customer management leaders masterclass · e applicare modelli evoluti di customer management sia...

Customer Management Leaders Masterclass

Milano, 15 maggio – 9 ottobre 2018

II EDIZIONE

La prima scuola in cui nutrire i talenti deputati ad affrontare le sfide del Customer Management.Pensata e costruita sulla base delle reali esigenze di chi deve avviare un percorso di innovazione con i clienti e sostenere tutti gli obiettivi di business, l’Academy si avvale dei contributi e degli stimoli di una business community costituita non solo da accademici con solida conoscenza del business, ma anche da top manager di aziende con obiettivi prioritari nell’ambito del Customer Management.Da questo tipo di contributi, nascono corsi rivolti a senior e middle manager ma anche a junior e tecnici, per costruire le competenze specifiche e manageriali richieste dalla profonda discontinuità che le nuove tecnologie hanno introdotto nei modelli di relazione.

La nostra mission è affiancare le aziende nel miglioramento della Customer Experience attraverso eccellenza operativa e capacità di innovazione.Per questo motivo abbiamo deciso di investire nella prima Academy dedicata a chi opera nel Customer Management. Nata con il coinvolgimento dei nostri clienti, marchi noti e di riferimento nei diversi settori, l’Academy non è solo una scuola per lo sviluppo e l’aggiornamento delle competenze, ma anche un luogo dove ricerca, sperimentazione e condivisione delle esperienze diventano i fattori chiave per definire nuovi modelli per lo sviluppo del business.

L’Academy

RUGGERO MARIA VERAZZOCEO Covisian

Covisian e MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business, dopo il successo della prima edizione, presentano la seconda Masterclass dedicata al mondo del Customer Management. Il percorso, innovativo e sperimentale, coinvolge i partecipanti in una riflessione sul futuro dei modelli di relazione tra le aziende e i propri clienti.Superando gli schemi tradizionali, questo

Protagonisti del Customer Management

progetto formativo nasce dal contributo delle aziende coinvolte: un costante confronto su aspettative e criticità tra primarie realtà di diversi settori indirizza il percorso didattico che coinvolgerà in aula manager e talenti ad alto potenziale. Sotto la guida di docenti qualificati, la lezione diventa un laboratorio di discussione e sperimentazione di modelli evoluti di gestione del cliente.

MIP è la Business School del Politecnico di Milano, prima università italiana nella classifica QS World University Rankings, e integra il know-how specialistico con la concretezza e la professionalità del mondo industriale e dei servizi. Insieme al Dipartimento di Ingegneria Gestionale, fa parte della School of Management del Politecnico di Milano che accoglie le molteplici attività di ricerca e formazione nel campo del management economico e dell’industrial engineering. La scuola ha ricevuto, nel 2007, l’accreditamento EQUIS (European Quality Improvement System) e dal 2009 è nel ranking del Financial Times tra le migliori Business School d’Europa.

Il gruppo Covisian, leader nel mercato del Business Process Outsourcing in ambito contact center, affianca quotidianamente le aziende nel miglioramento continuo della Customer Experience, fornendo soluzioni nelle quali le più sofisticate tecniche di analisi predittiva abilitano innovativi modelli di business. I prototipi di progetti evoluti disegnati dalle aziende Partner diventano LAB realizzando il primo centro di Ricerca e Sviluppo del Customer Management.Oltre 6000 professionisti, supportati da rigorosi processi operativi, gestiscono le relazioni con i clienti di noti marchi con la consapevolezza di avere in mano il cuore delle aziende.

I Partner del progetto

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Giuliano NociProfessore Ordinario

di Strategy & Marketing del Politecnico di Milano

In un contesto in cui la centralità del Cliente è riconosciuta come un elemento chiave ma non sempre perseguito e attuato, emerge la necessità di un percorso di customer management in grado di rendere le imprese capaci di cogliere i driving need espliciti ed impliciti del Cliente, di individuarne i driver di valore tramite un ascolto attivo, di riprogettare un’esperienza di erogazione del servizio in modo diversificato, tenendo conto dell’unicità del Cliente e dello specifico Customer Lifetime Value, e di abilitare nuove forme di servizio e di experience informate dai dati. Il percorso dell’Academy di Covisian fornisce tutti questi elementi al fine di affrontare le nuove sfide per il Customer Management.

