customer service excellence · empat kuadran empat kuadran service service the freezer buruk dalam...
TRANSCRIPT
![Page 1: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Customer Service
Excellence
![Page 2: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/2.jpg)
Slide presentasi ini hanya sampel materi
training : “Service Excellence”.
Materi lengkap dapat diperoleh melalui
kegiatan in house training kami.kegiatan in house training kami.
![Page 3: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/3.jpg)
DimensiDimensi proseduralproseduralBerisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikanproduk dan/ atau service
DuaDua DimensiDimensi daridari ServiceService
ServiceDimensi PersonalDimensi Personal
Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan
pelanggan3
![Page 4: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/4.jpg)
Empat Kuadran Empat Kuadran ServiceService
The Freezer The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli”
The Factory The Factory Baik dalam procedural service, buruk dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kamiakan memproses anda”
The Friendly ZooThe Friendly ZooBuruk dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencobadengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kamikerjakan”
Quality Customer ServiceQuality Customer ServiceCerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver”
4
![Page 5: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/5.jpg)
Lima Lima ElemenElemen Quality ServiceQuality Service
AssuranceAssurance TangibleTangibleReliabilityReliability
EmpathyEmpathy ResponsivenessResponsiveness
5
![Page 6: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/6.jpg)
Reliabilitas : 5 Reliabilitas : 5 Quality Quality ServiceService
ReliabilitasReliabilitas
• Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat sertaakurat
•• StrategiStrategi TindakanTindakan : :
• pastikan bahwa anda telahmengidentifikasi kebutuhan pelanggandengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat andaberikan
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwaproduk dan service telah diberikansesuai dengan janji.
6
![Page 7: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/7.jpg)
ResponsifResponsif
• Kemampuan untuk membantupelanggan dan memberikanlayanan yang cepat/responsif
•• StrategiStrategi tindakantindakan : :
Responsif : 5 Responsif : 5 Quality Quality ServiceService
• tampilkan sikap positif atau“can-do attitude”
• mengambil langkah dengansegera untuk membantupelanggan, dan memenuhikebutuhan mereka
7
![Page 8: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/8.jpg)
Memahami Organisasi Memahami Organisasi AndaAnda
Customer Customer
ApaApa yang yang harusharus andaanda pahamipahami??
Memahami Memahami Produk/Service AndaProduk/Service Anda
Memahami Customer Memahami Customer AndaAnda
Service Service PersonPerson
8
![Page 9: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/9.jpg)
MemahamiMemahamiOrganisasiOrganisasi
AndaAnda
MemahamiMemahami OrganisasiOrganisasi AndaAnda
• Misi dan visi organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedurAndaAnda • Aturan dan prosedurinteraksi denganpelanggan
• Dukungan perusahaanuntuk produk/service
9
![Page 10: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/10.jpg)
MemahamiMemahamiProdukProduk // Service Service
MemahamiMemahami ProdukProduk/Service /Service AndaAnda
• Pengembangan produk/jasa
• KonfigurasiProduk/serviceProdukProduk // Service Service
AndaAndaProduk/service
• Data dan spesifikasiproduk/jasa
• Pemeliharaan danperawatan
• Harga dan pengiriman
10
![Page 11: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/11.jpg)
MemahamiMemahamiCUSTOMER CUSTOMER
AndaAnda
MemahamiMemahami Customer Customer AndaAnda
• KebutuhanCustomer
• Perhatian CustomerAndaAnda
• KepribadianCustomer
11
![Page 12: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/12.jpg)
EmpatEmpat TipeTipe PerilakuPerilaku CustomersCustomers
DominanceDominance SteadinessSteadiness
InfluencingInfluencing ComplianceCompliance
12
![Page 13: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/13.jpg)
CiriCiri--ciriciri EmpatEmpat TipeTipe BehaviorBehavior
DominanceDominance
• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas• Berpendapat dengan tegas
InfluencingInfluencing
• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi
secara informal• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan) 13
![Page 14: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/14.jpg)
StrategiStrategi untukuntuk MenghadapiMenghadapiDominance PersonDominance Person
DominanceDominance
• Hindari basa-basi yang berlebihan
• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritasutama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplinwaktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to the point
14
![Page 15: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/15.jpg)
KomponenKomponen Service CultureService Culture
SistemPengiriman
