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ATENCIÓN AL CLIENTECURSO BÁSICO DE

Atención de casos relacionados a Cobranza

Manual del participante

CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Manual del participanteCURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


Contenido

1. POLÍTICAS DE COBRANZA Y FORMAS DE PAGO - Áreas de cobranza - Esquema de facturación - ¿Cómo puede pagar el cliente? - ¿Qué hacer si el cliente no cuenta con su TID? - Cambios de forma de pago

2. LECTURA DE SALDOS - Reglas de facturación - Lectura de saldos Efectivo - Lectura de saldos Recibo Telefónico

3. PROCESOS DE COBRANZA - Reporte de pago y pago no capturado - Ajustes - Anualidad/Semestralidad

4. TRANSFERENCIAS - Solicitud de cancelación - PROFECO



Políticas de cobranza y formas de pago

OBJETIVO:El participante resolverá ejercicios de facturación utilizando las políticas vigentes de Cobranza.

Áreas de cobranza

Administrativa

Preventiva

Telefónica

Presencial

Facturación y afectación de

pagos.

Estrategias preventivas,

correctivas y de recuperación de

adeudo.

Gestión telefónica por un mes, a clientes con morosidad.

Gestión de clientes con

morosidad en su domicilio

El área de cobranza administrativa apoya ATC con el seguimiento de diversos procesos.En ocaciones, los clientes se comunican para corroborar dudas sobre el proceso de cobranza.



Esquema de facturación

** La primer factura generará una fracción de servicio de la instalación a la fecha de corte, para ambas formas de pago.

**El complemento de $35 y Gasto de $50 se cobrarán de acuerdo a la forma de pago:

- EF y CA: 1 mes después - RT: 2 meses después.

• Esquema con saldo vencido:


Ciclo 10-jun

Ciclo10 de agosto Ciclo 10

septiembre

Ciclo 10-jul

16-jul 25-jul

17-jul

Mensualidad $196Complemento $35

Gastos de gestión $50

$0

30 días 06 días

Mensualidad $196

Activo en moraSuspendido

morosoActivo

04 días04 días 06 días 04 días 04 días

¿Cómo puede pagar el cliente?




Efectivo/TIDCada TID tiene un número de folio con el cual se enlazan los pagos, este se encuentra al reverso de la tarjeta y comienza con 029.Existen establecimientos que reflejan el pago de inmediato y otros lo reflejan un día después, consulta en la página de Dish los lugares de pago vigentes.

Tarjeta bancaría

Cargo en línea en IVR o por la página de Dish: las tarjetas aceptadas deben contar con respaldo Visa, Masterd Card, American Express o Carnet.

Domiciliación (CA): las tarjetas aceptadas son las de respaldo Visa o Masterd Card.

Referencia bancaría

Referencia alfanumérica de 14 dígitos // servicio.

Convenio CIE 990140 // Referencia de 13 dígitos.

*Las referencias se pueden brindar cuando el cliente no tiene la TID, o su factura no se envió al RT.




Recibo telefónico

1

2

3



¿Qué hacer si el cliente no cuenta con su TID?

Motivos para el envío de la TID:

Extravío

No dejaron TID en instalación

Envío a domicilio correspondencia

No ha recibido TID

ENVÍO DE LA TARJETA VIRTUAL ENVÍO DE LA TARJETA FÍSICA

1. Solicita un correo electrónico.

2. Petición:

- Tarjeta de identificación Dish.- Sol envío tarj de ident Dish.- Reposición TID por extravío.- Estatus: Cerrado.

*Envío en 24 hrs.

1. Valida dirección de servicio o de correspondencia.

2. Petición:- Tarjeta de identificación Dish.- Sol envío tarj de ident Dish.- “de acuerdo al tipo de envío”.- Genera plan de Actividades.- Estatus: Abierto.