Stiamo assistendo a un cambiamento epocale nelle modalità di gestione del cliente: una nuova dimensione tecnologica ha cambiato e cambia ogni giorno le modalità di gestione della relazione, la grande quantità di dati a disposizione richiede una capacità di lettura e di “ascolto” del cliente che necessita di competenze sempre più specialistiche. Siamo convinti che per ricercare, esplorare e applicare modelli evoluti di Customer Management sia necessario investire in progetti dove ricerca, innovazione, condivisione e formazione coesistono. Dove la tecnologia è imprescindibile ma il driver del cambiamento è rappresentato dalle persone e dalle competenze. Con il progetto dell’Academy coinvolgiamo i marchi più noti a livello intersettoriale, e i loro talenti, per stimolare un dialogo e un confronto costante tra addetti ai lavori, con il supporto di partner scientifici di alto livello, per creare un percorso virtuoso di analisi, confronto, prototipazione e formazione unico sul mercato con il fine di sviluppare la capacità di leggere i trend e il mercato e creare valore per i propri clienti.

Antonio TurroniChairman Covisian

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Proposto per la prima volta in Italia, il percorso formativo ha come obiettivo primario la costruzione di specifiche competenze nel campo del Customer Management, la valorizzazione dello scambio tra settori, delle conoscenze, delle competenze aziendali e delle potenzialità dei singoli partecipanti.

Il Corso Customer Management Leaders Masterclass

Le aziende, attraverso i partecipanti al corso, avranno l’opportunità di:

“La Masterclass mi ha dato chiavi di lettura nuove per decodificare fenomeni che erano già sotto i miei occhi.”

Angela CarpinelliConsumer & Small Business Processes Manager - Fastweb

“La Masterclass si è rivelata sorprendente perché ha evidenziato i punti cardine di come si sta orientando il Customer Management: in aula abbiamo discusso aspetti che sono il cuore dei nuovi progetti aziendali. Elemento chiave è stato affrontare i canali non come strumento di gestione, ma come leva per attivare una solida relazione con il cliente.”

Diego SpigaResponsabile Web Sales Operations - Sky

3Disegnare l’esperienza del cliente a supporto di specifici obiettivi di business

2Cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie

1Superare le barriere organizzative e settoriali avendo il cliente come punto di convergenza

4Misurare l’efficacia dei progetti e ottimizzarne i risultati

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Gli Ingredienti dell’eccellenza

I partecipanti saranno chiamati, attraverso un Project Work, a sviluppare un reale progetto di cambiamento di Customer Management sponsorizzato e condiviso con la propria azienda, applicando gli strumenti visti in aula.

DESIGN THINKING

MARCHI LEADER

Le aziende di noti marchi a livello intersettoriale partecipano al progetto Academy. Confrontarsi ed interagire con chi ha gli stessi obiettivi e deve affrontare le stesse sfide consente ai partecipanti di creare una business community professionale di dialogo e scambio reciproco di esperienze.

L’Academy nasce in collaborazione con la Business School del Politecnico di Milano, prima università italiana nella classifica QS World University Rankings. Al termine del corso viene rilasciato un attestato di partecipazione del MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business.

PARTNER ALTAMENTE QUALIFICATO

FORMAZIONE TRASVERSALE

Aziende di vari settori quali Banche, Assicurazioni, Media, Digital, Utilities, Telecomunicazioni e Retail condivideranno esperienze e dati per affrontare le sfide di oggi e del futuro con un approccio multicanale.

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Il programma è strutturato in moduli didattici per un totale di otto giornate d’aula dal 15 maggio al 9 ottobre 2018 con una formula part-time, per consentire a manager e responsabili d’azienda di conciliare l’attività lavorativa con la frequenza del corso.

La Struttura

MODULI DIDATTICI

15MAG

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 1 IL NUOVO CUSTOMER MANAGEMENT

25SET

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 7 LEGAL E CUSTOMER MANAGEMENT

LUGLIO - SETTEMBRE Tutorship Project Work

29MAG

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 2 CUSTOMER JOURNEY

Project Work

26GIU

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 4 CUSTOMER LIFETIME VALUE Project Work

10LUG

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 5 PERSONAS Project Work

11SET

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 6 AGILE PROJECT MANAGEMENT

LaboratorioAgile

MOD 3 CHANGE MANAGEMENT

12GIU

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 Laboratorio Design thinking

9OTT

9.30 - 13.30 14.30 - 18.30 MOD 8 Project Work

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La Metodologia didattica

La formula Masterclass prevede nelle lezioni (class) l’intervento di Esperti di alto livello (master) per condurre e guidare la discussione sui differenti temi oggetto del corso.

