crm strumento per costruire comunità
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CRM strumento per costruire comunità. Api Lecco Sviluppo Non Profit AluB. 24 febbraio 2005 - Lecco. Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005). Cos’è il CRM?. “qualsiasi sforzo effettuato da un’impresa per accrescere le proprie vendite, - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
CRM strumento CRM strumento per costruire per costruire
comunitàcomunità
Api LeccoApi Lecco
Sviluppo Non ProfitSviluppo Non Profit
AluBAluBRenato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected]
(2005)(2005)
24 febbraio 2005 - 24 febbraio 2005 - LeccoLecco
Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?
““qualsiasi qualsiasi sforzosforzo effettuato da un’impresa effettuato da un’impresa per per accrescereaccrescere le proprie vendite, le proprie vendite, contribuendo alla realizzazione contribuendo alla realizzazione degli degli obiettiviobiettivi di una o più organizzazioni non profit”di una o più organizzazioni non profit”
P. Kotler, A. Andreasen, Marketing per le organizzazioni non profit, Il Sole 24 Ore, P. Kotler, A. Andreasen, Marketing per le organizzazioni non profit, Il Sole 24 Ore, 19981998
Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005)(2005)
Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?
“Il Cause Related Marketing è un processo di marketing in cui imprese e cause di utilità sociale formano una partnership strategica per promuovere un’immagine, un prodotto o un servizio traendone reciprocamente un beneficio”
Lorien Consulting, 2004Lorien Consulting, 2004
Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005)(2005)
Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?
Uno degli Uno degli strumentistrumenti a disposizione dell’azienda per a disposizione dell’azienda per conseguire i propri obiettiviconseguire i propri obiettivi
UnUn approccio approccio in cui si conseguono in cui si conseguono nello stesso temponello stesso tempo obiettivi d’impresa e socialiobiettivi d’impresa e sociali
Una delle politiche della CSR e quindi parte del Una delle politiche della CSR e quindi parte del processoprocesso che porta alla CSR d’impresache porta alla CSR d’impresa
E’ la punta dell’iceberg per la E’ la punta dell’iceberg per la responsabilità socialeresponsabilità sociale
Può Può valorizzarevalorizzare una corretta applicazione dei principi di una corretta applicazione dei principi di CSRCSR
Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005)(2005)
Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?
Per l’aziendaPer l’azienda Strumento di comunicazioneStrumento di comunicazione
Anni ’50: comunicazione razionaleAnni ’50: comunicazione razionale
Anni ’70: comunicazione emozionaleAnni ’70: comunicazione emozionale
Anni ’90: comunicazione eticaAnni ’90: comunicazione etica
Posizionamento etico del brandPosizionamento etico del brand
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CRM: il valore aggiuntoCRM: il valore aggiunto
Incremento immagine
Conseguimento di obiettivi commerciali
Capacità di raggiungere pubblici mirati
Innovazione
Visibilità
Motivazione dipendenti
Per l’azienda Per il cliente/cittadino
Per la causa
Acquisto di un prodotto “valoriale”
Capace di soddisfare il bisogno di autorealizzazione
Raccolta fondi
Fidelizzazione e aumento donatori e dei volontari
Miglioramento immagine e notorietà della causa
Acquisizione nuove competenze
Diversificazione dell’immagine
Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005)(2005)
Cause Related MarketingCause Related Marketing
VisibilitàVisibilità
Reputazione miglioreReputazione migliore
FiduciaFiducia degli investitoridegli investitori
Valore di mercatoValore di mercato
Aumento della soddisfazione dei dipendentiAumento della soddisfazione dei dipendenti
Attrazione di talentiAttrazione di talenti Ottica di lungo periodoOttica di lungo periodo
Affidabilità data dai consumatoriAffidabilità data dai consumatori
Valore dell’aziendaValore dell’aziendaRenato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – [email protected] (2005)(2005)
CSR: le politicheCSR: le politiche
Stakeholders
Politi
ch
e
CRMQualità e sicurezza del prodotto
Innovazione (prodotti etici)
Organizzazione attiva
Salute e sicurezza
Sviluppo e formazione
Servizi sociali
Politiche di cambiamento
Clienti Dipendenti
Trasparenza
Affidabilità
Reciprocità
Collaborazione
Partners
Politica ambientale
Accountability sociale
Partnership con la comunità locale
Investimenti socialmente “responsabili”
Comunità
Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004
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La percezione degli La percezione degli italianiitaliani
Crescita dell’interesse del consumatore*Crescita dell’interesse del consumatore*
Nell’ultimo anno, Nell’ultimo anno, 44 italiani italiani su 10su 10 hanno donato denaro hanno donato denaro per una causa socialeper una causa sociale
Il Il parco donatoriparco donatori nel 2002 è dinel 2002 è di 19 milioni19 milioni di di personepersone
1,1 miliardi1,1 miliardi di euro l’ammontare delle donazioni di euro l’ammontare delle donazioni
Fonte: * Ricerca Doxa, gennaio 2003Fonte: * Ricerca Doxa, gennaio 2003
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La percezione degli La percezione degli italianiitaliani
Crescita della domanda di CSR da parte dei Crescita della domanda di CSR da parte dei clienti/consumatori nei confronti delle aziendeclienti/consumatori nei confronti delle aziende
L’L’82,3 %82,3 % considera positivo che le aziende finanzino considera positivo che le aziende finanzino OnP*OnP*Il Il 76 %76 % ritiene che le collaborazioni profit-non profit ritiene che le collaborazioni profit-non profit apportino reali benefici alle cause sociali**apportino reali benefici alle cause sociali**
Il Il 25 %25 % si dichiara a favore delle iniziative di CRM** si dichiara a favore delle iniziative di CRM**
Fonte: * Indagine SWG, rispondenti 1003Fonte: * Indagine SWG, rispondenti 1003
Fonte: ** Indagine Ipsos-Explorer 2003, rispondenti 1026.Fonte: ** Indagine Ipsos-Explorer 2003, rispondenti 1026.