*Entrega en 20 días hábiles




Flujo para generar una Orden sin visita por cambio de forma de pago

- Cuenta y productos Activos- Ordenes= Completo o Cancelado- Paquete y equipos contratados

Valida

Cambia método de pago

Genera la Orden

Completa la orden

Modifica productos

Envía la orden

Registra la petición

-En la vista Perfil de facturación, se debe cambiar el método de pago

-Grupo funcional-Tipo de orden-Motivo de creación

-Número de vendedor: 000000-Nombre y parentesco de quien llama-Comentarios

-Ingresa al configurador y cambia el perfil de pago de los productos contratados: paquete y equipos.

-Verifica encabezado-Confirma pedido del suscriptor-Verifica productos-Envía la orden

-Tipo: Lugares de pago-Motivo: Cambio de forma de pago-Submotivo: de acuerdo al cambio-Estatus: Cerrado


Cambios de forma de pago



Cambio de recibo telefónico a efectivo

Políticas.

- Cuenta y productos Activos.- Se cobrará una penalización de $100, si tiene menos de 6 meses con el servicio.- Perderá las promociones de clientes domiciliados (3x336, paquetes HD).- Se deberá enviar la TID.

La Orden quedará en Estatus Abierto Ya que el cambio se programa para la fecha de corte. Fecha futura de ejecución Indica el último pago con el recibo telefónico

Al generar la orden se debe confirmar en la Carpeta de Detalle. El cambio de forma de pago de cada paquete y equipo contratado.




Cambio de efectivo a recibo telefónico

Políticas.

- Cuenta y productos Activos- Validar teléfono en Consulta Telmex: Línea sin adeudo y mismo domicilio en Dish y en Telmex- Se cambiarán las fechas de pago acorde al recibo telefónico Cambio de ciclo. Lo puede identificar en la vista Perfiles

La Orden quedará en Estatus Abierto. Ya que el cambio se programa para la fecha de corte.Fecha futura de ejecución Indica el último mes con pago en efectivo.

Al generar la orden se debe confirmar en la Carpeta de Detalles. El cambio de forma de pago de cada paquete y equipo contratado.




Cambio de cargo automático a efectivo

Políticas.

- Cuenta y productos Activos.- Perderá las promociones de clientes domiciliados (3x336, paquetes HD).- Se deberá enviar la TID.

La Orden quedará en Estatus Abierto. Ya que el cambio se programa para la fecha de corte.Fecha futura de ejecución. Indica el PRIMER pago en efectivo

Al generar la orden se debe confirmar en la Carpeta de Detalles.El cambio de forma de pago de cada paquete y equipo contratado.




LECTURA DE SALDOS

OBJETIVO:El participante resolverá casos planteados de interpretación de saldos, siguiendo las políticas de cobranza y los lineamientos del árbol de decisiones.

¿Cómo puede consultar su saldo el cliente?

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3 4

Estado de Cuenta Mensaje de Texto

Página de Dish Vía Telefónica

Oprimiendo el botón menú, y seleccionar la opción Estado de cuenta.

El cliente deberá enviar un mensaje de texto con la palabra SALDO espacio y número de cliente al 30200

El cliente debe estar registrado en Mi Dish, para la consulta de saldo en el apartado Estado de Cuenta.

Marcando el número de Atención a Clientes y seleccionado la opción número 3.



LECTURA DE SALDOS

1. El pago se realiza a mes vencido.2. Se brindan 6 días para realizar el pago puntual.

3. Al día 7 posterior a la fecha de corte, si no hemos recibido el pago debes solicitar el Complemento de $35.4. También se cobrará si se deja un saldo pendiente mayor a $30.

5. Al día 14 posterior al corte, si no hemos recibido el pago debes solicitar también el Gasto de $50.6. También se cobrará si se deja un saldo pendiente igual o mayor a $70.

7. La señal será suspendida, de acuerdo a la calificación del cliente:A, B y X: cierre de señal al día 14C, D, E y N: cierre de señal adelantado al día 108. El cambio de estatus a Activo en Mora, se realizará al día 14 por la noche.

Reglas de facturación.

Preciopublicado

Complemento de pago sin descuento

Gastos por gestión de

cuenta

Suspensión de señal



LECTURA DE SALDOS

Validaciones en la cuenta y lectura de saldo.

Paquete y equipos contratados.

Forma de pago.

Ciclo y fechas límite de pago.