Il numero limitato di allievi e la possibilità di vivere l’aula con una partecipazione attiva consente di ricevere stimoli e riscontri, non solo attraverso la relazione con gli Esperti ma anche con il contributo degli altri partecipanti, rendendo di fatto ogni aula un’esperienza unica.

Il network professionale che si crea in aula diventa fonte di arricchimento reciproco, nell’ottica di un miglioramento continuo della propria professionalità, attraverso una metodologia di lavoro che i partecipanti acquisiranno come valore permanente del proprio modo di porsi di fronte alle sfide e ai cambiamenti.

“Abbiamo fatto un percorso insieme e ora ognuno di noi fa ritorno nella propria azienda arricchito e con una visione più ampia anche grazie ai contributi del gruppo e all’interazione che si è creata.”

Paolo SpanòCCC Sales & Service Supervisor - ING

“Siamo tutti simili ma non uguali: questo ci ha aiutato a portare molti contributi. Ho trovato in settori apparentemente distanti dal mio spunti interessanti. Toccare con mano la teoria esistente sull’argomento ha rafforzato la convinzione che il CM è una scienza. Ha la dignità di una professione e non è solo la sublimazione del customer care.”

Roberto Cucchi OS Account Senior ManagerFastweb Spa

“Mi sono resa conto fin dal primo giorno che la Masterclass è stata uno strumento messo nelle mie mani per diventare portatrice di innovazione in azienda.”

Diana SchiratoResp. Monitoraggio PortafoglioBanca Ifis

“È stato molto positivo incontrare persone di aziende diverse e conoscere altre realtà attraverso uno scambio di esperienze. Ora possiedo una prospettiva molto più ampia e ricca del Customer Management.”

Gabriele GiovannoniCCC SupervisorING

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Manager e responsabili delle funzioni Marketing, Operation e Vendite con un ruolo rilevante in progetti ad alto impatto, strategico e operativo, nel Customer Management.

I Destinatari

È favorita la partecipazione di primarie aziende di diversi settori quali Media, Banche, Digital, Assicurazioni, Telecomunicazioni, Utilities e Retail per incentivare il confronto e la discussione all’interno dell’aula.

Per essere ammessi alla Masterclass è previsto che siano le aziende a selezionare talenti e risorse ad alto potenziale che diventano, all’interno dell’aula, i propri ambassador.

Feedback

Profilo CML Masterclass 2017/2018

ritiene che la Masterclass abbia fornito strumenti

e conoscenze con impatto diretto o indiretto sul proprio ruolo

100%

ha cominciato ad introdurre in azienda, ad un mese dal termine

del corso, tematiche e strumenti appresi in aula

70%

degli intervistatiè soddisfatto

o molto soddisfatto della partecipazione alla

Masterclass

100%

anni (media)ESPERIENZA

8,5AZIENDE

9PARTECIPANTI

23INDUSTRY

5

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“Mi sono ritrovato in molte tematiche che abbiamo affrontato in aula e che sono chiave per il marketing; alcuni spunti legati alla protezione dei dati e all’engagement li ho trasferiti in azienda e stiamo lavorando per approfondirli.”

Stefano BorgheseCustomer Marketing ManagerSky

“Uno dei corsi più belli a cui abbia mai partecipato. Arrivo da un mondo molto orientato verso la Customer Experience e la Masterclass mi ha dato spunti ulteriori di riflessione.”

Cristina PunteriCampaign Ideation Marketing and Customer Value Management - ING

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La Faculty

CARLO ALBERTO CARNEVALE MAFFÈSDA Professor of Strategy - Bocconi University School of Management

Fondatore del Master in Strategia Aziendale, ha insegnato in programmi internazionali della GSB Columbia University, Stern School NYU, Wharton School, HEC Paris, IMI New Delhi, Athens University, Korea University Business School, Steinbeis University Berlin. Amministratore Indipendente di Società del comparto Technology, Media and Telecommunications e del fondo di venture capital “United Ventures”. Consigliere direttivo di ABI-LAB (Associazione Bancaria Italiana). Editorialista di Radio24 – Il Sole 24 Ore.

