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Módulo 8

Professora: Fátima Araújo

Trabalho realizado por:

João Pedro Martins nº12

Escola Básica e Secundaria Vale do TamelTécnico de Comercio Ano letivo: 2012/2013

Atendimento e Vendas

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Identidade da empresa Identidade Empresarial, pode ser definida como o

conjunto de atributos que torna uma empresa especial, única. Esses atributos são classificados de essenciais e acidentais. Os primeiros são os atributos que se referem ao propósito da empresa, a missão e aos valores; os atributos acidentais contribuem para a descrição da empresa, mas não definem a sua essência.

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Valores e formas de actuar

Os valores incidem nas convicções que fundamentam as escolhas, por um modo de conduta tanto de um indivíduo, quanto de uma organização. Assim sendo, os valores organizacionais podem ser definidos como princípios que guiam a vida da organização, tendo um papel tanto de atender seus objetivos quanto de atender às necessidades de todos aqueles a sua volta.

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Satisfação do clienteEle é a razão da existência de qualquer negócio.Valorização e respeito às pessoasSão as pessoas o grande diferencial que torna tudo possível.Responsabilidade socialÉ a única forma de crescer numa sociedade mais justa.Respeito ao Meio AmbienteÉ isso que nos dá a perspectiva do amanhã.

Exemplos de Valores:

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Imagem da empresa

A imagem que projetar para o seu negócio irá refletir desde a qualidade do produto ou serviço até as estratégias de mercado e ambiente de trabalho. Se você acertar, seus clientes trarão o reconhecimento e a fidelidade à empresa. A Nike é um bom exemplo de imagem. Não há dúvida de que a simplicidade da marca é reconhecida em qualquer parte do mundo, pela qualidade, desenho, cores e modernidade.

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O atendimento e a imagem da empresa

Atendimento:

O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa. Existem vários grupos com tarefas bem definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados e objetivos comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa.

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A aceitação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos.

Em síntese podemos dizer que é a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de resposta às expectativas criadas.

Atendimento:

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As primeiras impressões:

As pessoas com pouca autoestima, tomam sempre uma posição de inferioridade e têm dificuldade em estabelecer relações com os outros, neste caso a comunicação irá ser sempre unilateral. As pessoas que têm um bom nível de autoestima, e isto, causa um bom à vontade, sabem ter a iniciativa e compreendem os pontos de vista diferentes dos seus, também aceitam as críticas e procuram relações produtivas para todos os intervenientes.

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Perspectiva proactiva:

Pessoas pró-ativas influenciam o meio, garantem harmonia, direccionam boas energias, iluminam tudo e todos a seu redor.Nunca se sentem vitimas das circunstancias.Escolhem com sabedoria as coisas que podem influir para uma mudança significativa que atenda a muitos.

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Competências do atendedor:

O atendedor deve possuir competências de dois níveis: 1. Técnicas 2. Comportamentais/ Atitude

Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas têm uma contribuição de 20% para o sucesso das suas atividades. As competências pessoais e a atitude têm um peso muito importante e representam, no seu total, os outros 80%.

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Nas competências técnicas podem-se encontrar: O conhecimento do produto/serviço, as suas características,

utilização, aplicações, pontos fortes ou fracos do produto/serviço, conhecimentos acerca dos produtos da concorrência e benefícios dos produtos;

O conhecimento da empresa, que departamentos existem, o que fazem e que pessoa contratar em caso de necessidade.

O conhecimento das técnicas de atendimento, apresentação do pessoal e produto, registos, serviço ao cliente, etc).

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Ao nível da atitude existem competências tais como: Saber comunicar, ou seja, fazer perguntas, saber ouvir,

expressão gestual, empatia… Entusiasmo; Gestão de tempo; Persistência; Estabelecimento dos objetivos; Aprender com os erros.