Pagos realizados: cantidad y fecha.

Movimientos realizados: cambios de paquetes o equipos, promociones, ajustes, recargos.

Fecha de vencimiento:Es la fecha límite de pago.

Si el cliente paga posterior a esta fecha, se cobrará el complemento de $35.

Importe Debido:Adeudo por mes (paquete + equipo + recargos)

La suma de los importes debidos, es igual al saldo total a pagar.

Saldo anterior:Indica el adeudo o saldo a favor del mes anterior a la fecha de corte.

Pagos y acciones/ Pago de facturaIndica los abonos (pagos o ajustes) aplicados a la factura.



LECTURA DE SALDOS

Movimientos realizadosEFECTIVO

Ejemplo 1.Saldo.

Saldo a pagar: es la suma de los importe debidos$ 39.10 + 231.01 + 281.01

Factura de abril: $39.10 saldo pendiente

Factura de mayo: $231.01 mensualidad más complemento por saldo pendiente. $196.01 + $35 = $231.00

Factura de junio: $281.01 mensualidad, más complemento, más gasto por falta de pago. $196.01 + $35 + $50 = $281.01




Ejemplo 2.Saldo.

Saldo a pagar: es la suma de los Importes debidos.$146.02

Factura junio: Mensualidad de Básico y complemento $196.01 + $35 = $231

El cliente en el mes de mayo realiza un pago el día 18/05/2017 º por $281, por lo que le quedó un saldo a favor de -$84.99, que se abona a la factura de junio: $231.01 - $84.99 = $ 146.02

LECTURA DE SALDOS




Ejemplo 3. Fracción de servicio

Saldo a pagar: $427.423

Factura mayo: fracción de servicio, mensualidad del paquete dado de baja. $231.22 + $196.01 = $427.23

¿Cómo calcular la fracción? $485 - $196/30 x 24 días= $231.22

LECTURA DE SALDOS



Movimientos realizadosCargo automático

Ejemplo 4. Cargo rechazado


LECTURA DE SALDOS

En la vista Cargos Automáticos, se puede identificar si el cargo fue Aceptado o Rechazado.



Movimientos realizadosRecibo telefónico

Ejemplo 5. Recargos y factura rechazada.

Saldo a pagar: Es la suma de los Importes debidos. Es importante considerar si existe pre-facturación. $395.95 + $431.01 = $826.96

LECTURA DE SALDOS

Factura Agosto: Mensualidad más recargos por pago impuntual de junio. Básico + $256.01 + 2do Equipo $ 95.00 + 3er equipo prom $45 + Complemento $35 = $431

Consulta de Saldos – Recibo Telefónico



Movimientos realizadosRecibo telefónico

Ejemplo 6. Fracción de servicio por crecimiento de equipos


LECTURA DE SALDOS

Factura abril: mensualidad, fracción de servicio y costo por crecimiento de equipos. $196 + $31.67 + $95 + $95+ $199 = $616.68

¿Cómo calcular la fracción?$95/30 x 10 días = $31.67

Consulta de Saldos – Recibo Telefónico



Informar movimientos al cliente

LECTURA DE SALDOS

Saldo a pagar

Fechas de pago

Razón del adeudo

Forma y lugares de

pago

Una vez brindada la información, la petición a registrar es:

Tipo: Saldo Motivo: Informes de saldo Submotivo: Informes de saldo

Estatus: Cerrado

En las notas del agente, siempre se debe registrar el saldo brindado y las fechas de pago.



Reporte de pago efectivoOBJETIVO:El participante ejecutará en el sistema de prueba Siebel, los procesos de Reporte de pago, ajustes y anualidad / semestralidad siguiendo los lineamientos marcados en el árbol de decisiones.

Pago con TID

Comprobante de pago

Datos del pago

Tiempo deaplicaciónPago realizado

hoy/ayer

Tipo: Sin señalMotivo: Suspendido pago no capturadoSubmotivo: Pago en tiempo de aplicaciónEstatus: Cerrado

Reactivar la señal con saldo menor a $85: • RPA: se podrá enviar uno cada 15 días, los equipos deben estar conectados.• En caso de no contar con RPA disponible, se solicita activación de señal al supervisor.