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La percezione degli La percezione degli italianiitaliani
Fonte: GPF&IFonte: GPF&I
25.725.75.85.8• Piccoli regali spesa scontrino (1 bicchiere x 20 Euro)Piccoli regali spesa scontrino (1 bicchiere x 20 Euro)
13.413.44.94.9• Concorso a premi per estrazione e/o con sistema cancella e Concorso a premi per estrazione e/o con sistema cancella e vincivinci
25.725.75.85.8• Collection con carta con premi in servizi (es. viaggi)Collection con carta con premi in servizi (es. viaggi)
28.228.26.06.0• Bonus punti supplementariBonus punti supplementari
30.230.26.06.0• Collection con carta con ampia possibilità di scelta regaliCollection con carta con ampia possibilità di scelta regali
36.636.66.16.1• Degustazione e campioni omaggio prodotti nel pdvDegustazione e campioni omaggio prodotti nel pdv
55.455.47.47.4• Iniziative ambienteIniziative ambiente
61.961.97.67.6• Iniziative etico-umanitarie-socialeIniziative etico-umanitarie-sociale
Voti 8-10Voti 8-10
%%Voto medioVoto medio
1-101-10Base: totale intervistati – N.202 casi
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Iniziamo un viaggio?Iniziamo un viaggio?
I PREPARATIVI
Obiettivi della campagna Meccanica di contribuzione Budget
Motivazione (innovazione, emulazione, risparmio) Analisi contesto (audit interno ed esterno, gruppo di lavoro, linee guida CRM)L’IDEA
Il posizionamento sociale dell’impresa (territorio etico, causa sociale)
LA META
Scelta partner non profit, progetto Definizione ruoli e responsabilità Formalizzazione della partnership
I COMPAGNI
Strategia di comunicazione Ideazione della campagna Comunicazione integrata
I RACCONTI
Coordinamento ruoli e responsabilità Action Plan e timing
LE AVVENTURE
Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004
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L’azienda L’azienda e la CSRe la CSR
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Azienda e CSRAzienda e CSR
Attenzione alle esigenze del territorio Attenzione alle esigenze del territorio e della comunità in cui è inseritae della comunità in cui è inserita
Investimento in «beni intangibili»Investimento in «beni intangibili»
Investimento in coerenzaInvestimento in coerenza
Fattori distintivi:Fattori distintivi:
Partnership con OnP (Partnership con OnP (Cause Related Cause Related MarketingMarketing))
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Il non profit Il non profit e il Libro Verdee il Libro Verde
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Il non profit e il Libro VerdeIl non profit e il Libro Verde
OnP stakeholder dell’aziendaOnP stakeholder dell’azienda
OnP rappresentano la comunità OnP rappresentano la comunità e l’ambientee l’ambiente
Collaborazione nella costruzione Collaborazione nella costruzione di codici di condotta e vigilanzadi codici di condotta e vigilanza
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Verso un sistema Verso un sistema di sviluppo localedi sviluppo locale
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Il non profit in Italia Il non profit in Italia (Istat 2000)(Istat 2000)
3.200.000 volontari3.200.000 volontari
800.000 volontari in sanità e assistenza800.000 volontari in sanità e assistenza
11.000 OdV, 600 mila volontari11.000 OdV, 600 mila volontari
Fatturato: 1.300 miliardi Fatturato: 1.300 miliardi (lire)(lire)
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Verso un sistema Verso un sistema di sviluppo localedi sviluppo locale
Volontariato aziendale Volontariato aziendale (modello Unidea)(modello Unidea)
FiscalitàFiscalità
ContaminazioneContaminazione
Raggiugimento di obiettivi comuniRaggiugimento di obiettivi comuni
E poi?E poi?
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Il progetto Il progetto di Sviluppo Non Profitdi Sviluppo Non Profit
AziendAziendee
- Consapevolezza
- Formazione
- Conoscenza reciproca
- Conoscenza delle reciproche dinamiche
- Esplorazione modalità
- Condivisione progetti
- Strumenti (bilancio sociale...)
OnPOnP
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GrazieGrazie
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