cv7 interpretación, mediación y asistencia turística presentación 3

Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio.

IX Escuela de Verano

2 al 13 de Julio, 2012

SESIÓN 3.- Cómo diseñar una visita o

itinerario.

Contenido de la Sesión:

El proceso de planificación.

Fase de planificación.

Fase de ejecución.

Fase de evaluación y mejora.

Interpretación, mediación y asistencia turística en Patrimonio. Sesión 2

Algunas reflexiones iniciales…

¿Qué aspectos es necesario planificar a la

hora de diseñar un itinerario?


¿Cuándo van a tener lugar?

Cómo diseñar una visita o itinerario:

1. El proceso de planificación.

2. Fase de planificación.

3. Fase de ejecución.

4. Fase de evaluación.


5

El diseño de la prestación del servicio de una visita guiada ha de ser, ante

todo, contemplado como todo servicio, y por tanto, debe ser sometido a un

concienzudo proceso de planificación.

Es preciso ser consciente de la importancia de recurrir a una correcta

planificación, con el fin de evitar errores previstos e imprevistos una vez que

estemos presentes ante los clientes.

Y es que hay que recordar que las visitas guiadas son,

como buen servicio turístico, consumidas en el mismo

momento que son prestadas, por lo que los errores

en que podamos incurrir serán, en la mayoría de los

casos, difíciles de solventar y por ello pueden reducir

sobremanera la satisfacción de los clientes.

CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE

PLANIFICACIÓN


6

CÓMO DISEÑAR UNA VISITA: EL PROCESO DE

PLANIFICACIÓN


FASE DE PLANIFICACIÓN

- Objetivos. - Aspectos generales.- Presupuesto.

FASE DE EJECUCION

- Acogida. - Desarrollo- Despedida

FASE DE EVALUACIÓN

- Evaluación. - Acciones de mejora.

Antes…

…durante…

… después

TEMA 2.- Claves y procesos de creación de itinerarios turísticos.

1. Establecimiento de metas y objetivos.

2. Fijación de aspectos generales: Horario. Sistemas de reserva. Duración de la visita. Tamaño de los grupos. Señalización. Adecuación turística de las instalaciones. Seguridad. Medios materiales y humanos necesarios. Diseño de las actividades. Promoción y comercialización de los

servicios.

3. Elaboración del presupuesto.

PLANIFICACIÓN



OBJETIVOS SOCIO-

CULTURALES

OBJETIVOS ECONÓMIC

OS

OBJETIVOS DE

MARKETING

1. Establecer tus propias metas y objetivos

PLANIFICACIÓN



OBJETIVOS ECONÓMICOS:

Maximizar el número de visitantes a tus

instalaciones.

Cobrar/incrementar el precio de las

visitas, maximizando la rentabilidad.

Ofrecer servicios de un mayor valor

añadido (Eventos, BBC, Reuniones de

Empresa, …)

Conseguir aumentar la venta directa de

tus productos y de los servicios

complementarios que prestas.


PLANIFICACIÓN



OBJETIVOS DE MARKETING:

Conocer mejor a tus clientes y su

percepción sobre tus productos.

Captar nuevos segmentos de

demanda.

Definir estrategias específicas para los

líderes de opinión: periodistas, medios

especializados, …

Impresionar al turista.

Calidad de servicio y atención al

cliente para asegurarse una buena

promoción boca&oreja. Conseguir que nos

recomienden.


El proceso de prestación del servicio

PLANIFICACIÓN


OBJETIVOS SOCIOCULTURALES:

Integrarte adecuadamente en la

comunidad (entorno).

Considerar tu empresa un punto de

encuentro de determinados colectivos.

Prepararse para recibir a grupos de

estudiantes para convertir tus servicios en

formación y difusión de la cultura y respeto

por tus productos.

Ser motor cultural y social del destino,

desarrollando proyectos e iniciativas de

naturaleza social y cultural.


PLANIFICACIÓN



HORARIO:

La actividad turística implica estar

disponible en los momentos de ocio de

los demás (fines de semana, puentes,

vacaciones…)

Flexibiliza tu disponibilidad: debes

intentar atender las necesidades de tus

potenciales clientes.

Valora la rentabilidad de tu servicio de

visitas: bajo petición, siempre disponible,

fórmulas mixtas.

2. Fijación de aspectos generales:

PLANIFICACIÓN



SISTEMAS DE RESERVA:

Ofrece varios canales de reserva para tus

servicios: te permitirá prever los recursos

necesarios y adaptar

convenientemente el servicio ofrecido.

Valora la posibilidad de ofrecer tus visitas

sólo bajo petición o tener una política

de puertas abiertas.

Lleva una agenda y confirma las

reservas (48/24 horas antes).


PLANIFICACIÓN



SISTEMAS DE RESERVA:

Define la política de contratación del servicio:

o Tarifas.

o Formas de pago.

o Penalizaciones.

o Servicios incluidos.


PLANIFICACIÓN



DURACIÓN DE LA VISITA:

Ten en cuenta todos los tiempos: desde

la llegada, espera de cortesía, velocidad

durante el recorrido, adaptación de la visita

ante posibles incidencias…

No metas prisa a tus visitantes.

