daftar pustaka - repository.unika.ac.idrepository.unika.ac.id/11232/9/11.40.0076 defa eka...
TRANSCRIPT
62
DAFTAR PUSTAKA
Alsa, A. 2011. Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif Serta Kombinasinya dalam Penelitian Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Astuti, M.D.,dan Rosyid, H.F. 2005. Hubungan Antara Persepsi Terhadap
Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji. Naskah Publikasi. Yogyakarta : Fakultas Psikologi Universitas Islam Indonesia
Azwar, S. 2000. Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar _______. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Chimed-Ochir, O. 2012. Patient Satisfaction And Service Quality
Perception At District Hospitals in Mongolia. Ritsumeikan Journal of Asia Pacific Studies. Vol 31. Hal. 14-24
Cravens, D.W. 1996. Pemasaran Strategis. Jilid 1. Alih bahasa : Lina
Salim. Jakarta : Erlangga. (Edisi keempat) Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P.W. 1995. Perilaku Konsumen:
Jilid 2. Alih bahasa : Budijanto. Jakarta : Binarupa Aksara. (Edisi keenam)
Evaniasari, M. 2014. Hubungan Antara Persepsi Lingkungan Kerja Fisik
Dengan Kelelahan Kerja. Skripsi. Semarang : Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata (tidak diterbitkan)
Hadi, S. 1986. Metodologi Research 2. Yogyakarta : Universitas Gajah
Mada ______. 1997. Metodologi Research 1. Yogyakarta : Andi Offset Haryanti, K., dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan
Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal Psikodimensia. Vol. 1. No. 1. Hal. 46-56
63
Irawan., Wijaya, F., dan Sudjoni, M.N. 1997. Pemasaran Prinsip Dan Kasus. Edisi 2. Yogyakarta : BPFE Yogyakarta
Irwanto, Elia, H., Hadisoepadmo, A., Priyani, M.J.R., Wismanto, Y.B., dan
Fernandes, C. 2002. Psikologi Umum: Buku Panduan Mahasiswa. Jakarta : PT. Prenhallindo
Jacobis, R. 2013. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Blu RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal EMBA. Vol. 1. No. 4. Hal. 619-629
Kotler, P., dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia,
Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia : Jilid 2. Alih bahasa : Dian Wulandari, Devri Barnadi Putera. Jakarta : Erlangga. (Edisi ketujuh)
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik.
Jakarta : Salemba Empat Malik, S.U. 2012. Customer Satisfaction, Perceived Service Quality And
Mediating Role Of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies. Vol. 4. No.1. Hal. 68-76
Mowen, J.C.,dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen: Jilid 2.Edisi 5.
Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga Musanto, T. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan:Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. JurnalEkonomi Manajemen. Vol. 6. No. 2. Hal. 123-136
Normasari, S., Kumadji, S.,dan Kusumawati., A. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. JurnalAdministrasi Bisnis. Vol. 6. No. 2. Hal. 1-9
Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap
Peningkatan Kepuasan Konsumen. Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2. Hal. 172-181
64
Ramez, W.S. 2012. Patient’s Perception Of Health Care Quality, Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study In Bahrain. International Journal of Bussiness and Social Science.Vol 3. No. 18. Hal. 131-141
Robbins, S.P. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi.
Edisi Kedelapan. Jilid 1. Alih Bahasa : Hadyana Pujaatmaka dan Benyamin Molan. Jakarta : Prenhallindo
Saidani, B., dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. Hal. 1-22
Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Sukandarrumidi. 2006. Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk
Peneliti Pemula. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. (Edisi kedua) Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta :
PT Remaja Rosdakarya Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Yogyakarta Tjiptono, F., dan Diana, A. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta :
Andi Yogyakarta Utama, A. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal OPSI. Vol.1. No. 2. Hal. 96-110
Utami, C.W. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Surabaya : Bayumedia Walgito, B. 2001. Pengantar Psikologi Umum. Edisi II. Yogyakarta:
Penerbit Andi
65
_______. 2002. Pengantar Psikologi Umum. Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi
Wibowo, S.F., Sarih, I.P., dan Kresnamurti, A. 2014. Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan Survei Pada Indomaret Palmerah. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 5. No. 2. Hal. 304-324
Yesenia dan Siregar, E.H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Produk
Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken Di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3. Hal. 183-199
Zahra, S., dan Matulessy, A. 2012. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan,
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 122-129
66
LAMPIRAN
67
LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN
A – 1 Skala Kepuasan Konsumen
A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
68
A – 1 Skala Kepuasan Konsumen
69
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
DI BKPM SEMARANG
Usia :
Berobat ke :
Pendidikan :
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
2015
70
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah pernyataan-pernyataan pada lembar berikut, kemudian jawablah
dengan sungguh-sungguh sesuai dengan keadaan yang sebenar-benarnya.
2. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, semua jawaban adalah benar jika
diisi dengan jujur sesuai yang anda alami.
3. Jawaban yang anda berikan dijamin kerahasiaannya.
4. Pilihlah salah satu dari empat jawaban yang ada dan paling sesuai dengan
memberi tanda “silang” (X).
SS : Jika keadaan anda SANGAT SESUAI dengan pernyataan.
S : Jika keadaan anda SESUAI dengan pernyataan.
TS : Jika keadaan anda TIDAK SESUAI dengan pernyataan.
STS : Jika keadaan anda SANGAT TIDAK SESUAI dengan
pernyataan.
5. Periksalah kembali semua jawaban dan pastikan telah terisi semua.
6. Jika anda merasa bahwa jawaban yang anda berikan salah dan anda ingin
mengganti dengan jawaban lain, maka anda dapat langsung mencoret
dengan memberikan tanda dua garis horisontal ( X ) pada pilihan jawaban
yang salah dan memberi tanda silang (X) pada pilihan anda yang benar
atau yang baru.
Contoh : SS S TS STS
SS S TS STS
Hal ini berarti bahwa Anda telah mengganti jawaban
anda dari “sesuai” menjadi “tidak sesuai”.
***Selamat Mengerjakan***
71
SKALA 1
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
1. Jika saya sakit, saya akan kembali
lagi ke BKPM untuk berobat
2.
Pelayanan yang diberikan BKPM
terhadap saya, lebih dari harapan saya
sebelumnya
3. Saya merasa kurang ada keunggulan
BKPM yang dapat diceritakan
4.
Fasilitas BKPM masih kurang
lengkap sehingga saya kurang
merekomendasikan BKPM kepada
siapapun
5. BKPM menjadi pilihan pertama jika
saya sakit dan berobat
6.
Saya merasa cocok dengan
pengobatan yang diberikan oleh
BKPM terhadap saya
7. Saya lebih merasa puas berobat di
rumah sakit lain daripada di BKPM
8. Saya sering terlambat mendapatkan
penanganan dari petugas BKPM
9.
Saya sering menceritakan hal yang
positif tentang BKPM kepada
keluarga/ teman/ rekan saya
72
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
10. Menurut saya, BKPM layak
direkomendasikan kepada orang lain
11. Saya kurang suka berobat ke BKPM
karena biayanya susah dijangkau
12. Pegawai di BKPM kurang ramah
dalam melayani pasien
13.
Bila ada kekurangan pada pelayanan
BKPM, saya tidak akan beralih pada
rumah sakit lain
14.
Saya senang terhadap pelayanan
BKPM karena pegawai BKPM dapat
menjalin komunikasi yang efektif
dengan pasien
15.
Saya lebih sering menyampaikan
keluhan saya tentang BKPM kepada
orang lain
16.
Saya sering menceritakan tentang
kinerja pegawai BKPM yang kurang
maksimal kepada rekan saya
17.
Lokasi BKPM mudah dijangkau
sehingga saya suka untuk berobat ke
sana
18.
Kemampuan pegawai di sini
membuat saya yakin untuk berobat ke
BKPM
73
No. Pernyataan Pilihan Jawaban SS S TS STS
19.
Saya pernah mendapatkan pelayanan
yang buruk sehingga saya tidak akan
berobat kembali ke BKPM
20.
Saya kurang yakin bahwa BKPM
merupakan tempat berobat paru-paru
terbaik di kota Semarang
21.
Jika sakit, saya mengajak keluarga/
teman/ rekan untuk berobat ke
BKPM
22. Saya menceritakan pengalaman saya
berobat di BKPM kepada orang lain
23.
Antrian BKPM yang terlalu lama
membuat saya berpikir dua kali
untuk berobat ke sini
24.
Pertanyaan pasien terhadap petugas
medis kurang dijawab dengan
sungguh-sungguh
74
A – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
75
SKALA 2
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
1. Dalam keadaan ramai pegawai BKPM
tetap melayani dengan senyuman
2.
Saya senang dengan pelayanan BKPM
karena informasi prosedur pelayanan
perawatan untuk pasien tersedia
dengan jelas
3. Ketika pasien dalam keadaan darurat,
perawat merespon dengan cepat
4.
Saya merasa puas karena pegawai
BKPM tanggap dalam menyelesaikan
masalah
5.