(Reporte de pago/ Pago no capturado. Árbol de decisiones, 2016)

Refresh de Pago en Aclaración

Tipo: Sin señalMotivo: Suspendido pago no capturadoSubmotivo: Pago no capturado en medios alternosPlan de actividadesEstatus: Abierto

Refresh de pago en aclaración

Pago realizado hace más de 2 días

DENTRO FUERA

Folio de TID registrada



Reactivar la señal con saldo menor a $85: • RPA: se podrá enviar uno cada 15 días, los equipos deben estar conectados.• En caso de no contar con RPA disponible, se solicita activación de señal al supervisor.

Pago con recibo telefónico

Datos del pago

Tiempo deaplicaciónPago realizado hace

menos de 6 días

Llamar a Telmex

Tipo: Sin señalMotivo: Suspendido pago no capturadoSubmotivo: Pago en tiempo de aplicaciónEstatus: Cerrado

Solicita y registra correo electrónico y celular

Pago realizado hace más de 6 días

DENTRO FUERA

No acepta

Acepta

Facturas enviadas


Llamar a Telmex

Tipo: Sin señalMotivo: Suspendido pago no capturadoSubmotivo: Pago no capt. TelmexPlan de actividadesEstatus: Abierto


Reporte de pago RT



Ajustes

Ajustes tipo sólo Dish

Estos ajustes afectan sólo la facturación Dish. Aplican con forma de pago Efectivo, Cargo Automático o Telmex.

Ajustes tipo Ambos

Estos ajustes aplican sólo para clientes Telmex, cuando es necesario corregir la factura tanto en Dish como en el Recibo Telmex.

Ajustes tipo sólo Telmex

Estos ajustes afectan únicamente la facturación del recibo Telmex.

En el caso de los clientes con forma de pago Telmex, deberás validar en los Comentarios de la petición el tiempo para cobrar el ajuste:1 o 2 facturas en el recibo Telefónico7 a 10 días directo en ventanilla Telmex

Motivo del ajuste

Petición:Tipo: SaldoMotivo: Aclaración de saldoSubmotivo: AjustePlan de actividadesEstatus: Abierto

Solicitar celular En 48 hrs recibirá confirmación

Los tipos de ajuste que existen son:

(Ajuste de Saldo. Clave CD58R001, 2016, págs. 8-10)

Forma de pago Recibo Telefónico

!



Catálogo de ajustes

(Motivos de Ajuste de saldo. Clave CD57C001, 2017, pág. 9)

Alta de paquete sin autorización

Alta en la venta o por Telemarketing

Motivo del ajuste Casos Validaciones

Call center brinda saldo erróneo o precio del paquete incorrecto.

Cobranza brinda saldo erróneo por llamada, mensaje o en pantalla.

1. Registro de ofrecimiento del paquete.2. Fecha de activación 30/60 días.3. Información proporcionada.

Recargos improcedentes

Error de facturación

Error de facturación1. Registro de asesoría técnica.2. Servicio técnico cerrado exitoso.1. Orden por cambio de domicilio.2. Orden de instalación cerrada exitosa.1. Registro de Orden con visita.2. Servicio técnico cerrado exitoso.1. Registro de ofrecimiento de la promoción.2. Paquete Activo3. Promoción no aplicada.

1. Registro de ofrecimiento de la promoción.

1. Supervisor valida, autoriza y registra el ajuste.

Cambio de domicilio

Incumplimiento de visita técnica

Promoción Adultos ofrecida por TMK.

Promociones no aplicadas

1. Registro de pago no capturado o aclaración de saldo.2. Pago reflejado posterior a la fecha límite de pago.

1. Fracción de servicio incorrecta.2. Cobro doble del mismo periodo.

1. Registros de informes o aclaración de saldo.2. Registro de información errónea proporcionada al cliente.

Promociones

Negociación

Mala información

Sin señal

Facturación

Ajuste ofrecido por supervisor.



¿Cómo identificar un ajuste aplicado en sistema?

