cuadro de mando integral bsc

Cuadro de Mando Integral(Balanced Scorecard)

Congreso de Recursos Humanos

UCEMAIng. Alejandra E. Falco

Agenda

• Concepto de Balanced Scorecard

• Ejemplo BSC negocio / BSC RRHH

• Indicadores

Concepto de Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Aprendizaje y crecimiento

Procesos internos

Clientes

Financiera

IniciativasValor comp.

Valor actual

TargetMedidasObjetivos Estratégicos

Balanced Scorecard


Desarr. Hab. Empleados

Mejorar sist. información

Procesos internos

Desarrollar nuevos produc.

Optimizar los proc. Prod.

Clientes

Flujo continuo de sol.atract

Entregas rápidas

Financiera

Mejorar utilidades

Reducción de costos

Mejorar vol. De ventas

IniciativasValor comp.

Valor actual

TargetMedidasObjetivos Estratégicos

•Ingresos por nuevosproductos (000)• Tpo de desarrollode nuevos productos

40 25 32

90 días n/d 240

20

0.25

100%

80%

0%

30

0.75

95%

90%

0%

50

2

99%

80%

10%

Utilidad/empleado (000´s)

# días entren.mens /empleado

Tasa de retención

Desarrollo de MIS vs.plan

Pedidos recibidos via internet


Desarrollar habilidades de los empleados

Integrar los sistemas de información

0

32

240 días

300 min

10%

50%

0

25

N/D

285 min

10%

50%

3

40

90 días

90 min

2%

75%

# segmentos identif.

Ingresos por nuevos productos (ooo´s)

Tiempo de desarrollo de prod.

Duración del ciclo de producción

Tasa de errores de prod.term.

Investigación de mercado vs. Plan

Procesos internos

Identificar nuevos segmentos rentables

Desarrollar nuevos productos

Optimizar los procesos de producción

Desarrollar habilidades para la investigación

27%

96%

22%

3/28

600

22.300

13%

90%

20%

4/28

600

24.500

30%

95%

30%

4/28

800

25.000

Ratio de venta cruzada

Tasa de retención de clientes

Proveedor preferido

Contactos sobre lista

de potenciales clientes

Ingresos por nuevos clientes (000´s)

Inversión en publicidad

Clientes

Incrementar ventas a los clientes existentes

Diversificar la base de clientes

Atraer nuevos clientes

52.75

5127

29.8%

26.4%

82%

8%

58.5

21%

5482

31.6%

24.2%

78%

10%

72

25%

6.000

35%

20%

50%

15%

Precio de la acción

ROI

Ventas ($000´s)

Margen bruto / ventas

Gastos operativos/ventas

% de ingresos provenientes de los 20 primeros clientes

% de las ventas provenientes de nuevos productos

Finanzas

Exceder las expectativas de los accionistas

Incrementar el volumen de ventas

Mejorar márgenes

Diversificar los ingresos

Comparación

Valor actualTargetIndicadores

Lag (efecto) Lead (causa)Objetivos estratégicos

El Balanced Scorecard...

• Traduce la estrategia

• Conjunto completo de medidas

• Informa avance hacia el logro de objetivos

Características del Balanced Scorecard

•Objetivos y medidas financieras complementadas con …

•Objetivos y medidas de clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento

•Relaciones de causa y efecto

Ejemplo

Aprendizaje y Crecimiento

Procesos internos

Perspectivadel cliente

PerspectivaFinanciera

Crecimiento de ingresos

Diversificación de ingresos

Mantener los costos controlados(1)

Crecimiento de rentabilidad

Calidad Precios Entrega en tiempo Imagen de convenientes y forma confiabilidad

Incrementar Optimizar y RelacionesKnow how a (2) estandarizar (3) fluídastravés innov. procesos c/clientes

Invertir en Fomentar cultura: (5) IntegrarCapacitación - favorezca innov. Departamentos (4) - compromiso c/cl (6)

- resultados satisf.

Objetivos del Balanced Scorecard del negocio

Aprend Crec.