Saya menilai petugas-petugas tidak
menunjukkan sikap khawatir untuk
menghadapi pasien yang memiliki
penyakit menular
6. Saya senang karena perhatian perawat
selalu tercurah kepada setiap pasien
7.
Sebelum pasien diperiksa, petugas
memeriksa catatan rekam medisnya
terlebih dahulu agar tidak salah
melakukan tindakan
8.
Saya percaya dengan pengetahuan dan
keterampilan para dokter dalam
mendiagnosis penyakit
76
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
9.
Alat atau perlengkapan medis yang
digunakan di sini merupakan alat yang
terbaru dan canggih
10.
Saya senang terhadap penampilan
petugas BKPM karena selalu terlihat
rapi dihadapan pasien
11.
Saya merasa prosedur pelayanan
berobat di BKPM berbelit-belit dan
membingungkan
12.
Saya merasa kurang suka terhadap
pegawai BKPM karena mereka kurang
ramah dalam memberikan pelayanan
13. Menurut saya, BKPM lamban dalam
menangani keluhan dari pasien
14.
Saya merasa sering dilalaikan oleh
perawat jika antrian periksa sedang
banyak
15.
Menurut saya, dokter di sini kurang
memberikan waktu pelayanan yang
cukup pada pasien
16. Saya merasa pegawai BKPM kurang
sabar dan pengertian terhadap pasien
17.
Saya pernah mengalami salah
diagnosis penyakit oleh dokter di
BKPM
77
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
18.
Saya merasa pegawai BKPM terkesan
memberikan pelayanan karena
tuntutan tugas saja
19. Bangunan gedung terlihat kusam dan
warna cat tidak menarik
20. Saya tetap merasa nyaman meskipun
ruang tunggu pasien kurang bersih
21.
Tenaga medis menerangkan tindakan
yang akan dilakukan terhadap pasien
atau keluarga pasien
22.
Saya merasa senang karena ketepatan
waktu pelayanan sesuai dengan janji
yang diberikan
23. Seluruh pegawai di BKPM selalu
melayani dengan cepat tanggap
24. Saya senang karna tenaga medis disini
melayani dengan cepat dan tepat
25. Menurut saya, pegawai BKPM santun
dalam bertutur kata
26.
Saya senang berobat kesini karena
petugas medis di BKPM mudah
dihubungi untuk konsultasi
27.
Petugas BKPM memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan
tuntas
78
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
28.
Saya merasa aman terhadap tindakan
penanganan yang diberikan oleh
petugas medis BKPM
29. Menurut saya, keadaan ruangan
periksa di sini selalu bersih dan wangi
30. Saya senang terhadap BKPM karena
fasilitas BKPM sudah cukup lengkap
31. Saya sering mengalami keterlambatan
waktu mulai pengobatan di BKPM
32.
Saya sering merasa kurang puas
karena saya sulit mendapat pelayanan
sesuai dengan keinginan saya
33.
Pegawai BKPM tidak bersedia
membantu pasien ketika pasien dalam
kesulitan
34.
Saya sering merasa kurang nyaman
karena tindakan pegawai BKPM
lambat dalam melayani pasien
35.
Pegawai BKPM kurang
memperhatikan pasiennya dengan
sungguh-sungguh
36.
Saya sering merasa kurang puas,
karena ketika saya sedang
berkonsultasi dengan dokter tentang
penyakit saya, dokter kurang
mendengarkan keluhan saya
79
No. Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
37.
Menurut saya, petugas BKPM terlihat
ragu-ragu ketika memberikan tindakan
pada pasien
38.
Dokter melayani dengan sikap kurang
meyakinkan sehingga saya merasa
kurang aman
39. BKPM memiliki papan petunjuk alur
berobat yang kurang jelas
40.
