csn11-robin van lieshout-insided
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/1.jpg)
ROI van een eigen klant Community
Robin van LieshoutInSided
![Page 2: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/3.jpg)
ROI van een Klant
CommunityRobin van Lieshout (@rankrobin) Hash tag: #CSN11Twitter: @insidedmedia
![Page 4: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/4.jpg)
Verandering Klant Contact door Social Media
![Page 5: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/5.jpg)
Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
![Page 6: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/6.jpg)
Strategie
Mensen
Processen
Systemen Organisatie & management
1
4
5 3
2
6
Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
![Page 7: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/7.jpg)
Reward management
Webcare
Klant Community
Co-creation
Client moderating
Reviews
Super Users
Events
Previews
Restricted fora
Blog
Facebook pagina
Stap voor Stap
![Page 8: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/8.jpg)
Wat is een Klant Community?
![Page 9: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/9.jpg)
Eigen & Externe contact kanalen
![Page 10: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/10.jpg)
B2B & B2C
Voldoende contactvolume
Producten of diensten
High interest is pré
Relatie willen opbouwen
![Page 11: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/11.jpg)
Transparantie
24/7 Service & Informatie
Interactie met anderen
Betrokken raken
Fun
![Page 12: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/12.jpg)
ROI
Community Based Support
Social Commerce & Marketing
Customer Innovation
Social Recruitment
Internal knowledge sharing
….
![Page 13: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/13.jpg)
ROI Customer Service
Vermindering 1 op 1 contacten
Opbouw kennisbron
Verhogen klanttevredenheid
![Page 14: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/14.jpg)
Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
![Page 15: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/15.jpg)
ROI Marketing & Sales
Word of Mouth
Online Reputatie
SEO
Life time value verhogen
![Page 16: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/16.jpg)
16
50% van sales leads komt uit Mini Insider Community
![Page 17: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/17.jpg)
17
ROI Product Ontwikkeling
Reactief
Pro actief & Co-Creatie
Continue leren alle afdelingen
![Page 18: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/18.jpg)
18Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
![Page 19: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Meer ROI cases
200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume
Berichten met positief sentiment stijgt met 50%
40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven
90.000 ideeën & 700.000 stemmen
43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
![Page 20: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/20.jpg)
Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden
![Page 21: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/21.jpg)
Klinkt goed, maar wat is
mijn ROI?
![Page 22: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/22.jpg)
Wat zijn de doelstellingen?
Welke kosten en opbrengsten drivers?
Verzamel cijfers en maak aannames
![Page 23: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/23.jpg)
Business Case
Aannames i-mobile
Aantal klanten 800.000Jaarlijkse netto instroom 0Jaarlijkse bruto marge per klant € 50 Gemiddeld aantal jaren klant 4Huidige klant waarde € 200
Prospects op de website per jaar 300.000Conversie eShop 5 %
Aantal service contacten per maand 50.000Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6
![Page 24: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/24.jpg)
Inschatting ROI drivers Community
Sales & Marketing
Extra prospects op de website per jaar 50.000Extra Conversie 1%Extra Retentie 0,5%Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %
Customer Service
Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%Penetratie online Community 25%Reductie call volume 10%
Business Case
![Page 25: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/25.jpg)
Extra opbrengsten Marketing & Sales
Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*
Kosten besparingen klantenservice
Reductie aantal contacten per jaar 60.000Besparingen per jaar € 360.000
* Eventueel wel nog extra Community promotie voor nodig naar bestaande en nieuwe klanten
Business Case
![Page 26: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/26.jpg)
Kosten Klant Community
Implementatie fee software € 50.000Implementatie kosten interne IT € 25.000Training en workshops € 10.000Totale eenmalige kosten € 85.000
Jaarlijkse Service fee software € 80.000 Additionele FTE Community Manager € 70.000Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000Additionele organisatie aandacht € 30.000Totale jaarlijkse kosten € 280.000
Terugverdientijd < 1 jaarJaarlijkse opbrengsten € 565.000
Business Case
![Page 28: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/28.jpg)
Bonus: Aandachtspunten succesvolle Community
• Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community.
• Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot.
• Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community
centraal.
• Actief community management en juiste moderatie is essentieel.
• Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing, zorg oa voor
huisregels, beloning van positieve bijdrages en afgeschermde conversatie
mogelijkheden.
• Analyseer resultaten om de community bij te sturen. Daarbij vergen
communities nieuwe KPI’s om het succes te meten.
• Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een
technologische. Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe
beter deze zal functioneren. Zorg ook voor opvolging van feedback.
• Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en
kennisbronnen.
![Page 29: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/29.jpg)
Vragen?
Robin van LieshoutInSided
![Page 30: CSN11-Robin van Lieshout-InSided](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103016/55396470550346bb318b49ce/html5/thumbnails/30.jpg)
SPONSORS
CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce.
Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl
OVER ONS