Procesosinternos

Perspectivadel cliente

PerspectivaFinanciera

Privilegiar el reclutamiento interno (1)

Objetivos del Balanced Scorecard de Recursos Humanos

Mantener los costos controlados (1)

Gerente General Personal

Favorecer Personal Planes de CompensacionesCultura productivo carrera justas

Diseñar e impl.Estructura Salarial forma

Diseñar Planes de carrera

Diseñar eImplementarPlanes de capacitación

- Reclutar pers.Técnico espec. (2)-Favorecer comun.Interáreas (2,3,5,6)-Impl. ComitéSugerencias (5)

Integrar unespecialista

Innov.(2)

Opt. Proces (3)

Capac. (4)Cultura (5)Integr.dptos (6)

Indicadores

Descripción de los activos intangibles

• Son “el conocimiento que existe en la organización para crear ventajas diferenciales” o

• Son “las capacidades de los empleados de la compañía para satisfacer las necesidades de los clientes”

• Incluyen: conocimientos de la fuerza de trabajo, liderazgo, capacidad de trabajo en equipo, etc.

Objetivos típicos• Capital humano

– Disponer de competencias estratégicas• Se refiere a disponibilidad de habilidades, talento, conocimiento

para desempeñar las actividades requeridas por la estrategia.

• Capital organizacional– Cultura

• Se refiere a la toma de conciencia e incorporación de la misión, visión, valores necesarios para la ejecución de la estrategia.

– Liderazgo• Se refiere a la disponibilidad, en todos los niveles, de líderes

calificados para movilizar a la organización hacia el logro de sus objetivos.

– Alineación• Se refiere al alineamiento de objetivos e incentivos a todos los

niveles.– Trabajo en equipo

• Se refiere a compartir conocimientos u otros recursos que puedan tener impacto sobre la estrategia

Capital humano

• Es el conjunto de habilidades, talento, conocimiento disponible en una organización para ejecutar los procesos críticos para la entrega de la propuesta de valor al cliente.

Capital humano - Disponibilidad

• Identificar familias estratégicas de trabajos o funciones.

• Definir el perfil de competencias

• Evaluar la disponibilidad

• Medir brecha

• Diseñar un programa de desarrollo de capital humano.


• Familias estratégicas de trabajos o funciones.– Son las posiciones que requieren de

competencias que son las que mayor impacto tienen en la ejecución y/o mejora de los procesos internos críticos.

– Ejemplos: gerentes de proyectos, directores de operaciones, gerentes de cuentas globales, etc.


• Perfil de competencias– Describen los requerimientos de la función con

detalle, o sea, los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para el desempeño de la función.

• Conocimientos: sobre una materia específica, sobre el cliente, etc.

• Habilidades: negociación, análisis, manejo de proyectos, etc.• Actitudes: orientado a resultados, orientado al cliente,

jugador de equipo (team player)

Capital humano - Disponibilidad• Evaluación de la disponibilidad

– Describe las capacidades actuales, para cada familia, de acuerdo con las dimensiones establecidas en la definición del perfil.

– Herramientas: autodiagnóstico, feedback 360, etc.

• Brecha– Es la diferencia entre los requerimientos y las capacidades

existentes actualmente. Define el grado de disponibilidad.

• Programa de desarrollo– Conjunto de acciones tendientes a cerrar la brecha identificada.

• Programa de incorporaciones• Programa de entrenamiento• Programa de desarrollo • Programa de integración


• Indicador– Grado de progreso en el cierre de la

brecha.

Capital organizacional

• Es la habilidad de la organización para movilizar y sostener el proceso de cambio que sea necesario para ejecutar la estrategia.

• Provee la capacidad de integrar los activos intangibles -capitales humano- con los activos tangibles –financieros y físicos -, así como de

alinearlos con la estrategia.

Capital organizacional

• Típicamente, se construye sobre cuatro componentes:– Cultura: conciencia e incorporación de la misión,

visión y valores necesarios para ejecutar la estrategia.– Liderazgo: disponibilidad de líderes en todos los

niveles para movilizar a la organización hacia la ejecución de la estrategia.