Saya tetap merasa nyaman walaupun
penataan ruangan kerja ataupun
perawatan kurang rapi
80
LAMPIRAN B DATA TRY OUT
B – 1 Data Kepuasan Konsumen
B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
81
B – 1 Data Kepuasan Konsumen
82
y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13
1 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 2 1 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 1 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 5 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 7 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 8 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 1 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 2
10 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 12 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 1 13 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 16 3 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 17 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 19 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 20 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 21 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 22 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 23 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 24 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 25 3 2 2 3 3 3 2 3 1 2 4 2 2 26 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 27 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 2 28 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 29 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 30 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 31 3 3 2 1 3 3 2 2 4 3 2 2 3 32 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 2 3 4 33 3 2 2 2 3 2 2 1 3 3 2 2 2 34 1 1 2 3 4 3 4 3 2 3 4 3 1 35 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 2 36 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 37 3 4 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 2 38 4 3 2 2 4 3 2 2 3 4 2 4 3 39 3 3 3 3 3 2 2 3 1 4 3 2 2 40 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 41 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83
44 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 45 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 46 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 47 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 48 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 50 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 51 3 2 2 2 4 3 3 1 2 3 4 1 2 52 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 56 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 57 3 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 2 58 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 59 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 2 4 60 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 61 4 2 1 3 4 3 4 2 2 3 2 2 4 62 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 63 3 4 2 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 64 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 65 3 2 2 4 3 4 3 3 2 3 2 3 4 66 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 2 2 2 67 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 1 68 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 69 1 4 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 70 3 2 2 1 2 4 2 2 2 3 1 1 2 71 2 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 72 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 74 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 75 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 76 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 77 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 78 3 3 2 3 1 3 4 3 1 3 2 1 3 79 4 2 4 4 3 4 2 2 3 2 4 4 3 80 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 81 4 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 2 82 4 1 3 2 3 4 1 2 2 4 3 4 3 83 3 2 1 4 4 4 4 1 1 3 1 1 4
84
y14 y15 y16 y17 y18 y19 y20 y21 y22 y23 y24 4 2 4 1 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 4 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 1 2 4 2 3 4 3 3 4 3 2 1 2 1 4 4 2 3 2 1 3 4 2 2 4 3 3 2 3 1 3 1 3 2 2 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 2 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4
85
3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 4 3 2 3 2 3 2 1 1 3 3 1 2 2 4 2 1 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 1 3 3 2 2 2 3 2 1 3 3 2 3 2 3 3 1 2 2 3 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 2 3 3 4 3 4 1 4 4 4 3 4 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 3 3 1 1 4 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 1 3 3 2 4 2 4 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 4 1 1 4 2 4 1 1 1 4 4
86
B – 2 Data Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
87
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 1 3 3 3 3 1 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 5 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 1 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
10 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 13 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 21 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 22 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 23 2 1 2 1 1 2 3 2 4 2 3 3 2 24 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 25 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 26 2 3 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 27 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 28 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 29 1 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 30 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 32 2 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 33 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 34 3 4 2 1 1 1 3 2 2 2 3 1 1 35 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 36 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 1 2 3 37 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 38 4 3 3 3 3 3 2 2 1 2 4 2 2 39 3 2 1 4 3 2 2 1 3 3 3 1 3 40 3 4 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 42 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88