Procura contar con una zona de

esparcimiento para no echar a tus

clientes una vez finalizada su visita.

Evita que se “pisen” varios grupos.


PLANIFICACIÓN



TAMAÑO DE LOS GRUPOS:

Ten en cuenta que el tamaño medio de

los grupos que recibas oscilará entre:

o Autobús: 50-60 personas.

o Grupo/clase: 25-30 personas.

o Familia: 3-4 personas.

Ten en cuenta que cada guía debe

ocuparse de todo un grupo y debe

poder hacerlo bien para evitar problemas y

retrasos.


PLANIFICACIÓN



TAMAÑO DE LOS GRUPOS:

Deberás garantizar que todos los miembros

del grupo disfrutarán del servicio con la

misma calidad (audición, visualización,

comodidad…)

Analiza la rentabilidad: grupos muy

pequeños pueden llevar a la quiebra del

servicio. Y grupos muy grandes pueden

suponer la insatisfacción de tus clientes.


PLANIFICACIÓN



SEÑALIZACIÓN:

De acceso, que indique el camino de

llegada a tus instalaciones. Puede ser

propia (acorde con tu imagen corporativa) o

de terceros (Ruta, Ayuntamiento, CRDO…).

Interna, entre la que deberás diferenciar:

o Señalización informativa.

o Señalización de seguridad.

o Direccional.


PLANIFICACIÓN



SEÑALIZACIÓN:


PLANIFICACIÓN



ADECUACIÓN TURÍSTICA DE LAS

INSTALACIONES:

Evita zonas que no sean atractivas

(almacenes, zonas de carga, instalaciones

del personal, oficinas…) o seguras.

Evita que el recorrido dependa del clima

(zonas descubiertas) a menos que cuentes

con alternativas claras y definidas.

Cuenta con todos los elementos necesarios

para garantizar la seguridad y

comodidad de tus visitantes durante el

recorrido.


PLANIFICACIÓN




INSTALACIONES:

Cuida que la decoración sea armónica y

esté tematizada en torno a tus valores y

producción (el vino, por ejemplo).

Lleva a cabo la puesta en valor de tus

recursos.

Vela por las condiciones de la visita:

limpieza, iluminación, insonorización,

escucha del guía…

Incluye todos los elementos de apoyo

necesarios para facilitar la visita y para

mejorar su nivel de calidad.


PLANIFICACIÓN




INSTALACIONES:

Deberás contar con los elementos

necesarios para garantizar la visita a

personas con movilidad reducida:

o Plazas de aparcamiento reservadas.

o Aseos.

o Ascensores y salvaescaleras.

o Señalización pertinente.

o Espacio suficiente durante el recorrido

por las instalaciones.


PLANIFICACIÓN



SEGURIDAD:

Tus visitas deberán garantizar siempre la

seguridad:

o De tus conocimientos prácticos y

patrimonio intelectual.

o De las personas (trabajadores y

visitantes).

Para garantizar la seguridad de tu

know-how:

o Define aquello que quieras dar a

conocer e identifícalo físicamente en la

empresa.

o Evita indiscreciones y ten previstas las

respuestas a cuestiones “delicadas”.


PLANIFICACIÓN



SEGURIDAD:

Para garantizar la seguridad de las

personas:

o Determina las zonas de riesgo.

o Dispón de la señalización de alerta e

informativa adecuada.

o Limita el tamaño de los grupos para que

el guía pueda controlar debidamente a

todos sus miembros.

o Equipa a los visitantes con las medidas

de protección necesarias (guantes, gafas,

máscaras…)

o Forma al personal en prevención de

riesgos laborales.


PLANIFICACIÓN



MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS NECESARIOS:

Define qué y quién es necesario para

una correcta prestación del servicio.

Ten definidos todos los procesos

para poder recurrir a ellos en caso de

necesidad (incorporación de nuevo

personal, bajas, etc).

Inventaria, valora y rentabiliza los

medios materiales necesarios para

una correcta prestación del servicio.


PLANIFICACIÓN




Crea un departamento en tu

estructura que asuma las

responsabilidades y tareas derivadas de

la actividad turística.

Motiva, implica y forma

adecuadamente al personal implicado en

la atención al visitante: si ellos no se lo

creen, no conseguirán que el turista se lo

crea.


PLANIFICACIÓN




Lleva a cabo un reparto de las tareas

derivadas de la actividad turística en la

empresa:

Responsable de Seguridad

Responsable de Comunicación

Organización del circuito y guión

Adecuación de los espacios

Atención al cliente

Gestión de las reservas

Control presupuestario

Recepción y guiatura

Degustación y cata

Responsable de Tienda

Toma de datos y análisis

Responsable del Dpto. Turístico


PLANIFICACIÓN



DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES:

Adapta tus visitas a las necesidades de

tus clientes: visitas de particulares, visitas

de organizaciones, visitas de extranjeros,

visitas familiares, visitas para personas con

alguna discapacidad, visitas de escolares...