MARIA CLARA BURGIODirettore Marketing e comunicazione Covisian

Con circa 20 anni di esperienza nel marketing in contesti internazionali (Vodafone) e in media company (Fininvest), è appassionata di cross channel customer journey.

Comitato scientificoÈ costituito da docenti di primarie Università, professionisti e manager che hanno pianificato strategie e implementato piani di successo in diversi settori. Il team multidisciplinare garantisce di affiancare al rigore accademico nella definizione del percorso didattico, l’esperienza e la conoscenza sul campo necessari per un progetto di sviluppo delle competenze in linea con le esigenze del business.

LUCIO LAMBERTIProfessore Associato di Marketing Multicanale del Politecnico di Milano

in senso generale alla tematica della marketing strategy: 1) Implicazioni organizzative di Customer Centricity e Service-Dominant Logic; 2) Impatto delle ICT sulle strategie e le azioni di marketing; 3) Relazione tra marketing e Corporate Social Responsibility (CSR) nell’ambito di strategie sostenibili; 4) Biometria applicata al marketing; 5) Marketing territoriale e marketing della Pubblica Amministrazione.

GIULIANO NOCIProfessore Ordinario di Strategy & Marketing e Prorettore del Polo territoriale cinese del Politecnico di Milano

È attualmente componente della Giunta del Dipartimento di Ingegneria Gestionale del Politecnico di Milano, consigliere di amministrazione di MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business e di Polimilano Educational Consulting Ltd. È membro del Board of Trustee della TongJi University di Shanghai. In occasione di Expo 2015 è stato Presidente di Explora ScpA.

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Un decennio nella consulenza strategica in Boston Consulting Group e competenze cross-industry, ispirano la visione creativa di Antonio e il suo desiderio di migliorare continuamente la customer experience.

ANTONIO TURRONIChairman Covisian

Ha fatto parte nel recente passato di consigli di amministrazione di start up a forte contenuto tecnologico. Dal 2003 al 2010 ha operato, come esperto di controllo di gestione, nel Servizio di Controllo Interno del Ministero dell’Interno.

Coordinamento didattico


GIOVANNA PICCOLIDirettore Academy

MARIA ELENA FERRARIOCoordinatore Corsi Academy

Advisory Board aziendale

L’Academy, per la definizione dei programmi didattici, si avvale dei contributi di un advisory board aziendale costituito da manager e professionisti di primarie aziende con obiettivi prioritari nel Customer Manangement.Le aziende diventano quindi parte integrante di un dialogo, continuativo e dinamico, che ha la finalità di erogare iniziative formative in linea con le reali esigenze di business.

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Avvocato del foro di Roma, è founding partner dello studio ICT Legal Consulting. Ha insegnato, dal 2010 a oggi, diritto della privacy alla Scuola di Specializzazione per le professioni legali dell’Università di Teramo e, dal 2015, business law nel Master in Big Data Management della LUISS Business School; in questi anni è stato, inoltre, docente in corsi di alta formazione in materia di diritto dei dati. Ricopre il ruolo di ethics & privacy advisor per diversi progetti di ricerca europei “Horizon 2020” ed è Organismo di Vigilanza per primarie società del settore ICT. È componente del Comitato dei Saggi di ANORC. Ha presentato studi in conferenze italiane ed estere e pubblicato numerosi articoli su quotidiani e riviste nazionali e internazionali, in materia di protezione dei dati, diritto delle nuove tecnologie e Internet delle Cose, Big Data, cloud computing, sanità e finanza elettroniche, contratti automatizzati, e-commerce, sicurezza pubblica digitale, controlli a distanza sul lavoro, telecomunicazioni.

Presidente dell’Istituto Italiano per la Privacy e la Valorizzazione dei Dati (IIP) dal 2008

LUCA BOLOGNINI

ALESSANDRA DE CARLOExecutive Coach e Advisor sui temi di People Strategy, assessment dei talenti, digital trasformation e new way of working

Ha vent’anni di esperienza in consulenza, marketing e commercial operations di multinazionali, e ha guidato con successo importanti iniziative commerciali e trasformative nei settori media e telco. Si è poi specializzata in Executive Coaching e Change Management ad INSEAD e oggi assiste aziende e top management su tutti i temi relativi alla selezione, sviluppo e teamworking dei talenti aziendali, supportandoli nei processi di change management e trasformazione digitale.