44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 46 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 47 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 48 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 50 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 51 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 52 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 55 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 56 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 3 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
58 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 1 3 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 60 1 3 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 62 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 65 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 66 2 3 3 3 1 3 4 1 1 3 4 3 3 67 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 68 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 4 3 69 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 71 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 72 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 73 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 74 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 75 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 76 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 78 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 79 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 80 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 81 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3
89
x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 4 2 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 2 3 4 2 3 2 2 3 2 4 2 2 4 2 1 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 1 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 4 1 4 4 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 4 3 2 2 4 2 1 2 2 2 3 4 3 1 1 1 2 2 4 2 3 3 3 4 3 1 1 3 2 3 2 1 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 3 4 3 4 1 2 2 2 2 2 1 3 2 2 1 4 4 2 3 1 3 2 2 4 1 2 3 3 1 4 3 2 4 3 4 1 4 3 2 2 3 4 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
90
3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 3 1 3 2 3 1 2 2 3 1 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3
2 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 1 2 1 2 4 1 2 2 2 2 1 1 3 2 4 2 4 1 2 2 1 1 1 4 1 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 2 3 4 2 3 2 2 3 2 4 2 2 4 2 1 2 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 1 3 2 3 1 2 2 3 1 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4
91
x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39 x40 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 2 1 4 3 3 1 4 3 4 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 1 4 3 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 4 1 3 2 4 1 2 4 2 2 4 3 3 2 1 2 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 2 3 2 2 1 3 4 2 3 2 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 3 3 2 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 1 3 4 1 4 1 3 4 2 3 2 1 1 1 2 3 3 3 4 3 4 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
92
3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 3 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 1 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 2 2 1 1 4 3 3 1 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 4 3 3 3 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 1 4 1 2 1 1 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3
2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
93
LAMPIRAN C UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
C – 1 Skala Kepuasan Konsumen
C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
94
C – 1 Skala Kepuasan Konsumen
95
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Putaran 1
Case Processing Summary
83 100,00 ,0
83 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,845 24
Cronbach'sAlpha N of Items
Scale Statistics
67,05 64,461 8,029 24Mean Variance Std. Deviation N of Items
96
Level of significance for one-tailed test 5%=0,300
Item-Total Statistics
64,00 60,000 ,407 ,83964,36 59,453 ,434 ,83864,48 59,423 ,497 ,83664,29 58,525 ,474 ,83664,17 58,898 ,442 ,83864,07 60,556 ,392 ,84064,35 60,815 ,251 ,84564,34 58,299 ,509 ,83564,36 59,551 ,377 ,84064,10 61,259 ,345 ,84164,30 58,676 ,424 ,83864,42 58,174 ,428 ,83864,53 60,398 ,274 ,84464,12 60,180 ,480 ,83764,22 60,708 ,260 ,84564,24 59,697 ,379 ,84064,06 57,765 ,532 ,83464,11 59,708 ,446 ,83864,13 60,141 ,331 ,84264,36 59,038 ,491 ,83664,28 59,593 ,350 ,84164,23 60,545 ,324 ,84264,42 60,076 ,314 ,84364,17 58,922 ,440 ,838
y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13y14y15y16y17y18y19y20y21y22y23y24
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
97
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Putaran 2
Case Processing Summary
83 100,00 ,0
83 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,843 21
Cronbach'sAlpha N of Items
Scale Statistics
59,00 52,732 7,262 21Mean Variance Std. Deviation N of Items
98
Level of significance for one-tailed test 5%=0,300
Item-Total Statistics
55,95 48,681 ,406 ,83756,31 48,291 ,421 ,83656,43 48,078 ,507 ,83356,24 47,502 ,457 ,83456,12 47,546 ,455 ,83456,02 49,390 ,366 ,83856,29 47,208 ,502 ,83256,31 48,218 ,381 ,83856,05 49,949 ,327 ,83956,25 47,313 ,438 ,83556,37 47,115 ,419 ,83656,07 48,873 ,476 ,83556,19 48,450 ,373 ,83856,01 46,988 ,498 ,83256,06 48,179 ,474 ,83456,08 48,737 ,336 ,84056,31 47,730 ,500 ,83356,23 48,130 ,365 ,83956,18 48,930 ,349 ,83956,37 49,017 ,286 ,84256,12 47,985 ,410 ,836
y1y2y3y4y5y6y8y9y10y11y12y14y16y17y18y19y20y21y22y23y24
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
99
Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen
Putaran 3
Case Processing Summary
83 100,00 ,0
83 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,842 20
Cronbach'sAlpha N of Items
Scale Statistics
56,37 49,017 7,001 20Mean Variance Std. Deviation N of Items
100
Level of significance for one-tailed test 5%=0,300