Ofrece experiencias, no productos

estandarizados. El visitante viene a mirar,

a aprender, a entretenerse, a comprar…


PLANIFICACIÓN



PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN:

Para que un visitante contrate una de las visitas…

Tiene que saber que existimos: tiene

que haber visto nuestra promoción,

conocer nuestros productos.

Tiene que tener facilidades para

localizarnos: tiene que disponer de

información suficiente para conocernos.


PLANIFICACIÓN



PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN:

Para que un visitante contrate una de las visitas…

Tenemos que atraerle y convencerle

de que somos la opción que mejor se

adapta a sus necesidades y gustos.

Tiene que elegirnos y ponerse en contacto

con nosotros: para eso tenemos que

estar dispuestos a recibirle y

atenderle profesionalmente.


PLANIFICACIÓN



Tu presupuesto deberá tener en cuenta la

inversión necesaria y costes derivados

de:

Señalización interna y externa.

Elementos interpretativos y

adecuación del espacio para la visita.

Campaña de comunicación.

Recursos humanos vinculados al Área

de Turismo.

Elementos necesarios de seguridad.

3. Elaboración del presupuesto:

PLANIFICACIÓN



Tu presupuesto deberá tener en cuenta la

inversión necesaria y costes derivados

de:

Regalos u obsequios a ofrecer con la

visita.

Externalización de determinados

servicios (guiatura, actividades,

traducción, etc.)

Alquiler de determinados elementos

(micrófonos, audiovisuales, transporte,

etc.)

Seguros (responsabilidad civil).

3. Elaboración del presupuesto:

PLANIFICACIÓN



1. Recepción y acogida de los visitantes.

2. Desarrollo de la visita:

Recorrido por las instalaciones.

Degustación y cata.

Compra en tienda.

3. Despedida:

Encuesta de satisfacción.

Toma de datos del cliente.

EJECUCIÓN



Dispón de una zona habilitada para

acomodar a tus visitantes mientras esperan

el comienzo de la visita.

Aprovecha este espacio para promocionar

todos tus servicios y productos, para

conocer personalmente a tus visitantes, etc.

Comunica las normas a seguir durante la

visita, pero recuerda positivizar tu discurso.

EJECUCIÓN

1. Recepción y acogida del visitante:



Dispón de toda la información necesaria acerca

de las condiciones de prestación del

servicio (tarifas, duración, servicios incluidos,

etc.)

Identifica al personal responsable de la

atención y guiatura.

Identifica a los visitantes para evitar

confusiones y problemas.

EJECUCIÓN

1. Recepción y acogida del visitante:



Evita la confluencia de varios grupos.

Para prever errores o problemas en el desarrollo

de la visita, analiza las posibles incidencias

que pueden surgir y ten definido un protocolo

de actuación para resolverlas.

Mantén unido al grupo.

Evita zonas o elementos inseguros o

peligrosos.

EJECUCIÓN

2. Recorrido por las instalaciones:



Cuenta con una zona de esparcimiento en la

que tus visitantes puedan disfrutar después de

la visita (bar, restaurante, sala de ocio…)

Puedes incluir un Libro de Visitas.

Debes contar con un Buzón de Sugerencias y

Quejas.

Deberás disponer de las Hojas de

Reclamaciones normativas.

EJECUCIÓN

3. Despedida:



Diseña una encuesta de satisfacción e invita

a tus visitantes a que la cumplimenten.

Toma los datos de tus clientes para poder

mantener un contacto asiduo con ellos.

Utiliza medidas de persuasión para lograr

ambos propósitos: participación en sorteos,

envío de fotografías…

EJECUCIÓN

3. Despedida:



1. Evaluación del servicio.

2. Puesta en marcha de acciones de mejora.

3. Programa de Fidelización.

MEJORA



Para evaluar el nivel de calidad del servicio

prestado y la satisfacción de tus clientes

deberás contar con herramientas como:

Autoevaluación (Check List).

Auditoría externa.

Encuestas a clientes.

Sugerencias y quejas de clientes y del

personal.

Análisis de la competencia

(Benchmarking).

MEJORA

1. Evaluación:



Una vez recopilados todos los datos resultantes

de las diferentes evaluaciones realizadas,

deberás proceder al tratamiento de los datos

y su posterior análisis.

Dicho análisis deriva en la elaboración de tu

Plan de Mejora, que ha de ser un documento de

apoyo en el día a día y debe servirte de

referencia y advertencia acerca de tus puntos

débiles.

Este documento deberá ser periódicamente

revisado y adaptado conforme se obtengan

nuevos datos.

MEJORA

2. Puesta en marcha de acciones de mejora:



Para conseguir cautivar a tus clientes,

deberás poner en marcha medidas de

fidelización.

Dichas medidas pueden aplicarse a lo largo

de todo el proceso de prestación del

servicio:

ANTES: sorteos, tienda especializada,

códigos promocionales…

DURANTE: Club de Barrica, productos

desestacionalizados o específicos (para

niños, para reuniones de empresa…)

DESPUÉS: regalos, bonos, felicitaciones,

newsletters…

MEJORA

3. Programas de fidelización:


cv7 interpretación, mediación y asistencia turística presentación 3

Documents