GIULIANO NOCIProfessore Ordinario di Strategy & Marketing e Prorettore del Polo territoriale cinese del Politecnico di Milano

CARLO ALBERTO CARNEVALE MAFFÈSDA Professor of Strategy - Bocconi University School of Management

Docenti

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TIZIANO VILLAPMP®, PMI-ACP® CEO di The Project Management LabMember of Emeritus Group PMI® Northern Italy Chapter

Formatore e consulente di project management con esperienza nella gestione di progetti e programmi complessi e innovativi, in diversi settori di mercato. Autore del libro Management by Projects (2008). Coautore del libro Empowering project teams: using project followership to improve performance (2014). Speaker nei principali congressi del PMI, Project Management Institute. Impegnato in gruppi di revisione degli standard di agile project management del PMI e in gruppi di ricerca sul project knowledge management. Professore a contratto di project management nel master IT Governance e Compliance della SAA, Scuola di Amministrazione Aziendale di Torino.

FABRIZIO MARIA PINISenior Lecturer - International Brand management at FHV Vorlarberger, University of Applied Science e Adjunct Professor, Marketing & Communication (MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business)

Consulente e professore di Marketing e Strategia ha maturato una forte esperienza internazionale relativamente alla consulenza su temi legati all’innovazione del modello di business, alla costruzione e gestione del portfolio di brand, al marketing multicanale e ai new media. Coordinatore dell’Area Marketing, Sales and Communication del MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business e direttore dell’International Master in Luxury Management, insegna nei percorsi MBA e in programmi di formazione in-house. È anche stato professore all’Università di Siena e adjuncted professor all’Università di Colorado a Colorado Springs (UCCS) e senior lecturer alla FHV di Dornbirn, Austria.

“Ho molto apprezzato la regia e il livello alto della docenza. Rispetto i contenuti, sono stati toccati temi che la mia azienda sta affrontando: esco con il desiderio di approfondire, in particolare, l’analisi delle personas e il Customer Lifetime Value.”

Emiliano ImbimboDigital Issuing ProductsNexi

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L’originale impostazione del programma è fondata sull’elaborazione di un project work identificato dalle aziende che si sviluppa attraverso l’analisi dell’as is, l’esercizio del mistery shopping incrociato e la ricostruzione del customer journey.

Il Programma

OBIETTIVOQuesto modulo ha l’obiettivo di fornire

ai partecipanti un framework di riferimento

per la gestione della relazione con il cliente

in tutte le fasi del suo ciclo di vita,

contestualizzandolo nelle attuali condizioni

di mercato e di disponibilità tecnologica.

TEMATICHE AFFRONTATE• Il processo di relazione con il cliente

come experience;

• La rivoluzione dei canali: impatti sulla natura e le dinamiche di relazione;

• La customer centricity e la relationshipcentricity: mettere al centro di un sistema di touchpoint la relazione con il cliente;

• La convergenza e contaminazione dei Paid, Owned ed Earned media: gli impatti sul CRM;

• Verso una nuova economia della domandae dell’offerta.

LEARNING OUTCOME• Cambiamento di visione: product/function

centric VS customer/relationship centric;

• Customer management come leva strategica per il raggiungimento di obiettivi di business;

• Customer goodwill/badwill lungo il ciclo di vita.

MODULOIl customer journey2


ai partecipanti un framework di riferimento

per la modellazione del ciclo di vita del cliente,

che sarà utilizzato tanto nel percorso quanto nello

sviluppo dei project work. Nel corso del modulo

si condivideranno e discuteranno approcci, metodi

e strumenti per progettare e tracciare l’evoluzione

della relazione con il cliente.

TEMATICHE AFFRONTATE• I customer journey

e la loro mappatura/progettazione ;

• La profilazione del cliente e le tecniche di arricchimento dei profili;

• Strumenti e metodi per l’ascolto del cliente;

• Il metodo di analisi del customer journey per costruire un’architettura di touchpoint integrata omnicanale;

• Gli attori coinvolti, i processi e tecnologie per lo sviluppo di un progetto di customer experience multicanale coerente con il ciclo di vita.

LEARNING OUTCOME• Gli strumenti e metodi a supporto della fase

di ascolto e qualificazione del cliente: DMP, Data Fusion, Customer Strategy, Analytics, customer journey analysis;

MODULOIl nuovo customer management

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ai partecipanti strumenti e metodi di valutazione

della sostenibilità economica di lungo periodo

della relazione con il cliente, fornendo

una cassetta degli attrezzi per lo sviluppo

di un sistema di accountability a supporto

delle decisioni di customer management.

