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ATENCIÓN AL CLIENTECURSO BÁSICO DE

INDUCCIÓNManual del participante

CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¡Bienvenido!

Manual del participanteCURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Manual del participante

Estimado(a) participante:

El presente manual tiene el objetivo de guiarte durante tu capacitación para formarte como asesor telefónico de Atención al Cliente.

Aquí encontrarás la información que te permitirá la adquisición de conocimientos y el desarrollo de habilidades requeridas para realizar de forma eficiente tu labor.

El curso se divide en los siguientes 5 módulos:

I. InducciónII. Atención de casos relacionados a la oferta comercialIII. Atención de casos relacionados a operacionesIV. Atención de casos relacionados a cobranzaV. Prácticas finales

En cada uno de los módulos, se integran los procesos documentados y validados por el área de Atención al Cliente, se recomienda consultar las fuentes citadas para ampliar la información de cada uno de los temas.

Es un honor para nosotros darte la más cordial bienvenida a esta gran empresa y saber que ahora formas parte de ella. En Dish tenemos la seguridad de que este nuevo camino que emprendes vendrá lleno de mucho éxito para ti.



Inducción

OBJETIVO PARTICULAR: El participante distinguirá quién es DISH y hacia dónde se dirige de acuerdo a la cultura organizacional, reconociendo la importancia de tu función dentro de la organización.

OBJETIVO GENERAL: El agente telefónico implementará políticas, procedimientos y manejo de sistemas para dar solución a peticiones del área de ventas, operaciones y cobranza, en situaciones simuladas a una realidad operativa de Dish.



Código de Ética

CÓDIGODE ÉTICA

Utilizar apropiadamente la infraestructura informática y comunicativa:

- Uso de protectores de pantalla institucionales.- Respeto de equipos de trabajo de compañeros.- Software indispensable para labores de la empresa.- Teléfono y correo como herramienta de trabajo.- Cualquier acción encaminada a obtener beneficios personales, incluyendo a miembros de tu familia o terceras personas será, considerada como “conflicto de intereses”

Los principios de conducta fundamentales que tenemos en Dish son:

Son los principios generales básicos de conducta a los que nos debemos apegar todos los colaboradores de Dish México y MVS Televisión, cuyo objetivo es guiarnos en la toma de decisiones a través de principios de conducta profesional e individual.

- Permanecer alerta y sensible a cualquier situación que pudiera resultar ilegal o con falta de ética (soborno, extorsión, discriminación, hostigamiento, fraude, proselitismo religioso y/o político).

Lo podrás consultar en:

- Proteger y hacer uso adecuado de la información.

http://universidadvirtual.dish.com.mx/compendio/contenido/comunicacion/Codigo_de_etica.pdf



En Dish Vamos Derecho

Vamos Derecho es un programa permanente diseñado para fomentar la denuncia de conductas fuera del Código de Ética, tales como, el abuso de autoridad, robo, fraude, conflicto de intereses, entre otros.

Teléfono: 018002628477Correo electrónico: [email protected] segura: https//www.tipsanonimos.com/vamosderecho/

Centro de contacto las 24 hrs.

DERECHO

EN DISHVAMOS



Tu Buzón Dish

Con el fin de atender eficazmente tus comentarios, sugerencias y mejoras, Dish pone a tu alcance esta nueva herramienta de servicio que nos permitirá dar un seguimiento oportuno a tus necesidades.

En Tu Buzón Dish podrás expresar:

1. Propuestas de mejora en la operación de tu área o de cualquier otra de la Empresa que se traduzcan en beneficios para el servicio del cliente interno y externo por ejemplo: La reducción de costos y tiempos en los procesos y la solicitud de recursos materiales para desempeñar mejor tu trabajo.

2. Necesidades operativas no atendidas en tu localidad, región o centro de trabajo por ejemplo: Falta de materiales y equipamiento de trabajo (herramientas, uniformes, equipos). Infraestructura (ventilación, mobiliario, limpieza, iluminación, seguridad), asuntos relacionados con Recursos Humanos, Capacitación, entre otros.

3. Sugerencias para incrementar la satisfacción de tu trabajo como: Tener una comunicación óptima dentro de tu área y de la Empresa. Propuestas de desarrollo laboral y crecimiento. Mejoras en las condiciones de trabajo, reconocimientos, entre otros.

Para enviar tus comentarios o solicitudes, ingresa a:

http://tubuzon.dish.intra/



Vive Dish

Dish ofrece el servicio de transporte de manera gratuita a todos sus colaboradores, para poder hacer uso de este beneficio deberás portar tu gafete de empleado.

Conoce las rutas y los horarios consultando la siguiente liga:

http://172.27.1.15/wordpress/category/servicios/

Es el programa enfocado a comunicar los beneficios y descuentos en servicios y productos a los que son acredores todos los colaboradores de Dish

Transporte



Fundación Dish

¡Conoce más de nuestra fundación!www.fundaciondish.org

ÉNTRALE POR LA VISTA

A su vez, Fundación Dish provee los anteojos a los niños y adolescentes que los requieran.

Ayudar a un niño en edad escolar no sólo mejora su calidad de vida y percep-ción del entorno y mundo que los rodea, sino que contribuye a la continuidad de sus estudios, su inclusión social, mejora de oportunidades y al mismo tiempo de nuestro país.

