c.x - customer experience e a escala ao atendimento personalizado
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Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado
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- Empreendedor Promessas Endeavor;
- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);
- MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo
(FIT/SP);
- Diretor de Negócios da Seekr;
- Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi –
Associação Brasileira de Agentes Digitais
Short Bio @eduardoprange
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Presencial
Prestação de serviço de atendimento
pessoal em pontos de venda.
Voz, URA Fila Virtual
Prestação de serviço de atendimento
tradicional por voz, automações e
retenção em URA e Implantação de fila
virtual.
Mala Direta
Envio de mala direta para operações de
cobrança.
Toten
Disponibilização de totens em locais
públicos de grande movimento ou
pontos de venda para resolução de
problemas simples.
Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente Virtual Prestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos. Voicer e SMS Envio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes. Redes Sociais Realização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram. App Móveis Desenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android.
“Glo
ssár
io”
Fonte: Callcenter.inf
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Evolu
ção d
os
Can
ais
Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente
1 9 8 0 1 9 9 0 2 0 0 0 2 0 1 0 O q u e v e m p o r a í
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Evolução dos canais e do comportamento do usuário
As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato
Correspondência
Telefone
E-‐mail
SMS Redes Sociais
Smartphones
Evolu
ção d
os
Can
ais
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e A
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os
aos
Can
ais
WEB (74%)
Agente Virtual, Chat, E-‐mail e Site
URA e Fila Virtual (84%)
Direção, Retenção e Fila Virtual
VOZ (84%)
AKvo, RecepKvo e Híbrido
AUTOMAÇÃO (74%)
E-‐mail, SMS e Voice
MOBILIDADE (34%)
App disposiKvos móveis.
SOCIAL (62%)
Facebook, TwiRer, Reclame Aqui, Blogs e YouTube
Fonte: Callcenter.inf
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O A
tendim
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onsu
mid
or
3.0
Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas
permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.
Mensagens
Mídias Sociais App Mobiles
WEB Voz
Consumidor 3.0
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O Q
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Não
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tam
São
Dad
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BIG DATA
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Nem
Evi
dên
cias
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Nem
Evi
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Nem
Evi
dên
cias
! • 25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais;
• 55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento;
• 71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento; • 94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; • 86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; • 25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.
Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center
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A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º
Informações Solicitações Reclamações Vendas e Cobranças
Fonte: Callcenter.inf
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Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??
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O F
oco
da
Mult
ican
alid
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O foco da multicanalidade é:
Redução de chamadas no atendimento humano
Migração de volume para novos canais de relacionamento
Melhoria da satisfação do usuário final
Redução de custos operacionais
Fonte: Callcenter.inf
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Isso tudo é muito novo…
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exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…
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MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.
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Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
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Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
Estamos falando de EXPERIÊNCIA!
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Obrigado :D