Item-Total Statistics
53,33 45,173 ,398 ,83653,69 44,828 ,410 ,83653,81 44,523 ,508 ,83253,61 44,142 ,438 ,83453,49 44,107 ,445 ,83453,40 45,779 ,367 ,83753,66 43,763 ,493 ,83253,69 44,657 ,380 ,83753,42 46,271 ,335 ,83953,63 43,554 ,461 ,83353,75 43,338 ,442 ,83453,45 45,445 ,454 ,83453,57 44,712 ,391 ,83653,39 43,508 ,494 ,83253,43 44,541 ,484 ,83353,46 45,202 ,331 ,83953,69 44,096 ,511 ,83153,60 44,535 ,368 ,83853,55 45,421 ,340 ,83953,49 44,521 ,400 ,836
y1y2y3y4y5y6y8y9y10y11y12y14y16y17y18y19y20y21y22y24
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
101
C – 2 Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
102
Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Putaran 1
Case Processing Summary
83 100,00 ,0
83 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,936 40
Cronbach'sAlpha N of Items
Scale Statistics
111,39 223,093 14,936 40Mean Variance Std. Deviation N of Items
103
Level of significance for one-tailed test 5%=0,300
Item-Total Statistics
108,57 208,029 ,640 ,934108,46 217,910 ,325 ,936108,49 211,107 ,685 ,934108,58 210,686 ,552 ,934108,72 213,471 ,422 ,936108,72 212,398 ,561 ,934108,33 213,100 ,475 ,935108,54 212,520 ,613 ,934108,73 212,246 ,532 ,935108,58 211,149 ,648 ,934108,66 207,056 ,618 ,934108,78 212,074 ,413 ,936108,72 211,642 ,603 ,934108,73 209,612 ,552 ,934108,63 214,042 ,412 ,936108,67 209,076 ,719 ,933108,23 217,203 ,284 ,937108,60 206,560 ,642 ,933108,70 216,579 ,286 ,937108,92 219,956 ,108 ,939108,48 213,765 ,394 ,936108,65 209,181 ,646 ,934108,60 211,584 ,656 ,934108,61 208,801 ,697 ,933108,33 214,417 ,396 ,936108,59 211,659 ,502 ,935108,39 217,337 ,359 ,936108,52 214,936 ,443 ,935108,61 214,557 ,426 ,935108,65 211,596 ,572 ,934108,80 210,628 ,575 ,934108,70 213,652 ,406 ,936108,54 209,495 ,581 ,934108,70 214,457 ,486 ,935108,78 214,440 ,438 ,935108,58 210,735 ,537 ,935108,57 211,395 ,565 ,934108,52 213,594 ,563 ,934108,47 207,716 ,640 ,934108,58 216,613 ,288 ,937
x1x2x3x4x5x6x7x8x9x10x11x12x13x14x15x16x17x18x19x20x21x22x23x24x25x26x27x28x29x30x31x32x33x34x35x36x37x38x39x40
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
104
Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Putaran 2
Case Processing Summary
83 100,00 ,0
83 100,0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,940 36
Cronbach'sAlpha N of Items
Scale Statistics
100,27 201,904 14,209 36Mean Variance Std. Deviation N of Items
105
Level of significance for one-tailed test 5%=0,300
Item-Total Statistics
97,45 187,567 ,640 ,93797,34 196,787 ,337 ,94097,37 190,822 ,665 ,93897,46 189,910 ,561 ,93897,60 192,681 ,424 ,94097,60 191,389 ,580 ,93897,20 192,872 ,449 ,93997,42 192,149 ,593 ,93897,61 191,459 ,539 ,93897,46 190,520 ,649 ,93897,54 186,471 ,626 ,93897,66 191,226 ,421 ,94097,60 190,584 ,628 ,93897,61 188,728 ,568 ,93897,51 193,619 ,395 ,94097,55 188,665 ,713 ,93797,48 186,277 ,637 ,93797,36 192,843 ,403 ,94097,53 188,935 ,632 ,93897,48 190,789 ,666 ,93897,49 188,107 ,708 ,93797,20 193,701 ,393 ,94097,47 190,618 ,522 ,93997,27 196,636 ,344 ,94097,40 194,120 ,444 ,93997,49 193,448 ,444 ,93997,53 190,886 ,576 ,93897,67 190,198 ,567 ,93897,58 192,930 ,405 ,94097,42 189,466 ,557 ,93897,58 193,271 ,512 ,93997,66 193,617 ,440 ,93997,46 190,178 ,535 ,93997,45 191,153 ,544 ,93897,40 192,633 ,578 ,93897,35 186,864 ,659 ,937
x1x2x3x4x5x6x7x8x9x10x11x12x13x14x15x16x18x21x22x23x24x25x26x27x28x29x30x31x32x33x34x35x36x37x38x39
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
106
LAMPIRAN D DATA PENELITIAN
D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen
D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
107
D – 1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen
108
y1 y2 y3 y4 y5 y6 y8 y9 y10 y11 y12 y14 y16 1 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 2 4 4 2 3 2 2 2 2 3 3 4 3 1 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 1 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 1 3 2 5 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 7 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 8 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3
10 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 12 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 13 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 2 4 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 16 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 17 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 20 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 21 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 22 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 23 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 24 3 2 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 3 25 3 2 2 3 3 3 3 1 2 4 2 2 4 26 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 27 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 28 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 29 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 3 30 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 31 3 3 2 1 3 3 2 4 3 2 2 3 2 32 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 4 33 3 2 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 1 34 1 1 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 35 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 36 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 37 3 4 2 2 4 3 2 4 3 2 2 3 3 38 4 3 2 2 4 3 2 3 4 2 4 3 2 39 3 3 3 3 3 2 3 1 4 3 2 4 2 40 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 41 4 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
109
