customer feedback community online marktforschung goes social media
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Customer Feedback Community:Online-Marktforschung goes Social Media
Andreas Knappstein - Phone: +49 2233 7933 750 - E-Mail : [email protected] Kramer - Phone: +49 2233 7933 748 - E-Mail : [email protected]
Entwicklung der Online-Marktforschung1234
Impacts von Social Media & Web 2.0
Customer Feedback Community
Projektbeispiele
5 Resümee
Agenda
1999
2004/2005
„Sturm und Drang“1999/2000
„Pioniergeist“
2009
ab 2006
Nutzung von „Web 2.0“ & Social Media“
Stationen der Online-Marktforschung
Quelle: ADM Studie Ausgabe 2/2009
Online-Befragungen
Schriftliche Befragungen
Persönliche Interviews
Telefon Interviews (CATI)
1998 2008
39% 21%
1998 2008
41% 42%
1998 2008
19% 6%
1998 2008
1% 31%
4
Erhebungsmethoden im Vergleich
1999
2000 bis heute:
„Klassische“ Kundenpanels1998/1999:
Startschuss Online Kundenpanels
2009
Heute:
Herausforderungen an die Online-Marktforschung
Entwicklung der Online-Kundenpanels
Entwicklung der Online-Marktforschung1234
Impacts von Social Media & Web 2.0
Customer Feedback Community
Projektbeispiele
5 Resümee
Agenda
Wer hat einen persönlichen Blog?
Wer hat einen Blog in seinem Unternehmen?
Wer twittert persönlich?
Wer twittert für sein Unternehmen?
Wer hat einen Delicious-Account oder ähnliches?
Wer ist auf Facebook?
Wer ist auf StudiVZ?
Wer ist auf Xing?
Wer postet seine Fotos auf Flickr?
Wer…?
7
Veränderung der Mediennutzung
8
Veränderung der Mediennutzung
Quelle: http://www.baekdal.com
9
Beispiel: Soziale Netzwerke
10
Beispiel: Microblogging
1111
Vom Konsument zum „Prosument“
Quelle: www.absolit.de
Verschiebung der Marketing Budgetszugunsten des Online Marketings in 2009
Quelle: AdBarometer, EIAA, 4/2009
70% der Befragten gaben an, dass Ihr Budget für Online Marketing in 2009 gestiegen ist.
1313
Macht des Kunden
Internettransparenz
Social Media
Engagement
Co-Creation
Participation
Transparente &
vertrauensvolle
Kundenbeziehung
Veränderte
Nutzungsbedürfnisse
Evolution des Online-Kundenpanels?
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Are you listening?
Entwicklung der Online-Marktforschung1234
Impacts von Social Media & Web 2.0
Customer Feedback Community
Projektbeispiele
5 Resümee
Agenda
16
Wissen Sie, was Ihre Kunden denken?
16
1717
Kunden zu kennen, bedeutet Erfolg!
18
Kunden kennen lernen durch Online Marktforschung
18
Klassisch:über Online Umfragen?
Oder modern:
durch Dialog im Social Web 2.0?
19
Vor- und Nachteile von klassischer Online-Marktforschung
Vorteile:
Kontrollierte Bedingungen
Methodischer Ansatz
Klare, auswertbare Ergebnisse
Nachteile:
„Antiseptisches“ Ambiente
Wenig attraktiv für den Besucher
Kein Raum für Neues
Kein wirklicher Dialog
19
2020
Dann doch besser Dialog
im Social Web?
21
Im Dialog lernt man am meisten!
21
22
1.000 Gelegenheiten für Gespräche!
22
2323
Aber ist das auch sicher?
Unbekannte Teilnehmer
Polemik
Populismus
Überharte Kritik
Unsachliche Diskussion
Gezielte Verunglimpfung
24
Vor- und Nachteile von Social Media
Vorteile:
Klare, deutliche Meinungen
Authentisches Umfeld
Direkte Kommunikation
Leicht für jeden zugänglich
Nachteile:
Anonyme Teilnehmer
Auswertung kaum möglich
Gefahr des Kontrollverlustes
24
25
Online-Marktforschung goes Social Media…
25
26
…Customer Feedback Community
26
Best of…
Kontrolliertes Umfeld
Methodischer Ansatz
Aussagekräftige Reports
… both worlds
Lebendige Umgebung
Natürliches Verhalten
Direkte Kommunikation
Leicht für jeden zugänglich
2727
Die richtigen Teilnehmer finden
Effektiv im Panelkommunizieren
Eine hohe Datenqualitätsicherstellen
Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen
Quantitative & qualitative Online Forschung kombinieren
Panelisten binden und incentivieren
Automatisierte Feedbackprozesse implementieren
Customer Feedback CommunityErfolgsfaktoren
Entwicklung der Online-Marktforschung1234
Impacts von Social Media & Web 2.0
Customer Feedback Community
Projektbeispiele
5 Resümee
Agenda
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VFL Gummersbach Fan Community
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VFL Gummersbach Fan CommunityKlare und transparente Zielsetzung!
31
VFL Gummersbach Fan CommunityEngage!
32
VFL Gummersbach Fan Communityspread the word!
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Integration in Social NetworksBeispiel: SurveyU
Ausgewählte Panelisten können zusätzlich aus Facebook heraus an Panelbefragungen teilnehmen
3434
Multiple, zielgruppenabhängige Instanzen
Erhebungskombination von qualitativen & quantitativen Daten
Exploration von Untersuchungsinhalten
Feedback auf Ergebnisse
Quick Polls mit direktem Feedback
Delphi-Studien
Co-Creation
Trend & Best Practise Kombination: Online-Umfragen & Diskussionsforen
Eine Auswahl an BeispielenSurveytainment in Befragungen
Entwicklung der Online-Marktforschung1234
Impacts von Social Media & Web 2.0
Customer Feedback Community
Projektbeispiele
5 Resümee
Agenda
Customer Feedback Community als social-media-kompatibles Instrument der Online Marktforschung
Starke und erprobte Panelplattform als Voraussetzung
Social Media & Surveytainment als sinnvolle Ergänzung
Resümee
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Andreas Knappstein
Key Account Manager
Globalpark AG
Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750
E-Mail: [email protected]
Kontakt
Globalpark AG
Kalscheurener Str. 19a
50354 Hürth
Deutschland (Hauptsitz)
Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6
Globalpark USA
405 Lexington Ave.
New York, NY 10174
Vereinigte Staaten von Amerika
Tel.: +1 888 299 9422
Globalpark UK Ltd.
5 Archie Street
London SE1 3JT
Großbritannien
Tel.: +44 (0) 207 403 3900
Standorte Globalpark Österreich GmbH
Wassergasse 25
1030 Wien
Österreich
Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11
Über Globalpark
Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von
Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und
Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer.
Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind
internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von
Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche
Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley.
Sebastian Kramer
Consultant
Globalpark AG
Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748
E-Mail: [email protected]
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Nutzungshinweise
© 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH
Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter.
Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher
Genehmigung durch die Globalpark AG oder ihre Unternehmenstöchter gestattet.
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der Globalpark AG, ihren Unternehmenstöchtern und/oder ihren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können
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aufweisen.
Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text
erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können
eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern
weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen.
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