملة(جـزيئة)

تميالتيبالجودةالصلةذاتالقيممنمجموعةهيعلىةالمؤسسقدرةتطويرأجلمنمشتركبشكلتعلمهاشؤونهاإدارةوعلىبهاتحيطالتيالخارجيةالظروفمجابهة

الداخلية

الجـــــودةثـقــــــافـةتـابع

ؤسسةالمداخلالتغييرمعدلكانإذاأنهمقتنعإنني“ةالمؤسسنهايةفإنخارجهاالتغييرمعدلمنأقل

جاك ويلش.“؟متىهوالوحيدوالسؤالوشيكة،

الأسلوبأي)التنظيميأوالمؤسسيالثقافيالتغييرظاملنالصحيحالأساسهو(العملبهيؤدىالذي.الشاملةالجودةإدارة

35

Quality Cultureثقافة الجودة

لجودةلالتنظيميةالثقافةالىالحاليةالإداريةالثقافةمنالتحولعلىالعمل

خلالمنذلكويكونوالمتسارعة،الحديثةالمتغيراتلمواكبة

التدريبيةالدوراتعقد•

الواحدالفريقبروحالعملعلىوالتشجيعالعملفرقتكوين•

التنظيميةالأموروضعفيالموظفينمشاركةعلىالعمل•

والماديةالمعنويةالحوافزوضع•

تحسينإلىتؤديالتيالآلياتإلىالقديمةالإداريةالآلياتتغييرأوتطوير•

مستمرةبصورةالانتاجوتطوير

الازدواجيةعلىالقضاء•

والابتكارالإبداععلىالتشجيع•

ما هي العملية في نظام الجودة؟

أنيمكنالتيالمدخلتمنمجموعةتحويلهيالعملية.مطلوبةمخرجاتإلىوأنشطةأساليبأعمال،تتضمن

الموادإجراءاتأساليبمعلوماتالأفرادمهاراتالمعرفةأدوات

المنتجاتالخدماتالمعلومات

العملية

المخرجاتالمدخلات

عملياتالمفهوم

.…عملية التحسين

المورد الداخلي العمليةالخارجي/

احتياجات العميل

احتياجات العميل

الفجوة

المخرجاتالمدخلات

المخرجات

مدير العملية

تحليل العملية

ديمنج في اليابان.Eديمنجإدوارد"منكلاستدعاءتم Deming"تلميذوهو

.Jجورانجوزيف"و"شوهارتس Juran"قبلمناليابانإلىاليابانيينلمساعدة"D.McArthurآرثرماكلسجدو الجنرال

الحرببانااا تمامدمرتقدكانتالتيالصناعيةقاعدتهمبناءإعادةفيرتكزتاالتيالمبادئمنعدد"ديمنج"طوروقد.الثانيةالعالميةجعلالذيلأمرا،النظيرمنقطعنجاحاا وحققتاليابانيةالصناعةعليها

أنإلىأدتكما،اليابانيةللصناعةشعاراا الجودةـهذايومناحتىـدارةإلحركةالروحيالأبهو"ديمنجإدوارد"بأنالجميعيعترف.الشاملةالجودة

هنالك العمللأداءأفضلطريقةدائما

التحسين المستمر

مالوالوالجهدالوقتتوفيرفيأفضل-1الإنجازدقة-2الأهدافتحقيق-3

عنهاتبحثحاول أن

الاستمرارية

التحسينعمليات

الطرق والأساليب المستخدمة في إدارة الجودة

حلقات الجودة

Sigma 6سيجما

المقارنة المرجعية

إدارة التغيير

أدوات الاحصاء

إعادة الهيكلة

9000ISOشهادة الأيزو

جوائز التميز

إدارة الجودة

سنوات5إلى3منالجودةتطبيقيحتاج

لعملامشاكلجميعستحلالجودةأنالمدراءمنبعضيتوقع(النهايةهي)والتميزالجودةبجوائزالفوزإلىالسعي