44 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 45 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 46 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 47 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 48 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 50 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 51 3 2 2 2 4 3 1 2 3 4 1 2 1 52 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 54 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 55 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 56 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 57 3 3 3 3 4 3 3 1 3 3 3 3 2 58 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 59 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 3 2 60 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 3 61 4 2 1 3 4 3 2 2 3 2 2 4 2 62 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 63 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 64 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 65 3 2 2 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 66 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2 2 3 1 67 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 68 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 69 1 4 2 2 2 3 3 2 4 4 4 3 3 70 3 2 2 1 2 4 2 2 3 1 1 2 3 71 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 2 3 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 74 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 77 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 78 3 3 2 3 1 3 3 1 3 2 1 2 1 79 4 2 4 4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 80 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 81 4 2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 3 4 82 4 1 3 2 3 4 2 2 4 3 4 3 3 83 3 2 1 4 4 4 1 1 3 1 1 4 1
110
y17 y18 y19 y20 y21 y22 y24 TOTAL Y 1 3 4 3 2 3 4 61 3 3 3 2 3 2 3 51 4 3 3 2 2 2 3 52 4 3 4 2 2 3 2 52 3 3 2 3 2 3 3 52 3 3 3 3 3 3 3 59 3 3 3 3 3 3 4 62 3 4 3 3 3 3 3 56 3 3 3 3 3 3 3 59 4 3 3 3 3 3 4 67 3 3 3 3 3 3 3 59 4 4 3 3 4 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 4 4 62 4 4 3 3 4 3 3 62 3 3 3 3 3 3 2 57 3 3 4 2 2 3 4 56 3 3 3 2 3 3 3 59 2 2 3 2 3 3 2 52 2 2 3 2 3 3 2 52 3 3 4 2 3 3 2 55 3 3 3 3 3 2 3 55 2 2 4 2 2 1 3 49 2 3 4 2 2 2 2 48 4 2 3 2 2 2 2 51 3 3 3 1 3 3 1 49 3 3 3 3 3 3 2 62 2 2 3 2 3 3 2 51 1 2 2 2 1 2 2 34 3 3 3 3 3 3 3 59 3 3 1 2 4 2 4 52 3 2 1 2 1 4 2 56 3 4 2 2 4 3 2 49 1 3 2 2 2 3 4 52 4 3 4 2 4 3 3 61 4 3 3 3 3 4 4 68 2 3 2 3 3 3 2 55 3 3 2 2 4 3 2 57 2 1 2 2 2 3 2 50 4 3 4 3 4 3 3 69 3 3 2 2 3 2 2 52 3 3 3 3 3 3 3 60 4 3 4 3 3 3 4 63
111
3 3 4 2 3 2 2 56
3 4 3 3 3 2 3 56
4 3 4 3 3 3 3 66
3 3 3 3 3 2 3 50
3 3 3 3 3 3 3 59
3 3 3 3 2 2 3 52 3 3 4 3 2 3 3 59
3 3 1 2 2 4 1 46
3 4 4 3 3 3 3 64
3 3 3 3 3 3 3 59
4 3 4 3 3 3 3 66
4 4 3 3 3 3 3 66 4 3 3 3 2 2 4 58
3 3 3 3 4 3 3 59
4 3 3 3 2 2 3 57
2 3 2 1 3 3 3 52
1 2 2 3 3 4 3 37
3 2 3 2 3 2 3 52 3 3 2 3 2 3 3 53
3 4 3 4 4 4 3 69
2 2 2 3 2 2 2 48
3 4 3 4 1 4 4 61
2 2 2 3 3 2 2 48
3 2 3 3 2 3 3 53 3 3 2 3 3 3 2 57
4 3 2 3 3 1 4 57
2 3 3 3 1 2 2 44
3 3 3 3 4 3 3 57
3 3 3 3 3 3 4 61
3 4 3 4 3 3 3 61 3 4 3 4 3 3 3 61
3 2 3 3 3 3 3 58
3 3 3 3 4 3 3 60
3 2 2 2 3 3 3 53
2 2 2 2 1 3 2 42
3 4 4 4 2 4 3 68 3 3 3 4 3 4 4 70
3 4 3 3 4 4 4 64
3 3 3 3 3 2 3 58
4 2 4 1 1 1 4 47
112
D – 2 Data Penelitian Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
113
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 1 3 3 3 3 1 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 5 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 1 2 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
10 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 13 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 15 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 21 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 22 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 23 2 1 2 1 1 2 3 2 4 2 3 3 2 24 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 25 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 26 2 3 3 3 1 3 4 4 4 3 4 3 3 27 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 28 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 29 1 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 30 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 32 2 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 4 2 33 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 34 3 4 2 1 1 1 3 2 2 2 3 1 1 35 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 36 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 1 2 3 37 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 38 4 3 3 3 3 3 2 2 1 2 4 2 2 39 3 2 1 4 3 2 2 1 3 3 3 1 3 40 3 4 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 41 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 42 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
114
44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 46 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 47 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 48 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 50 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 51 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 52 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 55 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 56 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 3 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 58 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 1 3 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 60 1 3 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1
62 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 65 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 2 2 66 2 3 3 3 1 3 4 1 1 3 4 3 3 67 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 2 68 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 1 4 3 69 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
71 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 72 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 73 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 1 3 74 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 75 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 1 1 76 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 3 78 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2
79 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 80 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 3 81 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3
115
