customer effort score, comment bien l'utiliser ?
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Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Présentation du CES et des bonnes pratiques associées pour une utilisation
optimale dans vos questionnaires.
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Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com
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Le CES en quelques mots
• Un jeune indicateur (2010) qui permet de mesurer l’effort client.
• Bouscule l’approche de l’enchantement client(customer delight).
La fidélité des clients s’explique par le faible niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre son but avec une entreprise.
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Une question simple
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que votre demande soit traitée] ?
ou À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni
pour [valider votre commande] ?
[étape du parcours client]
Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).
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Calcul du CES
Extrêmement simple : moyenne des réponses.
• Effort fluide (entre 1 et 2)
• Effort léger à significatif (entre 2 et 3)
• Effort important à très important (entre 3 et 5)
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La valeur du CES
• Mesure prédictive
• Axée sur la prise de décision opérationnelle
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Quelques bonnes pratiques
• Pré-questionnaire• Connaissez le parcours client• Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours
• Contenu du questionnaire• Demandez un CES global• Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du
parcours client• Finalisez avec une question NPS
• Post-questionnaire• Déclenchez des actions automatisées en fonction des
réponses
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Un aperçu sur MyFeelBack
Rendez-vous sur http://mfb.li/ces
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Comment améliorer le CES ?
• Évaluez vos processus
• Utilisez les outils et la technologie nécessaires pour établir une feuille de route
• Définissez votre stratégie pour réduire le CES
• Focalisez-vous sur les retours négatifs
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Limites du CES
• Plusieurs versions• 2 modes de calcul différents en 5 ans
• Système de notation• Ambiguïté au niveau de la compréhension
• Benchmarking• Aucun moyen de se comparer aux
concurrents
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Conclusion
• Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON !
• Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la relation ? SURTOUT PAS !
• Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT !
Commencez juste par simplifier la vie de vos clients !
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David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack [email protected] myfeelback.com/fr/blog
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Présenté par David GalianaDigital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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chez MyFeelBack