crm acceleration lisbon 2010 - estradas de portugal
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EP – Estradas de Portugal S.A.Hoje e Futuro
• EP - Estradas de Portugal SA (EP) é uma concessionária de infra-
estruturas rodoviárias 100% detida pelo Estado Português, tendo a
Concessão da Rede por 75 anos, gerindo cerca de 14.000 kms de
vias.
• O seu objectivo é o de financiamento, manutenção, planeamento e
extensão das estradas em Portugal tendo por base o Serviçoextensão das estradas em Portugal tendo por base o Serviço
Público.
• Enfrenta actualmente a necessidade de criar novos Modelos de
Negócio de forma a obter capacidade de sustentabilidade.
• Desafio de se tornar mais próximo do Utente da Estrada, de forma a:
• Comunicar melhor
• Disponibilizar o nível de serviço adequado
• Conhecer os utentes e as suas necessidades
Os Sistemas de Informação na EPPosicionamento Estratégico
• Os SI serão o diferenciador nos Modelos de
Negócios da organização, mesmo no mercado das
infra-estruturas rodoviárias, Por exemplo, capacidade
de construção de Portagens Virtuais e Reais.
• É fundamental dispôr de informação detalhada sobre:
• Dados de negócio: financeiro, contabilistico,
proveitos, custos, ...
• Cliente/Utente: perfil, pricográfico, novos hábitos ...
• Antecipar o futuro: que mudanças terão impacto
no negócio
Portal de Tráfego- Estradas.ptNovas formas de comunicação
• Primeiros passos da empresa na Web2.0
• Alguns números interessantes
- 1500 utilizadores registados
- 2000 Facebook “fans”
- 3.000 visitas únicas diárias médias
• Funcionalidades de Negócio & novos Modelos de Negócio
• Informação de Tráfego em Mobile http://m.estradas.pt• Informação de Tráfego em Mobile http://m.estradas.pt
• Alertas de Trânsito via email e sms (em breve);
• Informação em qualquer PC via Widget;
• Início de novas linhas de negócio: publicitário, conteúdos online
pagos, etc.
• Reconhecimento Público
• Várias histórias de sucesso de parceiros tecnológicos;
• “Brand name” : entrevistas, reportagens TV, artigos jornais…
Porquê SugarCRM?
1. Desafios de SI identificados - Jan2009
• Agilidade para adaptação às novas
orientações de negócio
• Abertura de novo tipo de Interacção
Pessoal – Centro de Atendimento ao
Utente
• Criação de Base de Dados do Utente
• Rápida Implementação de
Módulos/Projectos
• “time to market”
• Entrega do 1º Projecto em 3
semanas
• Potenciar conhecimento técnico interno
PHP• Criação de Base de Dados do Utente
• Empresa não tinha o conceito de
Gestão do Utente implantado
2. Plano Estratégico de SI 2009-2012
• Escolha de parceiros tecnológicos
preferenciais
• Reengenharia da Arquitectura
PHP
• Estar mais perto do utente
• Usabilidade
• Centralização de toda a informação
• Integração com arquitectura de serviços
estratégica:
• SOA
• BPM
• SIG
Projectos com SugarCRMHoje
Centro de Atendimento ao Utente
Pedidos de Informação
Abertura de Processos
Relação com Autarquias
Gestão de Reuniões
Tarefas e Protocolos
Gabinete de ComunicaçãoGabinete de Comunicação
Relação com Comunicação Social
Registo Interno de Pedidos
Estrada Livre / Sugestões e Reclamações
Planning
Project Management workflow
Call Center de Info-Tráfego
Integração com Asterisk
Registo Automático de Chamadas
Gestão do UtenteArquitectura Conceptual
Call Center Campanhas Reporting
Portal do Utente
2009 2010
Reclamações
Serviços EP
CAU
Serviços EP Plataformas
Estrada LivreSugestões e Reclamações
Desafio de Negócio
• Registo de Sugestões/Reclamações dos Utentes da Estrada
• Consolidação Documental
• Automatização de Notificações e Alertas internos
• Cumprimento Legal de Datas (Compliance com Regulador)
• Análise Histórica de Sugestões/Reclamações
• Identificação Geográfica de Pontos Críticos
(*) Demo Data
• Identificação Geográfica de Pontos Críticos
Resultados de Negócio
• Visão Única Utente e Reclamações
• Integração com Plataforma SIG
• Workflow automatizado de processos
• Integração com Call Center e Sites Externos (PT e ACP)
• Canal Específico de Gestão com Sub-Concessionárias
• Integração de Auditoria com Regulador (InIR)
Questões
“SugarCRM é um dos nossos parceiros estratégicos para
assegurar a Visão Única do Utente das Estradas”