TEMATICHE AFFRONTATE• Il cliente come asset, la relazione come

investimento e la valorizzazione di asset e relazione come ver misura della capacità di creazione del valore;

• Modelli di calcolo del Customer Lifetime Value;

• I modelli stocastici e analitici di valutazione del valore del cliente;

• Clienti X, clienti Y e impatti sul customer lifetime value.

LEARNING OUTCOME• Misurazione e capitalizzazione dell’efficacia

della relazione con il cliente;

• Strumenti di potenziamento della customer management accountability.

MODULOCustomer lifetime value4

OBIETTIVOQuesto modulo ha l’obiettivo di fornire ai

partecipanti strumenti e metodi di definizione,

arricchimento e raffinamento continuo

di profili-cliente target rispetto ai quali

sviluppare una strategia relazionale mirata

e focalizzata.

MODULOPersonas5

OBIETTIVOQuesto modulo ha l’obiettivo di offrire

ai partecipanti un metodo per individuare

le condizioni vitali di ogni cambiamento

trasformativo in termini di cultura aziendale,

processi, persone e way of working.

TEMATICHE AFFRONTATE• Il contesto e il paradigma VUCA;

• Preparare il cambiamento: individuo, team, organizzazione;

• People Readiness: skill e competenze, analisi dei gap, action plan;

• I processi e la governance: come disegnare un processo di change;

• La cultura del “fail fast succeed”;

• The way of working: paradigma collaborativo e leadership collettiva;

• Change @ Work: case histories di change.

LEARNING OUTCOME• Conoscere le condizioni per creare

senso di urgenza e commitment delle organizzazioni verso il cambiamento;

• Riflettere sul mindset personale e sugli skills fondamentali per generare il cambiamento;

• Disegnare un piano di change management che coinvolga gli stakeholder e i processi chiave;

• Identificare i principali modelli del paradigma collaborativo.

MODULOChange management3

• La mappa dei canali di ascolto del cliente: framework per l’utilizzo dei canali attuali e futuri;

• Il disegno della Customer Experience omnicanale.

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TEMATICHE AFFRONTATE• Dai target alle personas: parlare a un cliente

per essere risonante con molti;

• Le tecniche di costruzione delle personas;

• Informare lo sviluppo delle pesonas: tecniche e strumenti per lo sviluppo di customer insight.

LABORATORIO DI SVILUPPO PERSONAS

LEARNING OUTCOME• Metodi di individuazione e costruzione

delle personas;

• Integrazione delle personas nei customer journey per la costruzione di approcci multicanali personalizzati.


ai partecipanti una panoramica del nuovo

regolamento europeo per la protezione

dei dati (GDPR) e di come queste novità

impattano sull’organizzazione aziendale

in un’ottica business e non solo legale.

TEMATICHE AFFRONTATE• Gli ambiti di applicazione del Regolamento

privacy UE;

• Le normative nazionali privacy che resteranno in vigore;

• I principi fondamentali del GDPR;

MODULOLegal e customer management

7OBIETTIVOQuesto modulo ha l’obiettivo di approfondire

e sperimentare modelli e tecniche di APM, Agile

Project Management, quale approccio agile

per la gestione di progetti in ambito Customer

Management.

TEMATICHE AFFRONTATE• Il valore di business di un approccio agile

ai progetti;

• Agile Manifesto: valori e principi;

• Campi di applicazione e fattori critici di successo dell’APM;

• Progetti di Customer Management e APM: il binomio vincente;

• Impostare la gestione del progetto attraverso un ciclo di vita adattivo e uno sviluppo incrementale del prodotto finale;

MODULOAgile Project Management6

• APM in action: istruzioni per l’uso;

• Un caso su tutti: contingentare i tempi e consegnare il 20 che fa l’80 (Pareto docet).

LABORATORIO AGILEIn sottogruppi i partecipanti sperimentano le

principali tecniche agili su specifici progetti di

customer management.