– Alineación: lograr que individuos, equipos, departamentos tengan objetivos e incentivos directamente vinculados al logro de los objetivos estratégicos.

– Trabajo en equipo: Capacidad de compartir conocimiento estratégico a lo largo de toda la organización.

Cultura

• Refleja las actitudes y conductas predominantes que caracterizan el funcionamiento de un grupo u organización.

• La cultura puede ser una barrera o una facilitadora de la implementación de la estrategia

• El cuadro que sigue muestra los objetivos más comunes de cambio cultural

Objetivos de cambio cultural

• Cambiar conductas que generan valor– Orientación al cliente– Innovación / toma de riesgos– Generación de resultados

• Cambiar conductas asociadas con la ejecución de la estrategia– Comprensión de la misión, visión, valores– Accountability– Comunicación abierta– Trabajo en equipo


• Orientación al cliente– Crear una organización centrada en el cliente

• Encuesta de empleados• Encuesta a clientes sobre percepción• Tiempo que los líderes pasan con los clientes

• Innovación / toma de riesgos– Promover toma riesgos con responsabilidad

• Cant. de aprendizajes compartidos

Objetivos de cambio cultural• Generación de resultados

– Crear clima para generación de resultados• Encuesta de empleados

– Producir resultados• % de logro de los objetivos del BSC

• Comprensión de la misión, visión, valores– Asegurar que todos los empleados conozcan misión, etc.

• Encuesta de empleados

– Definir claramente expectativas y responsabilidades para el logro de las prioridades estratégicas

• % de empleados que pueden identificar las áreas/intereses prioritarios de la empresa


• Accountability– Crear una organización de alto rendimiento con responsabilidad

y toma de riesgos• Cant. de empleados miembros del “Club del Presidente”

• Comunicación abierta– Crear alineamiento a través de la comunicacón de doble vía

• Cant. de empleados con funciones cross-business

– Crear una fuerza de trabajo comprometida como resultado de las buena comunicación

• Encuesta de empleados


• Trabajo en equipo– Fomentar el trabajo en equipo

• Cant. de mejores prácticas compartidas

• % de personas rotadas por diferentes puestos de trabajo.

Liderazgo

• Es un requisito clave para ser una organización focalizada en la estrategia.

Desarrollo de líderes• Desarrollar el liderazgo

– % de posiciones claves sin sucesor identificado

– Grado de avance del programa de desarrollo de líderes

• Desarrollar nuestro perfil único de líderes– Reclutamiento interno vs. externo

• Fomentar procesos participativos– # proyectos ejecutados por equipos autodirigidos

• Fomentar el liderazgo en todos los niveles– Cant. de aprobaciones necesarias por tipo de decisión.

• Incrementar las habilidades de la alta gerencia– % de evaluación favorable del liderazgo en encuestas al personal

Alineamiento

• Requiere dos pasos– Crear conciencia sobre la estrategia– Establecer incentivos

Alineamiento

• Asegurar que todos los empleados comprendan la estrategia– % de empleados que pueden identificar las prioridades de la

organización

• Reforzar el rumbo estratégico / alinear esfuerzos– % de empleados con objetivos atados al BSC

• Crear una fuerza de trabajo motivada y preparada– % de empleados con BSC personal

Trabajo en equipo

• El conocimiento colectivo es, probablemente, el activo más potente.

• Fases para explotar el conocimiento– Generarlo

– Organizarlo

– Desarrollarlo– Distribuirlo

Trabajo en equipo

• Desarrollar una organización aprendiente– % de mejores prácticas identificadas

• Desarrollo y transferencia continua de conocimiento– # de hs. de entrenamiento por persona

• Mejorar la comunicación a través de la compañía– % de personal que utiliza los canales de transferencia de

conocimientos

• Integrar a los empleados– # de movimientos entre divisiones

Para terminar …

• Lo que se mide se puede gestionar

• Lo que no se mide se olvida o se pierde

¡Uds. deciden!

¿Preguntas?

Muchas gracias por su atención

cuadro de mando integral bsc

Business