A través de este programa, Fundación Dish realiza jornadas de salud visual de la mano de especialistas para examinar la agudeza visual de niños y adoles-centes en escuelas e instituciones y de esta manera detectar oportunamente errores de refracción como miopía, astigmatismo e hipermetropía, los cuales son corregibles mediante el uso de anteojos.

¡Tú y todos los que trabajamos en Dish podemos cambiar la

vida de miles de niños¡



inducción al área

La labor de atención al Cliente se debe cumplir con cordialidad, respeto y honestidad al ejecutar los procesos de la Empresa.

Objetivo particular: El participante practicará la conexión a los sistemas acorde a las políticas que aplican para los procesos de Log In.

Inicio de la jornada: LOG IN-Conexión



Avaya

*El tiempo se definirá con anticipación por el Área de Optimización y/o la gerencia de Atención a Clientes.

(Lineamientos operativos clave CD81L002, 2016, págs. 5-7)

Función: es una aplicación que simula el funcionamiento de un teléfono convencional por computadora.

Registro de la jornada:

- Se asignará un ID a cada Agente Telefónico que es personal e intransferible.- Al iniciar la jornada laboral, el Agente Telefónico deberá registrar el ID asignado.- A través del registro del ID se tomará la asistencia.

Uso de hold

- El Agente Telefónico puede utilizar hold (pausa) para solicitar apoyo del Supervisor. - Al utilizar hold el Agente debe retomar al cliente, sin exceder los 2 minutos. - El tiempo máximo permitido del uso de hold es de 5 minutos al día.

Auxiliares

- El Agente Telefónico debe registrar las actividades durante su jornada laboral con la marcación de los auxiliares en el sistema Avaya One X, acorde a la siguiente tabla:

- Marcar horario de entrada y salida - Recibir llamadas - Transferir llamadas

Políticas de uso.

¿Para qué sirve?

No. Nombre Función Tiempo (min) 1 Coffee Break Para Coffee, baño y/o descansos visuales 10 3 Desconexión por supervisor Para apoyo o juntas con el supervisor 10 4 Time out / Descanso Para toma de alimentos 20 / 30 8 Capacitación Para tiempo de capacitación * 9 Fin de turno Para terminar la jornada / desconexión 0



Árbol de decisiones

Función: es un sistema que muestra el flujo que se debe seguir de principio a fin, durante la atención de las llamadas.

¿Para qué sirve? - Estandariza los procesos. - Señala los estándares de calidad. - Brinda los registros de llamada.

¿Cómo está estructurado?

1.- Peticiones más frecuentes de los suscriptores, de acuerdo a las llamadas recibidas.

2-En la opción “Otros”, se localizan las peticiones por área.



La simbología que encontrarás a lo largo delÁrbol de decisiones.

Árbol de decisiones

5. El ícono amarillo, te brindará recordatorios para brindar una atención completa al cliente.

Cada una de las llamadas atendidas deberá ser registrada en el sistema Siebel, para ello es necesario que se finalicen los flujos en el árbol de deci-siones.

1. Estos íconos te muestran speech de apoyo, para brindar información o instrucciones al cliente.

3. Los cuadros en color rojo, te muestran las acciones críticas para brindar la solución al cliente.

2. Los cuadros en color azul, muestran pasos que debes seguir en alguno de los sistemas, como Webcare, página de Dish, etc.

4. En los cuadros color blanco, encontrarás campos que debes llenar con la información que el cliente te proporcione.



SIEBEL

Función: es el sistema de gestión y consulta para atender, generar y dar seguimiento a las solicitudes del cliente.

¿Para qué sirve? - Consultar información de la cuenta del suscriptor - Realizar cambios en la cuenta - Registrar llamada o seguimientos

Consideraciones de uso: - Inicio de sesión: - Se asignará un usuario y contraseña para el ingreso al sistema.

Registro de llamadas - Cada una de las llamadas recibidas, se debe registrar en el sistema Siebel, considerando lo siguiente: - El Tipo, Motivo y Submotivo deben corresponder a la solicitud del cliente. - En las Notas del Agente se debe registrar el resumen de la llamada. - Si la petición no requiere seguimiento se deberá cambiar a estatus Cerrado. - Si la petición requiere seguimiento se debe dejar el estatus Abierto. - Si se corta la llamada, se deberá registrar la petición Tipo: Call Center, Motivo: Se corta llamada, Submotivo: Se corta llamada, Estatus: cerrado



Cuidado de los datos personales

Referencias:

https://www.dish.com.mx/#!/legal

Al usar el sistema Siebel, tienes acceso a la base de datos de suscriptores Dish. Por tal motivo es de suma importancia que cumplas con las siguientes acciones para el cuidado de los Datos personales del suscriptor:

- Los datos personales siempre los debe proporcionar el suscriptor o la persona que llama.

- Guardar la confidencialidad de los datos personales.

- Protección de los datos de tarjetas bancarias.

- Canalizar las solicitudes ARCO al Departamento de Datos Personales de Dish.

El suscriptor podrá consultar el Aviso de Privacidad en la página de Dish :

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (3 de mayo de 2016). Lineamientos Operativos Clave CD81L002. Lineamientos generales/Registro de jornada/Auxiliares/Hold y mute, Versión 1.0.

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