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Empatia:

Dentro deste tema podemos englobar vários aspetos, tais como: Saber comunicar; Ter iniciativa;Perspicácia; Demonstrar segurança; Concentração; Autodesenvolvimento/ autoformação; Autodisciplina;

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O Cliente:

•entidade que adquire ou utiliza bens ou serviços •consumidor que adquire um produto à venda

Cliente

•aplicativo ou computador integrado numa rede de computadores •empresa ou organização que contrata agência de publicidade

Cliente

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Tipos de Clientes:

Clientes Finais: •Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

Clientes Intermediários: •Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

Clientes Internos: •Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

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Qualidade de atendimento

A comunicação é considerada na relação atendedor/ cliente como uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na fidelização dos seus clientes.

Princípios:

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Etapas do atendimento eficaz:

Receção do cliente – desenvolvimento da confiança; Prestar o serviço solicitado – identificação de necessidades e apresentação do produto/serviço; Tratamento das reclamações – fase do fecho da venda; Despedida – fase da satisfação e de avaliação, início da fidelização;

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Processo de comunicação

O processo de comunicação é identificado quando o emissor emite uma mensagem ao recetor, através de uma chamada.

O recetor decifra a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de obstáculo, como o, ruído, bloqueio, filtragem, e, daí em diante, recebe-se o feedback, concluindo assim o processo de comunicação.

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Processo de comunicação

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O emissor é o ponto de partida do processo de comunicação, quem transmite a mensagem. O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a mensagem. O canal é o meio através do qual a mensagem é transmitida. Pode ser cara-a-cara (ar), por carta, telefone, etc. A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto que o código utilizado na transmissão da mensagem é o que dá forma à comunicação. O feedback é a informação de retorno que é transmitida em resposta à mensagem inicial.

Enviar e receber mensagens:

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Obstáculos à comunicação:

Mentir Ser moralistaSer insensívelFalar muito alto Sorrir ironicamente Revelar desinteresse Tamborilar os dedos Interromper as pessoas Fazer observações irrefletidas Ser muito insistente e teimoso Contradizer-se nas intervenções Utilizar expressões faciais negativas

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Na vida, podemos ter duas atitudes: positiva ou negativa. A negativa é sempre prejudicial, podendo pôr tudo a perder em qualquer contexto que se apresente. A positiva, por sua vez, é indispensável para sermos bem-sucedidos em qualquer empreendimento, mas não o suficiente para o sucesso. Pode-se dizer que a atitude positiva é um precioso auxiliar para o sucesso.

Atitudes individuais:

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Assertividade:

A assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e consolidando, no nosso relacionamento diário com os outros.

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Escuta activa:

É uma forma de estimular mudanças nas pessoas. Quando as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas atitudes em relação a si próprias em relação aosoutros. Sentem-se valorizadas, menos defensivas, menos autoritárias, mais flexíveis e mais abertas.

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A escuta ativa implica: Aprender e compreender conteúdo e sentimentos. Responder aos sentimentos expressos. Aceitar as expressões e sentimentos, tanto positivos Não fazer julgamentos. Perceber o tom de voz, a fluidez do discurso, as pausas, as vacilações, construção das frases. Observar a linguagem não-verbal (postura, expressão facial, gestos, olhar, movimentação das mãos, pernas e pés, respiração).

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Gestão de situações difíceis

Saber utilizar técnicas de atuação em situações difíceis de comunicação; Saber agarrar as oportunidades nas situações difíceis;

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Conflitos:

Mal-entendido Agressividade do Atendedor Agressividade do Cliente

Conflito de tarefas, que é um conflito sobre as atividades, ideias, questões e não está ligado às avaliações do caráter da pessoa. E o conflito de relacionamento, que é personalizado, portanto, ameaçador e prejudicial para as relações pessoais, funcionamento de equipas e resoluções de problemas.

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Tratamento de objecções:

As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.

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Reclamações:

Objetivos Gerais: Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente Gerir internamente a reclamação de forma eficaz Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente.

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FIM