x14 x15 x16 x18 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 x28 x29 4 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 1 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 1 4 2 2 1 3 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2 2 1 1 2 2 1 3 2 1 4 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 2 2 4 2 1 3 2 4 2 2 2 4 1 1 2 2 4 2 3 2 1 3 3 3 3 3 2 3 2 1 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 3 2 3 3 4 1 2 2 1 3 2 2 1 4 3 3 2 4 2 3 3 4 1 2 3 3 1 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 2 1 2 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
116
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 3 1 2 2 3
3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 1 1 2 2 2 2 1 4 4 1 1 3 2 2 2 2 1 1 1 4 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 1 1 3 1 2 2 3 1 4 2 3
3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
117
x30 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x37 x38 x39 TOTAL X 3 4 4 4 3 2 2 2 2 2 106 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 109 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 112 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 110 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 111 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 115 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 116 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 115 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 101 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 84 2 2 1 2 2 2 3 2 3 2 82 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 80 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 107 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 124 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 88 4 3 3 3 3 2 1 4 3 3 94 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 110 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 97 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 72 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 91 1 3 2 4 1 2 4 2 2 4 87 2 2 3 3 2 3 1 3 2 3 83 2 2 1 3 4 2 3 2 3 3 98 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 100 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 88 2 2 1 3 4 1 4 1 3 4 92 1 1 2 3 3 3 4 3 4 2 99 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 93 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 117 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 111
118
3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 104 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 104 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 113 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 100 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 105 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 54 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 62 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 119 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 110 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 108 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 113 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 101 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 85 3 3 1 2 2 1 1 4 3 3 70 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 117 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 80 4 1 2 4 3 2 3 2 3 3 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 98 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 110 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 2 1 4 1 2 1 1 2 2 1 71 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 109 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 101 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 111 3 2 1 2 2 1 2 3 4 4 110 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 97 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 116
119
LAMPIRAN E UJI ASUMSI
E – 1 Uji Normalitas E – 2 Uji Linieritas
120
E – 1 Uji Normalitas
121
UJI NORMALITAS
Descriptive Statistics
83 100,27 14,209 54 124
83 56,37 7,001 34 70
Persepsi TerhadapKualitas PelayananKepuasan Konsumen
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
83 83100,27 56,3714,209 7,001
,144 ,071,083 ,071
-,144 -,0691,313 ,649
,064 ,793
NMeanStd. Deviation
Normal Parameters a,b
AbsolutePositiveNegative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)
PersepsiTerhadapKualitas
PelayananKepuasanKonsumen
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
122
Graph
7060504030
Kepuasan Konsumen
20
15
10
5
0
Freq
uenc
y
6
7
11
20
8
17
9
2
111
Mean = 56.37Std. Dev. = 7.001N = 83
123
Graph
1201008060
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
20
15
10
5
0
Freq
uenc
y
2
7
12
17
14
11
5
4
5
0
3
0
1
0
2Mean = 100.27Std. Dev. = 14.209N = 83
124
E – 2 Uji Linieritas
125
UJI LINIERITAS
Curve Fit
Model Description
MOD_1Kepuasan KonsumenLinearQuadraticCubicPersepsi Terhadap KualitasPelayananIncluded
Unspecified
,0001
Model Name1Dependent Variable123
Equation
Independent Variable
ConstantVariable Whose Values Label Observations inPlots
Tolerance for Entering Terms in Equations
Case Processing Summary
83000
Total CasesExcluded Casesa
Forecasted CasesNewly Created Cases
N
Cases with a missing value in anyvariable are excluded from the analysis.
a.
Variable Processing Summary
83 83
0 0
0 0
0 00 0
Number of Positive Values
Number of ZerosNumber of Negative Values
User-MissingSystem-Missing
Number of MissingValues
KepuasanKonsumen
DependentPersepsiTerhadapKualitas
Pelayanan
IndependentVariables
126
70
60
50
40
30
1201008060
Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
CubicQuadraticLinearObserved
Kepuasan Konsumen
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
,096 8,581 1 81 ,004 41,083 ,152,171 8,265 2 80 ,001 94,289 -1,053 ,007,167 7,994 2 80 ,001 77,009 -,458 ,000 2,37E-005
EquationLinearQuadraticCubic
R Square F df1 df2 Sig.Model Summary
Constant b1 b2 b3Parameter Estimates
The independent variable is Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan.
127
LAMPIRAN F
UJI HIPOTESIS
128
ANALISIS DATA
Correlations
1 ,310**,002
83 83,310** 1,002
83 83
Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N
Persepsi TerhadapKualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
PersepsiTerhadapKualitas
PelayananKepuasanKonsumen
Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.
129
LAMPIRAN G
SURAT PERIJINAN
130
131