Pelatihan Prosedur dan
Misi Service
SERVICE
Employee roles and expectations
Pelatihan
Motivator dan Penghargaan
Prosedur dan Peraturan
Dukungan Manajemen
SERVICE CULTURE
Produk dan service
15
![Page 16: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/16.jpg)
Outline Materi:
1. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
2. Sikap dan Tata Perilaku Kunci untuk Membangun Customer
Service Excellence
3. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif
Service Excellence
16
3. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif
4. Strategi Berinteraksi secara Efektif dengan Customers yang
memiliki Latar Kepribadian yang Berbeda-beda
5. Creative Problem Solving untuk Mengelola Kebutuhan
Pelanggan
Durasi : 2 hari
![Page 17: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/17.jpg)
Topik InTopik In--house Training house Training yang Diberikan :yang Diberikan :
1. Leadership Skills
2. Excellent Supervisory Skills
3. Building Great Teamwork
4. Problem Solving and Decision Making
17
Making
5. Effective Communication Skills
6. Achievement Motivation
7. Performance Goals Setting
8. Presentation Skills
9. Service Excellence
10. Profitable Selling Skills
![Page 18: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/18.jpg)
1. Setiap peserta pelatihan yang mengikuti in house training
dari kami, akan mendapatkan free flashdisk yang berisikan
10 Topik Presentasi Management Skills (antara lain :
leadership skills, effective communication skills, problem
solving, creative thinking skills, dan beragam topik menarik
Training Benefits :
18
solving, creative thinking skills, dan beragam topik menarik
lainnya).
• Soft copy materi management skills ini akan sangat
bermanfaat bagi proses self learning karyawan, dan
juga dapat digunakan sebagai media internal sharing
session untuk mengembangkan pengetahuan karyawan.
![Page 19: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/19.jpg)
2. Setiap kegiatan in house training yang kami deliver akan diikuti
dengan “post-training follow up and monitoring”. Kegiatan ini
dilakukan untuk memastikan adanya proses
aplikasi/penerapan materi training yang telah di-berikan.
• Begitu banyak kegiatan training yang tidak efektif karena
Training Benefits :
19
• Begitu banyak kegiatan training yang tidak efektif karena
tidak disertai dengan proses follow up yang sistematis.
Akibatnya materi training tidak pernah diaplikasikan secara
riil dalam proses kerja karyawan.
• Proses “post training follow up dan monitoring” yang kami
lakukan ditujukan untuk membuat impak training menjadi
jaug lebih nyata dan powerful.
![Page 20: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/20.jpg)
• Biaya in-house training yang kami deliver adalah sbb :
• Rp 600,000/day per participant
• Biaya sudah mencakup training material kits dan sertifikat.
Biaya In-house Training :
20
![Page 21: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/21.jpg)
Daftar Klien Daftar Klien –– Business CompanyBusiness Company
• Otsuka Indonesia
• Ernst and Young
• Summit Oto Finance
• Oto Multi Artha
• Surveyor Indonesia
• Perkebunan Nusantara IV
Perusahaan/ Organisasi Bisnis
yang telah menggunakan
jasa kami dalam bidang
21
• Perkebunan Nusantara IV
• PLN (Persero)
• Asahimas Glass
• Pertamina
• Gleneagles International Hospital
• Intercallin (Baterei ABC)
• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)
• Tugu Pratama Indonesia
• Angkasa Pura II
bidang pengembangan
SDM :
![Page 22: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/22.jpg)
Daftar Klien Daftar Klien –– Government OrganizationGovernment Organization
• Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI
• Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI
• Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI
Organisasi Pemerintahan
yang telah menggunakan
jasa kami dalam bidang
22
Keuangan RI
• BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi)
• BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan)
• BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional)
• Komisi Yudisial RI
bidang pengembangan
kinerja SDM:
![Page 23: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/23.jpg)
Profil FasilitatorProfil FasilitatorYodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA
(Fulbright Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
23
Widodo Aryanto, Msc
• Master of Science in Business Management, Wollongong University,
Australia (Australian Development Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
![Page 24: Customer Service Excellence · Empat Kuadran Empat Kuadran Service Service The Freezer Buruk dalam aspek personal maupun prosedural sevice. ... juga dapat digunakan sebagai media](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042505/5f896066488eff68990b5f55/html5/thumbnails/24.jpg)
Contact UsContact Us
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Phone : 0817 482 3235
• Email : [email protected]
• Website :
24
www.infoPelatihanManajemen.com