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Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Os encontros do cliente conosco são positivos?
VALOR PARA O CLIENTE
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
O cliente
Forma a imagem da organização a
cada contato
Percebe o conjunto da experiência
global
Cada contato com a organização é
chamado de Momento da Verdade.
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momento da Verdade
Qualquer episódio no qual o cliente entra
em contato com a organização e obtém
uma impressão dos seus serviços.
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momentos da Verdade
Acontecem por múltiplos meios Telefone Fax Mala direta Notícias pela televisão Pessoalmente Internet
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momentos da Verdade
Coluna de Max Gehringer na CBN
A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços
É a seqüência completa de Momentos da
Verdade que um cliente experimenta para ter
satisfeita uma necessidade.
É a cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o
serviço prestado por você.
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços em um supermercado
InícioFim
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços
Depende do trabalho coordenado de várias pessoas
Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno.
Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público).
Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Exercício