اتيجيةالإستر بالخطةربطهاوعدمالجودةوطرقأساليبتعددللدائرة

دةالجوثقافةمتطلبات

ثقافة الجودة

البدايةالانطلقالتأسيس

االإدارة العلي

الإدارة الدنيا

الإدارة الوسطى

الجودة رحلة مستمرة بدون خط نهاية

مراحل تطبيق نظام الجودة

87

65

43

2مرحلة التقييم الأولي1

مرحلة نشر المفهوم وتشكيل فريق الجودة

مرحلة التدريب على النظام

مرحلة بناء وتوثيق النظام

مرحلة تطبيق وتفعيل النظام

مرحلة المراجعة الداخلية

دارةالإمرحلة مراجعة

(اختياري)مرحلة المراجعة الخارجية ومنح الشهادة

التركيز على العميل

جزء بالنظام/تشمل كل فرد

تتطلب ولاء والتزام كل فرد

أسلوب وقاية

الجودة تحتاج إلى وقت طويل لضمان نتائج ممتازة

(تمرالتعليم والتدريب المس)التطوير والتحديث المستمر

ماذا تحتاج الجودة

48

عناصر تحقيق إدارة الجودة في المنظمة

إجراءات و ممارسات تنظيمية

Organizational Practices

مبادئ الجودةQuality Principles

تمكين و مشاركة جميع العاملينEmployee Fulfillment

رضا العميلCustomer Satisfaction

تابع تعريف إدارة الجودة الشاملة

داخليالللمستفيدقيمةتقديميضمنإداريأسلوبملياتللعمستمرينوتطويرتحسينخللمنوالخارجي

مرةكلوفيمرةأولمنصحيحبشكلوالإداريةالتربوية.دالمستفيومتطلباتاحتياجاتعلىبالاعتماد

زهي فن إدارة الكل للوصول إلى التفوق والامتيا

تابع تعــريف إدارة الجــودة الشــامـلـة

ه النشاط في تحول جذري في ممارسات الإدارة التقليدية لمختلف أوج" "المنظمة

ديرونالمويكافحيعملحيثالأداء،فيمتميزةثقافةخلق"وأداءملء،العتوقعاتلتحقيقودؤوبمستمربشكلوالموظفون

الجودةتحقيقمعالبدايةمنذصحيحبشكلالصحيحالعمل"وقتأقصروفيعالية،وبفعاليةأفضلبشكل

التحــول نحــو إدارة الجــودة الشــامــلة

إدارة الجودة الشاملة

الإدارة التقليدية

إدارة الجودة الشاملة

الإدارة التقليديةإدارة الجودة الشاملة

المستقبل الوقت الحالي

العناصر الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

إرضاء المستفيد

مشاركة العاملينالتحسين المستمر

ثقافة الجودةمنهجية الجودةتأييد الإدارة العلياغاية

ال

الوسيلة

البنيةالأساسية

وســائـل إدارة الـجــودة الـشــامــلــة

التحسين المستمر

مشاركة العاملين

((حاول أن تجدها ... دائما توجد طريقة أفضل لأداء العمل ))

توماس أديسون

التـخـطــيــط الاسـتــراتـيــجـي للجودة

أين نحن ؟

ماذا نريد أن نكون ؟

كيف يكون العمل ؟

من يقوم بماذا ؟

مت يبدأ ومت ينته ؟

هل توافقت المخرجات مع الأهداف ؟

الآن

المستقبل

يفك

نظــام التحســين المستمــر للعمليــات

لمؤثرة هو أحد أنظمة الجودة ويهدف إلى تحسين العمليات ا•.على الجودة بشكل تدريجي ومستمر

.kaizenيوجد عدد من التطبيقات للنظام وهو مايسمى •ا يقلل من يتميز باشتراك العاملين في تطوير العمليات مم•

.مقاومتهم للتغيير ظمة تظهر نتائج التحسن سريعة وملحوظة بعكس الأن•

.الأخرى

خطـــــوات العمـــــل بالنظــــــــام

اختيار العملية

تدريب فريق

العمل

تحليل العملية وتحديد

احتياجات العملاء

تعديل العملية

وتطويرها

اختيار فريق

العمل

تدريب العاملين

ومراقبة التنفيذ

وتسجيل النتائجنظام التحسين

المستمر

لـتـحـسـيـــن الـعـمـلـيــــاتديـمـنــــج دورة

التخطيط

التنفيذ

المراقبة

والقياس

التعديل

والموائمة

دورة التحسين المستمر للجودة

خطط

ادرسنفذ

تصرفةـ المشكل

ــل الحـ

باستخدام أدوات مرالتحسين المست

ماعجزاكم الله خيرا على حسن المتابعة والاست

.....هل من أسئلة

ننتقل للفصل الثاني