Identifica cantidades diferentes en las columnas Pagos y Acciones y Pago de Factura

En el detalle de la factura, se seleccionala vista Ítems de cuentas a cobrar

En el detalle de la factura, se seleccionala vista Ítems de cuentas a cobrar



Para identificar el motivo del ajuste, debes hacer la consulta de los diversos registros:

En la vista Peticiones, se localizan los registros de solicitud de ajustes de las áreas de Atención a Clientes, Retención y cobranza telefónica, por ejemplo:

¿Cómo identificar un ajuste aplicado en sistema?

Back Office cobranza, es el encargado de validar la solicitud, aprobar o rechazar los ajustes y cerrar la petición.

Para los clientes Telmex identifica la forma de cobro y el tiempo de aplicación.

En la vista Alertas de Crédito - Convenios, podrás identificar las promociones ofrecidas por el área de Cobranza presencial, por ejemplo:



(Informes y Aplicación de Anualidad/Semestralidad. Clave CD07P041, 2016, págs. 10-13)

Políticas

- Aplica con forma de pago Efectivo y Cargo Automático- No es compatible con otras promociones- Se debe cubrir la Anualidad/Semestralidad más el saldo pendiente en una sola exhibición.- Durante el periodo de la Anualidad/Semestralidad no se puede cambiar de paquete y/o equipos.- La Anualidad/Semestralidad se renovará de forma automática, por lo que el cliente deberá comunicarse un mes antes para solicitar el cobro de manera mensual.

Anualidad / semestralidad

Informes/aplicación

Calcula e informa cantidad a pagar

Pago en línea

Tipo: SaldoMotivo: Informes de saldoSubmotivo: Informes de saldoEstatus: Cerrado

Menciona al cliente llamar después de 48 hrs de haber realizado su pago.

Tipo: SaldoMotivo: Aclaración de saldoSubmotivo: Anualidad no aplicadaPlan de actividadesEstatus: Abierto

Proceso de pago en línea

Sí

No

Aplicación

Valida pago completo

Informa: periodo de aplicación y mes en que

debe llamar

Tipo: SaldoMotivo: Aclaración de saldoSubmotivo: Anualidad no aplicadaPlan de actividades



¿Cómo identificar una Anualidad/Semestralidad aplicada en sistema?

Anualidad / semestralidad



Transferencias

Solicitud de cancelación

Validar motivo de cancelación y

tiempo de estadía

Tipo: CancelaciónMotivo: Informes

Submotivo: Transferencia área

RetenciónEstatus: Cerrado

Transferencia área de Lealtad y permanencia

Amenaza con acudir a PROFECO

Tipo: Queja PROFECOMotivo: Cliente acudirá a

PROFECOSubmotivo: Cliente acudirá a

PROFECOEstatus: Abierto

Conferencia Segunda Instancia

PROFECO

Validar Clasificación PROFECO

Horario de llamada

Tipo: Queja PROFECOMotivo: Seguimiento

queja PROFECOSubmotivo: Seguimiento

queja PROFECOEstatus: Cerrado

Conferencia al área Jurídica



Transferencias

Directorio para transferencias y conferencias

Petición del cliente

Pago en línea: Visa o Master Card

Pago en línea: American Express

Lealtad y permanencia (Retención)

Segunda instancia

Área jurídica

EXTENSIÓN

2320

13322 **

2493

1089**

4323, 4324**4325, 2019**

REGISTRO

Tipo: Lugares de pagoMotivo: Cargo a tarjeta por única ocasión

Submotivo: Cargo a tarjeta por única ocasión

Estatus: Cerrado

Tipo: Lugares de pagoMotivo: Cambio de forma de pago

Submotivo: Domiciliar tarjeta de créditoEstatus: Cerrado

Tipo: CancelaciónMotivo: Informes

Submotivo: Transferencia área Retención

Estatus: Cerrado

Tipo: Queja PROFECOMotivo: Cliente acudirá a PROFECO

Submotivo: Cliente acudirá a PROFECO

Estatus: Abierto

Tipo: Queja PROFECOMotivo: Seguimiento queja PROFECO

Submotivo: Seguimiento queja PROFECOEstatus: Cerrado

**Conferencia



Estatus

ACTIVO

Activo en mora

Estatus asignado cuando se realiza la instalación del servicio, el cliente cuenta con señal y equipos instalados. Con este estatus se identifican a los clientes que están al corriente con sus pagos.