LEARNING OUTCOME• Conoscere quale valore di business

può dare la gestione agile di un progetto;

• Identificare le caratteristiche che deve avere un progetto per essere condotto con modelli e tecniche di APM e i fattori critici di successo;

• Organizzare e guidare un project agile team;

• Imparare facendo il progetto: dalle lessons learned ex-post alle retrospectives in progress;

• Individuare i ruoli chiave attorno ai quali ruota il successo il progetto di un progetto agile.

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Il project work è il fil rouge dell’intero percorso

e ha l’obiettivo di mettere in pratica i temi e gli

strumenti appresi in aula. Lavorando in gruppo,

i partecipanti saranno chiamati a sviluppare

una soluzione efficace a un problema

o a un’opportunità di business.

MODULOProject Work8

• Responsabilizzazione (accountability);

• Soggetti attivi di trattamento di dati;

• Ruolo passivo di trattamento–Interessato e utenti/contraenti;

• Definizione e identificazione dei dati;

• Il trattamento di dati per fini di marketing e di profilazione commerciale e per altre finalità;

• I diritti e le tutele per gli interessati;

• Le strategie di compliance GDPR: la creazione di un Modello di organizzazione, gestione e controllo GDPR;

• Il Data Protection Officer;

• Nuovi ruoli, incarichi e nomine e nuovi strumenti;

• Le Valutazioni d’Impatto sulla Protezione dei Dati (DPIA);

• Adempimenti per violazioni dei dati personali (cd. Data Breaches);

• I soggetti di controllo e verifica: autorità, il Comitato europeo della protezione dei dati. Le sanzioni amministrative.

LEARNING OUTCOME• Valorizzare il trattamento dei dati e le banche

dati nel rispetto degli adempimenti previsti dalla legge;

• Cambiare la prospettiva e riprogettare i modelli organizzativi individuando le opportunità connesse al nuovo regolamento.

“Ora ho una visione più formata del CM: la centralità del cliente si accompagna alla componente reddituale. La Masterclass mi ha portato a riflettere sulle declinazioni del Customer Lifetime Value nella mia realtà.”

Andrea BorgogniResponsabile unità CRM Monte dei Paschi di Siena

“Ho trovato interessante la connessione della CX ai KPI aziendali: ritengo utile approfondire come un miglioramento della Customer Experience possa avere effetto sui conti aziendali.”

Andrea VersuroCRM ManagerEprice

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Sede

La sede dell’Academy, presso i nuovi Covisian Spaces, è ispirata ai più innovativi concetti di benessere della persona e dotata di spazi all’avanguardia e tecnologicamente avanzati. Un luogo accogliente e stimolante dove talenti e professionalità si sentono coinvolti nel processo di trasformazione e vivono il cambiamento come stimolo alla propria crescita professionale.

Covisian Academy – via dei Valtorta, 43/47 - Milano (MM Turro)[email protected] +39 342 624 485 9

Contatti

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Il tuo percorso inizia qui

Domanda di AmmissionePer partecipare alla Customer Management Leaders Masterclass è necessario inviare la scheda di iscrizione compilata in tutte le sue parti e un cv corredato di foto alla segreteria organizzativa dell’Academy che invierà conferma scritta dell’ammissione al corso.L’iscrizione deve poi essere perfezionata dal versamento della quota di iscrizione.

Customer Management SummitI partecipanti al corso saranno invitati all’evento dedicato alla centralità del cliente, come strategia di business, alle nuove frontiere del Customer Management e alle opportunità del data protection. Un’occasione riservata alla business community, costituita da manager, professionisti ed esponenti del mondo della ricerca e dell’Università per confrontarsi sulla sperimentazione di nuovi modelli di Customer Management.

Attestato di PartecipazioneAl termine del percorso sarà rilasciato un attestato di partecipazione nominativo da MIP Politecnico di Milano Graduate School of Business a tutti coloro che avranno frequentato almeno l’80% delle lezioni.

Orario lezioniDalle ore 9.30 alle ore 18.30. Covisian Spaces - via dei Valtorta, 43/47 - Milano (MM Turro)

Quota di PartecipazioneQuota per iscrizione corso € 5.500,00 + IVA.

La formazione dei dipendenti e dei dirigenti può essere finanziata attraverso i Fondi Paritetici interprofessionali (piani aziendali, piani individuali, voucher).La segreteria didattica può fornire supporto per valutare l’interesse al servizio riguardante la valutazione delle opportunità disponibili, la predisposizione dei documenti, la presentazione del piano fino alla rendicontazione dei principali fondi.

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