Estatus asignado a las cuentas en las que no se recibe el pago de la mensualidad. Las cuentas con este estatus no tienen señal Dish.

Suspendido moroso

Estatus asignado a las cuentas con atraso en los pagos de dos mensualidades. Las cuentas con este estatus no tienen señal Dish, no generan facturas y pueden o no tener equipos asignados.

Cuenta quebrantada

El cliente tiene saldo pendiente y ya no tiene equipo.

Activo precancelado

Estatus asignado cuando se genera la Orden de Recuperación de los equipos a petición del cliente. En este estatus el cliente puede contar con la señal.

Cancelado

Estatus asignado al desinstalar lo equipos del domicilio del cliente, siempre que la cuenta se encuentre en $0.



Glosario

Ajuste: Es un movimiento que se genera en el saldo del cliente para modificar o corregir la facturación cuando existe una diferencia entre "lo que se facturó" y "lo que se debía facturar".

Alerta de crédito: es el registro que se genera en sistema, cuando el suscriptor entra en morosidad, de acuerdo al área de Cobranza presencial que debe realizar la gestión del saldo.

Anualidad: Pago por un año del servicio Dish, donde el cliente obtiene un descuento de un mes y medio.

Complemento de pago sin descuento: es el cobro de $35 adicionales, que se suman al saldo, por no realiza el pago dentro de los primeros 6 días después del ciclo.

Fracción de servicio: es el cobro por una cantidad de días en que el cliente contó con la señal.

Gasto por gestión de cuenta: es el cobro de $50 adicionales que se suman al saldo, por no realizar pago dentro de los 14 días posteriores al ciclo.

IVR: Es el sistema telefónico que recibe las llamadas e interactúa con el cliente a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples.

Pago no capturado: son los pagos que ya excedieron el tiempo de aplicación y aún no se encuentran reportados en sistema.

Precio publicado: son los 6 días de pago después del ciclo que tiene el cliente para realizar su pago, sin cobro de recargos.

Refresh: refuerzo de señal que se solicita al satélite.

Refresh de pago en Aclaración: refuerzo de señal temporal, con duración de 6 días.

Saldo vencido: es el importe acumulado por el atraso de una o más facturaciones.

Semestralidad: Pago por seis meses del servicio Dish, donde el cliente obtiene un descuento de medio mes.

Suscripción: Es la cantidad que el cliente debe pagar al realizar el contrato del servicio de Dish, para cubrir la instalación.

TDC: Tarjeta de crédito

TDD: Tarjeta de débito

TID: Tarjeta de Identificación Dish que entrega el técnico al cliente, para realizar los pagos en efectivo.

Tiempo de aplicación: es el tiempo que tardan los receptores de pago en reportar el pago a Dish, varía dependiendo del lugar de pago.

Transferencia: es el procedimiento que se sigue en el Avaya, para canalizar de manera directa al cliente a otra área.



Bibliografía

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Mayo de 2016). Cambio de forma de pago de CA a EF. Clave CD07P068. 10-11. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Cambio de forma de pago de EF a RT. Clave CD07P023. 12-13. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Envío de TID. Clave CD07P033. 11-12.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Diciem-bre de 2016). Informes y Aclaración de saldo. Clave CD07P029. 11-12. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Sep-tiembre de 2016). Ajuste de Saldo. Clave CD58R001. 8-10. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Cambio de forma de pago de RT a EF. Clave CD07P024. 12-14. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Informes y Aplicación de Anualidad/Semestralidad. Clave CD07P041. 10-13. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Enero de 2017). Motivos de Ajuste de saldo. Clave CD57C001. 9.

Diseño y Documentación. (2016). Reporte de pago/ Pago no capturado. Árbol de decisiones. Obtenido de http://iisarboldish.southcentralus.cloudapp.azure.-com/ArbolApoyo/Ver/2148#

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